胡顺香 南宁轨道交通集团有限责任公司

城市轨道交通支持群众的日常出行，相关运营公司往往存在对绩效管理重要性认知不足的问题。此类问题如果长期存在，会导致城市交通企业连年亏损，出现过度依赖政府补贴等问题。为规避或解决此类问题，城市地铁运营公司应提高对企业绩效管理工作的重视度，通过绩效管理优化帮助企业走上良好的发展道路。因此，文章分析了城市地铁运营公司绩效管理的问题，提出了相关对策，具有重要的意义。

绩效管理是指组织为提升工作效率及效能，制定计划，督促计划实施并得出实效的管理过程。一般来说，绩效管理具备以下三个特征。

首先，绩效管理是一个结构相对完整的管理系统。绩效管理以企业组织工作内容为基础，且呈循环往复之势。此类管理工作重视流程，也同样重视结果。根据企业不同发展需求，绩效管理制度及绩效考核标准也可随时与需求相对应而改变相关设计。

其次，绩效管理贯穿企业管理工作。企业管理工作要建立在工作流程及工作结果之上，绩效管理则单独针对其中影响企业发展的部分。因此，不难看出，绩效管理包含在企业管理之中，是其重要的组成部分。

最后，绩效管理体现企业发展需求。市场环境影响企业发展规划，但不同企业管理者在了解企业所处市场环境的概况后会形成不同的理解。绩效管理的安排是企业管理者根据市场环境制定的发展决策的核心内容，简而言之，是当前企业最迫切的发展需求[1]。

（一）服务水平有待提高

地铁交通的服务关联车内、站内设施及交通线路的安排，根据城市经济发展的不同，地铁交通呈现的服务水平也存有差异。城市居民是地铁交通的长期“客户”，其对于地铁交通服务的评价大多基于多次搭乘的具体感受。

国内一线城市的地铁乘客满意度普遍较高，但从绩效管理角度分析，其服务水平的评价，不能单从乘客满意程度中得出，还要从更多方面剖析乘客对地铁交通服务的需求，如环境建设、设施安置的完善度，地铁与其他交通方式的接驳情况等，保障乘客乘车安全的交通系统安检工作执行成效[2]。

以北京地铁服务为例，分析乘车服务的便捷性。北京部分地铁站内换乘通道距离较长且路线复杂，完成一次换乘需要消耗较长时间。部分线路乘车人数较多，乘车高峰期，部分乘客甚至出现三四班次都无法上车的情况，加剧了上下车拥挤的问题；
地铁站内的地下通道仅有方向指示，没有明确的通行提示，火车站、旅游景点周边地铁站的地下通道经常出现人挤人的情况。同时，一些建成时间较长的地铁线路存在配套服务设施老旧、安全设施缺失等问题，给乘客带来较差的服务体验。特别是设备老化及损坏的问题，因设施故障引起地铁延误的情况屡有发生。仅2014 年至2018 年11 月8 日，北京地铁便累计出现各类原生故障405 次[3]。

此外，城市地铁各站点周边换乘服务质量的优劣会影响乘客对地铁交通服务的评价。尽管城市公共交通的规划受到诸多环境因素的影响，无法做到尽善尽美，但如站点换乘衔接度较差，乘客出站后便会簇拥在出站口，或聚集在共享单车站点及可召唤出租车等换乘的路段，严重影响乘客的出行体验。地铁交通的优势是不拥堵，乘客选择地铁交通是为了节省出行时间。如果地铁出行消耗较多时间，乘客便不会将地铁交通列为出行方式首选项，地铁交通运营公司便失去了对客流的吸引力，绩效也会随之降低。

（二）安检效率有待提升

安检是地铁交通服务的标配，地铁有安检关口，可震慑及警示乘客遵守乘车安全规则，为城市地铁交通系统运行的安全性提供保障。但从绩效管理视角看，其同样存在诸多问题。地铁安检关口需设置安检设备，除常规的安检门、放射物检测门、X 光机、液体检查及炸药探测机外，还有安检人员人手必备的手持金属探测器，此类设备的市场价格高达几十万元[4]。

随着科技的发展，未来或将更新所需应用安检设备。由此可见，地铁安检设备成本投入较高。此外，地铁安检不能单纯由机器完成，城市要在各个地铁出入站口设置安检人员。一线城市的安检人员工资随着城市消费水平发生了一定的变化，但此类变化的未来趋势仅会使安检人工成本增长。

结合设备成本的递增趋势，城市地铁站未来的运营或将迎来更大的成本负担。地铁安检工作任务重、劳动强度及技术含量高，包括北京在内的诸多城市都将安检工作外包给专业公司，地铁运营公司无法切实把控安检人员的素质，这为城市地铁的安全服务埋下了隐患。

实行安检的初衷是为了提高地铁运行安全性。但从目前的情况看，一线城市的密集客流量会影响安检工作的执行效果。如果侧重检测质量，会在高峰时期造成拥堵、滞留问题；
如果侧重检测效率，会在一定程度上违背实施安检的初衷。结合安检实行情况及高额的成本投入，城市地铁的安检效率尚未达到令人满意的程度。

（三）运营效益有待提升

部分城市地铁运营公司定位为公益性机构，未能重视盈利及商业性发展，导致公司绩效目标缺少经济元素。论及城市地铁的盈利化经营，人们想到最多的是广告投放。

但从绩效管理角度分析，城市地铁的广告媒体资源利用或存在创新发展缺失及利用率较低的问题。部分地铁站的广告存在空窗期，更多的是城市地铁站会出现“某广告长期存在”的情况。地铁站人流量较大，应成为广告发布的热门地点。但受到地铁站内部硬性环境限制，部分广告仅能以静态形式呈现，即使一线城市在地铁站内部设置了动态广告屏，也难以克服因长期不更换新广告导致的审美疲劳、广告效力下降等问题[5]。缺少经济收益，城市地铁需要借助政府投资力量维持运营。当政府减少地铁建设投资后，部分地铁的建设工程或将延后。

