□文/谢英凯

（首都经济贸易大学统计学院 北京）

［提要］ 数字化时代，数字货币的发行是中国数字支付和金融快速发展的必然结果。由央行发行的数字人民币（e-CNY），在技术研发、试点应用、制度保障等方面走在国际前列，被誉为中国数字经济时代的“新基建”。如今，数字人民币的应用涵盖与普通人生活密切相关的餐饮、零售、出行、缴费、医疗和政务等众多领域，试点城市涵盖长三角、珠三角、京津冀和中西部等不同地区。在此背景下，通过社会调查发现数字人民币在推广普及过程中出现的问题，并提出解决方案，使得数字人民币能够更好地服务于群众。

目前，全球多个主要经济体都将“央行数字货币（CBCD）”研发纳入经济发展战略并有序推动开展工作。国际清算银行对全球65个经济体的CBDC开展调查，根据报告显示，截至2020年末，有高达86%的央行正在积极有序推进CBDC工作，相较于2016年增长约1/3。此外，报告展现了各经济体CBCD的研发工作迈上了新台阶，其中约60%的央行正在进行概念验证或实验，小部分国家的央行则到了试点推进阶段。艾瑞咨询发布的《2021年中国数字人民币发展研究报告》显示：我国的CBCD研发工作进展已进入主要经济体中的前列，全球主要经济体央行数字货币的竞争已悄然开始，能先一步在数字货币领域有所作为的国家将可以争取到更多国家去参与并使用，进而可以在经济利益和国际金融话语权方面取得一定优势。随着数字科技的快速发展，区块链、数字货币等新型技术对金融乃至于社会经济运行产生了越来越大的影响。其中，作为基于科技创新并顺应数字经济发展而研发的数字化人民币是通用性基础货币，具有同现金等效的法定货币地位，同时兼具移动支付的便利性，未来可能对现金产生较明显的替代效应。

公众满意度是一种从组织外部测量组织绩效的方式，是从市场的角度出发，以公众的主观感受为出发点将社会公众看作顾客。同样的，公众作为公共部门宣传与服务的直接对象，其对公共部门宣传效果、服务水平有着最贴切的感受，因此用公众满意度来衡量公共部门工作效果是较为可靠的选择。本研究通过对公众满意度的测评与分析来探究数字化货币试点运行情况，调研对象对数字化试点运行的满意程度，不仅反映了数字化货币试点运行的真实情况，也直接表达了公众对数字化货币推行的满意程度与诉求，更映射了数字化货币试点运行的可操作性以及数字化货币普及的可行性。

本研究对中央银行进一步推动研发央行数字货币，构建并完善央行数字货币支付体系具有重要的现实意义。在宏观层面上，本研究有助于中央银行把握试点推行整体工作现状，从而进一步突出工作重点并捋顺工作思路，进而提高公众对使用数字化人民币的满意度，提升公众对数字化人民币的接受程度；
同时，本研究也为试点进一步普及科学合理的制定工作策略与目标提供了参考，为央行履行更好地为公众和社会服务提供了依据。在微观层面上，本研究分析了公众对数字化人民币试点推行的满意度，针对问卷调查中反映出的实际问题与不足进行归纳讨论，并在此基础上提出了相应改进调整的政策建议。

本研究内容基于盛明科等人提出的中国政府服务的公众满意度测评模型的基础上，进行合理优化，提出的数字人民币运行的公众满意度评估模型，包括公众期望、服务质量、感知价值、公众抱怨、公众信任、公众满意度共6个维度。

（一）公众期望：受访群众通过各种形式的政策宣传形成的对政策总体内容等的总体印象和期望水平。

（二）服务质量：受访群众在使用数字人民币过程中的感受。

（三）感知价值：受访群众从数字人民币政策中感知到的物质生活质量和城市归属感，与公众期望相对应。

（四）公众抱怨：受访群众在使用数字人民币过程中抱怨频率的高低和抱怨内容类型。

（五）公众信任：是受访者对数字人民币的支持和认可。

（六）公众满意度：受访群众对数字人民币在实际使用中的总体印象和评价，包括上述的感知价值、公众期望、服务质量等各个方面影响，具体如表1所示。（表1）

表1 数字人民币满意度模型

本次调查选择在北京市区域开展，最终收回有效问卷203份。从表2中可以看出，回收到的问卷共涉及203名对象，男性和女性分别是56.65%和43.35%，男女比例较为均衡；
年龄集中在21～40岁之间，共占比68.47%，即青年人居多，符合预期的设想（问卷主要针对青年人进行发放）；
行业方面，餐饮、旅游住宿、金融、教育和学生均有所涉及，其中占比较大的为教育和学生，分别为33%和21.67%；
在每月可支配收入方面，2，000元以下与2k～4.5k的比例分别为10.84%和21.67%。调查样本的基本情况如表2所示。（表2）

