关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究

　随着银行经营转型的不断推行、同业竞争的不断加剧、客户金融需求的不断升级和银行产品的同质化，服务工作已经成为银行竞争市场和客户的重要手段，其中柜面服务更是银行对外服务的重要渠道之一。关于如何创新柜面服务模式，做好柜面服务分流的研究已经成为银行提高柜面服务的主要思考方向。

　 在关于提高柜面业务分流率的方法中，电子渠道分流是提高柜面业务分流率最切实有效的方法之一。与其他渠道相比，网上银行和自助银行除了能为客户提供更便捷、规范的服务外，它相对于柜台交易而言，更能节约银行的经营成本、客户的机会成本以及提高柜面人员的服务质量。

　 一、目前存在的问题

　目前由于客户不了解网上银行的安全机制、自助设备故障频繁、系统性能不够稳定从而对安全性存在担忧，此外银行在相关方面的宣传解释力度和业务收费介绍等方面存在不足，因此，高低端客户使用电子银行的比例都有待提高。

　 二、电子渠道分流的主要思路

　关于电子渠道的分流提倡“四个分流”和“三个方向走”，其中“四个分流”分别是指小散业务向自助设备分流、低效业务向系统外分流、优质客户向电子银行分流和高端客户向优质服务分流；其中“三个方向走”分别是指转账业务网上走、现金业务机具走和批量业务后台走。

　 三、具体举措

　一）加强宣传推广

　充分发挥大堂经理、柜员、理财经理的宣传作用，大力推广网上银行、手机银行、电话银行、自助银行等电子产品，积极引导客户进行产品体验。对于首次办理银行卡的客户，都要向客户宣传营销和开通银信通业务和自助银行，并有针对性地向客户推荐使用网上银行、手机银行等电子产品，并对开通使用这些电子产品办理业务的客户赠送小礼品。

　 同时要充分利用网点的LED屏、液晶显示屏、宣传册子等媒体宣传网上银行、手机银行、自助设备等电子产品的使用方法以及安全、便捷的优势。

　 二）加强人员配备

　配足网点大堂人员，增强大堂力量，以确保分流工作顺利进行。取号机具需有配备一位大堂经理负责，大堂经理需对每位客户询问其需要办理的业务种类，并进行有效地区分、分流，以便在第一环节上进行分流，同时也能避免客户应乱取号而影响排队秩序。自助设备需配备一位大堂经理，主要负责指导客户如何正确使用机具，以及对出现机具故障、吞卡、吞钞等问题时能及时向客户解释并告知相关维修处理人员尽快处理。此外，还需要一位大堂经理负责大堂的巡视，时刻关注柜面的情况，指导客户填写资料，维持大堂秩序，保持大堂的清洁等。

　 三）做好引导分流工作

　柜员在为客户办理业务过程中，应有针对性地向客户推荐使用网上银行、手机银行、自助银行等电子产品，对经常汇款的客户可重点推荐网上银行和手机银行，体现手续费的优惠以及操作的便捷；对使用存折的客户，要主动做好换卡的思想工作，推荐客户使用我行的银行卡并推荐开通银信通、网上银行等功能，方便客户查询交易明细；对信用卡还款客户，推荐办理我行借记卡，并签订自动还款协议或开通网上银行；对于办理卡挂失的客户，推荐使用电话银行；对于两万以下卡存、取款业务，推荐客户去自助设备办理。

　 柜员应识别高、低端客户，大力动员客户签约离柜业务，对于少数不愿去自助设备办理的客户，柜员应在为其办理业务时，循循诱导并告知在自助设备和电子渠道办理业务的诸多好处。

　                                                                   童颖颖