教育局软件维护服务方案

　一、总则

　**市教育局自2004年10月起开始开发建设“**市教育数码网络控制中心”，经过二年多的建设，于2009年12月31日建成并开始正式运行。随着信息技术的发展和教育局信息化应用的不断推广和深入，为了确保教育信息化应用发展的需要，数码港教育OA系统等应用软件也必须与时代技术的发展保持同步提升和更新。广东电信**分公司由于曾参与该系统的建设，并且拥有强大的技术服务队伍和经验，对系统软硬件运维服务和技术更新保障都有着独特的优势和便利，因而从系统应用运行维护保障、系统优化、网络线路等多方位设计了本技术运维方案，确保**市教育数码港应用系统的正常运行和随技术发展的同步更新。

　 二、   运维服务范围和内容

　１、运维服务范围：

　 **市教育局教育数码港OA系统所覆盖的使用单位，包括**市教育局、下属各区县教育局、以及所管辖的所有学校和其他用户。

　 ２、 运维服务的内容：以下三方面的服务内容：

　 （１）、维护现有**教育数码港OA系统的正常运行和使用。

　 （２）、对系统在开发中存在的缺陷、不足以及因技术发展造成的滞后，进行修复、提升和改进，确保能不断适应新的使用要求和新的技术运行环境。

　 （３）、在非新增系统功能模块和对系统进行结构性改进的前提下，根据用户新的使用技术环境和业务管理的需要，适当予以功能提升和新增。

　 三、    各项服务内容实施细则要求

　１、           维护现有**教育数码港OA系统的正常运行和使用

　（１）、组成专门的服务队伍承担系统运维服务，并且配备开发级人员对系统进行改进提升式的维护服务。队伍人员明确职责分工，建立合理的服务管理制度和流程确保运维工作能满足用户使用要求。

　 （２）、确保该系统能实现2009年12月31日建设功能正常运行、确保系统的正常运行水平高于2010年的全年水平，故障处理响应速度达到本方案承诺标准。

　 （３）、每年至少以区县为单位（县教育局信息中心组织）举办一次为期半天的互动式系统操作与使用、网络技术知识等的免费培训，另外，根据各区县的要求，可以增加一次有针对性的相关知识和操作的免费培训，以此提高全市的信息化使用水平。

　 （４）、以区县为单位，每年举行一次运维服务的质量调查和评议，评议结果加县教育主管部门意见后送交市教育局；每年在各区县随机抽取高中、初中、小学最少各２所学校进行服务质量、态度以及系统运行稳定性等满意度的调查回访，并且书面呈送市教育局相关部门。

　 （５）、每月进行一次用户服务情况总结并交流服务质量提高方式。最少每二个月一次与用户方网络主管部门、并且有双方技术维护人员参与的服务总结会议，改进和提高服务质量。

　 ２、  对原开发系统存在问题针对性的修复、提升和改进：

　 由于原系统在开发中存在的缺陷、或由于网络信息技术的发展造成系统技术与功能的滞后，必须不断地进行必要修复、提升和改进，否则就难保能不断适应新的使用要求和新的技术运行环境。为此，按目前可诊断或运行中出现的问题为主要工作方向。但是考虑到有些问题涉及系统结构或数据库各关联问题，工作量非常庞大，所以，在一年的服务时间内予以分步骤实施，实行边系统运维确保满足日常使用要求，又一边进行模块化功能改进和系统问题处理并行的方式来解决。主要问题和解决思路或方案如下：

　 （1）新增发文，导致数据库错误的问题

　问题描述：发文过程中经常出现数据库错误的提示，导致发文失败。

　 问题原因：系统数据库中Ado_Document数据表无端插入了一条全NULL的记录，去除这条记录则可以顺利发文。

　 解决途径及可行性分析：

　 ①检查涉及Ado_Document数据表的所有字段属性及涉及本表操作的相关代码，找出插入全NULL记录的地方。

　 ②若没有语句是导致插入全NULL记录的，那么采取定时轮询查询本表的非法数据的途径来解决，即另写一个程序作为系统补丁，只要一出现全NULL数据，则自动删除该数据。

　（2）基础平台无法登陆，无法新增人员的问题

　问题描述：基础平台无法登陆，导致无法新增用户。

　 问题原因：基础平台所在的服务器有教育局网站新首页应用及基础平台应用，两个应用均采用80端口部署，但使用的web服务器软件不同（一个是IIS，一个是tomcat）。

