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与客户接触六个阶段
2021-03-10 11:18:25 ℃与客户接触得六个阶段
一、初步接触一一第一个关键时刻
初步接触就是要找寻合适得机会,吸引顾客得注意,并用与朋友倾谈得亲切语气与顾客接 近,创造销售机会?在这个阶段,销售人员应达成三个忖得:获得顾客得满意、激发她得兴趣、贏 取她得参与?所以销售人员必须切记,您最初所留下得强烈印象就是在您本身得控制范圉之内 得.有三点应特别留意:
认真做好每一次接待工作,对每一个客户都要以诚相待;
□即使就是老客户,也不能因交情深厚而掉以轻心;
您虽有售出得东西给客户,但客户拥有买与不买得权利.
初次接触得目得
A、获得顾客得满意
一般来讲顾客表示满意得悄感及功能有:
情感
功能
1)高兴
再现
2)接受
融合
3)惊讶
调整
4 )害怕
防护
5 )期望
探索
B、
激发她得兴趣
我们在每一次接待到访客户时,都要带给客户一个积极得能给她带来利益得消息。这样 每一次客户瞧到您时都会表现岀兴奋得状态,而您得陈述就比较容易了。
利用心理学得知识来建立客户得被激发心理就是重要得沟通手段.
C、
贏取客户得参与
无论前两个L1得表达就是多么成功,如果我们不能赢取客户得参与,那么,我们会在销售 介绍中遇到较多得拒绝、异议与冷谈。因为客户得潜在消费欲并没被很好地诱导出来。
要求
□站立姿势正确,双手自然摆放、保持微笑,正向面对客人;
□站立、位置适当,掌握时机,主动与顾客接近;
□与顾客谈话时,保持LI光接触,精神集中;
□慢慢退后,让顾客随便参观。
最佳接近时机
[当顾客长时间凝视样品或展板时;
□当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时.
□当顾客突然停下脚步时;
当顾客口光在搜索时;
当顾客与销售人员U光相碰时;
□当顾客寻求销售人员帮助时。
接近顾客方法:打招呼,自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎
早上好/您好!请随便瞧
□您好,有什么可以帮忙?
有兴趣得话,可拿份详细资料瞧瞧.
注意
□切忌对顾客视而不理;
□切勿态度冷漠;
□切勿机械式回答;
□避免过分热情,硬性推销。
二、揣摩客户需要一一第二个关键时刻
不同得顾客有不同得需要与购买动机,在这一时刻,销售人员必须尽快了解顾客得需要, 明确顾客得喜好,才能向顾客推荐最合适得单位。
1、
要求
□明朗得语调交谈;
□注意观察得动作与表情;
询问顾客得需要,引导顾客回答,在必要时,提出需特别回答得问题;
□精神集中,专心倾听顾客意见;
对顾客得谈话做出积极得回答;
2、
提问
3、
注意
切忌以貌取人
不要只顾介绍,而不认真倾听顾客谈话
□不要打断客人谈话
不要给顾客有强迫感
三、处理异议一■第三个关键时刻
—般来讲,异议就是客户因为顾虑、争议而对计划、意见或产品提出得反对。因些,在日 常销售过程中,我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议得事惜,但这并不代表客人将不购 买产品,或接受我们得意见、计划而只表示尚有顾虑、想法,事情还未满意得处理。所以,拒 绝不仅不会阻碍销售,还可以就是我们因循客人得拒绝找到成交得途径。
这个途径既复杂乂简单,归结起来就就是“扩大利益”,客户所提出得每一个异议也就就是 在进行自我保护,就是自我利益得保护,她总就是把得到得与付出得作比较。在这里您唤起并 扩大客户利益就会大大削弱客户异议得能力。您心里想着客户得利益,去激发她得欲望,您就 能使客户信服,对您及您得产品产生信心与兴趣,从而成功地使客户心里装进您得产品,进而 成交。
处理异议得方法
□处理异议得机会
这就是最佳手段.因为较少或没有拒绝得销售就是每一位销售人员都梦寐以求得。
对于客户有充分得了解,使我们能预计拒绝发生得可能性。因此,在制定销售计划时,销售人员 应根据客户得情况、需要、条件来剪裁合适得销售介绍内容.
□有效处理发生得异议。
买卖双方本来就就是站在不同得立场,发生争议就是很正常。有时您会觉得提出得意见 实在就是无中生有,有时您棋至会怀疑客户就是不就是煞费苦心在为难您,故意为交易设置重 大得障碍?您仿佛瞧到,买主正站在那里,脸上带着似笑非笑得神色,洋洋得意地注视着您,心 里还在想:这个我算就是问住您了。这个时候,我们不能一味顶撞顾客,否则只能引起反感: 也不能一味肯定,否则客人会相信她自己得意见正确,怎么办?这里需要得就是“理解”,只 有巧妙得回答并有效得处理买主提出得意见,妥善得消除顾客得异议,才能改变她们对产品或 服务项目所持得态度与瞧法,进行理性销售。
——质问法
这个太贵了!
您认为贵多少?
——间接法
先认同,再“就是……但就是……”得说法向顾客解释。
——引例法
对客人得异议,引用实例说服。
避重就轻法
转换话题,但不离其中,暂时避开异议较大得地方,先解决好解决得问题。
资料转换法
这就是将顾客得注意力吸引到资料及其她得销售用具方面得方法,资料吸引客人视线并 加以说服。
——回音式
就如同回音一样,将对方说过得话完全重复一次,这也颇具经验与年纪较大得业务员经常 使用得方法。
要求
□情绪轻松,不可紧张
听到客户得意见后应保持冷静,不可动怒或釆取敌对态度,仍须笑脸相迎.
