公交有限公司争创文明服务窗口方案

　为深入贯彻落实党的十八的精神，全面提升行业文明服务水平，推进“两保两树”活动扎实开展，进一步加强“文明服务窗口”建设，按照市道路运输局在全市道路运输行业开展“文明服务窗口”创建活动要求，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以全面提升服务水平为目标，大力推进职业道德建设，推广文明礼仪，倡导优质服务、规范服务、微笑服务、温馨服务，进一步增强员工文明素质和服务意识，擦亮公交公司文明服务窗口，以点带面提升社会和群众满意度。根据开展创建“文明服务窗口”活动的总体要求，公司决定开展争创“文明服务窗口”活动。为使此项活动能顺利开展，取得成效，特制定如下实施方案。

　     一、指导思想和目标

　    以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持以“服务人民、奉献社会”为宗旨职业道德建设，大力推广文明礼仪、规范服务，进一步提高服务水平；切实加强科学管理，进一步端正行业之风，改进工作作风，提高办事效率，为群众提供满意服务为目标，从抓环境改善窗口面貌，抓纪律改善工作秩序，抓制度改进工作方法，抓作风树立良好形象入手，不断提升服务质量和服务水平，把窗口建设提升到一个新的水平，实现窗口工作制度化、规范化、程序化、标准化，提倡优质服务，提高工作效率，提升管理水平和公司员工整体素质，努力完成各项任务，为地方经济健康较快发展做出新的更大的贡献。

　 通过开展争创“文明服务窗口”活动，引导广大干部职工进一步加大服务力度，完善服务措施，丰富服务内涵，提高服务质量，实现“用语零违禁、服务零投诉”，努力使公司服务窗口建设再上新台阶。

　    二、创建文明服务窗口的范围和标准：

　     （一）、创建文明服务窗口的范围包括公司各办公室管理人员、驾驶员和校车照管员。

　 （二）、创建文明服务窗口的标准

　1.优美服务环境。有健全的卫生保洁制度，窗口内外环境净化、绿化、美化；窗口布置整洁、美观、达到四无标准（无纸屑、无烟头、无痰迹、无垃圾），窗口内物品排放整齐、整洁，整体环境优美、舒适；环境卫生达到规定标准，公共卫生设施配套，有人定时保洁管理。车辆保持外观整洁，车窗玻璃明净，地板无污迹、尘土、垃圾，座椅干净，安全设施齐全。

　    2.优质服务效率。科学设置办事程序，减少环节，取消重复手续，规范工作行为和服务标准，不断提高办事效率和服务质量；窗口及工作人员服务标志统一规范；热情服务，诚实守信，对职责范围内的办事事项不推诿、拖拉刁难；结合实际，积极探索和推行多种形式的便民、利民服务措施。

　     3.优良服务秩序。服务窗口的工作内容和职责，办事依据、条件、程序、过程、结果和时限，服务承诺、违诺违纪的投诉及办法等及时向社会公开；公开形式从实际出发，因地制宜，注重实效，避免形式主义；建立和完善首问责任制、限时办理制、绿色通道制等制度，保证公开的内容全面、真实、准确；窗口工作人员牢固树立服务意识，具备良好的职业道德和综合业务素质；忠于职守、勤奋工作，坚持原则、秉公办事，严守纪律、清正廉洁，着装整洁、文明礼貌，行为举止规范

　，杜绝损害群众利益的不正之风问题。

　    4.优化服务机制。窗口工作人员牢固树立自觉接受监督的意识，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议；建立健全民主评议、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制；不断探索监督形式的新方法，拓宽监督渠道，确保组织监督、群众监督和舆论监督的作用得到充分发挥。

　     三、方法步骤和措施

　   1.组织申报，统一规范。创建活动从7月份开始，根据市局提出活动意见，统一制定加强窗口建设实施方案、窗口工作规范和检查评分细则，同时组织争创申报。统一设置争创标志，召开争创活动启动大会，搞好宣传和教育，扩大争创活动的社会影响力，提供广大干部职工对开展争创活动重要性、必要性的认识。

　     2.监督检查，交流提高。7月份开始，公司组织专门力量对系统服务窗口建设情况进行专项检查，每季度检查不少于一次，全年不少于六次。通过监督检查，总结经验，发现问题，随时整改，共同提高。年内，安排一次窗口建设工作经验交流会，展示争创工作经验和成果，推动公司文明创建活动的深入开展。

　    3. 加强考评，总结表彰。按照公司制定的“文明服务窗口检查评分细则”由各办公室做好争创活动的日常监督检查和考评工作，对在窗口建设工作中表现突出，成绩优异，上级和群众认可的员工，公司予以表彰。发生下列情况之一的，不得评为当年度的文明服务个人:一是上级有关部门检查出现问题的；二是被新闻媒体批评曝光，给公司带来负面影响的；三是发生严重损害服务对象利益事件、服务对象反映强烈并负有主要责任的；四是发生其他影响窗口形象事件的。

　    四、几点要求

　   1.加强领导，精心组织。公司高度重视和加强对创建文明服务窗口活动的领导。成立创建文明服务窗口活动领导小组，由公司经理XXX任组长、副经理XXX、XXX任副组长，成员XXX、XXX、XXX、XX。领导小组下设办公室，设在综合办公室，具体承担创建活动的日常工作，XXX同志兼任办公室主任。

　 各科室要确保活动有组织、有计划地进行。创建文明服务窗口活动是推动公交公司作风建设和形象建设的一项综合性、长期性工作，公司要统筹规划、精心组织，针对窗口工作的特点和实际细化内容，研究制定科学的考评办法、程序和量化标准；要大力宣传开展创建活动的重要性和必要性，发动广大干部职工积极参与这项工作，使创建活动与总体工作同步落实、检查和考核。

　    2.严格规范，强化监督。开展创建文明窗口活动关键在抓落实，各单位要按照窗口工作规范和创建标准，认真查找存在的问题和不足，对工作作风、工作效率和服务质量等方面存在的问题要强化监督，认真整改；对损害群众利益的突出问题要坚决纠正，对管理上的漏洞和薄弱环节要通过健全制度加以规范。要加强对基层窗口工作的指导监督，定期到窗口调查研究，帮助解决实际问题，不断推动争创活动顺利开展。

　    3.树立典型，搞好宣传。要把创建文明服务窗口活动与公司中心工作紧密结合，与全市文明创建评选活动紧密结合。在创建活动中，要认真总结经验，积极培养爱岗敬业、诚信奉献、

　文明服务的先进典型，并予以宣传报道，使文明服务窗口争创活动具有鲜明特色，成为培养优秀员工、展示良好公交形象的舞台，健康持久地开展创建“文明服务窗口”活动。

　 XXX公交有限公司

　二〇XX年X月XX日

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