陈如旭

（中通服咨询设计研究院有限公司，江苏 南京 210019）

移动服务支撑系统是面向分销商的一种新型的服务管理体系。应用于企业的内部管理时，本系统可应用于分销商管理、业务分析、员工薪酬管理等多个层面。同时，在企业的外部业务活动中，也可以通过信息传递的方式，加强与其他企业的联系。随着移动通信技术的飞速发展，手机通信行业在全球范围内的竞争日益加剧，各公司所面对的市场环境日新月异。新的环境特征对移动通信运营商的经营管理提出了新的要求，虽然各种信息系统软件层出不穷，但是移动通信运营商的信息管理方面仍未得到真正改善。在调查了多家公司和机构之后，本文有针对性地为移动通信运营商和机构设计了一个移动业务支撑网管系统。该软件系统能协助运营商进行大数据时代的信息管理，满足当前移动通信运营公司管理信息化需求，探索在网络环境下移动通信运营企业公司信息管理软件的特征，设计与实现原型系统，为融入信息经济提供解决方案[1]。

目前，服务支撑网络管理系统的定位是集中监控、集中维护和集中管理，并逐步朝着服务支撑网络的运行管理方向发展。整个体系结构包含了2个层次的管理模式。第1层：1级业务支持网络管理系统，负责对各级业务支持系统的全面监控、维护和管理，并通过2级网络管理系统管理全省的服务支持系统。第2层：2级商业支持网络管理体系，负责对全省的业务支持体系进行全面的监控、维护和管理[2]。

业务支撑网络管理体系结构主要包括监测与管理2大部分，图1显示了特定的功能分区。

图1 业务支撑网网管系统功能划分

（1）监控管理平台。包括实现业务支撑网络的各种系统组件。被管理的对象可划分为2大类：第1类包括服务器、数据库、网关、中间件系统等；
第2类则为业务模块，主要进行对各类业务系统的综合使用，包括集中控制、集中保护、集中管理等。而网站系统的主要任务则是收集、管理和显示信息。通过对连接管理信息的采集与管理，能够对整个系统实施系统的监控，从而得到告警、性能的组态信息。监测与管理平台注重对各种报警、性能异常进行及时的检测，对其进行分析与集成，并将其以合适的形式进行显示；
同时，通过监控管理平台，维修人员能够进行相应的操作，并能够及时地完成维修工作。

（2）服务管理工作平台。以信息技术基础构架 库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）标准为依据，着重于服务管理工作过程的制定，以实现对中国移动服务支撑网全网维护管理工作过程的标准化、流程化管理，及时发现、总结服务所面临的新问题，并进一步确定管理工作重心，优化管理工作过程，提高维护管理工作能力、提升服务运维效率、提高维护管理工作品质，从而保障了中国移动服务支撑网全网保障管理水平的可持续性提高[3]。

3.1 功能模块设计

移动通信运营商的服务系统平台实质上是一种功能与地理信息系统、企业业务管理系统等类似的信息管理系统，它是把数据库、网络系统、计算机硬件和业务信息等集成在一起，对数据实施收集、建模、储存、处理、调整、加工、管理和测试等功能的服务平台。经过严谨的软件工程设计，能够比较合理、有效地应用到手机客户端。该系统的主要功能模块包括以下几个部分。

（1）基本资料管理模块：为使用者提供1个直观的、可理解的、能体现本系统主要资讯的接口。

（2）经营管理模块：管理幸运号码、设备资源等，并利用审批流程进行资源的管理。同时，还可以自动产生和管理信息资源，并对过程进行管理。

（3）市场分析报表模块：本系统的核心内容是市场分析报告，作为设计起点，通过对各省级企业BOSS数据库的数据进行挖掘、分析，以清晰地体现移动企业与行业的发展。

（4）大客户业务模块：针对大型客户提供了专门的商业管理模块，主要实现用户综合管理、事务管理、作业定制、值班日志等功能。

（5）宽带业务模块：其主要功能包括账户管理、收费管理、通知欠费用户、登记入网、收费、欠费用户的欠费统计。

（6）信息台模块：信息平台包括腾讯通 RTX服务、内部论坛、业务动态、短信平台等，是公司管理者与员工沟通的重要渠道。

（7）系统管理模块：本模块包含了组织部门人员、权限和业务参数的管理。

3.2 系统体系构架设计

整个系统的开发采用 B/S架构，分为应用层、中间层和数据层3个层次，对应于浏览器、网络服务器和应用服务器。在应用层，用户可以通过浏览器与支撑网页进行有效链接，将相关的信息填入表格，然后上传至中介层进行有效的数据处理。当使用者在网页上发表资讯后，中间层会收到使用者所需的资料，并在执行的过程中将使用者所要的资讯嵌入至 html超文字，然后传送至浏览器。Browser-server采用3层结构，其优点是：在移动服务支持系统中，用户可以通过网络服务器实现对数据库的有效访问，而不需要直接访问数据库，保证了数据库的稳定性和安全性，从而大大降低了直接连接的数量。在使用3层结构时，可以很好地改善系统的可维护性，在这个过程中，如果系统的功能和业务模块发生了变化，那么它就会被放置在 Web服务器上的应用程序层来完成，这样就不会影响到用户的浏览器。移动业务支撑网系统架构如图2所示。