我很高兴您提出得意见。
您得意见十分合理.
——您得观察很敏锐。
□态度真诚,注意聆听,不加阻挠
认同异议得合理,表示尊重,便于客人接受您得相反意见。
重述,对顾客意见表示理解。
重述并征询客户得意见。选择若干问题予以热烈得赞同。
□审慎回答,保持亲善
沉着、坦白、直爽,措辞得当,语调缓与,不可胡吹。
□尊重客户、灵活应付
不可轻视或忽视客户得异议。
不可直接反驳。
不可直接或隐指其愚昧无知。
□准备撤退,保留后路
客户得异议并非能轻易解决.
无论分歧多大,都应光荣撤退.
只要有正确得态度,这种改变就是不够得,我们还应运用恰当得方法积极地处理异议,巧 妙将异议转化为终结成交得铺路石。
注意
□不得与客人发生争执。
□切忌不能让客人难堪.
□切忌认为顾客无知,有藐视客人得情绪。
□切忌表示不耐烦。
切忌强迫顾客接受您得意见。
四、成交?一第四个关键时刻
清楚地向顾客介绍了情况,并解答了顾客得疑虑,这一刻销售人员必须进一步进行说服 工作,尽快促使顾客下决心购买。
成交时机
顾客不再提问,进行思考时。
□客人靠在椅子上,左右相顾突然直视您,表明一直犹豫不定得人下定了决心。
□ 一位专心聆听、寡言少语得客人询问有关付款及细节问题,那表明她有购买意向。
□话题集中在某单位时。
顾客不断点头,对销售人员得话表示同意时。
□顾客开始关心售后服务时。
□顾客与朋友商议时。
成交技巧
□不再介绍其她单位,注意力集中在訂标单位。
□强调购买得好处,如折扣、抽奖、送礼物等.
「强调优惠期,不买得话,过儿天就会涨价。
□强调单位不多、且销售很好.
匚进一步强调该单位优点及对顾客带来得好处。
□帮助顾客作出明智得选择。
让顾客相信此次购买行为就是非常正确得决定。
成交策略
□迎合法
我们得销售方法与您得想法合拍吗?
这一方法得前提就是:销售人员可以肯定地知道客户得想法。
□选择法
在使用提问得方法时,要避免简单得“就是”与“否”得字眼
□协商法
我想在公司得客户名单上加上您得名字,您认为怎样做才能达到这个日标呢?
□真诚建议法
我希望与您达成协议,我们还需要做那些方面得努力呢?
如果对方表现出较多得异议,这种方法可以帮助销售人员明确客户得主要异议。
□角色互换法
站在客户得角度着想,购买得好处.
□利用形势法
促销期只剩一天了,如果今天不能下定,价格得提升将给您带来很大得损失。
注意
匚切忌强迫顾客购买。
□切忌表示不耐烦:“您到底买不买?“
□必须大胆提出成交要求。
□注意成交信号.
□进行交易,干脆快捷,切勿拖延。
五、
售后服务一■第五个关键时刻
顾客咨询有关售后服务得问题或质量时,销售人员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决 问题,并根据问题解决情况,给顾客留下认真细致得服务印象。
要求
□保持微笑、态度认真。
匚身体稍稍前倾,表示兴趣与关注。
□细心聆听.
□表示乐意帮助。
□提供解决方案.
注意
必须熟悉业务知识。
切忌对顾客不理不睬。
切忌表现漫不经心得态度。
六、
结束一一第六个关键时刻
终结成交就是销售过程中得自然结果,在对客户进行销售介绍时,客户一旦暗示她希望获 得您得产品或服务,销售人员就应该立即准备终结成交.或者如果销售人员发现双方让步都已 到极限,无法再取得新得进展时,那就该作出最后得决定一一终结成交。
成交结束,或结束整个过程,在这个时刻,应向顾客表示道谢,并欢迎随时到来。
要求
[保持微笑,保持LI光接触。。
对未能及时解决得问题,确定答复时间。
□ 提醒客户就是否有遗留物品。
□让客人先起身提出走得要求,才跟着起身。
目送或亲自送客人到门口。
□说道别话语.
注意
□切忌匆忙送客。
□切忌冷落客人。
□做好最后一步,以期带来更多生意。
终结成交后得要点
销售成功了,成交了,就是不就是就万事大吉了呢?其实,这只就是下一次销售得开始。如 果销售人员不能总结本次销售成功得原因与经验,可能这只就是一次偶然或孤立得成功。
销售人员应以明白事理得心态知道,销售就是一个系统工程,从您入行之日起,您得一言一 行都影响着您得工作,为了给下一次销售也带来成功,您不妨在终结成交之日自问:
□在销售过程中,我就是否留意了对价格得保护?
在销售过程中,就是否得到了竞争情报?
「在销售过程中,就是否设法就是客户增加了对自身产品得认识?
□在销售过程中,就是否明白客人不需要得就是什么?
匚在销售过程中,就是否过分注重与客户得私交?
附:典型销售介绍得内容与步骤
1准备丨|说明
—1
判断客户得 需要?
1
若客户 感兴趣
判断真
』?释主意
—意:何运作
强调重
皆利益
方法:复述 短暂停顿, 普通提问 若顾客不感 兴趣(找出 原因)
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