酒店各服务岗位培训要点1新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训,具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。各服务岗位培训要点如下:(一)综合部分本部门组织结构、工下面是小编为大家整理的2023年度酒店各服务岗位培训要点,菁华1篇（精选文档）,供大家参考。

酒店各服务岗位培训要点1

新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训,具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。

各服务岗位培训要点如下:

(一)综合部分

本部门组织结构、工作任务、服务范围;

本部门与其他部门的工作衔接与协调;

本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。

(二)专业部分

1、前厅部

(1)前台服务

①专业知识

·前台接待员岗位职责

·前台各项工作流程及服务质量标准

·前台标准服务用语及常用对话、单词(中、英文)

·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

·酒店各种促销活动

·各楼层房间位置、房间类型、陈设配置、朝向、房价

·前台各项工作程序:入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等。

·收银工作程序及服务质量标准:入住、结账(现金、支票、信用卡)、挂账、托收、转账

·前台各类表格填写:入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等。

·入住登记的有效证件

·外币兑换知识

·信用卡知识

·计算机财务软件程序使用方法

·前台服务技巧

·酒店附近的购物、娱乐场所及中高档酒店宾馆的电话、位置及乘车线路

·外籍人士接待管理规定、安全制度、客户档案管理

·前台与酒店各部门的主要联系

·各部门主管以上人员的姓名、面貌、职位、办公服务电话

②操作训练

·计算机操作

·填写各类单据

·形体、语言训练

(2)总机服务

①专业知识

·总机服务员岗位职责

·话务台、交换机的功能与操作程序

·总机标准服务用语及常用对话、单词(中、英文)

·总机各项工作程序及服务质量标准:代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表

·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

·酒店各种促销活动

·酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号

·应熟记电话号码:

——各大酒店、航空公司、火车票及机票问询处电话

——酒店内部所有电话号码和主要管理人员的手机号码

——全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等

②操作训练

·交换机操作

·发音训练、耳音训练、听音辨人

·语言、语音、语调技巧

⑶商务中心服务

①专业知识

·商务中心服务员岗位职责

·商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识

·商务中心各项工作程序及服务质量标准:收发传真、打字、复印、文件装订、租用设备、代办票务、传输外籍单、账单处理、做日报表

·商务中心标准服务用语及常用对话、单词(中、英文)

②操作训练

·各类设备操作

·打字训练、缩扩版复印技巧

·语言沟通训练

(4)行李服务

①专业知识

·行李员岗位职责

·楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法

·酒店内服务设施和各种促销活动

·了解本地旅游、购物及交通等信息

·行李服务各项工作程序及质量标准

——运送进店与离店团队行李、散客行李服务

——行李寄取手续

——分发报刊信件

·行李员形体规范

·行李服务标准、服务用语及常用对话、单词(中、英、日文)

②操作训练

·行李车的使用与维护保养

·形体训练

·语言技巧训练