杨东伟 陈美君 姜文莹 陈方园 张建强(通讯作者)

(海南热带海洋学院、海岛旅游资源数据挖掘与监测预警技术文化和旅游部重点实验室 海南三亚 572000)

三亚是我国著名的热带滨海度假胜地，被称为“东方夏威夷”，是我国高端酒店最密集的地区之一。三亚市酒店行业发展迅速，竞争日益激烈，全球顶级奢华酒店纷纷在三亚落地，被称为“高端酒店博物馆”。客房部是酒店的核心部门，服务质量是其生命线。客房服务质量分为有形服务和无形服务两部分，有形服务质量主要包含客房设施设备、环境卫生质量、日用品质量等，无形服务质量主要包含员工在对客服务时所表现出的服务能力、服务效率、职业道德等[1]。已有一些学者针对酒店服务质量测评指标体系[2]、酒店服务管理存在问题[3]、酒店客房服务质量低下原因[4]、酒店服务质量提升策略[5]等方面展开研究，而采用IPA法分析客房服务质量的研究却很缺乏。本文在前人研究基础上，结合实际情况筛选出影响三亚Z度假酒店客房服务质量评估的6个维度和21个评价指标，设计并发放调查问卷。依据游客期望值与实际感知值进行IPA分析，确定三亚Z度假酒店客房服务质量的重点改进方面，并提出相应的改进策略。

Z度假酒店位于滨海度假胜地三亚市，酒店有花园房、会员房和海景客房等房型。本文采用文献分析法、问卷调查法、IPA分析法对三亚Z度假酒店客房部服务质量进行分析。IPA分析法，即重要性—绩效性分析法，重要性是对测量项的期望，也就是心理预期；
绩效是指在实际过程中对事物的满意度。针对同一事物的期望值和实际感知值绘制象限图(第一象限为优势保持区、第二象限为可能浪费区、第三象限为缓慢改进区、第四象限为加强改进区)，根据象限图的不同区域，确定优先顺序和优先关注事项，从而有针对性地提出改进或优化服务质量的建议。

2.1 问卷设计及发放

2022年1—3月，笔者针对三亚Z度假酒店住店顾客发放调查问卷，共发放115份，回收有效问卷104份。问卷内容包括调查者基本情况，以及顾客对客房服务质量期望值和实际感知值的打分。问卷中客房部服务质量部分包括有形服务与无形服务两大类，涵盖设施设备、客房区域环境质量、服务效率、服务态度、礼貌礼节、安全卫生6个维度21项评价指标。

2.2 信度和效度分析

2.2.1 信度检验

本次调查问卷信度检验采用SPSSAU数据分析平台进行，信度系数值为0.979，大于0.8，表明研究调查问卷数据信度较高，质量较好，可以采用。

2.2.2 效度检验

本研究中，使用SPSSAU数据分析平台对调查问卷进行分析，使用KMO和Bartlett 检验进行效度检验，结果表明，KMO值为0.918，大于0.8，说明调查问卷效度很好，研究数据适合提取信息。

2.2.3 问卷调查基本信息统计

接受该酒店客房服务质量调查的女性顾客为77人，在104份样本中占比74.04%，男性顾客为27人，占比25.96%。年龄处于26～30岁的人数最多，在样本中占比43.27%，说明参与问卷填写的顾客以青年为主，这类人群相对乐意分享意见。从顾客受教育程度来看，选择入住三亚Z度假酒店的顾客受教育程度大学本科学历占比最高，为71人，占比68.27%，由此反映出参与问卷填写的顾客普遍学历较高。参与问卷填写的顾客出行目的主要为休闲度假，共有62人，占比59.62%；
其次是商务出差，占比28.85%。另外，有37.5%被调查顾客，月收入12000～20000元，表明选择高端酒店入住的顾客收入普遍较高。企业商务人员的顾客占比28.55%，这类人消费能力普遍较高，并有相对充裕的休闲时间。从上述数据结果来看，入住三亚Z度假酒店并参与问卷填写的顾客，以女性顾客为主，而且青年居多，学历普遍较高，企业商务人员较多。

3.1 三亚Z度假酒店客房服务质量调查结果

本文对调查问卷中6个维度21个评价指标进行分析，被调查顾客实际感知值与期望值的平均值如表1所示。三亚Z度假酒店顾客对于入住前的客房服务质量期望值打分为7.97～8.97，表明顾客对该酒店客房服务质量期望较高，对21项评价指标整体上都比较重视。根据结果分析，排在前3位的是：E18员工与您相遇会微笑问好，D14尊重顾客隐私，C11客房区域路标指南、指引等有明显标记。由此得出结论：三亚Z度假酒店客房服务质量中顾客优先关注的要素是服务态度、礼貌礼节与安全卫生等，这些指标是影响酒店服务质量的关键要素。

