城西支行营业部金融服务管理及奖惩细则

　 为贯彻落实党的十八大会议精神，按照《中国银行业文明服务公约》等有关规定，进一步加强全行文明优质服务工作的建设和管理，有效提高文明优质服务水平，增强金融企业综合竞争力，促进我营业部发展愿景和各项工作任务的实现和完成，特制定本细则。

　 一、  目标

　牢固树立以客户为中心的经营服务理念，坚持不懈地加强和改进工作作风， 大力拓展服务功能，大胆创新服务手段，不断挖掘服务潜能，着力规范服务行为，全面提升服务质量，认真履行社会责任，不断增强我行的核心竞争力，努力将我行建设成为品质精良、服务一流的现代商业银行。

　 二、组织领导

　为加强组织领导，全力推进文明优质服务各项工作的实施和落实，行成立优质文明优质服务领导小组，负责营业部文明优质服务办法制定、组织推进和具体考核细则等工作。组长由赖林宁担任，副组长由陈星如，李燕担任，成员由营业部所有成员组成。组长负责全营业部文明优质服务的指导、协调和督查，日常推进的情况收集，并且负责对此项工作的奖惩考核。

　三、文明优质服务管理考核细则

　               第一章  文明优质服务总体格局

　    第一条  树立为客户的大服务理念。营业部的一切工作的出发点和落脚点都要围绕客户进行，努力为客户提供文明、高效、优质的服务。

　 第二条 树立二线为一线的理念。中、后台要为一线服好务，既要做好营销与服务的沟通、协调、联动，又要做好政策、业务的传到与培训。

　 第三条 树立窗口即时形象的理念。窗口部门要想方设法维护客户、留住客户，尽最大所能为客户提供最优质、最快捷的金融服务。

　 第二章  服务承诺

　 第四条  优化网点服务

　 （一）提供快捷、高效服务。实行限时办结制、首问负责制和服务承诺制。如实履行告知、提示义务，在经营场所显著位置公开明示有关业务的必备手续、办理程序、价格水平和服务标准，推行“零距离”服务。

　（二）提供普惠、便利服务。注重改善对零售客户的窗口服务，尽量缩短客户等候时间；进一步扩展网点服务范围，努力调整网点不合理布局、增配自助设备和优化人力资源配置；低柜区、信贷经营等岗位要根据业务特点和需要，推行“零障碍”服务。

　（三）提供规范、安全服务。配备完备的安全保障设施，完善突发事件应急处理工作机制，尽力保障客户在营业场所和服务终端的交易安全；严格执行反洗钱、反假币和残损币兑换制度，依照相应的业务规范和执业标准开展业务，推行“零差错”服务。

　（四）提供至诚、周到服务。坚持客户至上原则，主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求并提供个性化、多样化服务，以竭诚的服务、扎实的作风展示行业文明形象和职业声誉，推行“零缺陷”服务。

　（五）提供至善、个性服务。要细分市场、细分客户，针对市场和客户的各自特点、需要，提供个性化的服务。不欺瞒、不隐匿，挚诚至善。

　第五条  具体奖惩考核内容

　（一）银行各部门违规扣分标准

　1、  办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到一处该办公室每人扣1分。

　 2、 办公桌上各类文件、设施摆放无序，扣1分；下班后电脑、打印机等办公设备未关机的每项扣1分；下班后电灯、空调、门窗未关，该房间员工各扣1分。

　 3、  上班未挂工号牌、行徽，每人每项扣1分。禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项扣1分。

　 4、 发型不得体，染怪异色，留怪异发型，男员工留长发，蓄胡子，违者一项扣1分。

　 第七条  上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，违者扣1分。

　 5、  上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲，化妆等不雅行为，违者一项扣1分。

　 6、  办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。违者在场员工各人扣1分。

　 7、  严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣1分。

　 8、  提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言。违者扣1分。

　 9、  严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣2分。

　 10、  员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各扣1分。

　 11、  未按要求做到首问负责制，被客户或一线人员投诉，扣3-5分。

　 12、  实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。

　 13、  文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，XX银行”，违者扣1分。

　 14、  由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，扣3-5分，情节严重者扣5－10分。

　 15、 由于服务问题被上新闻媒体曝光的，对当事人扣5-10分。

　 （二）  营业网点违规扣分标准

　1、  营业网点应悬挂XX银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺一样扣1分。每日晨会未按照标准模式的扣1分。

