保定银行“两标准”推广工作总结

　为了贯彻落实银监会《银行网点服务语言标准化、服务流程标准化工作实施方案》，保定银行2015年3月在全行启动“两标准”推广工作。在行主要领导的高度重视和正确带领下，取得了阶段性成效。现将有关情况总结如下：

　 1、工作开展情况

　（一）加强组织领导，建立工作机构

　我行对“两标准”工作高度重视，按照省、市银监局要求，于2月下旬，成立了以党委书记、董事长张英莉同志为组长，行长雷俊杰同志为常务副组长，有关领导成员为副组长，有关部室负责人为成员的保定银行“两标准”工作领导小组。领导小组办公室设在电子银行部，工会主席马志林同志担任办公室主任。进一步明确了各有关部室的责任分工，要求总行各部室负责制定本领域服务标准，全力配合领导小组办公室开展好“两标准”工作。4月初，我们召开了全行“两标准”工作会议，传达了银监会《银行网点服务语言标准化、服务流程标准化工作实施方案》要求。结合我行实际，制定下发了《保定银行营业网点服务语言标准化、服务流程标准化工作实施方案》和《保定银行营业网点服务语言、服务流程标准》，“两标准”工作在全行启动。

　 （2）强化学习培训，保证实施效果

　    按照《实施方案》部署，我行“两标准”工作分3个阶段进行，分别是学习阶段、培训阶段和考评阶段。在学习阶段，我们组织全行各单位抓好全体员工对“两标准”有关内容的学习，重点学习银监会《“两标准”工作实施方案》和《保定银行营业网点服务语言、服务流程标准》等内容。学习阶段结束，要求每名员工都要撰写学习心得体会，报领导小组办公室审核备案。通过学习，员工对“两标准”工作的认识程度普遍提高，用“两标准”规范言行的意识明显增强。目前，我行的“两标准”工作正处于培训阶段，已聘请行内外有关专家，分期分批对部分一线员工进行了集中培训，计划到6月底全部培训一遍。同时，各有关部室也根据职能制定了本部室的培训计划，以“两标准”为重要内容，做好本条线上的培训工作。除集中培训外，各支行根据总行培训内容，对本单位员工要进行再培训、再练习，每月不少于两次。从目前看，绝大多数一线员工，能够熟练掌握服务语言和服务流程标准，并较好的运用到实际工作当中，取得明显的效果。

　（3）明确奖惩标准，严格督导检查

　“两标准”工作开展以来，领导小组办公室定期召开例会，对各部室培训内容、培训进度进行调度，对推广工作中存在的问题进行研究，会议情况及时向领导小组汇报。为确保实施效果，办公室不定期组织人员对各支行“两标准”工作情况进行了督导检查。

　 根据督导检查结果和纠纷投诉等情况，对各单位提出综合考评意见，报领导小组审批后，作为各单位年终评奖评优、业绩考核的重要依据。                    

　 2、

　（一）有关制度和行为准则更加完善

　我行以开展“两标准”工作为契机，把“两标准”工作作为加强企业文化建设的重要内容来抓，对现有的《员工守则》、《员工职业道德规范》、《员工岗位职责》等制度规定进行细化和完善，并结合实际制定了《保定银行营业网点服务语言、服务流程标准》。各有关部室结合工作职能对服务流程进行了规范，有效促进了我行各项工作的规范化和制度化。

　     （二）员工的服务意识有效提高

　我行“两标准”工作认真贯彻“倾听需求、倾心服务、竭智尽力、竭诚尽责”的服务理念。以改革创新的精神，丰富服务内涵和外延，积极打造网点、产品、服务等多方位、立体化的服务模式，以服务促进了业绩的增长。各级领导和员工都紧紧对照“两标准”，在工作中找差距、找短板，针对问题进行了整改，认真规范一言一行。通过系统的学习和培训，全体员工特别是一线员工的服务意识有效提高，客户的满意度明显提升。            　　（三）各项业务工作得到有力推动。

　 通过“两标准”工作的展开，全行上下员工的思想认识上有了提高，工作和行动上见到了成效，不仅是服务语言和服务流程得到规范，其他多项业务工作也参照“两标准”工作，制定自己的标准和规范，对全行工作起到较强的推动和促进作用，

　员工工作热情更加高涨，各项工作更加规范和有序。　　          

　 三、经验做法和存在问题

　（1）在安排部署上下功夫

　    一是层层动员发动。3月中旬保定银行成立保定银行“两标准”领导小组，并召开“两标准”工作动员大会，对全体员工进行了思想发动，对开展“两标准”工作提出了明确的要求。保定银行各部门以自身为单位组织学习。二是精心制定实施方案。领导小组在充分调研的基础上，以“发展、创新、服务、普惠”为主题，制定了实施方案。       　

　（二）在查摆问题上做文章

　领导小组把查找差距作为整个工作的关键环节来抓。全体员工对照《保定银行营业网点服务语言、服务流程标准》内容进行自查，及时纠正违反标准的行为，行工作小组认真分析支行在服务方面的薄弱环节，采取有效措施加以解决。

　 　　（三）在督查把关上动真格

　一是加强领导。保定银行领导高度重视“两标准”工作，多次过问和关注工作的进展情况和遇到的困难。二是加强督促检查。每个阶段，领导小组都制定了检查验收标准，对各支行的活动开展情况进行检查，达不到要求的必须补课。深入到支行去了解“两标准”工作的开展落实情况，使全行“两标准”工作整体推进。

　 　　（四）在长效机制上出实招

　一是边学习，边查摆，边整改。对工作中查摆出的问题，马上能改的，立即见诸行动。对不能马上整改的，积极创造条件整改。二是建立制度，力求长效。为巩固此次工作的成果，使之经常化、制度化。

　 “两标准”工作不是一劳永逸、一成不变的，它必须随着时间、条件的变化而不断丰富、发展和完善。保定银行将以此次活动为契机，继续深化“两标准”的学习和培训，全面提升我行服务质量和水平，增强社会影响力、竞争力。

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