表1 期望值与实际感知值差值

如表1所示，三亚Z度假酒店顾客在实际入住后对客房服务质量实际感知值打分为7.55～8.09，与期望值相比，顾客对客房服务质量的实际感知差异不大，但总体上均低于期望值得分，表明顾客对三亚Z度假酒店客房总体满意度较高，但仍有改进和提高的空间。根据结果分析，排在前3位的是：D15信息能够被准确记录，E16员工待客礼貌周到，E18员工与您相遇时会微笑问好；
表明三亚Z度假酒店客房员工礼貌礼节和服务态度得到了客户认可。而排名后三位的是：F20关注您的入住习惯并提供服务调整；
A2电源插座安装合理，使用方便；
B7客房隔音效果好。这说明三亚Z度假酒店客房部在设施设备以及服务效率方面还达不到顾客的要求。

3.2 酒店客房服务质量IPA分析

3.2.1 客房总体服务质量IPA分析

本文以三亚Z度假酒店客房服务质量调查问卷中的期望值与实际感知值的平均值(横坐标=7.86，纵坐标=8.35)为坐标原点进行象限图分析(见图1)，21个指标分布在优势保持区、可能浪费区、缓慢改进区和加强改善区4个区域。

图1 客房服务质量期望值与实际感知值IPA分析象限图

第一象限是期望值和实际感知值都是较高的优势保持区。由图1可知有D15信息能够被准确记录，E16员工待客礼貌周到，C11客房区域路标指南、指引等有明显标记，D14尊重客人隐私，C9入住环境安全卫生，D12员工主动热情服务，C10客房日用品安全卫生，E18员工与您相遇会微笑问好。这8个指标说明顾客对三亚Z度假酒店客房服务质量的安全卫生、服务态度、礼貌礼节这三个维度指标较为满意，这个区域的指标应当继续保持。

第二象限是期望值低，实际感知值高的可能浪费区。由图1可知有D13员工不会推脱服务，表明顾客该指标的期望值和满意度认知差异性较小。

第三象限是期望值与实际感知值较低的缓慢改进区。由图1可知有7个指标：A1客房家具设备完好，A2电源插座安装合理，使用方便，A3卫生间设备功能齐全，A4防火防盗设备完善，B7客房隔音效果好，E17员工着装整洁，仪容仪表规范，F20关注您的入住习惯并提供服务调整。这7个指标的实际感知值都低于期望值，与其他象限指标相比，顾客对此象限中的指标不是很重视，但是这些指标也没有达到顾客的预期。

第四象限是期望值高，实际感知值低的加强改善区。由图1可知有3个指标：B6室内空气清新没有异味，F19服务响应迅速及时，F21清扫整理客房的时间恰当。这说明顾客对这3个指标的实际感知值是低于期望值的，影响了顾客的体验。这3个指标主要集中在客房区域环境质量与服务效率两个维度，也是三亚Z度假酒店客房服务质量需要重点改善的部分。

3.2.2 客房有形服务质量IPA分析

本文通过对有形服务质量方面进行IPA分析(见图2)可知，有形服务质量需要重点改进的指标主要位于第三与第四象限，第三象限缓慢改进区有A1客房家具设备完好，A2电源插座安装合理，使用方便，A3卫生间设备功能齐全，A4防火防盗设备完善。第四象限加强改善区有B6室内空气清新没有异味，B7客房隔音效果好，根据这6个指标说明三亚Z度假酒店顾客在有形服务质量方面对客房的设施设备、客房环境质量不是很满意，拉低了顾客对于客房服务质量的满意度。

图2 客房有形服务质量期望值与实际感知值象限图

3.2.3 客房无形服务质量IPA分析

本文通过对无形服务质量方面进行IPA分析(见图3)可知，无形服务质量重点改进方面主要位于第三与第四象限。第三象限缓慢改进区有E17员工着装整洁，仪容仪表规范，F20关注您的入住习惯并提供服务调整；
第四象限加强改善区有F19服务响应迅速及时，F21清扫整理客房的时间恰当。IPA分析表明，顾客对三亚Z度假酒店客房无形服务质量的上述4个方面不是很满意，影响了顾客对于客房服务质量的整体满意度。

图3 客房无形服务质量期望值与实际感知值象限图

分析表明，三亚Z度假酒店客房服务质量在安全卫生、尊重隐私、微笑服务等方面得到了顾客的认可，该酒店应继续保持并加强，需要重点改善的主要有设施设备、客房区域环境质量、服务效率等方面。

