徐燕林，黄颖，2（通信作者），祝雪晴，张薇，王齐玉

1.武汉工商学院，湖北 武汉 430065；
2.湖北商务服务发展研究中心，湖北 武汉 430065

一方面，随着5G时代的到来，众多中国科技企业更是迅速崛起，几乎已经渗透到我们生活中的各个领域，让传统产品具有智能化，使人们的生活变的更加快捷高效。另一方面，老龄化已经成为了一种常态，大中城市的空巢家庭已达70%。空巢老人易出现“空巢综合征”由于人际关系疏远而产生被分离、舍弃的感觉，常表现出孤独、空虚、精神萎靡等一系列心理失调现象。有些空巢老人性格更是内向，能难融入社区，没有归属感，长此以往造成自我封闭状态。尤其是在疫情之下，空巢老人“巢更空”。对子女的思念得不到缓解，无疑给老年人的生活、心理上带来了更大的伤害。在现代化发展的浪潮中，他们正处于“科技边缘化”，如何提升城市空巢老人养老质量是每个家庭乃至整个社会高度重视的问题。

当数字化遇上老龄化，帮助老年人跨越“数字鸿沟”、让数字化技术惠泽“银发族”势在必行。不少企业敏锐地察觉了这个发展契机，对商品进行创新性改造，市面上的适老产品数不胜数。一时间，“触老”在各行各业都成了标配。但是这些产品做的究竟怎么样呢？真的符合现代城市老人生活吗？老年人的接受度如何呢？

城市空巢老人有着鲜明的个体特征，他们大都性格比较乐观、积极。在区域一体化中他们接触的信息多，产品也多，使用智能产品的可能性也就更大。但现实却是：他们对于智能产品的认知并没有达到很高程度，甚至很多都还是停留在“传统商品”的水平。很多老人表示用不好、用不上，有些甚至还会因为不会操作智能产品给生活带来许多困扰。可见，高科技的智产在他们身上并没有发挥出其全部的价值，似乎智产应用与空巢老人的使用意愿及行为之间还存在着某种未被言明且有待解决的影响关系。不少学者已经在探索养老方式与智产应用的内在联系方面做出了许多研究。徐越认为智能产品的出现弥补了老年人因年老体弱而无法完成许多日常琐事的缺口[1]，李敏等人通过研究发现老年人的个体特征、养老科技产品的功能，以及老年人的家庭因素，对老年人使用养老科技产品有着显著影响[2]。现有关于智能养老方面的研究，大多是从智能产品的技术和场景创新设计入手，探讨了智产自身的“功能性”作用，关于城市空巢老人对智能产品使用行为的研究相对较少。

鉴于此，本文以60岁以上的城市空巢老人为研究对象，在深入了解他们的养老现状下，探讨智能产品创新使用意愿的关系，以及在影响使用意愿的基础上如何进一步影响使用行为的，作用机理又是怎样？

1.1 智能产品创新扩散与消费者使用意愿

Rogers提出影响创新扩散的五个主要特性分别为相对优越性、相容性、易用性、可呈现性、可试性（见表1）。扩散是指“通过一段时间，经由特定的渠道，在某一社会团体的成员中传播的过程”。创新扩散研究中，影响因素的分析备受关注，而技术创新性是此项研究的起点。有些新产品引入市场后，在短时间内可以得到迅速的扩散，如无线遥控电视于20世纪50年代进入中国市场后短短几年就得到了迅速扩散，与电视相比，家用洗碗机的扩散速度就慢得多了，虽然家用洗碗机也有很多优越性，但这种优越性却不容易为人们认知和察觉，而且在设计家用洗碗机时，制造商往往忽略了城市大部分家庭厨房面积狭小、三口之家在不断增加这些重要因素。故很多小家庭对这样一个功能单一、既费电又占地方的“庞然大物”是很难产生需求的。毫无疑问，新产品能否为市场迅速接受，首先取决于新产品的特性[4]。因此，本文提出如下假设。

表1 产品创新特征界定

H1a：智能产品的相对优势性正向影响使用意愿

H1b：智能产品的相容性正向影响使用意愿

H1c：智能产品的易用性正向影响使用意愿

H1d：智能产品的可呈现性正向影响使用意愿

H1e：智能产品的可试性正向影响使用意愿

使用意愿(BehavioralIntention,BI)是指使用者愿意使用某种东西的倾向。在UTAUT模型中，Venkatesh[5]研究表明使用意愿对使用行为有直接的影响，且Parral[6]研究显示使用意愿和使用行为高度相关。因此，本文做出如下假设。

