零售线培训试题

　一、单项选择题

　1.对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）。

　A 、主动应上前，热情问候

　B 、 面带微笑；你好欢迎光临C 、对不起，麻烦你稍等一下

　D 、这边 这边，停这边。

　2.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ A ）。

　A 、 要继续点加

　B 、 迅速盖上油箱盖

　C 、 停止加注

　D 、给顾客说声加满了挂枪3.我们在询问顾客时应该如何问（ A ）。

　A 、你好！你加什么油？加满吗？ B 、你加 93# ，加满吧？ C 、你加 93# 还是 97#

　D 、你好！你加多少？

　4.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ A ）。

　A 、商机

　B 、时机

　C 、问题

　D 、目的5.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A ）。

　A 、见好就收

　B 、推荐其他商品

　C 、改变话题

　D 、继续推荐6.上岗之前调心态，（ D ）。

　A 、 前车别把后车挡

　B 、注意声音和语调

　C 、 销售好坏有差别

　D 、良好心情促销售7.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（ C ）。

　A 、要敢说，不要怕丢面子B 、说顾客想听的话

　C．当顾客不耐烦时，就不停的推介 D．说客气话，微笑送别

　8.推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（ D ）。

　A．不加就不高兴

　B．多说一会儿使顾客不耐烦 C．不加燃油宝就不给顾客加油

　D．“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介

　9.拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，占

　（ A ）。

　A 、2%

　B．10%

　C．15%

　D．25%

　10.（ C ）的销售是在第四至十一次推销后完成。

　A．20%

　B．40%

　C．80%

　D．90%

　11.引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（ B ）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。