4.1 有形服务方面

4.1.1 客房部分硬件设施设备更新不及时

硬件设施设备是影响三亚Z度假酒店客房顾客入住体验的最直接因素。结合前文IPA分析，本文通过调查发现三亚Z度假酒店一些客房硬件设施存在以下问题：一是客房内智能设备较少，缺少“小度”“天猫精灵”等智能语音控制设施，部分房间无自动化窗帘，无智能化马桶等智能化设备；
二是部分设施设备使用效果不理想，一些房间存在空调制冷效果不好且有噪音，上网速度较慢，电源插座数量不足、位置使用不够方便、无配置转换插头等情况；
三是部分设施存在老化、不灵敏、有时会出现故障等情况，如部分房间淋浴间推拉门、马桶、花洒等设备老化，需要更新。

4.1.2 客房环境质量有待提高

结合前文IPA分析，本文通过调查发现三亚Z度假酒店客房环境质量存在以下问题：一是部分房间有异味，主要是潮湿、消杀蚊虫药水气味未完全消散或马桶、地漏反味等原因造成的；
二是客房隔音效果差。

4.2 无形服务方面

4.2.1 客房员工服务效率较低

结合IPA分析，本文通过调查发现三亚Z度假酒店客房服务效率方面存在服务响应不及时，清扫客房的时间不恰当等问题。其主要原因是：三亚Z度假酒店客房部的外包员工受教育程度不高且专业素质偏低，年龄较大且以女性为主，缺乏系统培训，造成员工服务意识薄弱。在酒店满房或接近满房时，虽然客房部员工争分夺秒打扫已退房，但仍无法保证新的顾客能够及时入住。长时间高强度的工作，导致很多员工身心疲惫，工作效率和服务意识下降。

4.2.2 个性化服务不足

结合IPA分析，本文通过调查发现，大多数入住高端酒店的顾客都是消费能力较强的消费者，更希望获得特殊的服务体验和心理诉求。三亚Z度假酒店客房部在了解顾客个性化需求、根据客人入住习惯调整服务、主动提供个性化服务等方面存在不足。

5.1 有形服务方面

5.1.1 定期对设施设备进行维护检查

三亚Z度假酒店已开业10多年，随着时间流逝，部分客房设备设施出现老化情况，需要工程部对设施设备进行定期维护检查，及时发现和解决问题。客房部员工应参与到设施设备的日常管理，爱护客房设施设备，熟悉客房设备正确使用方法，能够解决一些常见问题，如遇自身无法处理的问题，要及时报修工程部处理。

5.1.2 升级客房设备

三亚Z度假酒店的客房应引进高科技的设施设备，强化顾客的消费体验，及时升级酒店设施，紧跟时代的发展及技术更新。例如，Wi-Fi信号覆盖面扩大到全酒店，网速提升至5G；
客房安装智能电器设备，以及智能化窗帘、家具、语音控制设备系统，使顾客有更好的现代化体验，为酒店顾客提供高效、智能服务，提高顾客满意度。对于顾客反映的部分房间隔音效果较差等不能当即解决问题，三亚Z度假酒店应把这类问题反映到管理层，针对存在的问题进行市场调研，制定详细计划升级装修。

5.1.3 加强客房卫生质量监督

卫生质量是住店客人非常关注的问题，酒店应依照国家标准，加强卫生监督管理，注重公共区域消毒，维护顾客健康。员工清扫卫生时，应注意疏通地漏，保持马桶清洁，定期检查地面、面盆、地漏、下水管道等位置，及时清理污垢，防止异味散发。消杀房间应延长通风时间，房间应放置香薰、绿植等，以驱除和吸附异味。

5.2 无形服务方面

5.2.1 注重效率和人性化服务

在服务过程中，三亚Z度假酒店客房部员工应注意倾听并满足顾客个性化需求。针对3天以上的住店客人，尽量安排固定人员打扫卫生，固定人员通过每日打扫，会比较熟悉顾客需求，从而提高顾客满意度。

5.2.2 重视服务素质培训

三亚Z度假酒店客房部外包员工缺少系统化的入职培训，应加强员工特别是外包员工礼貌礼节、服务意识、服务技能等方面的培训，提高三亚Z度假酒店客房部外包员工的服务素质。培训可以通过公众号或网址线上学习，也可以通过“旺工淡学”方式线下进行，以不断提升客房部服务水平。

通过问卷调查和IPA分析法，本文分析了顾客对于三亚Z度假酒店客房服务质量的评价情况，结果表明，三亚Z度假酒店客房服务质量水平整体较高，但存在部分客房设施设备老化、员工服务效率较低等问题。为了提高三亚Z度假酒店客房服务质量，建议酒店定期进行设备设施维护维修，及时升级完善客房设施，引进高端智能的设施设备为酒店顾客提供高效率智能服务，保证客房卫生质量，注重个性化服务，定期对员工进行综合素质培训等，希望为高端酒店客房服务质量提升提供参考。

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