表2 基本情况一览表

（一）只有6.9%的受访者完全了解数字人民币。在政策宣传方面，没听过数字人民币的只占5.91%，有超过一半（50.25%）的受访者对数字人民币有大致的了解，但是完全了解数字人民币的只占6.9%，比例还是很小；
从性别角度来看，女性比男性对数字人民币更了解一些。（图1）

图1 数字人民币了解程度占比图

（二）从网络上了解数字人民币的男性居多。在“从哪些渠道了解数字人民币”方面，调查数据显示，从互联网、电视新闻、书籍文献和交际圈等渠道了解数字人民币的人数均不少，分别为48.77%、47.78%、45.81%和51.72%；
从性别的角度来看，女性更偏向于从互联网方面，占比53.41%；
而男性则侧重于从交际圈了解到数字人民币，占比54.78%。（图2）

图2 受访者了解数字人民币渠道占比图

（三）近六成的受访者认为数字人民与支付宝和微信支付等性质一样。调查结果显示，近六成的公众不能分清数字人民币与微信、支付宝等金融工具的区别。微信、支付宝和数字人民币不在一个维度上，因为微信和支付宝是金融基础设施、是钱包，而数字人民币是钱包的内容。电子支付场景下，微信和支付宝的钱包里装的是商业银行存款货币，数字人民币发行后，大家仍然可以用微信、支付宝进行支付，只不过钱包里装的内容增加了央行货币。同时，蚂蚁、腾讯等各自的商业银行也属于运营机构，所以和数字人民币并不存在竞争关系。我们可以通过数字人民币App进行支付，数字人民币和支付宝、微信支付之间是存在竞争关系的，特别是以后数字人民币App的功能逐渐完善，将逐渐挤占支付宝等的市场。（图3）

图3 受访者对数字人民币性质认识占比图

（四）住宿业使用过数字人民币App居多。作为数字人民的主要支付工具，在受访者群体中，有超过六成的人使用过数字人民币App；
在各个行业中，餐饮行业、住宿行业、教育行业和学生群体都超过六成的人使用过数字人民币App，住宿行业高达77.27%；
旅游和金融行业有超过一半的人使用过数字人民币App，分别为55%和54.84%。（表3）

表3 数字人民币使用情况一览表

（五）被调查者担心个人隐私得不到保证。人们在互联网使用过程中，总是更加关注个人隐私问题。在本次调查中，62.65%的被调查者对于数字人民币的使用会有隐私方面的担忧。从年龄结构来看，21～30岁的人更注重个人隐私方面的保护，达到了65.79%，最少的是20岁以下的人，只有33%；
实际上数字人民币在隐私保护方面较其他的支付工具更具有优势。数字人民币仅仅使用手机号便能开通个人账户，不需要绑定任何一张银行卡，这就体现了数字人民币的匿名特性。另外，子钱包的设计更能保护用户的隐私。20岁以下的人更加关注数字人民币的币值是否稳定。数字人民币与比特币不同，数字人民币是由央行发行的，由国家信用背书，是法定的货币，具有价值特征和法偿性。（图4）

