银行柜员心得体会 如何服务好客户

　银行作为一个服务性行业，必须通过服务来实现经营目标和证明存在的必要，银行服务水平的高低和质量的优劣是决定其经营成功与失败的关键。而作为银行窗口单位的柜台人员能否为每一个顾客提供细致入微、快捷满意的服务是衡量整个银行的服务水平的重要标准。作为一名一线柜员，我想从以下几个方面谈谈如何服务好客户：

　 1、      加强自身学习   提高业务技能

　  “工欲善其事，必先利其器”。要想服务好客户，必须加强自身学习，知道客户所想，知道客户所求，与客户做朋友，当客户知心人。我们要想跟上时代发展的步伐，适应业务发展竞争的需要，就必须加强自身的学习，作为一名新员工，尤其要学习国家法律法规，学习上级行的规章制度，学习业务操作规程，学习各项业务技能。在对客户宣传解释上，态度和爱、语言简洁、表述清楚，易记好懂；在业务操作上，要坚持严谨、规范、优质、高效。

　 当前，银行经常碰到的，就是客户长时间排队等候办理业务。这也是社会上反映的热点问题。每一个到银行来办理业务的客户，是不愿意长时间等待的。但是有时间，因多种原因，导致客户等候时间过长，使客户发泄牢骚愤懑情绪。做为一名优秀的银行一线柜员，一方面要加强与客户的宣传沟通解释工作，安抚客户的不满情绪，面带微笑，坦诚接受客户的批评和建议。二是通过快捷、高效、优质的服务，加快业务办理速度，尽快缩短客户等候时间，消除顾客长久等待造成的不愉快心理。所以，当顾客来到窗口时，如果能够面带微笑的说：“不好意思，让您久等了。”处理完业务后跟客户说再见，欢迎你下次再来。这样客户心中的不愉快就会烟消云散，客户离开后记住的是银行柜员的良好服务，而不是长时间等待的不愉快。这点我是深有感触，相信各位站过大堂的同事都深有体会。要解决客户排队等待办理业务的问题，我们必须要提高我们的电脑操作、数据输入、凭证核对、点钞付款等业务速度，在确保业务安全、准确、合规、严谨的前提下，提高我们的工作效率。

　 2、      加强团队合作，提高服务质量

　“三个牛皮匠，赛过诸葛亮”。我们大家为了商业银行发展的一个共同目标，走到了一起，是我们有幸成为同事，是我们成为一个团队，一个整体。我们在服务工作中，要借鉴学习狮群的团队协作捕猎精神，要树立团队合作意识，团队合作精神，在工作中，只要对单位、对整体、对业务发展有利的事，不分前台后台，不分岗位工种，上下一心，通力合作。**是个人口、版图小市，存款蛋糕就那么大一点，如果我们不去竞争，就会被别人抢走，所以抢夺存款客户，不亚于虎口夺食，不在竞争中发展，就在竞争中灭亡。当前，金融机构竞争异常激烈，服务水平的高低是能否抢得客户的决定性因素。加之我行在本地设立时间不长，社会影响力和客户认知度，与工、农、中、建、信、邮不管是在设立时间还是在网店、人员、网络、硬件都或多或少还存在一些细微差距。但我们有我们的优势，我们是新成立的机构，如同一张白纸，可以写最新最美的文字，可以绘最新最美的画图。作为柜员，必须牢固树立“客户就是上帝”的理念，

　加强营销宣传，积极推介我们的各项金融产品，让客户了解商业银行，认知商业银行、关注商业银行，支持商业银行。树立商业银行良好的企业文化形象。

　 据说国外某商场的店规仅有两条：第一，客户永远是正确的；第二，如果客户错了，请参考第一条。在为客户服务的过程中，仅将自己工作做正确是不够的，只有最终使客户满意才是将工作做好的证明。因为客户是我们银行生存发展的根本，是我们创造财富的源泉，是我们的衣食父母，没有客户我们将成为无源之水，无本之木。

　 银行柜员岗位虽是一个小小的窗口,但它是银行和客户的纽带, 我们的一言一行都代表了**市商业银行的形象, 为此我们要经常提醒自己，做好“三声服务”和“微笑服务”。耐心细致的解答客户的问题,即使面对个别刁蛮无礼的客户,也要委曲求全，微笑面对。不轻易对客户说"不",不能因为个人的荣辱得失，影响了单位的形象。在不违反原则的情况下尽量满足客户需要。在工作中，要始终坚持"客户第一"的思想,把客户的事情当成自己的事来办,换位思考问题,将心比心，针对不同客户采取不同的工作方式,努力"用心"为客户提供最优质、最满意的服务.

　 服务工作，说起来容易，做起来难，要想做好更是难上加难。工作中我们的优质服务不能只停留在表面，要深入到心灵深处。除为客户准备一些便民用品、使用几句文明用语之外，对年龄大的妇女叫一声阿姨、奶奶，问一声虚寒，拉一句家常，对年龄大一点的男同志叫一声叔叔、大爷，对年轻一点的姑娘、小伙，赞美一声美女、帅哥，就容易拉近与客户彼此的心灵距离，从而让客户认识你、接受你、感动你。要做到真正想客户所想，急客户所需，要有主动服务客户的精神和热情。对待工作要有足够的热情和耐心，不能怕麻烦，对客户提出的问题要耐心解释。优质的银行柜员服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。在市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。为此，我们必须严格要求自己，做一个合格优秀的银行柜员，做好我行的形象代言人。

　 三、端正工作态度   包容谦让客户

　　　有句话说得好，“态度决定一切”，积极乐观的生活和工作态度是做每件事成功的必备心理素质基础。作为一名银行柜员，要热爱自己的本职工作，对工作报有满腔的热情，对集体要有高度的责任感和团结意识，要对工作和生活充满了信心，学会快乐工作，快乐生活。不能因为一两个客户的误解就闹矛盾、闹情绪。同时，要有足够的自信心，对自己有信心的人才会对别人有信心，对自己有信心的人给人的第一印象就是信任感，只有给予客户足够的信任，客户才会信任这个银行柜员，才会信任这家银行，才会有更多的人选择这家银行。

　 　　　俗话说“人无完人，金无足赤”，人何人都不可能没有一点失误，人总是在不断的总结吸取前人经验教训的基础上，才逐渐变得成熟聪明的。作为一名前台柜员，每天都要与客户打交道。有时难免与个别不好沟通的客户发生点矛盾或产生点

　误解。银行柜员如果在这个时候能够保持足够的冷静，牢记“冲动是魔鬼、是智慧的大敌”这句格言，包容客户的不礼貌言语，不管客户有什么不满，不管对错在哪一方，要首先学会说对不起，尤其是错在银行柜员时更应这样。首先跟客户道歉，抢在客户发脾气的前一秒说道歉将是对你最为有效的“抗辩”，只有这样，就能及时的把客户的不满“压抑”下来，矛盾化解在萌芽，客户也会不好意思再“无理取闹”。再者说，跟客户说声道歉银行柜员又不损失什么，“礼多人不怪”，“伸手不打笑脸人”，客户满意了，自己心情也好了，少了思想负担，集中精力办业务，避免出现工作差错，既不伤和气，又维护了单位的声誉和形象，何乐而不为呢？