真诚感动  真情化解

　事件

　今年3月份的一个晚上，柳二居民区71号201室居民打电话向居委会投诉，因其楼上301室漏水，将其家中被褥淋湿，希望尽快解决漏水问题、并要求楼上住户进行赔偿。

　 居委会主任陶小兰得知请况后，马上赶到现场，她一面安抚201室两位老人，帮助他们用脸盆接水，一面多方联系301室的住户，但直到晚上十点多也没有联系上。第二天一大早，陶小兰吃过早饭就赶到201室，帮助清理污水、打扫房间，联系专业人员疏通管道。待301室的住户返回家中，陶小兰和居委会同事一同查找事故原因，原来楼内下水总管因故堵塞，造成楼上的用水全部流到301室，继而又渗到楼下。两家人都认为自己是受害者、都要求得到赔偿，一时吵得不可开交。陶小兰苦口婆心地进行调解，她对两家人说：“远亲不如近邻，大家今后还要和睦相处，眼下这点纠纷，没有理由、也没有必要一定要争出个你对我错、你输我赢。邻里之间低头不见抬头见，何必要因为一件小事，搞得像仇人似的呢？”陶小兰的真诚打动了两家人， 301室主动支付了疏通费用，201室也不再提出索赔。301室还买了水果，主动看望了201室的两位老人，邻里之间的关系重又回归和谐。

　解析

　化解居民间的矛盾纠纷，第一要确保第一时间回应。陶小兰在接到居民的投诉后，尽管已是晚上，依然第一时间赶到现场，没有推诿或延迟。这是赢得居民信任的出发点，如果因为主观原因而没有第一时间到达现场或给予回应，很有可能会导致居民的埋怨、投诉，也会错过解决问题的最佳时机，引起矛盾扩大、升级，增加解决问题的难度和成本。

　 化解居民间的矛盾纠纷，第二要确保不怕烦琐。陶小兰连续两天来到现场，从查找事故原因、联系维修人员到调解赔偿问题全程参与，直到事情得到圆满解决。群众之事无小事，因为很多看起来的“小事”都是和居民生活息息相关的“大事”，对于大多数居民来说，这些“小事”就关乎着生活的平安、幸福，家庭的和睦、温馨。要做好群众工作，一定要做到耐心不怕反复、耐烦不怕琐碎，只有通过全程介入了解问题的来龙去脉，才能依法、据理、合情地引导各方达成和解。

　 化解居民间的矛盾纠纷，第三要确保用真情赢得共识。带着感情做工作，是群众工作的根本途径。只有把群众的难题当做自己的问题来解决、不做问题的局外人，才能成为群众的贴心人。在两家人的纷争前，陶小兰没有仅仅把自己定位于传声筒、老娘舅，而是亲历亲为，和居民一起清理污水、打扫房间，即使影响了晚上休息、耽误了午饭也毫无怨言。正是这种真心真意的付出，才赢得了居民发自内心的认可，使居委会干部调解人的公信力得到真正认同。最终，在陶小兰的主持下，当事双方各退一步、达成共识，邻里关系没有受到损伤，也没有埋下不和谐的隐患。

　启示

　社区是反映社情民意的“晴雨表”，是各种问题诉求的“聚焦点”。居民区群众工作的核心任务之一，就是要处理好居民之间的纠纷，将矛盾化解在“萌芽阶段”。由本案例管窥，化解居民间矛盾纠纷的基本原则是：矛盾成功化解=第一时间回应+不怕烦琐+真情赢得共识。

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