（一）优化地铁车站环境，切实提高服务水平

为提升城市地铁运营公司绩效管理实效，地铁运营公司应优先从基础服务优化做起，保证交通服务提供质量符合绩效管理发展的基础需求。简而言之，只有从绩效管理角度丰富运营资本，才能促进绩效管理发展。地铁交通服务首选优化环节，便是地铁车辆内部及车站内部环境的优化改善。在乘车层面，城市地铁应升级闸机系统，全面普及扫码乘车服务。

为满足高龄乘客的乘车购票需求，地铁站同样要完善自助取票及充值服务设备的设置及维护工作，设置醒目的地面标识，引导乘客有序使用自助服务。此外，为优化乘客与地下通道的行走体验，地铁运营公司应尝试在更多的地下环境中设置通风口。为维持地铁环境卫生，地铁站内部可设置诸多标语，提醒乘客文明出行。必要情况下，可在地下通道设置摄像头，监控不文明行为。

针对地铁换乘服务优化，设置加油站、调整站位、更新城市地铁线路规划建设这类优化操作要根据城市经济发展而定。如上文提及的共享单车位，可将此区域移动至距离出站口相对较远且宽阔的位置。如出站口设置在繁华街道的路口，应设置醒目的指示牌，将不同需求的乘客分成数组，引导其向不同方向分流。此外，城市地铁站内需设置换乘分流枢纽，分流枢纽周边的出站道路既要合理分配，减少不必要的客流聚集，也要合理安排路线，为乘客提供便捷的换乘服务。

（二）提高地铁安检水平，侧重新技术的应用

尽管安检设备的应用成本较高，但新技术的应用可切实保护乘客生命财产安全。为实现绩效提升，城市地铁运营公司应着重实行智能化改革方式，通过全面提升安检服务质效，减少设备购置数量，节省安检时间，实现节约成本、提升企业运营绩效的目的。

目前，广州地铁试点应用太赫兹新型安检通道，此类通道可高效完成安检，减少乘客逗留。但新技术必然需要一定时间的应用才能实现功能的完善，进而全面推广。

因此，基于现阶段科技的普及，可应用大数据技术，分析不同乘客的乘车习惯，将乘客分为“通勤”“偶访”等不同种类，设置不同的安检通道，提供不同的安检服务。此类大数据应用方式可减少重复的检查操作，优化安检人员的工作体验，降低安检设备的应用老化速率，延缓人工成本增长的趋势。

部分一线城市是国际经济贸易发展的重要区域，部分外国友人初次来到我国，不熟悉地铁安检服务，必要情况下要为此类人士设置安全通道。每逢旅游季，我国各地城市的地铁交通也将繁忙起来，为减少人群聚集，确保安检工作有序、高效地进行，在地铁进站口应设置地铁服务宣传广告，循环播放城市地铁安全指示，帮助更多游客提前做好扫码、购票准备，避免在安检环节造成人员拥堵的问题。

（三）提高地铁经营效益，探索多元化经营发展模式

广告资源的合理应用，是现阶段城市地铁运营公司经营绩效提升的主要途径。因此，城市地铁运营公司应从地铁形象塑造做起，使城市居民及外来游客了解城市地铁风貌。可充分利用部分线路车内广告“空窗期”及“长期未能更换广告”的契机，将更多的广告展示时间留给地铁公司介绍地铁交通建设发展，尝试用轻松、有趣的广告风格吸引乘客目光。这种充满自信的自我展示，也将吸引国内各行业企业的广告投放兴趣。

未来，城市地铁运营公司可在广告中关联更多时下国人关注度较高的社交App，吸引乘客扫码了解广告中提及的商品及服务的详情，提升广告互动性。对于地铁站地下通道，城市地铁运营公司依旧可从互动感入手，通过摄像头设置及动态捕捉，使每一位经过广告显示屏的乘客都能以简笔画的卡通形象出现在原有广告中。此类新奇的互动感设计能最大限度地吸引乘客目光，提高广告效益。结合当下线上社交潮流，很多市民和游客去打卡留念，在网络上分享视频、图片。

除了广告资源的利用，城市地铁运营更应拓展融资方式，结合当地政府的调控政策，适当降低城市公共交通建设的融资门槛，引进更多社会资本，为城市地铁的建设构建更为稳固的发展资源基础。其中，融资对象的选择逐渐多元化，城市地铁运营公司应开阔视野，拓宽运营融资渠道，缓解地区政府的城市建设财务压力。

此外，城市地铁运营公司可关联城市房地产行业，合理安排地铁站点的设置。多种经济主体的联合，能促进公司利益实现最大化。从宏观角度分析，地铁与房地产是两个密不可分的行业。但此类合作经营同样存在诸多问题，经营形式不一定适合每一座城市。因此，城市地铁运营公司应充分考量合作背景，逐步拓宽合作收益渠道，规避各类风险。

总体而言，我国部分城市地铁运营公司定位为公益性机构，但未能关注绩效管理优化的实践意义。为促进运营发展，各城市地铁运营公司应更新绩效管理理念，根据现阶段运营中的实际问题，有针对性地采取绩效管理优化策略，切实推动地铁运营发展，为城市居民提供更加优质的服务。

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