H2a：使用意愿正向影响使用行为

1.2 使用意愿的中介作用

进一步探讨使用意愿在产品可试性、可呈现性、易用性与使用行为之间关系上的中介作用。易用性表现的是新产品被用户理解和采纳的困难程度，陈亚明研究老年人接受移动智能终端的教育行为影响因素，发现可呈现性可以增加消费者对产品的感知易用性[7]。可以理解为当产品将它的优势（便利、安全、易操作等）通过各种形式清晰展现出来时，在一定程度上可以减轻消费者对于不会操作或者误操作的顾虑。一般认为新产品采用效果的可呈现性与采用速度正相关[8]，因此，本文提出如下假设。

H3a：使用意愿在易用性性与使用行为的关系中具有中介效应

H3b：使用意愿在可呈现性与使用行为的关系中具有中介效应

H3c：使用意愿在可试性与使用行为的关系中具有中介效应

根据上述理论推演，本文从智能产品创新特征出发，结合城市空巢实际情况构建理论模型如图1所示。

图1 理论模型

2.1 数据收集

本次问卷调查分为预调研和实地调研两个阶段，均以线上为主、线下为辅的方式发放问卷。调研地主要集中在洪山区珞南路珞桂社区、武昌区南湖街道都市桃源社区、武汉大学家属院社区和老年活动中心、小区广场等，线上主要通过“问卷星”平台进行发放。经过筛选，有效问卷共有463份，问卷有效率达到83.8%。符合分析要求。

2.2 样本统计

城市空巢老人基本情况：就性别数据显示，男性人数为254人，占比54.9%；
女性人数为209人，占比45.1%，整体上看，男性群体比例略高于女性。由此可以看出，相较于女性，智能产品在男性群体中更受欢迎。

就教育背景数据显示，教育背景为初中及以下的老人群体在本次调查中占绝大部分，教育背景为初中及以下的老人人数有225人，占比48.6%，高于其他教育背景的老人群体，说明相较于其他群体，教育背景为初中及以下的老人更热衷于使用智能产品，同时也花更多的时间使用智能产品。

就经济状况数据显示，经济状况为一般，偶尔购买想要的东西的人群比例最高，有252人，占比54.4%，经济状况为很好，基本可以购买自己想要的东西的人数为154，占比为33.3%，经济状况为不好，只能购买生活必需品的人数为57人，占比为12.3%。表明城市老人整体经济水平处于一般，但是有一定的资金支持去购买智能产品。

就居住情况来看，独居的老人占比为36.9%，与老伴居住的人数占到了绝大多数，比例高达60.7%，而与子女居住的仅有0.6%。居住情况为其他的人数为1.7%。

就希望使用的智能产品类型来看，钟意健康监护类的人数最多，占到了49.7%，其次是情感陪护类、紧急求助类占比分别为23.5%，19.0%。

就智能产品来源来看，有54.4%老人所使用的智能产品是由子女购买，33.9%的是自己购买，社区、慈善机构赠送的人数占比为9.7%。可见，城市子女对老人使用智能产品的支持度较高。

通过问卷的题项设置单选题的第五题（居住情况）为筛选题项。前期共收回问卷807份，经过筛选，将所属空巢老人的有效问卷保留，其中独居老人有170人（36.9%），与老伴居住的高达281人（60.7%）。

3.1 描述性统计

如表2的分析结果显示，五个特征变量的克隆巴赫值都在0.7以上，表明信度效果相当好，总问卷的克隆巴赫值为0.922，表明信度较高，KMO值为0.935，效度较高。

表2 变量信效度分析结果

3.2 相关与回归分析

由表3可知，相对优势、相容性、易用性、可呈现性、可试性与使用意愿的相关系数分别为0.427、0.426、0.428、0.423、0.450，并且P＜0.01，得出在0.01的水平上相对优势、相容性、易用性、可呈现性、可试性与使用意愿具有显著的正相关性。使用意愿与使用行为的相关系数为0.549，并且P＜0.01，得出在0.01的水平上使用意愿与使用行为具有显著的正相关。

表3 变量描述统计与相关性分析结果（N=463）

3.3 回归分析

经过多元回归分析过程，产品特征中的可试性、易用性、相容性和可呈现性被保留下来，相对优势被剔除。老人的使用意愿与产品可试性之间的系数为0.199，且P为0.001，得出在0.001的水平上老人的使用意愿受到产品可试行显著影响。说明在一定程度上，产品的可试性越高，影响使用意愿就会越大。且回归方程为：使用意愿=可试性×0.190+0.199。

老人的使用意愿与产品易用性之间的系数为0.185，且P为0.000＜0.001，得出在0.001的水平上老人的使用意愿受到产品易用性的显著影响。

老人的使用意愿与产品相容性之间的系数为0.142，且P为0.013＜0.02，得出在0.02的水平上老人的使用意愿受到产品相容性的显著影响。

老人的使用意愿与产品可呈现性之间的系数为0.126，且P为0.014＜0.02，得出在0.02的水平上老人的使用意愿受到产品可呈现性的显著影响。

老人的使用行为与使用意愿之间的系数为0.374，且P为0.000＜0.001，得出在0.001的水平上老人的使用行为受到使用意愿的显著影响。

表4 回归分析结果

3.4 中介效应检验

进一步使用Bootstrap法进行中介效应的验证，结果如表5所示：可试性、可呈现性、易用性这三个自变量对使用行为的影响中，直接效应均不显著，使用意愿充当完全中介，H3a、H3b、H3c得到支持。