图4 对于数字人民币担忧占比图

（六）公众满意度。在公众满意度的统计中，61.08%的人都对数字人民币满意，有33.5%的人对于数字人民币在实际生活中的使用感受一般。（图5）

图5 公众满意度占比图

利用单因素方差分析去研究年龄、性别、行业、月可支配收入、数字人民币了解程度、数字人民币性质的了解程度、对数字人民币使用资格的了解程度、数字人民币满足日常生活支付需求的程度、数字人民币对城市归属感的影响程度、数字人民币使用过程发生问题的频率、是否愿意持有数字人民币以及数字人民币的愿意持有比例共12项对于数字人民币在实际使用中的满意程度的差异性。从表4可以看出，年龄、性别、行业、月可支配收入、数字人民币了解程度、数字人民币性质的了解程度、对数字人民币使用资格的了解程度、数字人民币使用过程发生问题的频率、是否愿意持有数字人民币以及数字人民币的愿意持有比例对于数字人民币的满意程度均不会表现出显著性（p>0.05），意味着这几个变量对于数字人民币的使用的满意度均表现出一致性，不具有差异性。数字人民币满足日常生活支付需求的程度、数字人民币对城市归属感的影响程度对于数字人民币的使用满意度呈现出显著性，意味着数字人民币满足日常生活支付需求的程度、数字人民币对城市归属感的影响程度对数字人民币的满意度均表现出差异性。而数字人民币满足日常生活支付需求的程度和数字人民币对城市归属感的影响程度是归属于感知价值维度。（表4）

表4 公众满意度单因素方差分析一览表

（七）受访群众意见汇总。为了进一步了解数字人民币在实际使用中的情况，我们还设置了一个开放式问题：对数字人民币在实际使用中还有什么建议？从反馈的结果来看，增加试点、关注老年人、个人隐私保护、立法、增加宣传等都是人们比较关心的问题。

（一）从宣传方面看。公众期望包括政策宣传效果和政策内容知晓程度。从问卷中可以得到，受访者群体中对数字人民币完全了解的仅占6.9%，有36.95%的人只听说过数字人民币，这表明政府对于数字人民币的宣传不到位。另外，有59.11%的人认为数字人民币是和支付宝、微信性质一样，这表明将近六成的受访者对于数字人民币的概念不清晰，数字人民币是货币，而支付宝和微信支付是支付体系，二者在本质上是不同的。在信息时代，网络是人们了解新鲜事物的主要渠道，而从互联网和电视新闻了解的人不到50%，从交际圈中了解数字人民币的人最多，这也表明政府在宣传力度上的不足。下一步，政府应进一步推广数字人民币，可以从商业化和政府介入的角度着手。根据双层运营体系，数字人民币最终还是要依靠商业银行或其他商业机构来推广，所以在推广过程中应以商业化手段为主。另外，在宣传过程中，要突出数字人民币的优势及与微信支付和支付宝支付的不同之处；
如果人们对数字人民币的认识不足，很容易以为数字人民币类似于支付宝支付和微信支付，而不愿意去接受。

（二）从个人隐私保护方面来看。与可以完全匿名的传统纸币相比，数字人民币采用加密技术在现阶段仅能实现小额匿名，即可控匿名，这也引发了人民对数字货币隐私保护方面的担忧。穆长春曾表示：央行数字货币在央行这一层并没有使用区块链技术，通过一定的技术，中央银行可以对数字货币实行中心化管控，表明央行掌握着所有数字人民币的交易信息。特别是随着应用场景不断地扩大，数字人民币所承载的交易信息越来越多，隐私保护问题将会面临巨大的挑战。因此，在试点过程中要不断地强化数字人民币的安全性，制定相关法律法规界定在哪些情况下央行可以使用技术手段对数字人民币的流向进行追踪。

（三）在特殊人群方面。当今社会，使用支付的多数是年轻人，对于老年人尤其是小县城或农村来讲，大多数还是使用纸币，一个主要的原因是没有智能机，而且对于突然出现的一种新型货币，对于他们来讲可能难以接受。国家在设计数字货币时考虑到中老年群体，推出了“硬钱包”，可以将芯片植入到IC卡、智能手表等日常生活所用的设备中，这对于不会操作手机等移动智能设备的群体来说无疑是一个好消息。但是，还是有许多老年人不会买账，即使学会了操作流程，也会觉得数字人民币不安全而放弃使用，甚至还会产生抵触心理。所以，政府在数字政务建设期间，应出台相关政策，充分考虑老年人的需求，特别是没有手机、手表等其他智能设备的群体，设置充足的过渡期。另外，家庭和社区作为离老人最近的渠道，成立老年人志愿队伍，需要有更多的耐心、使用老年人更容易且更愿意接受的方式进行宣传，例如公益宣传、营销活动等更人性化的方式帮助老年人跟上“数字化”的节奏。

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