2028国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》期末试题及答案（试卷号：2312） 盗传必究 一、单项选择题（下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其序号填入括号中。每小题2分．共30分） 1．组团旅行社应有针对性地在各旅游目的地旅行社中间进行挑选和比较，选择适当的旅行社作为接待社。接待旅行社应该具备以下条件( )。

A.信誉良好；
较强的接待能力；
真诚的合作愿望；
收费合理 B．信誉良好；
较强的接待能力；
真诚的合作愿望；
地理位置优越 C．信誉良好；
较强的接待能力；
地理位置优越；
收费合理 D．知名度高；
较强的接待能力；
真诚的合作愿望；
收费合理 2．美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查，有2/3以上的客人是由于( )而决定不再光顾该旅行社。

A．投诉没有得到令人满意的处理 B．搬到别处去居住了 C．旅行社缺乏售后服务 D．其他旅行社提供了价格更低、服务更好的旅游 3．预订周期长是( )旅游接待的特点。

A．入境团体 B．出境团体 C．国内团体 D．系列团 4．“二战”后，交通条件不断改善，尤其是( )的快速发展，大大缩短了旅行时间，使越来越多的人加入到长距离旅行的队伍。

A．铁路 B．公路 C．民航 D．轮船 5. 1928年，中国第一家旅行社成立，名为( )。

A．中国旅行社 B．中国国际旅行社 C．中国青年旅行社 D．康辉旅行社 6．观光旅游产品一般不提供( )。

A．文娱活动 B．购物活动 C．参与性活动 D．自由活动 7．活动日程稳定是( )旅游接待的特点。

A．入境团体 B．出境团体 C．国内团体 D．系列团 8．总结阶段的管理中，( )是一项重要内容。

A．建立请示汇报制度 B．抽查和监督接待现场 C．委派适当的接待人员 D．处理旅游者的表扬和投诉 9．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅行者提供导游服务的人员被称为( )。

A．领队 B．全陪 C．地陪 D．定点陪同导游员 10.员工的知识、能力和态度等能否让顾客产生信赖感，反映了旅行社服务的( )。

A．保证性 B．移情性 C．可靠性 D．反应性 11．能否按质按量地提供计划预订的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游员水平和文娱、风味节目等，是判断旅行社服务质量的一项( )。

A. 主观标准 B．客观标准 C．国家标准 D．企业标准 12.( )是指旅行社所具有的服务功能，它是由服务人员和旅游服务设施结合组成的。基本要求是：方便游客，要使游客获得省时、省力、方便、愉快、得益的实惠。

A．服务态度 B．服务项目 C．服务技术 D．服务时机 13．按劳索酬，“高薪养导”。此种激励属于( )。

A．精神激励 B．薪金激励 C．事业激励 D．情感激励 14.旅行社的营业成本是指营业收入与( )之间的差额。

A. 利润总额 B．营业税金 C．经营利润 D．毛利 15.单团核算的工作量较大，一般适用于( )的旅行社。

A. 业务量小 B．业务量大 C．市场份额小 D．市场份额大 二、判断题（下列各题有对有错，对的打√，错的打×。每小题1分，共20分） 16. 1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。此次活动具有纯商业营利性。( √ ) 17. 旅行社由于资金投入较少，企业经营基础薄弱，在市场竞争激烈或企业资金周转发生困难时，极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强。( √ ) 18. 1984年以前，根据国家旅游局有关规定，全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅游外联的权力。( √ ) 19. 直线职能制组织结构的缺点是：对部门经理的素质要求较高。每个部门都相当于一个独立的旅行社，部门经理既要全面熟悉业务，掌握市场变化动向，了解特定旅游者需求，又要具有丰富的管理知识与经验，一旦用人不当，会给旅行社带来严重损失。( × ) 20. 1990年，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游，1991年，第一个出国探亲旅游团队成行，这是我国旅游业发展中的又一重大突破。( √ ) 21．设立国际旅行社，必须拥有至少2名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的总经理。( × ) 22. 设立不具有法人资格的分社的条件之一是：进入全国旅行社百强排名。( √ ) 23. 对国际旅游者来说，北京、西安、上海、桂林、广州一线的组合优于其逆向组合。

( × ) 24. 小包价旅游又称可选择性旅游，它是由可选择部分和非选择部分构成，非选择部分包括导游服务、参观旅游等。( √ ) 25. 对于大众旅游者来说，“尽量有效利用时间，不怕劳累”的需求具有代表性和稳定性。

( × ) 26.“差异性”是旅行社产品的重要特征。( √ ) 27.“易受影响性”是旅行社产品的重要特征。( √ ) 28．单项服务不包括导游服务。( × ) 29. 直接预订渠道优点之一：能够直接从饭店获得客房信息，及时掌握饭店客房的出租情况，并直接同饭店达成预订协议。组团旅行社既能够比较有把握地保证旅游者的住房，又能够免去中间环节的费用，降低采购成本。( √ ) 30. 委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较熟悉该地区旅游住宿服务的供应状况，并且同当地的许多饭店建立了良好的合作关系。所以，它们能够根据旅游者的不同特点和要求，安排适当的饭店。( √ ) 31．每个饭店都有关于预定金的交纳时间，如果旅行社未能在规定的时间里交纳预定金，饭店则认为旅行社取消预订，而将客房出租给其他客户或客人。( √ ) 32. 旅行社通常把功能相近的旅游产品分为豪华等、标准等和经济等三种价位，根据是心理价格策略。( √ ) 33. 促销的方式有人员推销和非人员推销两类。( √ ) 34. 同团体旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特点。( × ) 35. 旅行社组织境外旅游者到境内旅游，以旅游者离境或离开本地的时间作为确认其营业收入实现的时间( √ ) 三、筒答题（每小题10分，共20分） 36．在设计旅游线路时，如何选择旅游点？ 答：(1)尽量避免重复经过同一旅游点；
（2分） (2)点间距离适中；
(2分) (3)择点适量；
（2分） (4)顺序科学；
（2分） (5)特色各异。（2分） （以上5要点，对每一点稍作解释分析才可满分） 37．旅游服务采购的任务是什么？ 答：(1)保证供应；
（5分） (2)降低成本。（5分） （以上2要点，对每一点稍作解释分析才可满分） 四、论述题（共20分） 38. 试述旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。

答：(1)旅游投诉产生的原因 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等；
二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。

(2)旅游投诉动机 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；
二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；
三是为了发泄，以求得心理平衡；
四是要求补偿，弥补旅途中的损失。

(3)旅游投诉的处理 一要高度重视，平等对待；
二要仔细倾听，耐心对待；
三要尊重客人，查清事实；
四要积极反应，迅速答复；
五要记录在案，积极改进。

五、案例分析（共10分） 39. 旅行社餐饮服务的采购和管理 某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行3天的会议。早晨出发，中午到达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换莱。服务员不答应，还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不答应，原因是服务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意，说：“我们这儿就这样。”这样再次激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿，并支付房费餐费，而公司因旅行社的服务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司告到了旅游局，后经旅游局裁定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。

根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。（10分） 答：(1)严格选择餐馆（卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道的餐厅）（5分） (2)旅行社和餐馆之间要有协议；
有监督机制；
（5分） （以上2条，每条稍作分析才可得满分）