　A．加油

　B．销售

　C．停车

　D．到位

　12.动作也是有（ C ）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。

　A．幅度

　B．好坏

　C．情感

　D．力度

　13.加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到

　（ D ）。

　A．一视同仁

　B．不卑不亢

　C． 态度真诚

　D．加一看二照顾三

　14. 推销海龙燃油宝要注意问（ B ）。

　A．发动机压缩比

　B．行驶公里数

　C．汽车排量

　D．车辆状况

　15.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的( B )，打消顾客疑虑。

　A．铅封

　B．强检标志

　C．校验记录

　D．管控记录 16.上岗前加油员要调整心态，如果心情不好，最终会影响（ C ）。

　A．别人

　B．顾客

　C．销售

　D．效率

　17.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（ A ）。

　A．语气语调

　B．分寸

　C．方式

　D．内容 18.加油员推介商品时每次最好推销（ B ）商品或业务。

　A．多种

　B．一种

　C．不限

　D．两种

　19.处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（ C ）。

　A．言行

　B．心情

　C．情绪

　D．语速

　20. 向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到，站在（ C ）的角度考虑问题。

　A．公司

　B．加油站

　C．顾客

　D．自己

　21.对顾客购买商品后，我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。

　A．送客

　B．感谢客户

　C．整理商品

　D．向其他客户推介商品 22.汽油发动机的压缩比一般在（ A ）。

　A．6～10

　B．8～12

　C．4～8

　D．10～14

　23.由于柴油发动机靠压燃自行点火，因此它的压缩比较高，通常在

　（ B ） ，和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。A．10～14

　B．16～25

　C．14～20

　D．6～10

　24.发动机点火提前角点火太早，会使发动机（ D ），还会引起爆燃。

　A．功率上升，油耗增加；

　B．功率下降，油耗减少； C．功率上升，油耗减少；

　 D．功率下降，油耗增加。

　25.发动机点火过晚，会使发动机（ C ）。

　A．功率上升，油耗增加；

　B．功率下降，油耗减少； C．功率下降，油耗增加；

　 D．功率上升，油耗减少。

　26.压缩比在 7.5～8.0 应选用（ A ）车用汽油。A．90＃

　B．90＃～93＃ C．93＃～95＃

　D．95＃～97＃

　27.压缩比在 8.0～8.5 应选用 （ B ）车用汽油。

　A．90＃

　B．90＃～93＃

　C．93＃～95＃

　D．95＃～97＃ 28.压缩比在 8.5～9.5 应选用 （ C ）车用汽油。

　A．90＃

　B．90＃～93＃ C．93＃～95＃

　D．95＃～97＃

　29.压缩比在 9.5～10 应选用（ D ）车用汽油。A．90＃

　B．90＃～93＃ C．93＃～95＃

　D．95＃～97＃

　30.车用柴油主要的使用性能指标是（ D ）

　A．辛烷值

　B．闪点

　C冷凝点

　D．十六辛烷值 31.93#车用无铅汽油的研究法辛烷值为（ D ）。

　A．小于

　93

　B．等于

　93

　C．介于

　93—97

　D．介于

　93—95

　32.油机监控中，红色表示

　（

　Ａ

　）

　A．正在加油中

　B．连接正常未加油

　C．与油机断开

　D．下载数据

　33.油机监控中，绿色表示

　（

　Ｂ

　）

　A．正在加油中

　B．连接正常未加油

　C．与油机断开

　D．下载数据

　34.油机监控中，黑色表示

　（

　Ｃ

　）

　A．正在加油中

　B．连接正常未加油

　C．与油机断开

　D．下载数据

　35.2000 年，我国开始实施严格的汽车排放标准，要求汽油车必须装备电喷发动机和三原催化

　转化器；柴油机必须装备增压器和改进喷油泵。其实这只相当于欧洲 90 年代初期的排放控制水平，即（ A ）排放标准。

　A．欧Ⅰ

　B．欧

　II

　C．欧

　III

　D．欧

　IV

　36.粘度指数越大，则油品的粘温性（ A ）

　A．好

　B．差

　C．无法判断

　D．粘度指数与粘温性无关 37.润滑油的密度随温度的升高而（ C ）

　A．增大

　B．不变

　C．减小

　D．不确定

　38.油品的危险等级是根据

　来划分的。（ C ）

　A．密度

　B．馏程

　C．闪点

　D．凝点

　39.温度升高时润滑油的粘度将（ C ）

　A．增大

　B．不变

　C．减小

　D．不确定

　40.我国润滑油基础油分类的依据是 （ D ）

　A． 氧化安定性

　B． 硫含量

　C．粘度

　D．粘度指数

　41.气温在-25OC—30OC 时，应选用下列选项中那个级别的发动机油：（ C ）

　A．5W

　B．15W

　C．10W/30

　D．30W

　42.CF-2 油适用于（

　A

　）。

　A．二冲程柴油机

　B．四冲程柴油机 C．二冲程汽油机

　 D．四冲程汽油机

　43.以下那项不是“为民服务、创先争优对客户的八项承诺”内容（ D ）。

　A．

　油品、商品质量百分百合格

　B．明码标价

　C．不断提高技术水平，强化现场管理，确保安全环保

　D．考核分配公开

　44. 以下那项不是“加油员需要具备的六种基本营销能力”（ A ）。

　A． 主动

　B． 观察

　C．询问

　D．归纳

　45. 以下那项不是“加油员需要具备的六种基本技巧”（ C ）。

　A．问候的技巧

　B．微笑的技巧

　C．快速加油的技巧

　D．接近客户的技巧

　46. 年轻人的消费心理特点是（ A ）。

　A．关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格 B．关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适

　C．关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务 D．最关心价格

　47. 老年人的消费心理特点是（ B ）。

　A．关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格 B．关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适

