个人工作报告

　尊敬的张总经理

　你好

　2013年7月，公司调聘我到**农商银行物业管理服务中心任项目主任，回顾半年的风风雨雨，我深深感到：我所完成的每件工作都离不开公司张总经理的领导及其各部门的大力支持，在这几个月的工作中，我深感责任重大，时刻不忘作为公司中层管理者的神圣职责，带领全体服务中心员工，以广大业主单位（职工和银行领导）以及客户服务满意为目标，组织开展服务中心的各项服务工作，不断努力提高物业服务的管理质量和水平，现将试用期的工作向领导作一个汇报。

　 一、服务中心前期接管工作，

　1、根据公司前期物业接管组织架构配置（服务中心、会务组、工程组、保安组、外包商），和各岗位人员编制，上任后结合项目的实际情况以及业主的需求，前期公司的大力支持调遣各项目保安人员支援9人、维修工1人，会务客服2人，于7月1日正式接管 。

　 2、为确保大厦设施设备的完好安全，正常运转，聘任朱卫清为工程维修组主管，接管后全面检查大厦所有设备情况，记录有关历史遗留问题并备案存档，编制设备日常巡查记录，召集各外包商了解情况，制定管理方案。

　 3、会务组（会务接待、客服管理）直属服务中心管理，按业主要求会务工作主要是16楼行长来访客户接待和19楼（多功能室和大小会议室）客服管理主要是负责服务中心报修故障和投诉电话，各外包商（保洁、电梯、中央空调、消防、直饮水、绿化、除四害等）工作记录及反馈处理。

　 4、为接管确保大厦外围安全守卫工作正常运作，由项目派遣质安专职张宪代理保安组主管，以实际工作经验培养与带领年轻的保安队员，同时加大了保安人员招聘力度，经过1个月努力按计划人员已招聘到位，由于人力资源的合理配置，保安队伍相对稳定，形象展示、车辆控制、安全防范管理有较大提高。

　 5、接管后各项工作运作过程中，业主单位每周二组织一次物业管理衔接工作会议，提出诸多要求，如保安人员配置未达到招标人数要求及年轻化，工程主管管理能力、客服管理员工作能力等，为达到业主满意，在管理过程中多向公司领导请示汇报，加大力度到人力资源市场招聘各岗位人员，未达到条件、要求年龄的不聘用。经过不懈努力按计划人员已招聘到位，年龄25至45岁之间，岗位人员未能达到服务中心服务工作要求的进行筛选，劝退或者调遣其他项目适合岗位，9月初业主单位组织物业管理衔接会议时，对我服务中心表示赞扬，物业管理已基本达到满意要求。

　 二、强化员工物业管理综合服务培训

　1、加强员工思想教育与培训学习。周一至五7:30至7:50组织站班会，每逢周一7：20至7:50分为物业综合能力服务培训（公司管理制度、思想教育、礼节礼貌、沟通及处理问题技巧）。

　 2、有针对性组织培训、定期了解员工诉求，做好员工的住宿后勤保障，对员工的工作进行点评和思想沟通，加强员工责任心，激发员工工作主动性，参照公司行业规范对保安员至今进行不少30专题培训以及不断间的军事训练，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、专业技能，消防知识、防盗知识、处理突发事件分析等。会务组员工（会务员）以高度的热情、专业、礼貌地接待各种会议。客服管理员礼貌热情，准时准确反馈来访电话报修和投诉及外包商维保情况，做好备案存档工作，维修组员工礼貌热情，以专业的技术做好有关设备保养维修，“质量至上、安全第一” 的工作态度。

　 三、履行职责，当好一名项目主任

　身为项目主任，我以身作则，以提升公司物业管理服务的品质为目的，我决心按照公司制定的项目主任岗位职责和业主单位要求开展各项物业管理服务工作，以公司的宗旨“诚信服务，心系业主”每天上班第一时间对大厦全面检查一次，包括值班保安岗位工作以及形象展示，发现问题及时处理，每周二下午组织各组主管召开例会，协调解决工作中存在的疑难问题，如设备问题向业主单位汇报协商解决，每月第一周定期向业主单位主管领导回访上月物管工作情况，各外包商保养维修管理情况，将热情带给业主，接受业主点评，进行整改。

　 四、用心做好物业管理服务工作，确保业主的满意度

　1、充分发挥客服人员的作用，将各项工作落到实处，设立全天侯（24小时）服务热线和投诉电话，（客服管理员接听时间周一至周日每天8：00至18：00，其他时间由门岗保安接听）业主单位只要打一个电话，所有的问题均可以准时准确得到处理，（以具体数据进行说明）所有业主单位反映的问题，处理完毕后及时回访，业主满意度98℅以上。

　 根据《客服工作记录表》统计，从7月1日起到12月20日，共办理客服事务2000余件，会务接待500余场，会场布置大行活动10场，完成率100℅，日常报修维修共计1000余件，已完成1000件，未维修0件，完场率100℅，保安组对业主单位消防安全检查公共区域及仓库灭火器过期更换150个、办公场所缺失配置共250个。公共区域应急灯缺失130个，由维修安装已完成。

　 2、继7月份以来多次协助业主单位举行活动，每两个月业主单位组织一次员工活动，服务中心主要工作布置场地至今3次完成，9月23日中国人民银行发行纪念币，大厦网点上千人轮候抢购，保安组织有力，无任何事故圆满结束。10月12日业主单位请求物业服务中心派遣2名保安员协助银行经警和警察进行外部支援（防控贷款人1个亿带款潜逃）经向张总经理请示，批示同意外派注意我保安人员无执法权力，保安费用由银行支付给保安。不纳入工资。外部支援10天结束，12月20日上午8点支11点**支行在大夫山举行活动，我服务中心派出4名作为工作人员协助，活动圆满闭幕。

　 3、在这半年的时间协助业主单位完成几项重大活动，圆满成功，业主单位对我服务中心物业管理服务工作表示充分的肯定到位，满意度达到100℅。

　 五、严格控制预算管理，保障每月结算达标

　物业管理费是公司生存的基础，我始终做到以公司利益为重，按照业主单位的人员配置18人，而我按照公司人员岗位设定16人、现实际人数15人。购买社保6人，不购买社保的有9人，10月份业主单位要求我司费用结算前提供有关员工购买社保情况，我服务中心2名维修工按公司规定在异地购买，员工知道后诉求按入职前约定购买**社保，经向公司张总经理请示后，同意转为**购买，此事件得到妥善处理，对此7月至今每月人员费用和管理酬金正常结算。未给公司造成任何损失。

　 六、存在不足和下步工作计划

　1、作为项目主任接管后虽然做了大量的工作，但离公司的高标准要求还有一定的差距，主要表现在基础管理实务，员工素质的提高，管理体系的深化、创新服务的提升以及个人综合管理能力提高等方面，都需要我继续努力。

　 2、下步工作我将紧扣公司的发展规划，一方面认真完成公司张总经理交给我的各项工作任务，另一方面，继续加强公司自身的各项制度建设，进一步拓展业务范围，提高服务质量，创建有信誉、有实力的物业管理品牌。加强人力资源的培养与人才队伍建设要加强培训和学习力度，以提高其业务素质和整体管理水平。

　 最后、我再感谢张总经理给予我锻炼和发展平台，感谢各部门给予我工作上的大力支持。

　**农商银行物业管理服务中心

　报告人：

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