　 解决途径及可行性分析：

　 可把基础平台应用移植OA应用所在的服务器，OA与基础平台采用相同的web服务器软件。该问题较容易解决。

　（3）Tomact偶尔无法正常启动

　问题描述：Tomact服务启动不正常，导致打不开网页。

　 问题原因：原因不明

　解决途径及可行性分析：

　 可从几方面入手检查该问题原因

　①先检测该问题出现时Tomact的日志信息，通过日志信息定位故障点；

　②检查是否因为内存不足引起启动不正常；

　③检查是否因为地址占用、端口占用、IE设置、JDK版本和其他参数设置有问题。

　 ④由于该问题偶尔出现，且是软件问题，Tomcat软件本身也有缺陷，看是否可以安装tomcat补丁程序。

　 ⑤如是tomcat本身缺陷问题，如发生频率非常低，则可接受软件出现频率不高的错误。

　（4）内部邮局增加自动删除过期文件的设置

　问题描述：原邮件系统缺少主流邮件系统中带有的垃圾邮件清理功能，大量的内部文件和信息保存在服务器和数据库中，给系统带来较大的压力，影响系统性能。

　 问题原因：系统中原有的内部邮局系统实质是一小型信息系统，带有文件和信息互相发送等功能，从而模拟邮件系统，并非是一个真正的邮件系统。

　 解决途径及可行性分析：

　 该项问题处理需要增加垃圾清理的功能，可按如下流程实现

　①在邮箱中增加垃圾桶文件夹；

　②定义邮件的过期时间，可分为1周、2周、1个月等等；

　③当邮箱中某邮件过期后自动丢弃到垃圾桶中，此时邮件还可恢复；

　④垃圾桶定期执行自动删除功能，邮件删除后不可恢复，垃圾桶定期删除的期限可由用户自行设置。

　 （5）公文附件的备份问题

　问题描述：系统中存在大量公文文件，大量文件直接存放在tomcat目录下，难以实现备份。

　 问题原因：直接以文件形式保存附件是主要原因，大量文件分布在各个子目录下，且时间跨度大，万一某一文件损坏或磁盘有坏区，备份便失败。

　 解决途径及可行性分析：

　 ①由于操作系统对磁盘损坏及文件损坏没有很好的预防措施，我们可以尝试采用数据库形式保存公文附件，把公文附件集中与数据库数据文件内一可以方便备份，二可以依靠数据库本身的机制预防磁盘及文件损坏。

　 ②要把公文附件从文件形式转变为数据库存取形式，需要把系统中所有涉及公文附件信息读取的地方作改动，这里涉及的文件代码及数据库信息较多，工作量较大。

　 （6）Office编辑器浏览器兼容性问题

　问题描述：

　office在线文档编辑器与IE浏览器版本兼容出现问题，IE7正常、IE8则有问题，表格显示不规则。

　 问题原因：系统中较多地方采用了江西金格科技股份有限公司研发的测试版iweboffice在线文档编辑器，当前系统采用的是5.7.0.0版本的，现在最新的版本是8.3.0.0，初步认为是编辑器版本过低或是测试版有功能限制导致此问题出现。

　 解决途径及可行性分析：

　 ①首先与对方公司联系看看是因为测试版的问题还是因为版本过低的问题造成与IE8不兼容；

　②如果是因为测试版问题，那么可考虑直接购买本版本的编辑器，如果是版本过低的问题，那么必须购买高级的版本的编辑器；

　③换成高级版本的编辑器有可能因为编辑器组件原有函数接口改变而导致原系统中相关页面出错，因此这种情况需要改动原来的代码。

　<!--[if !supportLists]-->３、           <!--[endif]-->原系统功能前提下的即时改进和功能扩展服务：

　 这部分服务范围主要是针对在非新增系统功能模块和对原系统进行结构性改进的前提下，对用户工作使用需要提出的即时修改或功能扩展。

　<!--[if !supportLists]-->四、    <!--[endif]-->服务质量承诺

　1、设立专门服务热线0752-，保持每周在工作日8:00－17:30热线畅通。以上工作日时间之外服务热线为13427584932，保持每周七**天候畅通服务。

　 2、保证服务质量、服务态度和系统正常运行率均高于项目建设期2009年12月

　31日至今的二年水平。

　 3、服务报障或请求，30分钟内响应回复，2小时内启动远程服务；遇到不能远

　程解决的问题，从故障报障时起计，市、区局端6小时内、县局端和校端一个工作日内到达现场处理问题。遇到系统瘫痪或其他重大灾难事故4小时内到达现场。

　 4、功能修改、系统结构性优化升级、或一些因工作量或流程等原因需要延续一段时间持续工作的问题或内容，短期解决的每周向用户书面或电子邮件通报解决方法或进展情况；需延续一个月以上内容的，每月向用户书面或电子邮件通报进展情况。

　 5、实行服务回访制度，服务问题解决后，一周内跟进回访。

　6、对于用户提出的服务改进意见和合理的应用功能优化要求等，及时分析和双方进行友好协商，并将可实现程度和要求配合的内容3个工作日内书面回复。

　 7、保证服务质量，承诺范围内，保证服务热线畅通、投诉渠道畅顺。投诉电话：XXX或XXX。