社工入户探访操作手册

　一、手册背景

　入户探访是社区工作的一项基础服务，是收集社区信息、了解服务对象需求、挖掘潜在案主的重要途径。但目前社工在探访服务对象时，存在很多误区和疑问， 如探访目的不明确、单独行动、不知如何开场与沟通、沟通内容不聚焦、未深入了解服务对象现状及评估需求等。为改善上述误区，解答社工的疑惑，提高探访成效，特撰写此手册。

　二、手册目标对象

　社区党群服务中心政府购买项目社工，特别是新入职 3 个月内社工。三、手册解决问题

　手册回应社工在探访服务对象时的误区和疑问，综合专业技术与实务经验，形成探访操作指引，为社工提供工作思路与参考，促进探访服务质量及成效提升。手册为社区党群服务中心政府购买项目社工，特别是新手社工提供了程序指

　引，让社工清楚所处状况，从而做出关键决定。

　手册及其附件不仅简明扼要地说明了探访各步骤的注意事项，还提供了话术指引、着装示范、礼仪示范、访谈提纲等，实用性强，便于社工理解运用，有助于解决社工，特别是新社工在探访中无头绪的难题。

　四、手册简介

　本手册以“社会学习理论”为指导，参考“间接经验学习”的相关知识，将专业知识与专业经验可视化，让社工通过“观察学习”掌握入户探访的流程、技 巧及注意事项。

　五、具体操作流程

　（一）流程图

　确定探访目标

　确定探访对象

　预约拟探访对象：探访对象自决是否接受探访

　探访对象接受探访： 确定探访时间、地点、人力、物力，准备表 格工具等

　探访对象拒绝探访

　邀请探访对象至中心面谈

　

　电话跟进

　结伴同行入户

　邀请探访对象参加其他服务

　

　其他建立服务关系的行动

　正向开场：礼貌进门，主动问候，澄清探访目的、流程等

　

　探访对象拒绝服务

　主题沟通：围绕探访目的及目标与探访对象沟通

　

　动态关注跟进探访对象

　礼貌结束探访， 安全返程

　

　后续跟进反馈信息

　资料存档

　（二）入户探访各阶段工作

　工作

　阶段

　具体目标

　工作重点及专业行动

　注意事项

　所需物资

　前期准备

　明确探访目标

　1.提前 1 天确定探访的对象

　2.提前 1 天准备好探访提纲

　1.提前了解服务对象的喜好与忌讳，常用语言等

　2.若是首次探访，最好邀请服务对象熟悉的人共同参与，争取服务对象信任感

　3.首次探访的目标一般为初步建立专业关系，明确服

　务对象现状及需求

　探访提纲

　明确探访对象

　1.提前 1 天向探访对象说明探访事宜，征求其同意

　2.与探访对象预约探访时间

　3.探访前半小时再次确认，确保探访对象在家

　1.服务对象自决：尊重服务对象意见，若服务对象不愿接受上门探访，可邀请服务对象至中心；若服务对象不愿面谈，可视情况定期电话沟通，跟进其近况，待建立信任关系后，再面谈