图2 移动业务支撑网系统架构

3.3 数据采集层

因为所有的数据都是储存在 BOSS系统中，所以在进行分析时，必须先将文件传输协议（File Transfer Protocol，FTP）文件下载到本地的数据库中，然后再进行分析。数据层的设计见图3，数据采集分为4个层次，一般采用数据接口进行 BOSS系统的数据采集和取样。

图3 数据采集层结构

（1）本系统可自主采集BOSS数据库中的所有数据，再上传、安装数据采集服务器，全程由脚本系统自主实现，过程包含下载、解压、再上传以及后期管理。

（2）在完成对数上传前，系统会对 BOSS的数据进行预处理和过滤，获得有效的数据。

（3）接下来提取之前获得的数据，并产生管理数据，建立基本数据库；
对所得资料进行存贮，并进行中间部分的处理，以便于日后的资料分析与重新组合。

（4）取样管理人员的资料，并由此构成应用层的资料，以满足使用者各种需求，如报表、查询、统计等，并可针对使用者的需求为使用者提供各种报表。

3.4 系统软件结构

该系统的软件架构包括了移动服务支持系统和移动服务支持仓库管理2个方面。移动业务支持系统主要由首页、业务管理、分析报告、大客户、宽带业务、信息台、系统管理等多个子系统构成，如图4所示。

图4 移动业务支撑系统功能体系结构

首页是系统的1个可视化的窗口，反映整个系统的总体功能，主要显示企业的公告、工作计划和基础的商业指标；
业务管理模块负责管理设备资源的入库、申请、维修、报废、借用、出库等，并对客户的数量资源、信息资源等进行有效管理；
分析报表模块收集和分析公司的商业与行业数据，为公司的宏观调控打下坚实的数据基础；
大客户模块负责企业客户数量的管理，其目标明确，特点鲜明；
宽带业务就是为宽带客户开设账户和支付服务；
信息台的功能主要是完成各类企业信息的发布、通知和短消息的传递；
系统管理主要包括系统参数设置、人员权限控制、文件管理流程等，以便于对企业组织部门的人员、权限、业务参数进行管理[4,5]。

整个系统的核心是分析报表和业务管理，其中分析报表子系统功能如图5所示。

图5 分析报表子系统功能组成

BOSS系统包含了分析报告，但尚存在缺点。为了解决这些问题，设计时在业务支持系统中对其进行了改进和补充，并使用更精细的粒度来生成报告，从而使BOSS系统的报告生成更加完善。例如，BOSS系统中的大多数报告通常是从区域数据库中提取的，无法满足地区级客户的需求，通过本系统升级改进后可以满足城市、地区、网点甚至地级城市的需求。改进后，在业务数据的提取上可以对整年、每年、每月的流量进行选择，根据网络的类型可以将这些客户分成合同用户和智能网客户，然后再从这些客户中选择不同的品牌，如全球通、神州行、动感地带等，接着根据品牌的不同进行细分，分别生成不同的收费项目。在此基础上，本设计将联通、电信等企业的一些业务指标与手机自身的业务指标进行比较，如用户数量、每日通话次数、每日新增用户数等，通过对竞争者的相关指数的分析实现知己知彼，并进行合理的调控。业务报表分析模块进行业务数据分析，主要包括业务发展、数据业务、收入、市场营销、基站收益、客户通话量、通话费用等数据的分析。

从图6可以看出，企业的经营管理分为号源管理、资源管理、无档用户管理、国际高额管理、红黑名单管理、工作日志管理、基站管理7大模块。该子系统对于过程的执行非常重要。

图6 业务管理子系统功能组成

资源管理的重点是对运营商营业网点的设备进行管理，并对库房库存进行统计；
对于没有存档的使用者，可以利用无档的使用者管理及国外的高费用管理来完成使用者的派单，建立资料档案；
号源管理模块采用分层发放的形式，由市公司发放到县公司，然后由县公司发放给自建或代理的企业，根据号码来源进行分类，如金尊号、四联号、三联号、县级等；
工作日志管理公司各部门、班组的工作计划及考勤，并及时跟踪计划的完成和工作业绩的评估；
基地通管理部门负责处理客户的投诉，以处理过程为主。该系统能够对不熟悉的基站进行自动识别，并向相关的主管派发订单，将这些不熟悉的基站合并到乡镇。

移动业务支撑网络管理在发展的进程中需要从如下多个方面来综合考虑。（1）需要对业务目标的范围加以综合考虑。服务支持网络应用系统的主要管理目标是BOSS运营分析体系以及其他应用体系，从企业管理职能的视角出发，服务支持网络管理既强调问题管理、时间管理以及更改管理等过程中的有效执行，同时还涉及容量管理、安全性管理、业务连续性管理等。（2）管理流程要更加完善。按照目前我国业务支持信息管理制度的建立与发展，需要对整体网上的管理流程做出更全面的规定，并在这一流程中逐步构建起更具体的管理过程，从而对整体网上的业务支撑系统做出更全面的完善。（3）综合考虑整个系统的演化趋势。它的主要目标是以维护为导向，并逐步向经营管理的方向发展，发展成为支持网络的经营管理。整个系统在设计和施工阶段的主要任务是系统的实现，在此基础上进行全面的标准化和规范化，从而提升公司的核心竞争力。

随着我国经济的快速发展和综合国力的逐步增强，自动化程度不断提高，管理效率还能得到进一步的提升。移动服务支撑网络管理系统可以帮助运营商在运营期间对各种数据进行综合处理，同时也可以深入挖掘出与之相关的分类信息，从而保证通信公司在经营中做出正确的决策。

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