汪丽兰

(浙江广厦建设职业技术大学，浙江 金华 322100)

留守儿童是农村务工人员向城市大规模流动过程中产生的特殊群体。我国民政部公开信息显示，2018年，全国农村留守儿童数量为697万余人[1]，已成为社会发展和城市化进程中备受关注的热点问题。当下，留守儿童的物质短缺问题已得到社会的充分重视，但随着生活水平的提高，留守儿童问题的重心逐渐从物质转向情感。服务设计的优势在于通过对服务流程和触点的分析，以产品和界面为载体，以有形的设计实现无形的服务[2]，能系统性地解决较为复杂的社会问题，可以给解决留守儿童情感问题带来新的研究视角。本研究尝试通过案例分析，探讨如何采用服务设计思维满足留守儿童不同层次的情感需求，以创新服务设计的社会价值。

研究表明，留守儿童的情感需求得不到满足会对留守儿童心理健康造成消极影响[3]。大量数据显示，留守儿童的心理健康平均水平明显低于普通儿童[4]，正如全国人大代表铁飞燕向社会呼吁的：“钱不能解决留守儿童问题，他们缺少的是心理陪伴。[5]”在儿童心理成长的关键时期，家庭、学校和社会是儿童成长与发展的主要场所和影响因素，是儿童社会化的三大机制，而导致留守儿童问题最直接、最具体的原因正是这三大机制的功能不足[6]，最终可能影响到儿童个人发展，并形成恶性循环之势。

采用整体抽样方法，对建德市航头镇中心小学3～6年级共50名留守儿童进行问卷调查，共回收有效问卷46份。该问卷在参考杨通华等人“留守儿童心理健康问卷”[7]的基础上修订而成，调查留守儿童的基本信息，以问答题形式考察留守儿童个体对于家庭、社会与学校的情感感受，不给予暗示性答案，让留守儿童自由抒发真实情感。对问卷结果(见图1)进行提炼与整合，分析留守儿童所提及的关键问题发现：家庭层面上，由于亲子的长期分离，留守儿童存在父母关爱缺失与有效沟通缺乏问题；
社会层面上，留守儿童对传统的社会活动已存在不可持续的心理认知，较难对其产生情感依赖，反映出当下的社会帮助缺乏可持续性与稳定性；
学校层面上，传统的教学方式对儿童心理健康教育的重视程度不够；
自身层面上，留守儿童在遇到情绪与学业困惑时难以得到及时有效的纾解，缺少自主求助的对象和方式。可见，留守儿童主要面临的情感问题涉及父母关爱、互动沟通与学业辅导三个方面，表明对留守儿童的帮助不应只停留在物质层面，不能以物质上的相对富裕掩盖精神上的相对贫瘠，应关注留守儿童的情感需求，以情感为切入口提供帮助。

图1 问卷结果梳理与帮助方向分析Fig.1 Sorting out the questionnaire results and analyzing the direction of help

通过市场调研发现，目前市场上与留守儿童相关的产品或服务在数量和市场氛围上远低于一般的儿童类产品或服务，解决问题的力度与速度有限，未能形成流畅的帮扶机制。任何项目的运行都需考虑商业模式，但留守儿童项目总体以公益性为主，基本不考虑短期内的收益回报，主要依赖一些企业或公益组织回报社会支持项目开展，因此与留守儿童相关的产品或服务总是倾向于点状的活动策划，很难形成成熟的运行机制，无法保障项目的可持续发展。通过上述案例分析可以提出以下几点市场建议：第一，建立以留守儿童情感需求为导向的自主求助平台，包含情感求助与学业求助；
第二，留守儿童帮助者可运用利益相关者思维，使帮助模式更为持续有效；
第三，以服务设计形式介入留守儿童项目，打造具有人文情怀、重视情感交流与可持续发展的服务流程[8]。

关爱留守儿童是一个长期性、持续性问题，短期的关爱与帮助较难对改变留守儿童的生活现状产生实际作用。社交需要理论(Social Needs Theory)认为，交往与被关爱的需要是人与生俱来的，如果个体的人际关系未能满足这种固有需求，就会产生孤独感与其他情感上的需求[9]。对于留守儿童而言，影响情感需求的社会交往关系并不只局限于同伴交往，更包含了沟通关爱、情感宣泄、生活照顾、课外活动等。因此以服务设计思维介入留守儿童情感关爱项目将比仅以传统的物资帮扶或产品设计形式对目标产生的影响更为深远。服务设计不仅需要考虑用户需求，还需要考虑服务从无到有以及执行、完成过程中涉及所有利益相关者的需求。留守儿童在接受帮助的过程中往往处于被动地位，分析其社会关系(利益相关者)发现这是一个系统的情感共生网络，以留守儿童为核心，将相关的社会关系联结在一起，形成互益共生、优势互补、协同进化的关系，可大大增加项目的可持续性，如图2所示。

