张 纯，祝佳佳

(景德镇陶瓷大学 管理与经济学院，江西 景德镇 334003)

1.1 文献综述

综合国内相关文献，学者们对企业社会责任履行现状与对策研究主要分为以下几个视角：有的学者针对地域进行研究，例如郭翠、宋国敏(2019)[1]分析了山东企业；
有的学者针对某个行业进行研究，申传琴(2011)[2]分析了我国金融企业社会责任履行问题，陈亚丽(2015)[3]主要分析了民营科技企业履行不足的原因，李冰、董淑兰(2015)[4]分析了房地产企业，曾晨馨、树东(2018)[5]分析了网络文化企业，李娜、闫莹(2017)[6]分析了煤炭企业，牛丽文、马宏朝(2018)[7]分析了互联网企业，薛晨杰，王召义(2018)[8]分析了电商企业；
还有的学者对是国有还是民营进行研究，游春(2016)[9]研究了国有企业社会责任履行。以上学者研究各有特色，但未对陶瓷企业社会责任履行展开研究，且在COVID-19 视角下，更少有人研究。

1.2 COVID-19 下陶瓷企业社会责任履行评价指标体系

基于现有权威标准并结合陶瓷企业特点与目前的疫情大环境，建立了包括四个大维度，每个维度分别制定了一级指标和二级指标、三级指标体系，如表1—表4 所示。

通过建立如上指标体系，将有关企业的CSR报告披露的内容进行对标，可以发现新冠肺炎疫情下陶瓷企业在履行CSR 方面存在一定问题。

表1 责任管理Tab.1 Responsibility management

表2 市场绩效Tab.2 Market performance

表3 社会绩效Tab.3 Social performance

表4 环境绩效Tab.4 Environment performance

2.1 CSR 调研不广泛

随着陶瓷企业的发展与消费者行为的改变，陶瓷企业逐渐转变经营理念，将顾客需求纳入企业生存发展的核心之一。企业的目的在于营利性，但其CSR 履行的意识有待加强，同时受COVID-19的影响，企业的经营状况不佳，更无暇考虑开展CSR 调研。从表5 可以知道，陶瓷上市公司发布企业CSR 报告的占比仅38.46 %，企业披露意识不高。企业不应仅仅把盈利作为其唯一宗旨，CSR履行在一定程度上可以帮助企业增强社会认同，进而有利于企业生存发展。

表5 陶瓷上市企业CSR 报告披露情况Tab.5 Disclosure of CSR reports on ceramic listings

2.2 售后服务体系与客户投诉处理有待提高

陶瓷企业的产品与服务存在一定的脱节，企业将产品销售给客户，针对产品的质量、工艺、设计等问题忽视客户的使用反馈和感受，对客户的投诉往往采取消极的态度。从表6 可知，在披露过报告的几家公司都良好，但未披露的情况不容乐观。使企业失去潜在的客户资源，这不利于企业的可持续性。而对客户态度好的企业，在COVID-19 下，减少了与客户面对面的交流与服务，减少了与同事面对面的沟通，工作效果与效率大打折扣。

2.3 应急处理滞后 影响企业正常复工

COVID-19 下，企业作为人员聚集的场所，存在较高疫情风险。当某一厂区被发现有新冠感染人员，管理人员如果不进行及时处理与舆情疏导，容易产生不利影响，造成人员恐慌甚至被迫停产影响订单等。从表7 可知，有些公司的应急处理与复工措施力度不够，存在一定的问题。

表6 陶瓷上市企业售后与客户投诉情况Tab.6 After-sales and customer complaints from listed ceramic enterprises

表7 陶瓷上市公司疫情应急处理情况Tab.7 Emergency response to outbreaks of listed ceramic companies

2.4 困难员工帮扶措施有待优化

困难员工作为社会的弱势群体，与平常员工在工作方面已经存在差距。COVID-19 下，缺少了企业的支持，维持生计都存在困难，而仅给与其基本保障只是短期的解决。关键在于通过激发其积极性，通过创新帮扶模式，能实现困难员工与企业的双赢。从表8 可知，企业对困难员工的帮扶有待加强，从各方渠道取得的消息，有些企业本年并无帮助困难员工的计划与行动。

2.5 捐赠形式有待创新

从表9 可知，目前陶瓷企业的捐赠模式主要靠现金捐赠、实物捐赠等，慈善会、基金会的方式较新颖，有少数企业尝试。捐赠从会计的角度是企业的损失，也不利于企业节税降费，而仅依靠企业自身的力量很难帮助更多的人。现有的慈善基金运营模式，不利于其盈利化、周转化、常态化。

表8 陶瓷上市企业困难员工帮扶情况Tab.8 Difficult employee assistance situation of listed ceramic enterprises