　C．关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务 D．最关心价格

　48. 油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时，必须（A ）： A．在规定时间调价

　B．等到交班时再调价

　C．等统计回来再调价

　D．等站长回来再调价

　49. (

　B )是评定柴油燃烧性能的指标。

　A．辛烷值

　B．十六烷值

　C．凝点

　D．闪点

　二、多项选择题

　1.油机可自动识别的限制信息有（

　ABD

　）。

　A．限油品

　B．限升数

　C．限车号

　D．限加油站

　2. 油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（

　ABCD ） A．油价版本没有下载到管控系统

　B．油机和管控连接中断

　C．油机油品类型与下发油价的油品类型不对应 D．油机有故障

　3．处理顾客异议时，要（ ABC ）。

　A．迅速反映

　B态度友好

　C．耐心听顾客说完

　D保证满足顾客要求 4．不可忽视的销售细节：（ ABCD ）

　A．遇到客户电话咨询，永远比客户晚放下电话 B．与客户交谈中不接电话

　C．保持相同的谈话方式 D．让客户感觉到尊重

　5．送别顾客注意事项：

　（ ACD

　） A．结算时唱收唱付，避免产生纠纷 B．再次推介商品

　C．顾客离开时要表示感谢 D．不加油也别忘送别

　6.上岗前情绪不好,员工应该（ABC ）

　A．深呼吸、闭会眼

　B．齐喊口号 C．面对镜子进行微笑

　 D．不上班

　7．开启油箱盖前注意：（ ABCD

　） A．提醒顾客熄灭发动机

　B．与顾客确认是加油卡还是现金 C．提示顾客泵码回零

　D．尽量提醒顾客加满油箱 8．加油员在为顾客服务加油时，要做到：（

　ABC

　）

　A．加一看二照顾三

　B．注意使用文明用语

　C．让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他

　D．让顾客自行排队等待加油 9．销售技巧灵活运用：

　（ ABCD

　）

　A．结合加油八步法

　B．根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际 C．不断创新，更好为顾客服务

　D．礼貌对待潜在客户

　10.热情问候要注意（ABCD）

　A．跑动快

　B开口快

　C 、态度真诚

　D．问话短 11．顾客提出异议要（ABC）

　A．态度友好

　B．迅速反应

　C．耐心听顾客说完

　D 不予理睬 12．向顾客解释理由时要（AD）

　A．态度冷静

　B．以势压人

　C．强词夺理

　D．控制自己的情绪 13．问候顾客时的表情要做到（ABD）

　A．谦和

　B．不卑不亢

　C．语出惊人

　D．让顾客感到舒服 14．清洁管理是现场管理中的一项重要工作，清洁的目的（ ABC ）

　A．便利店形象的需要

　B．激发购买欲

　C 、吸引顾客促进销售

　D．延长设备寿命 15．商品陈列目标（ ABCD ）

　A．丰富多样，整洁美观

　B．便于寻找，一目了然 C．易选易取，价目清晰

　 D．优选搭配，促进购买

　16．有效的销售还应注意以下几点（ABCD）。

　A 每次最好只推介一种商品或业务

　B 要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么C 要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问

　D 熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话17．向顾客推荐商品原则( ABCD )

　A．商品的特点符合顾客需求 B．站在顾客的角度考虑问题

　C．从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍 D．摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到