图2 留守儿童的情感共生网络Fig.2 Network of stakeholders caring for left-behind children

在构建情感共生网络前需了解留守儿童的情感需求层次及所对应的供给关系，这将有助于共生网络的搭建与实施。马斯洛提出人的需求分为五个层次，并由低到高呈金字塔状排列。生理与安全是最为基础的生活需求，但安全需求同时也包含心理安全，它与社交、尊重、自我实现一同归类为精神性需求，即更高级的情感需求。为了解留守儿童成长与发展的主要场所与影响因素，采用文献调研加访谈方法，对建德市航头镇中心小学的20名典型留守儿童进行用户访谈，提取情感关键词，探讨留守儿童的情感需求层次，将其分为家庭、社会与学校三个维度及核心需求与次要需求两个级别，如图3左所示。

家庭给予了留守儿童最基础的关爱需求，父母的关怀无法替代；
社会带给留守儿童丰富的资源与社交的可能；
学校则有助于留守儿童的个人发展与自我实现。将三个维度两个级别中的情感关键词进行划分，对应关爱、沟通与发展三个层次的情感需求，结合马斯洛需求金字塔对其需求关键词进行层次划分(见图3右)，第一层次为最基础的对于关爱的渴求，可满足留守儿童关爱需求的主要因素为家庭关爱与社会关怀；
第二层次为进阶的对于沟通的渴求，可满足其沟通需求的主要因素为亲子交流与社会沟通渠道；
第三层次为最高目标的对于个人发展的渴求，可满足其发展需求的主要因素为教育资源与社会支持。

图3 留守儿童需求层次分析Fig.3 Hierarchical analysis of left-behind children’s needs

研究发现，尽管因为各种原因父母对留守儿童的关爱存在缺位，但学校为留守儿童提供了较为稳定的教育环境，而作为辅助角色的代养人、志愿者、企业力量和社会人士，在利益相关者网络中，实际上很难持续有效地对其提供情感支持，因此在以留守儿童为核心的家庭、社会与学校三方利益相关者网络中如何链接多方用户需求，使之形成共生关系，相互依赖，长期有效互动，形成持续、高效、包容的服务体系，这是本研究的重点。结合情感需求层次分析的结果构建利益相关者情感共生网络，家庭、学校与社会可对留守儿童直接输出不同层面的服务并得到相应的情感回馈，其中，家庭可以接受学校反馈的学业情况，给予孩子鼓励与帮助，实现更有效的家校沟通，并给予社会关爱权限与服务机会。社会可以对家庭关爱进行沟通指导，并为学校提供更为丰富的教育资源。而学校则可成为社会接触儿童、父母了解子女学业与近况的桥梁。在情感关系网络中，组织利益相关者的价值关联可更有效地实现多方利益相关者对留守儿童的帮扶服务，如图4所示。

利益相关者情感共生系统将留守儿童、家庭、学校与社会力量进行价值互链，该系统中，留守儿童是被服务的目标对象，家庭与学校是各司其职的常量，有价值提升的空间，各种社会力量群体拥有不同的社会背景，可提供不同层面的情感关怀，以变量的形式存在。不同的社会力量群体在该系统中可创建不同的价值关系，利益相关者情感共生系统的价值在于以需求为导向，将相关的多方用户进行价值关联，而非单纯地将所有用户进行互链。

图4 利益相关者情感共生系统Fig.4 Stakeholders’ emotional symbiosis system

服务体验产生于个体与组织诸多触点的协同合作之中，留守儿童情感关爱服务系统涉及多个服务触点与服务供给主体，而服务触点之间的对接效果将会成为服务系统能否使资源配置达到最优化的关键，该系统平台的价值目标在于为留守儿童创造父母关爱、自主求助与社会关怀的通道。根据留守儿童情感需求层次分析的结论可知，服务系统的构建应满足三层需求。①需满足父母层面与儿童便捷沟通的需求，并提升沟通的亲密度与有效性，了解其近期状态与兴趣变化，打破距离与时间带来的心理隔阂。②需满足儿童自身层面寻求帮助的需求，遇到问题时有对象有渠道寻求帮助。③需满足社会层面获取信息、提供多种帮助的需求。故此，要据此构建服务系统平台进行利益相关者价值互链，使之构建形成可持续的情感生态系统。如图5所示。