表9 陶瓷上市公司捐赠形式情况Tab.9 The form of donation of listed ceramic companies

2.6 扶贫力度不高

受COVID-19 影响，陶瓷企业扶贫能力有所降低，进而扶贫力度也不如以往，捐赠金额在100万元以上的陶瓷企业很少。从表10 可知，企业的扶贫力度有待加强，精准扶贫难以达到效果，企业在利用自身优势帮扶贫困方面存在不足。

表10 陶瓷上市公司扶贫力度情况Tab.10 Anti-poverty efforts of listed ceramic companies

3.1 利用多种在线平台进行民意调研

陶瓷企业可通过借助钉钉、微信、微博、QQ等工具发放问卷，进行广泛的社会调研；
也可借助腾讯会议开展线上云交流支持小型会议与讨论，及时记录客户、合作伙伴、上下游企业、员工的诉求；
将上述反馈出来的问题与企业先行的CSR 管理体系相结合，找到痛点与重点，设计出更加合理符合实际的企业内部管理体系，有利于优化陶瓷企业CSR 管理体系。

3.2 开展远程办公提高效率与效果 创新销售模式解决存货积压

COVID-19 下，企业管理员工的模式发生了变化，复工复产时需要考虑疫情的潜在影响，降低人员之间的接触，减少患病风险。管理人员、行政客服等不太需要现场工作的人员可进行线上远程办公。例如，进行实时健康打卡、传送电子文件、发布任务等，以提高效率。随着COVID-19地区风险程度的降低、货运与物流的恢复、百姓生活需求的一贯性，但企业由于各种原因产生的存货积压问题导致资金链供应不畅。陶瓷企业可以和其他企业建立联盟、与政府反馈、与互联网企业合作，以直播带货、降价促销等形式，解决企业资金流的问题。

3.3 社交平台及时发布信息与回应

由于部分人员会轻视COVID-19 的恶劣影响，没有及时采取防护措施甚至未形成采取防护的卫生习惯，容易在不经意间感染病毒。而知情人如果隐瞒实情不报有关部门，危害的影响程度会更加严重。陶瓷企业应及时成立舆情疫情小组班子，通过在社群、微博、微信公众号等社交平台及时发布人员消息、辟谣，告知有关社区负责人员进行处理，将病人及时送去救治，降低人员不必要的恐慌。

3.4 与在线问诊平台合作 实现无接触治疗

疫情期间看病问题难住了许多人，医院除传染科室，其他科室都未正常上班。去医院看小病不现实也不提倡，而通过全国各大医院开发的网络诊所与云上药店平台，病人可根据自己的情况与医生沟通，线上开处方，线上下单，方便实惠。通过快递直达病人社区，解决病人看病难的问题。

3.5 创新设立公益基金 公益基金品牌化

有条件的企业可以与相关金融金钩合作或者自行设立公益基金会，交由专业的人员管理用于公益事业的财产，进一步实现公益品牌化，提高企业的知名度。目前，根据胡润财富的调研显示，在中国头部企业中，在民政部登记成立的基金会组织占比仅为22 %。不同行业的企业基金会各具特色：阿里巴巴公益基金会展开了以水环境保护为主题的“清源行动”，并资助环保项目；
中国海油公益基金会重点关注海洋生态环境保护方向，国强公益基金会则聚焦兴学助教和扶贫济困方向[10]；
陶瓷企业可结合自身优势与需求设立与探索适合企业的基金会，通过基金会管理这一部分资金，将收益继续用于基金会的来源。随着企业公益基金会的知名度逐渐收到社会关注与认可，可以提出相应的品牌化战略，吸引各方人才与资源，推动企业各方面长足发展。

3.6 创新产业扶贫 带动周边脱贫

头部企业在精准扶贫方向上呈现出多样化和精准化特征。多样化体现在覆盖产业扶贫、教育扶贫、基建扶贫、健康扶贫、就业扶贫、金融扶贫、党建扶贫、兜底保障、异地搬迁九个方向；
精准化体现在同时聚焦产业扶贫、教育扶贫和基建扶贫三大领域，合计比例72 %。有的建立支柱产业，电商带动脱贫，并打通消费渠道为方式，帮助贫困地区产品逐步打开销路与市场；
有的采取教育扶贫，针对家庭困难、资金不足的贫困学生,企业实践以最直接的办法解决其燃眉之急,即以助学金、奖学金等形式给予资金补助，还采取教育基础设施建设与捐助(45 %)的措施进行支援等[11]。陶瓷企业可与有关政府、金融机构、艺术领域的专家合作，创立扶贫性质的陶瓷品牌，通过结合电商、教育、金融等领域的扶贫，实现双赢。

本文通过以《中国企业CSR 报告编写指南(CASS－CSR2.0)》为基础，建立适合陶瓷行业的CSR 履行评价体系，并通过调研、调查等发现并总结陶瓷企业在新冠肺炎疫情下CSR 履行方面的问题，因地制宜提出解决这些问题的策略与方法路径，对陶瓷企业发展提供指引。

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