　18.发动机机油耗量过高的原因可能是：（ ABCD

　） A．润滑系统存在机油渗漏

　B．汽缸壁和活塞环过度磨损和损坏 C．气门油封损坏或变硬老化

　D．添加机油量过多

　19.普通消费者鉴别新机油的方法通常是：（ ABD ） A．观察机油的颜色

　B．闻油的气味

　C．溶入水中观察分层情况

　D．观察机油的透明度 20.发动机油的换油周期主要受（ABCD）的影响

　A．发动机状况

　B．所使用机油的质量等级

　C．使用环境的影响

　D．运行条件的影响

　21.四冲程和二冲程摩托车汽油机的区别主要体现在（

　ABC

　）。A．配气机构

　B．可燃混合气组成

　C．润滑方式

　D．燃料

　22.以下那几项是属于“加油站容易引起顾客投诉的情况”（ＣＤ ）

　A．因打雷停止加油；

　B．因卸油而停止加油；

　C．未让顾客看到加油额就回零加下一笔油；

　D．

　油箱盖沾上尘土；

　23. 以下那项属于“加油员需要具备的六种基本营销能力”（ ABCDEF ）

　A．观察

　B．聆听

　C．询问

　D．表达

　E．记忆

　F．归纳

　24. 以下那项属于“加油员需要具备的六种基本技巧”（ABCDE ）

　A．问候的技巧

　B．语言的技巧

　C．微笑的技巧

　D．回答问题的技巧

　E．接近客户的技巧

　25. 个体消费者主要分为：（ ABCDE

　）

　A．理智型

　B．时尚型

　C．忠实型

　D．实惠型

　E．无所谓型

　F．有所谓型

　26.以上不属于“语言不流畅的人”的消费心理的是。（ BCD

　）

　A．注重油品品质，要内心解释

　B．关心服务速度，要仔细听其所讲的话 C．关心油品的性价比，是否方便

　D．要有风度、忍让、礼貌，保持冷静

　27. 开户类型为增值税发票的单位客户，需提交哪些证明材料（AB）

　A．经办人身份证

　B．税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件 C．驾驶证

　D．法人身份证

　三、判断题

　1.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。（×）

　2.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。

　（√）

　3.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（×）

　4.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（√）

　5.接待顾客时应做到问侯顾客要微笑，注意声音和语调（√）

　6.加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候（×）

　7.引车到位与销售的关系最大，他直接关系销售的成败（×）

　8.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（√）

　9.推销商品时，只要敢说，成功的次数就会比被拒绝的次数多（×）

　10.引车到位可以提高加油效率（√）

　11.无铅汽油就是清洁汽油。

　（ × ）

　12.和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。

　（ √ ）

　13.0＃车用柴油可在气温 0℃时使用。

　（ × ）

　14.汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。

　（ √ ）

　15.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。（ √ ）

　16.汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水。

　（ √ ）

　17.加油站挂牌价根据发改委制定,不同价区存在差异。（√ ）

　18.如果一种润滑油的品种牌号为 SM/CF-4 15W/40，则这是一种汽油机和柴油机通用油， 并且是四季通用油。

　（ √ ）

　19.CF 和 CF-4 没有任何差别。

　（ × ）

　20.档次一般的车没必要一定用全合成机油。

　（ √ ）

　21.内燃机加入的发动机油量越多越好。

　（

　×

　）

　22.内燃机油粘度越大，质量越好。

　（

　×

　）

　23.内燃机油颜色越浅，质量越好。

　（

　×

　）

　24.内燃机油颜色越深，质量越好。

　（

　×

　）

　25. 品 牌 不 同 但 种 类 和 粘 度 完 全 相 同 的 内 燃 机 油 一 般 不 能 互 混 使 用 。

　（ √ ）

　26.国产车不能盲目使用进口润滑油。

　（ √ ）

　27.大修后的发动机必须使用低粘度的润滑油。

　（ √ ）

　28.磨合期应使用粘度较大的润滑油。

　（ × ）

　29.因品种暂时不足，允许在柴油机上加注汽油机油。

　（ × ）

　30.要根据环境温度选择适当粘度级号的车辆润滑油。

　（ √ ）

　31. 对于车况比较老的发动机，应推荐粘度比较大的机油。（√） 32.新换上的机油颜色变黑说明该油品质量较差。

　（ × ） 33.二冲程摩托车使用柴油机油合会引起火花塞结垢。