　2.探访精神障碍服务对象，

　需其监护人在场

　电话

　让探访对象感受到社区的关

　心和关爱

　1.提前半天采购探访物资，如水果、牛奶等

　2.提前半天邀请社区相

　关工作人员参与探访

　视实际情况，适时携带慰问礼品探访服务对象，并说明原因，避免服务对象产生依

　赖心理

　慰问品

　为探访顺利进行做准备

　1.出门前准备好纸、笔

　2.提前半天，视情况邀请同事、工作站工作人员、社康医生等共同参

　与探访

　若是曾探访过的服务对象， 可查阅以前的服务记录，提高服务的延续性

　签字笔笔记本

　中期探访

　规避安全风险

　1.探访时结伴探访，并告知团队负责人去向

　1.保持手机通畅

　2.着装适宜，不能太正式， 也不能太休闲，忌吊带、短裙、短裤、拖鞋等

　3.进入服务对象家中，快速

　观察环境，考虑若发生威胁

　手机

　个人安全的事件时最快脱

　身的路线

　正向开场

　1.由探访对象熟悉的话题入手，如近期趣事、身体状况等，打开服务对象话匣子

　2.澄清探访目的、流程、时间安排等，让服务对象对接下来要发生的事

　情有一个大致的了解

　1.优先选择面对大门或离大门较近且无阻挡物的位置入座

　2.与探访对象保持 90 度， 方便观察其非语言表达

　3.提前熟悉访谈提纲，打开话匣子后，注意按提纲聚焦

　沟通内容

　慰问品

　保障探访目标达成

　1.跟进探访提纲，收集信息

　2.综合运用社工专业技巧，如倾听、摘要、对质等，把握沟通进度

　1.跟随服务对象的脚步，让服务对象在轻松的氛围内更多表达自己

　2.关注伦理风险，避免与服务对象有专业活动外的接触，如金钱、性等

　3.重视安全问题，若发现情况有异，以保障服务对象及个人生命安全为第一原则，

　采取紧急跟进措施

　探访提纲

　留存痕迹资料

　1.记录探访要点

　2.拍摄探访照片

　1.向服务对象说明记录对外保密，他/她可随时查阅记录并提出意见

　2.拍照需征求服务对象同

　意后进行

　相 机 探访记录

　顺利结束探访

　1.提前十分钟说明探访即将结束，总结收集到的信息，并请服务对象确认

　2.说明服务申请渠道

　1.视服务对象需求，说明后续跟进策略或反馈时间

　2.视实际情况，提前约定下次探访的大致时间

　签字笔笔记本

　后期总结

　优化痕迹资料

　1.探访当天整理探访记录、照片等资料

　2.将整理好的资料发团队负责人审核

　3.根据审核意见，修改

　若有需要，与督导交流服务对象现状及后续跟进建议

　电脑

　资料并最迟于次日存档

　及时回应服务对象

　1.在探访 3 天内，向服务对象反馈其需求的跟

　进情况或建议

　注意激发服务对象的改变动力，促进其自助力提高

　电话

　总结工作经验

　1.总结探访中的经验， 及后续如何延续

　2.总结在探访中的不

　足，及如何改进

　可与同工、团队负责人、督导等交流，提高经验及改进建议的可操作性

　签字笔笔记本

　六、成效评估方法

　1.问卷法：针对社工进行前后测，以半年为期限，评估其运用手册前后的改变与成长。

　2.观察法：观察社工在探访中的表现，评估其运用手册后的改变。

　3.主体成效评估：包括社工运用手册反馈结果，督导服务部每季度对探访资料的检查反馈。

　4.服务对象成效评估，社工在开展日常探访后可通过问卷、访谈等多种形式了解服务对象的意见建议、服务满意度等信息，以便客观科学的进行服务成效的评估。就服务对象的意见建议进行总结，提炼服务成效，反思不足与改进计划。

　5.其他：召开会议或焦点小组，总结手册使用情况，反思不足后完善手册。七、成效展示

　目前，手册刚制定，运用成效有待观察。但可预估到，运用手册后，社工探访工作更加规范，更有方向性。

　八、总结反思

　手册刚制定好，需运用一段时间后才能总结出经验、教训。撰写人会及时收集、总结社工运用心得，并结合实际优化、细化手册，使手册更具指导价值和操作性。

　附件 1：

　社工初次入户探访访谈提纲（以老年人探访为例）

　1.姓名（提前了解）

　2.性别（提前了解）

　3.年龄（提前了解）

　4.居住地址（提前了解）

　5.兴趣爱好

　6.婚姻情况

　7.居住形式

　8.子女情况，如数量、文化程度、职业状况、居住地等

　9.经济来源

　10.收入状况

　11.工作情况

　12.身体情况

　13.文娱活动情况

　14.社会关系状况

　15.养老意愿及需求情况

　16.对现在的生活的满意程度,哪些满意,哪些不满意

　17.生活的最大问题

　附件 2：

　

　入户探访常用礼仪介绍及话术指引

　一、常用礼仪

　1.敲门礼仪

　采取适当的力度，轻敲门 3-5 下，建议 40-60 分贝左右。

　2.见面礼仪、介绍礼仪

　使用敬语，快速自我介绍及介绍同行人员，握手，递送社工宣传资料。

　3.表情语

　微笑，视线保持在右图斜线区域。

　4.动作语

　根据服务对象的实际情况，保持柔和、坚定的目光，借助表情、手势、姿势、等非语言性内容，传递“同行”“尊重”“接纳”等信号。

　5.体姿语

　站姿挺拔，坐姿礼貌，如图所示。

　二、话术指引

　1.电话预约

　社工：您好，请问是 XX 先生/女士 吗？

　服务对象：是的社工：您好，我是文景社区党群服务中心的 XX 社工，我从社区工作站了解

　到了您的情况，希望近期去您家中探访慰问，请问您什么时间比较方便呢？

　（约定时间后按时登门拜访）

　2.询问需求

　社工：作为社区的社工，我们的工作是为社区居民服务。请问有什么可以帮到您？

　服务对象：提出需求或表示没有需求

　社工：结合服务对象需求，告知其中心已有的相关服务安排；如暂无法满足服务对象需求，澄清缘由，并转介服务信息或服务。

　3.子女情况

　社工：阿姨，这张照片上的哥哥姐姐是您的孩子吧？ 服务对象：是的，我有一儿一女。

　社工：哇，刚好凑成一个“好”字，阿姨好福气呀！ 服务对象：还好，还好。

　社工：哥哥姐姐是做什么的呀？

　服务对象：儿子在文化局，女儿在银行。他们都忙，一个月来看我一次。

　……

　（从以上谈话中，可预估出服务对象家庭经济状况，子女陪伴情况等）