申报网点自荐意见

　交通银行****支行营业部自1992年成立以来，始终秉承“客户为尊、服务至上、追求卓越”的服务理念，以打造银行业五星服务网点为目标，不断深化优质服务活动、强化网点规范化建设，努力探索“强服务、树形象、促转型”的服务提升发展之路，实现了服务质量系统领先、同行领先的双目标。

　 一、规范标准化管理，打造一流服务团队

　1、强化《服务规范》培训，提高服务规范履职能力。通过对《服务规范》专项培训考试、晨会学习点评、现场提醒指导、主管录像抽查、互查服务录像，服务经验分享、限时整改提升等手段，切实将规范落实到日常工作之中。

　 一、         2、强化业务技能培训，提高业务规范操作能力。通过推行5+1+1学习考试制度即：每周五天晨会学习、周一次业务学习、每月一次业务考试，组织培训班，师徒结对，参加E校园学习、鼓励行员参加银行业的各类从业资格认证考试途径，有效提升操作能力与办事效率。

　 二、         3、强化合规文化培训，提高规范经营能力。通过制度的系统学习、规范业务流程、制度执行检查、异常行为排查、八小时外管理等为经营管理提供安全保障。

　 三、         

　 4.强化服务长效机制。通过日提醒、月通报、季总结，加强日常监督检查；通过固化、强化、提升三部曲，制定“微笑计划”，促进服务提升。

　 四、          

　五、         4、强化绩效奖惩制度，发挥典型引路作用。严格遵循考核指标，公开公正进行考核，做到奖赏有依据，扣罚有标准；开展评优争先活动，表彰先进个人，提升员工荣誉感和积极性。

　 六、         5、加强员工关爱，凝聚发展合力。设立员工情感宣泄箱，为员工开辟情绪宣泄的通道，了解员工的工作、生活情况；利用现有空间，建立员工休息区、活动室，完善员工更衣室及用餐区；开展丰富多彩的文体活动，丰富员工业余生活，缓解员工工作压力。

　 七、          

　二、改善服务环境，全力提升客户体验

　1、拓展服务渠道。开展智能银行服务和居家银行服务；引进ITM机、票据机、大堂经理手持设备等，加大网络技术和科技成果在金融服务的运用。

　 2、优化服务流程。加强大堂经理业务引导，对客户进行现场分流；制作常见业务需要填写的凭证、单据模板，方便客户快速准确填写；总结制定业务办理流程标准，通过柜员操作定型、机具摆放定位、业务操作限时等服务举措，提高业务处理效率。

　 3、开通特殊窗口。设立爱心窗口、弹性窗口、涉外窗口，开辟残障通道、救灾款项“绿色通道”，为特殊服务人群提供人性化、全流程、一站式的金融服务。

　 4、建立“朝一刻晚机动”的营业制度。早晨比其他服务机构早15分钟开门，晚上视客户需求情况机动选择延迟关门，为客户提供方便。

　 5、创新便民举措。制定便民服务电话本，方便客户查找金融机构、医疗、物流等社会公众服务电话；在现金清点区外放置免水洗手液；“轮椅等候专区”和盲人业务指南等。

　 三、开展个性化服务，着力提升服务品质

　1、为不同类型的个人客户提供个性化、差异化服务。针对客户的风险偏好，为其提供合理的理财投资建议；为出行不便的客户提供上门服务；自学手语为聋哑客户人群提供便捷服务；自学简单英语口语方便与涉外客户人群进行交流。

　 2、坚持“绿色信贷”。为节能环保、小微企业、科技创新型企业推出小企业税融通业务、小企业蕴通供应链业务等，为其提供融资渠道。

　 3、开设“限时特殊窗口”。应对节假日工厂员工集中办卡的情况，开设限时办卡窗口，以免出现所有窗口都长时间不动的现象。

　 四、创新服务举措,不断深化服务内涵

　1、创造出属于团队内部的“手语”沟通方法。通过生动灵活的形式，最大程度的解决接待客户无暇回复同伴的问询以及在厅堂内信息传导不畅的问题。

　 2、推广使用手机银行预约取号功能，减少客户排队等候时间。

　 3、在公众教育宣传专区设置“消保知识，你问我答”板块，及时解答客户的留言咨询，增强与客户的互动性。

　 五、加强员工关爱，凝聚发展合力

　1、注重员工心理健康。定期组织家访、日常谈心，并设立员工情感宣泄箱，了解员工的工作、生活情况。

　 2、关爱员工身体素质。利用现有空间，建立员工休息区、活动室，完善员工更衣室及用餐区。

　 3、组织各类文体活动。结合员工的兴趣爱好，开展DIY点心制作比赛、户外素质拓展、登山健步走等活动，丰富员工业余生活，缓解员工工作压力。

　 六、热心公益事业，彰显社会责任

　1、参与慈善公益事业。认真落实结对帮扶工作，每年到结对前往岭南青山乡，走访慰问当地贫困学生，并为其送去慰问金和礼品；积极组织参与义务献血和慈善捐款活动。

　 2、开展消费者权益保护活动。举办金融知识普及月、开展“3.15消费者权益保护”、“金融知识进万家”等活动，在内部厅堂、外部社区、企业行中宣传银行责任，推介自身服务，宣传反假币、反洗钱等。

　服务无小事，用心以致远。我们将以中国银行业文明规范服务示范单位创建为抓手，精心谋划、用心打造、突出特色，争取实现服务品牌、服务形象和客户体验的跨越式提升。

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