　（ √ ）

　34.二冲程摩托车使用汽油机油合会引起提前点火火花塞结垢。（ √ ）

　35. 二 冲 程 摩 托 车 使 用 多 级 内 燃 机 油 后 ， 因 不 完 全 燃 烧 而 使 沉 积 积 物 加 重 。

　（ √ ）

　36.防冻液有防冻功能，到夏天后应换成自然水。

　（ × ）

　37. 防冻液存放时间过 长，或外观发现有异常时， 应经质量检验后再确定能否使用。

　（ √ ）

　38. 高级轿车选用汽油机油要求较高，换油期不宜过长，

　10000 公里左右即可换油。

　（ √ ）

　39.发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。

　（ √ ）

　40.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。（×）

　41.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。

　（√）

　42.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（×）

　43.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（√）

　44.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（√）

　45.当加油站油价上调时，按《加油站管理规范（2004 版）》中的有关要求，要先调整加油机单价，后修改价格牌。

　（×）

　四、填空题

　1.辛烷值是表示

　汽油抗爆性

　的理化指标。它等于与其抗爆性相同的标准燃料中含异辛烷的体积百分数。

　2.对汽油的质量要求是：良好的蒸发性能，良好的抗爆性能，良好的抗氧化安定性能，良好的抗腐蚀性能 。

　五、问答题 1．良好的心态对销售能产生怎样的影响？

　答：良好的心态，不但是自己在工作中快乐，同时也会将这种快乐传递给顾客，使顾客得到超值的消费享受，促使用户更多的消费，提高员工的销售量。

　2．引车前应注意的现场情况？

　答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。

　3．顾客提出油价高时如何解答？

　答：（1）强调油品质量好是中国石化加油站公认的品牌优势。

　（2）中国石化是世界 500 强，炼油设备国内一流，工艺先进，检测手段完备，油品质量可靠。

　（3）便宜油质量不可靠，对发动机有损害大，主要是积碳多，堵塞喷油嘴和进气阀，维修费用大，耽误顾客时间。

　4．如何消除客户对油品数量的疑问？

　答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志；

　二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障； 三是强调中石化是世界 500 强，油品质量可靠。

　5.员工怎样的现场表现更容易让顾客认可？ 答：一是客户感到你很真诚；

　二是客户感觉到你站在客户角度考虑问题； 三是顾客感觉到你是所推介商品的专家。

　6.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，怎么办

　答：不要表现出不高兴，依然要礼貌相送，离开后他会对你们态度做出评价，会对这个油站留下好印象，也许他就是一个潜在的客户。

　7．轿车根据什么选用汽油标号，才能使发动机发挥出最佳的效能？

　答：轿车选用汽油标号主要依据汽油发动机压缩比确定。通常，压缩比在 7.5～8.0 应选用 90＃车用汽油；压缩比在 8.0～8.5 应选用 90＃～93＃车用汽油；压缩比在 8.5～9.5 应选用 93＃～95＃车用汽油；压缩比在 9.5～10 应选用 95＃～97＃车用汽油。

　8．高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？

　答：高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。压缩比在9.5～10 或 10 以上的轿车，必须使用 93＃以上或 97＃以上的高标号车用无铅汽油。否则，汽车轻则产生爆震，俗称敲缸，重则导致发动机严重损坏。目前国内一些高档轿车的用户仍然使用低标号汽油，这样看起来价格便宜、加油方便，实际上是以降低汽车功率，增加油耗，尾气排放恶化和增加发动机维修费用为代价的一种选择，得不偿失。

　9．能否用简单方法判断车用无铅汽油质量的优劣？

　答：通常，车用无铅汽油的外观应为无色或极淡黄色的透明液体，无特殊异味。但仅从外观很难判定它的质量优劣。

　10．能否用简单方法判断车用柴油质量的优劣？

　答：通常，车用柴油应为无色、淡黄色或浅棕色的透明液体，无特殊异味，如发现柴油呈酱油色，有臭味，有沉淀物，这样的油必然是劣质油。

　11、润滑剂的基本作用？

　答：润滑剂的作用很多，但其主要作用有：润滑减摩作用；冷却、密封作用；防腐防锈作用；清净分散作用；缓冲减震作用；传递动力作用等。

　12．汽车使用的润滑油（液）主要有几种？ 答：主要有七种：

　① 发动机润滑油。包括用于汽油发动机的汽油机油和用于柴油发动机的柴油机油。在汽车润滑油（液）的使用中，发动机润滑油是最重要的一类。它制作复杂，技术性能要求很高。是车用润滑油中消耗量最大的一种。

