泰康养老保险股份有限公司总公司 韩滢

大数据和云计算等内容的出现，成为社会变革和人类生活转变的主要支持条件，而大数据的信息也给全球范围内的各个行业带来了新的机遇和挑战。大数据可以帮助保险公司进行内部行业管理、优化客户开发管理、服务产品渠道拓展等各项工作。在经济高速发展的时代下，公司如何利用大数据完成市场活动应该成为今后工作的主要方向，本次研究也将基于大数据分析的角度评估保险行业管理机制的创新模式。

当代企业需要在大数据时代下利用互联网手段创造更多的价值，帮助企业提升创造力和生命力，未来企业的竞争本身也是企业数据创造能力和适应能力的竞争，是特殊的社会变革体系。当代新媒体终端作为数据传播媒介，正改变着社会的观念和生活方式，同时也给保险行业带来了新的发展契机，传统的数据收集和数据应用等多个方面都可以得到改进和优化，推动企业的深度发展。

1.1 资源层面

我国作为世界范围内的保险强国，从建国以来保险行业就伴随着国家的发展而不断推进。

大数据的建立影响到了很多领域和行业，从某种程度上看，大数据主要是对原始数据库系统进行的升级和优化，并且满足单一数据的规划应用要求。对于当代企业而言数据资源具有非常重要的作用，其是保障企业能够在竞争当中处于有利地位的关键组成部分，同时也是企业抓住商业机会实现发展的基础因素。在大数据时代下，各类企业所拥有的基本数据基本保持相同，此时如果企业能够积极利用大数据，就能提升核心竞争力。保险行业内部本身具有的数据基础，使得保险行业在新常态下得到了相对稳定的发展空间，与此同时，在业务管理方面，内部客户资源能够进行非常有效地开发和维护，评估产品的输出渠道与开发设计要求，使得产品营销工作更加简洁。

例如，从客户资源的角度来看大数据分析结果可以帮助保险公司完成潜在客户的开发，并以此为基础进行客户维护，分析可能流失的客户群体。另外从数据角度来看，可以拓宽用户数据来源提升公司的数据整合能力，把数据信息整合为服务系统，作为市场营销时的主要参考依据。尤其是在潜在资源开发层面大数据的保险公司的发展起到了关键的帮助作用，实时了解现有客户的各类需求，针对性地为客户提供保险续费或是新产品推荐等各类服务，提升客户对于公司本身的满意度。对于可能流失的部分客户而言，通过大数据分析可以了解到用户的动态与消费意向，向此类客户推荐更适合他们的产品类型，保障企业的经济效益。

1.2 服务层面

任何产业的发展都要以服务作为基础保障，从客户角度出发完成管理体系的创新和优化。从保险行业来看客户服务大多集中于前期销售阶段，用户对于保险产品的需求是开展各类业务的前提条件，而售后的相应服务从很大程度上也影响到客户对于保险产品乃至公司的满意度，基于大数据分析结果可以完成对客户各种指标的监测。

这里以常见的车险为例，在大多数车险交易当中，企业往往处于被动发展局面，原因在于他们并不能完全分析客户的用车可能性，大多数情况下，只有用户主动联系保险公司，要求赔偿时，才能掌握某些事故发生时的实际情况。但如果工作人员此时因为特殊情况无法到达事故现场必然会给后续处理带来很大的不便，客户的体验也会因此受到干扰。但大数据技术应用之后就可以妥善改善这一方面的问题，借助数据平台直接了解到已经投保过的车辆的实时状态，当事故发生时可以自主了解事故信息，并主动与客户取得联系，一方面为目标客户提供优质服务，另一方面从根本上预防某些骗保或其他违法行为的可能。

1.3 营销层面

大数据对于保险产品的营销同样可以产生积极作用，传统的保险营销模式更加倾向于已经投保过的保险人，并且行业内部往往认为这一部分群体会更倾向于购买保险产品。但考虑到投保人自身的经济能力或其他关键要素，传统的保险模式往往过于单一化，未能考虑到不同客户的实际需要。大数据技术应用之后，精准核算和精准裁定机制，能够让保险公司分析现阶段建成的客户资源，并根据数据测算结果统计哪些客户具有潜在的消费能力，这样不仅能够扩大原有的客户群体，还能在市场营销方面具有精准性和针对性。

2.1 客户开发体系创新

基于大数据分析的保险行业管理机制创新可以从客户开发的角度完成综合应用，例如根据区域内的投保人情况，开发潜在的客户资源。以人寿保险产品为例，保险公司通过大数据系统将公司经营所在区域投保人的基本情况进行分析和整合之后，借助概率计算模式，结合对各个区域的潜在投保概率展开测算，完成专有资源的开发。客户年保额在100万元以上，并且总资产在100万元以上的客户可以被定义为基础消费群体，此时为了了解这一部分客户资源在客户群体范围内被选择的概率，可以先设定样本，然后抽取样本，选择符合样本要求的个体，然后让保险公司的数据处理人员通过计算得到范围内符合开发要求的人员比例。此时所获得的结果都是年保额100万，且总资产在100万以上的客户群体范围，这一部分的客户能够产生更高的销售业务效益，属于高端资源群体。

对于可能产生流失的用户而言，保险公司需要采取各项措施尽力挽留这一部分用户，避免用户出现退保行为。当然无论企业处于哪种经营模式，客户都是企业发展的根源条件，特别是保险行业业务发展不仅需要现有客户的支持，还需要从客户流失的角度进行综合调控，使得整个区域的客户资源都能在维持现状的基础上实现综合开发。结合大数据系统整理可以得到保险公司在一段时间内的退保数量，并且在对客户进行调查的过程当中，考虑产品和客户之间的期望差距，更加了解客户资源的流失现状、流失数量以及流失原因。