表5 Bootstrap中介检验结果

（1）假设H1d通过实证分析发现老人对智能产品的使用意愿受到产品可呈现性显著的正向影响，原假设成立。这是因为成为城市空巢老人接受的信息多，在使用智能产品后能够判断产品的好坏，后续也能更加清楚自己的需求，购买符合自己需求的产品，所以产品的可呈现性也能对老人使用智能产品的使用意愿有显著正向影响。

（2）假设H1e通过实证分析发现老人对智能产品的使用意愿受到产品可试性显著的正向影响，原假设成立。老人有机会试用产品，体验产品功能是否符合需求，减少了消费的不确定性也避免消费决策失误后的后悔，所以老人使用智能产品的使用意愿受到产品可试性的显著正向影响。

（3）假设H3b通过实证分析，发现使用意愿在产品可呈现性与使用行为的关系上具有中介效应，原假设成立。大多数空巢老人由于子女不在身边，在购买大件产品尤其是价格较高的智能产品时，总会有所顾虑。因此，智能产品的推销过程中，应该充分考虑“视觉呈现”这一因素。优势功能和特殊设计要让消费者在使用过程中容易察觉，体会到智能产品给自己生活带来了实实在在的改变。这些便利不仅会深深刻进消费者的观念中，并在潜移默化中，融入老人的生活成为他们生活中不可或缺的一部分，这样，消费者对再次使用该产品的意愿就会加深。同时，也可以增加用户粘性[9]。

基于上述实证研究所验证的结论，对于促进智能产品对使用行为的影响，激发老年人的使用意愿并提升其使用行为，本文获得如下有价值的启示。

5.1 优化使用环境，激发个体尝试使用

良好的使用环境可以有效刺激老年人尝试欲望。可试性满意度能直接显著正向影响使用意愿，可试性满意度对使用意愿以及使用意愿对使用行为的直接效应进行叠加实现了可试性满意度对使用行为的总效应最大化。各老年社区应根据自身特点开展更接地气的、丰富多彩的智产品展示活动，创办共享空间，厚植老年人自己及周边人使用智能产品的优良氛围，全方位激发城市空巢老人的使用行为。例如以生活实例来传递身边人在接受智能产品时的积极情绪，从而激发引导他们尝试使用智能产品。

5.2 打造产品“专属”服务，解决用户使用痛点

为老年消费者提供“专有”服务，能够有针对性地解决用户使用痛点。企业应该在充分了解城市空巢养老现状的基础上，准确抓住老人在使用智能产品过程中的真实需求和痛点。一方面有针对地提高产品的性能，如大屏幕，大字体，一键视频等功能，并且尽力去简化智能产品的操作流程。另一方面，企业也可以举办“智能志愿”等活动，通过社区的志愿者来向老人提供专门的“上门指导”售后服务。有针对性地加强老年人教育培训，将产品的效用发挥到实质，做到真正服务老人，真正便利老人[10]。

5.3 多元“场景”增强广告“引导效果”

能引起共鸣的广告就能增加消费者购买的概率。在调查过程中，我们发现，城市老人她大多有自己判断和认知能力，周围亲友的推荐会对他们使用智能产品起到一定的促进作用，但却没有起到决定性作用。他们对自己的生活需求有着很清晰的认识，并且认为，只有自己生活中需要这款产品时，才会去购买。纵观当下的智能产品宣传广告，大多是依靠明星效应和品牌效应，而且大多是针对年轻人的宣传广告，以炫酷、时尚为主格调。先不考虑老人理解这样眼花缭乱的广告，就广告内容来看，老人也很难捕捉到到产品的有用性，自然也就不知道自己是否需要。因此，智能产品的广告宣传可以深入感受老人的实际生活，融入一些与老人生活相一致的场景，如傍晚的客厅只剩下自己一人和一面滴滴答答的古钟、杂乱不堪的厨房、没有任何辅助措施的楼梯道。让老人有种身临其境的感受，产生共鸣，这样广告也就达到了更好的沟通效果。进而，也就增加了老人购买智能产品的可能性。

研究发现：智能产品创新的相对优势、相容性、易用性、可视性、可试性均正向影响空巢老人智能产品使用意愿，而使用意愿在产品可试性、可呈现性、易用性和空巢老人使用行为的关系上起中介作用。此项研究为探索现代城市养老方式与智产应用的内在联系提供了一些新思路，还能为厂家进行产品研发提供一定指导。

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