　② 车用齿轮油。这类油主要用于双曲线后桥或前桥的齿轮传动，及换挡齿轮润滑。

　③ 车用自动传动液（ATF）。主要用于自动变速即通常所说的自动换挡系统。

　④ 车用液压减震油（液）。主要用于汽车的减震系统。

　⑤ 车用制动液，俗称刹车液。主用于汽车的刹车系统。

　⑥ 发动机冷却液。用于各种汽车发动机的冷却系统。

　⑦ 汽车用润滑脂。主用于汽车轮毂轴承的润滑，汽车底盘球节、转向节、万向节和底盘上其它部件的润滑及水泵轴承的润滑。

　13.在汽车发动机中频繁更换和使用各种不同牌号、不同档次的机油，会不会发生问题？

　答：会。因为不同档次、不同牌号的内燃机油，其配方组成是不相同的，若互不兼容，则会产生反应、沉淀等，对发动机是不利的。因此，发动机用机油一定要严格、仔细、相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。

　14．汽车为什么会出现冒黑烟、蓝烟和白烟的现象？

　答：汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，有可能是，阻风门不能全开，进气系统，包括空气过滤器有堵塞，喷射控制系统与点火系统出现故障等。总之是燃料油燃烧不完全所致。

　汽车排气管冒蓝烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。有可能是活塞环严重磨损，气缸密封性不好，机油窜到气缸燃烧室燃烧，或油底壳机油油面过高被吸入气缸燃烧。

　汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水，有可能是空气湿度大，雨天行车或冷却液渗入燃烧室所致。

　15.加油操作过程有那些注意事项？

　答：（1）不得随意将油枪交给顾客（顾客有要求者除外）；（2）不得向塑料桶等非金属容器直接加油；（3）不得给未熄火车辆加油；（4）不得对存在安全隐患的车辆加油；（5）不得在高强闪电或雷击频繁是加油；（6）洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油；（7）水上加油站必答内容，在未确认装油容器空容和容器清洁状况下加油，加油过程中加油员离开工作岗位，未经客户同意就加油或扫线。

　16.当油站员工加错油品时应如何处理？

　答：加油员发现加错油品时，立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站（班） 长汇报。站（班）长征求顾客同意后抽出混合油，加入合格油品并根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。将该事件作为质量事故，并作好详细书面记录备案留存。确认损失，上报市公司处理。

　17.有那些是“积极采用互动方式销售油品”的方法？

　答：热情招呼法、跑动服务法、主动搭讪法、投其所好法、夸奖顾客法、称兄道弟法、述讲心情法。

　18.在加油站新账表云平台中，月度客户档案该如何上报？

　答：（登陆整合平台――信息云平台――油站管理――督查沟通――定期沟通――下载（加油站月度客户变化情况）模版――按模块内容填写――浏览上载（不需打印，油站已有模版的可直接上载）。