2.2 服务体系创新

在服务体系创新方面大数据可以被应用于保险公司的整体业务架构上，因为客户的消费倾向和消费需求不同，所选择的产品也会产生比较明显的差异，所以公司下属部门和总部之间在相同的系统条件下，就可以直接将客户资源在系统当中进行评估，完成内部数据的透明化处理，减轻工作负担，结合大数据分析结果构建客户分级模式，例如按照投保额、客户资产、客户年龄和客户所在区域等进行客户划分，能够让公司内部提供的保险产品和服务更加具有针对性，减少误差情况。一般情况下，客户继续投保率=（续保人数/总投保人数）×100%，为了能够进一步提升保险公司内部产品的投保率，就可以通过之前一段时间内的客户保额赔偿金额以及前期续保率确定长久性业务的运作要求。

在这一方面我们可以参考太平洋保险公司在客户需求服务方面所做出的改进，在2008年开始，太平洋人寿集团就已经对顾客资源进行了综合评估，并根据客户的具体状态对客户进行形象描述，从而获取客户对于产品的配置要求、资料要求等。尤其是在出现意外风险事件之后，可以根据现有的数据分析客户在后续一段时间内的工作需求，例如对于某些年龄较大的用户来说，就需要安排专门的服务人员进行接待或上门服务，即便在后援服务层面，内勤人员之间的交流沟通也能更加紧密，可以在理赔过程当中将一些复杂的程序进行简化，节约时间，使客户获得的服务更加便捷而高效。

2.3 市场营销创新

通过大数据可以完成市场营销的综合创新，例如通过大数据分析技术对近年来的保单签订数量以及保费比例进行对比，就可以判断未来保险公司的主要营销区间和阶段性销售目标。例如每年的7月和12月为年度销售情况最好的月份，可以将这两个月作为主要营业时间段，对整体营业任务做好科学有效的预测，以稍高的保费收入作为未来一段时间内的总营销收入来源。综合来看，保险公司借助大数据系统对客户完成明细分类之后，就可以按照不同类型的客户和需求进行区别化内容制定，确定后续阶段的市场营销策略，保障短期经营目标和长期经营目标的协调运作。未来的保险行业在管理创新机制建设方面以及内部体系上更加频繁运用大数据，使企业内部的整体发展更加符合大数据时代对保险行业提出的新要求。

市场营销创新的要点在于促进管理策略的改进，并且在必要时可以通过适当的折扣来吸引消费者群体。例如某些保险公司的传统促销策略是采取定期或不定期的价格打折，但此类促销营销方法缺乏局限性，部分产品即便进行促销之后也无法提升对于客户的吸引力。但是在大数据背景之下，能够基于传统的数据基础进行定向促销了解，过去一段时间内用户对于产品的需求情况，在促销幅度方面也能做好整体改进。在网络时代下，自媒体开始成为更加热门的促销平台，也让保险产品有了更加广阔的运营空间。当今时代是网络快速发展的时代，客户的消费方式也会因此产生改变，网络技术和大数据方式，能够根据用户的需要提升对需求的供给能力，建立多维度的网络营销体系，让客户自行选择所需要的产品。实际上我国已经建立了互联网保险平台，共同打造交叉销售渠道，在满足客户需求的同时保障公司内部的经济效益。

在这一方面我们可以参考阿里巴巴平台的运作机制，阿里巴巴作为传统电商平台，能够基于大数据获取不同用户的社交关系和消费倾向，了解用户的日常行为习惯，并给用户推荐有关的生活产品，此外阿里还和其他公司进行了合作，全方位覆盖了用户的喜好和习惯，甚至包括用户的支付能力。这表明数据的收集和分析至关重要，是市场管理和营销创新时的参考依据，是确保用户消费行为符合企业产品定位的核心点。

2.4 客户信息管理创新

客户信息管理创新的前提是确定客户信息的收集内容，并且这一部分的信息会安排专门的人员进行市场调研，提供各类具有个性化的产品。设计过程当中不仅要有对应的产品元素，还要包含产品本身的特征，在内容上与产品性能保持对应。保险公司应该以大数据分析为基础，建立健全客户信息管理机制，确保每一名客户的信息不受泄露，然后利用科技手段和风险控制原理，将客户信息进行维护建立统一的操作流程。例如可以完善客户信息查询制度，在查询客户信息时加强对于客户关系管理的认知。由于目前保险产品类型比较接近，客户在选择产品时更加倾向于服务和产品价格等方面，对此保险公司应该保障与顾客建立长期合作关系的能力，利用大数据对各类客户进行分门别类。

而从软件开发的角度来看公司内部的软件部门，要尽快研究出适合保险公司的产品，服务体系将大数据手段应用于咨询服务和社会交际等层面，借助信息技术保障，精确洞悉客户需求。例如很多用户并不喜欢在公众渠道填写自己的有关资料，原因在于他们认为这会让自己的信息产生泄露。不过在大数据分析结果上，可以在客户办理业务时直接精确定位有关信息，或是让用户选择产品时进行自主操作保障客户的个人体验。

从我国当前的整体经济状况来看，保险行业将成为今后很长一段时间内社会发展的核心行业之一。本次研究以大数据时代下的保险公司内部管理创新要求，作为研究对象，通过对大数据挖掘的概念和技术方法的梳理，在此基础上提出了基于大数据分析的管理创新体系要求，争取从多个渠道获得客户信息数据，对客户完成分类以及对服务内容进行创新改进等。后续的工作当中还应该针对定性定量分析结果，做好实践验证，确定大数据分析的现实价值，帮助保险行业突破内部发展束缚，在优化组织架构的同时，精确掌握客户需要。