　 2、  营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无”（即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施设备净，无灰尘、无纸屑、无杂物），每项扣1分。

　 3、  宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，每项扣1分。

　 4、  未按规定配置、摆放营业器具和服务设施，缺少一项扣1分。

　 5、  提供给客户使用的机具不能使用的，扣1分，监控不能使用的扣1分。

　 6、  未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，扣1分。

　 7、  没有公布投诉电话，利率牌未及时调整利率的，各扣1分。

　 8、  未按对外公布的营业时间准时营业，扣2分。

　 9、 因管理的原因ATM机、多功能终端、排队叫号机、演示屏幕等，未能提供正常服务的，每项扣1分。

　 10、  营业大厅内无大堂经理值班，扣1分；当客户流量大时，大堂经理没有进行引导，扣1分。产品营销经理不在岗扣1分。

　 11、  大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表，客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项扣1分。

　 12、  员工工前准备不到位的每项扣1分。

　 13、  员工未佩戴工号牌、行徽上岗的，扣1分。

　 14、  员工未统一穿行服、男员工衬衣下摆未扎进裤内、未打领带或领花、穿着行服卷衣袖或卷裤脚的，该网点每人每项各扣1分。

　 15、 员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、女员工长发未扎起的每项扣1分。

　 16、 员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项扣1分。

　 17、 临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项扣1分。

　 18、  聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项扣1分。

　 19、  解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，扣1分。

　 20、 与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣1分。

　 21、  因正当理由离岗，未在柜台上摆放提示牌的，扣1分。无正当理由离岗的，扣1分。随意摆放“暂停服务牌”的，扣1分。

　 22、  临柜时没有使用文明用语，说服务禁语的，扣1分。

　 23、 未做到首问负责制引起客户投诉，扣3～5分。

　 24、 实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。

　 25、  未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，扣1分。

　 26、  停电或机器故障时未向客户解释的，扣1分。

　 27、   长时间占用电话，对客户等待视而不见的，扣2分。

　 28 、 员工为客户办理业务应尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间，发现故意延长办理业务时间的扣1分。

　 29、  与客户在当面争吵，造成恶劣影响的，扣5-10分。

　 30、  因服务原因发生有效投诉的，扣3分，情节严重，造成恶劣影响的，扣5-10分。

　 31、  因服务问题，被新闻媒体曝光，损害我行名誉和形象的，扣5-10分。

　 （三）、  扣分结果处理

　1、  员工违规扣分时当场出具罚单，由该员工本人及负责人签字确认。

　 2、  员工年度(公历年为一个周期)内个人累计扣分达到10分的，取消评先进资格。

　 3、  营业网点违规扣分标准中有关条款的处罚，由该网点主要负责人承担。

　 4、  员工违反服务工作有关规定，凡是网点或部门负责人自查自纠的，不追究负责人管理责任；被银行查到的，除对当事人处罚外，网点或部门负责人按该员工处罚的20%处罚；被总行查到的，除对当事人处罚外，网点或部门负责人要按该员工处罚的50％的处罚。

　 （四）  优质服务奖励标准

　1、  全行开展“服务明星”评比活动，凡是被评为“服务明星”的员工加2分，被评为年度“十佳服务明星”的员工加3分；被总行评为年度“服务明星

　”的员工加5分。

　 2、 设立委屈奖，由于客户单方面原因，如误解、找茬、咆哮、骂人，使员工受到很大委屈，但员工除了耐心解释外，不与客户争吵，经证实后，加3分。

　 3、  员工由于服务优质受到客户书面表扬，加2分；被新闻媒体表扬，加5分。

　 4、 员工被评为 “服务明星”每人奖励200元，被评为年度“十佳服务明星”每人奖励500元，被评为总行年度“服务明星”每人奖励1000元。

　      。

　 第三章 附则

　第六条  本办法由营业部负责制定、解释和修订。

　 第七条 本办法自公布之日起施行。

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