　19. 加冒油该如何处理？

　答：（1）立即停止加油，挂枪回机；

　（2）告知客户不得启动车辆，必要时将车辆推离现场，立即启动应急预案，寻求同事协作处理；

　（3）做好现场警戒（禁止一切烟火、禁打手机），专人维护现场安全，必要时设置警戒隔离带，指挥无关人员离开冒油现场，必要时严禁站内车辆起动和车辆进入；

　（4）在泄漏的油品四周围上具有吸收性的物料（如棉布、棉纱、吸油棉或沙子等），尽一切可能不要让冒出的油品流入排水沟；

　（5）用沙子覆盖溢出的油品，必要时用灭火泡沫遮盖溢油范围；

　（6）清理溢油地面时严禁使用铁、钢制工具、塑料以及化纤器具，以免发生碰撞磨擦起火，并应把吸有油品的棉布等物品放入桶中加盖，贴上警告标记；

　（7）油品流向站外无法控制时，立即打“ 119”火警电话，同时严禁一切火种靠近及产生火花的操作；

　（8）立即向上级报告。

　五．案例操作题 1．当前成品油市场需求减少，资源供过于求，市场竞争加剧，某国道加油站设有便利店

　和洗车房，5 公里范围内有 2 座系统外加油站，其各品种挂牌价比该站低0.1～0.5 元/升。该加油站今年 3 月份柴油销量（正常日均出库12 吨）同比下降40%，汽油销量（正常日均出库8 吨）同比下降 5%。应该如何提高销量？（片区经理、站长适用）

　答题要点：

　（1）做好竞争对手的信息监控。

　（2）提出点对点竞争措施。

　2．一车主怒气冲冲地来某加油站，投诉员工夸大海龙燃油宝的功效，声称他的车上次在这加过燃油宝之后，汽车排气管冒起了黑烟并出现车辆抖动现象，引起部分顾客的围观。请问应该如何处理该投诉并继续推销海龙燃油宝。（片区经理、站长、加油员均适用）

　答题要点：

　（1）按照投诉处理流程，妥善处理客户投诉。

　（2）根据燃油宝知识，向顾客解释汽车排放冒黑烟的原因，建议继续使用海龙燃油宝。

　（3）针对围观客户，打消客户疑虑，推荐使用燃油宝。

　3.某日一辆丰田霸道越野汽车驶入加油站，停靠 97#汽油和 0#柴油的双品种加油机前， 该站员工杨某没等车辆停稳就快速询问“师傅，你好！0 号加满？”司机正在和车里人员交谈就随意说了一句“加满”，杨某随即打开油箱盖对该车辆加注了 0#柴油，随即车辆驶出加油站。五分钟后司机返回称汽车无法启动，经检查发现是加错油品所至。请对此次事故进行分析，并提出解决办法。（片区经理、站长、加油员均适用）

　答题要点：

　（1）该加油员违反操作规程，未按“加油八步法”加油作业，未按要求进行油品品种确

　认。

　（2）按照投诉处理流程，妥善处理客户投诉。

　（3）为避免类似事故再次发生，应从加强员工培训、优化设备设施等方面提出解决办法。

　4.某车主在加油站加完油后再次返回，怒气冲冲地指着油表说：“刚才在你们站加了 100元钱的油，我的油表指针怎麽一点也没动啊？我这次对中石化彻底失去信心了，这次非投诉不可”。请问如何处理这次投诉？（片区经理、站长、加油员均适用）

　答题要点：

　（1）按照投诉处理流程，妥善处理客户投诉。

　（2）员工能认真细致的查找原因，让顾客确认是否是油表出现故障，而不是加油站加油数量不足。

　（3）要强调中石化的油品数量有保障。

　5.员工张某在家里因为一件小事情和父母吵架后，气冲冲的跑到加油站来上班。为了不将坏情绪带到工作中，我们应该怎样帮助张某调整情绪？(片区经理、站长、员工均适用）

　答题要点：

　（1）加油员可以参照《加油站销售技巧》，调整好自己的情绪。

　（2）结合工作实际列举几种有效的调整员工情绪的方式方法。

　6.某加油站地处高速公路入口前，现正处于“十一”黄金周，在此特殊时期，加油站如何把握商机，采取措施促进经营工作？(片区经理、站长适用）

　答题要点：

　（1）分析节假日消费特点。

　（2）保证促销商品的货源充足。

　（3）营造加油站节假日促销氛围。

　（4）做好加油站员工销售技巧的强化培训工作，做好现场服务和促销。