图5 多方用户痛点分析与需求点转化Fig.5 Multi-user pain point analysis and demand point transformation

服务设计应打破产品与系统间的设计壁垒。随着大数据、互联网和人工智能的发展，服务设计逐渐从传统设计走向科技设计，所以本研究的服务系统以产品终端结合系统平台的形式组织结构与流程，将亲子沟通、儿童情感倾诉、社会帮助与课外辅导的部分物理触点转化为数字触点，将功能内置到系统平台中。①使用便捷、低成本的系统通话与留言设备让父母与孩子有更多的沟通机会，为父母提供可视化的儿童数据及亲子沟通课堂，致力于使亲子沟通更加便捷高效。②创建留守儿童面向社会的情感倾诉与求助渠道，鼓励儿童倾诉情感、寻求帮助的同时，也为社会志愿者提供线上帮扶的平台。③留守儿童情感关爱服务平台应基于政府和企业项目，营造安全可信的帮扶氛围，使社会力量有更多渠道给予留守儿童情感关爱。④在线教育与线下活动相结合，可以丰富留守儿童课外教育资源，拓宽留守儿童视野，提供适合儿童性格发展的多元化成长与关爱模式。该服务系统以情感需求为导向，链接留守儿童、父母与社会力量，创建情感输出与接收的持久渠道，使每个节点的用户保持长期有效的互动，得到情感满足，实现共生关系，打造可持续的良性循环关系。如图6所示。

图6 系统平台组织结构与服务流程Fig.6 System platform organization structure and service flow

在系统平台与服务流程分析的基础上，研究者主导的留守儿童情感关爱服务项目“音象”基于语音交互与大数据技术，以智能音箱与APP为载体，链接留守儿童、父母与社会志愿者，允许利益相关者根据个人喜好与个性化需求做出决策，这样的功能设计可以灵活满足不同的用户需求。“音象”旨在搭建一个关爱留守儿童情感需求的社会化网络，为亲子提供更方便有效的沟通渠道，通过声纹的情绪识别与儿童数据的可视化展示，辅助父母直观、及时地了解儿童心理状态。以“语音漂流瓶”的趣味方式鼓励留守儿童进行情感表达，为留守儿童提供可靠的倾诉对象与便捷的解忧求助渠道。“留守儿童信息社区”为社会志愿者提供良好的帮扶氛围与多样化的帮助渠道。“漂流瓶反馈”与志愿活动后的“线上链接”给予儿童更具可持续性与个性化的情感帮助，也为志愿者提供更为灵活的帮助形式。“代理家长”项目使代养人机制更具可操作性，让更多代养人愿意加入其中。这一系列功能，在满足留守儿童情感需求的同时也考虑到家长与志愿者的情感需求，致力于促进情感帮助的可持续性发展，使该服务体系互益共生，形成良性循环。如图7所示。

图7 “音象-留守不孤单”情感关爱服务项目的设计Fig.7 Design project of emotional care service of “sound and image-stay not alone”

青少年是社会发展最重要的人才储备，留守儿童作为其中规模庞大的群体，其心理健康与成长需引起社会的密切关注。采用服务设计的方式，介入留守儿童关爱项目，可以通过对其生活和学习方式的改变助力社会的可持续发展，帮助留守儿童应“由内而外”，注重留守儿童内在的情感需求而非仅是物质需要，将情感需求层次分析作为切入点，结合服务设计思维，洞察留守儿童的问题，构建关爱留守儿童的利益相关者情感共生网络，以产品+服务系统平台作为载体进行功能设计，链接多方用户，打造可持续的互动关系。但留守儿童群体具有地域性特征，农村地区与偏远山村在硬件设施水平与人力资源等方面存在不同程度的差距，有些留守儿童甚至根本无法使用本产品与服务，所以本文的研究存在一定的地域局限性，仍需在包容性设计方面做进一步深入的研究。随着时代的发展，留守儿童问题的需求点与解决方案会不断产生变化，需要更多的设计师投入研究，创造更具灵活性的、有价值的留守儿童服务体系。

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