盛淑娟

浙江公路技师学院 浙江省杭州市 310023

相较于其他交通工具，汽车价格较高、可使用时间较长，汽车后市场服务种类繁多，特点独特。技术的发展进步促使“互联网+”快速进入各行各业，国家总理李克强亦在政府工作报告会议中指出需要制定“互联网+”行动计划。在此背景下，互联网+汽车后市场服务为相关企业带来了新的机遇，也面临新的要求和挑战。

2.1 有利于完善汽车市场的服务运行体系

汽车作为一种高端消费品，其在生产、销售环节相对来说都需要花费较高的资源和成本，为了确保汽车销售业务的开展能够获得持久的稳定性，匹配汽车制造、销售工作开展的售后服务工作开展也需要有效更进。在具体的服务工作开展中，除了基于服务满足消费者的需求外，从服务便捷性和服务高效性的角度出发采取针对性的措施完善服务体系和服务工作模式也具有非常重要的实际意义，在汽车后市场服务工作的开展中，也需要融入多元化的技术和平台，为服务工作的开展提供更加具有先进性与针对性的支持，促使整体的汽车运行服务体系在结构和项目内容的完整性上达到一定的水平层次。

2.2 有利于及时发现客户群体反馈的具体问题

客户群体反馈的具体问题是推动汽车后服务市场发展和规范的重要力量。与常规的商品有所不同的是，汽车商品的服务群体在对服务的平直和及时性要求是非常高的，若能够在汽车售后服务工作的开展中注重新的技术和方法的引入应用，则有利于销售企业和服务企业第一时间对客户反馈的具体信息内容进行全方位的了解和把握，这也有利于其在具体的工作开展中实现服务模式的转变和服务内容体系的更新完善，最终为提升服务的质量水平提供支持。

相较于汽车生产、销售，汽车的后市场服务往往受到较少的关注。汽车后市场服务影响消费者对汽车的使用满意度，包括汽车保养、汽车保险、汽车维修、二手车市场等，主要分类为使用汽车过程中产生的维修费用、车主需求的相关服务和汽车产业链上的其他服务。

进入21世纪以来，中国私家车数量快速增加，汽车后市场服务的需求也随之增加，质量要求也随之提高。目前汽车后市场有以下商业模式：4S店，即将整车销售和信息反馈结合，包括维修服务等；
汽配城，主要包括汽车配件、汽修改装等，是专业化的汽车商贸区；
汽车快修连锁店，可以24小时提供维修服务，较快更换或修理维护汽车和零部件；
路边汽车维修店，即不属于厂商，直接对顾客汽车进行维修的个体店面。[1]目前市场发展快速，提供服务较好，但也存在一些缺点，如4S店的服务质量高、态度好，但对于一般消费者而言价格较高；
路边汽车维修店费用较低同时能提供较多服务，是很多B、C级车车主的选择，但难以保证服务质量，其服务质量也难以进行标准化衡量。同时，汽车后服务市场虽发展前景较好，但和其他产业类似，存在品牌集中化的趋势，其他品牌数量减少，知名品牌集中于少数企业。而品牌产品在现在往往比廉价产品更具有市场，让客户接受更高的价格，这加剧行业趋于垄断。[2]此外，随着当前汽车市场的进一步市场化，汽车后服务行业不再是暴利行业，市场竞争加剧，中小型企业间除了被大企业的品牌效应困扰，还面临发展趋势类似等问题，市场争夺更加激烈。对于汽车后服务行业，线下推广和销售仍然是主流模式，应用互联网较少。

目前，互联网+汽车主要出现了以下模式：

4.1 O2O模式

O2O模式是当下互联网+汽车后市场较为普遍的形式之一。O2O模式通过搭建互联网平台，提供线上线下结合的服务，保证加盟店运营管理的有效化。网络平台进行线上引流，集中客户，也方便用户了解实体店的情况，减少到店后该店却无法提供服务或需要长时间等待等情况的出现，最大化地满足市场和客户的需要，提高客户满意度。目前，O2O模式需要建立互动平台、供应链平台和相应的门店运营系统。总的来讲，可见O2O模式在实践应用中仍然需要结合实际进行进一步的完善和优化，结合受众群体的服务需求和自身发展的整体状态在模式运行和完善的过程中找准方向，提高运行模式的规划运行系统性与有效性，充分发挥出此模式在实际运行应用中的积极作用。

O2O互动平台保证用户和商家尽可能方便地进行咨询、问答、下单等，需要满足各项业务功能的在线平台。互动平台可以有以下交互形式：电子商城交互，即将服务类产品、汽车配件等在平台上进行展示，让消费者自行选择，同时提供门店活动信息进行相关营销，让消费者进行查询、会员购买、在线预约等；
或通过APP进行交互，即专门的APP帮助消费者管理车辆信息，提供相关健康监测并提醒车主及时进行维修和保养，根据客户条件提示其对应的需求和相应服务，可让用户结合自身情况进行在线选购，进而预约和下单结算等，尽量做到服务定制化、专业化，提高服务的有效性，也是对品牌的良好推荐形式，利于进行品牌化商业推广。[3]

O2O模式需要建立相应的供应链平台，为门店及时有效地提供相关材料和配件。需要公司建立相应的电子目录库和市场管理系统，对供求关系进行分析管理，尽可能降低采购成本，达到资源的有效利用。同时企业可以借助B2B电子采购平台，在平台上发布相关采购信息进行线上招标，进一步降低交易的时间和相应成本，保障采购的信息化管理。对于库存管理、订单交付管理等，也需要企业建立相应系统，以尽可能满足消费者的需求。

在线下门店方面，企业可建立相应的门店运营管理系统，促使门店服务和运营规范化。如门店可建立相应车辆健康档案，保存整理车辆的品牌、车型、行驶里程、保养记录等，保障下一次车辆保养维修更加有效，可以进一步为车主提供专业解决方案。同时，门店的业务可以通过信息系统进行相应结算。

4.2 互联网+后服务市场口碑营销

相较于传统的线下营销模式，互联网+口碑营销传播速度更快，不受空间和时间的影响，同时若通过熟人、同类型客户等进行传播可以有效提高其可信度。同时，互联网+口碑营销比传统广告的成本更低，普及度也更高，减轻了企业的营销成本。口碑营销是市场营销中占据重要地位的一部分工作，口碑营销在具体工作的阔时方面主要是通过市场氛围营造和服务品台树立的方式为口碑的顺利提供支持。对于汽车销售服务行业的发展来讲，口碑的形成需要通过积累作用的发挥达到预期的目标。网络平台作为受众群体最为熟悉且深入到其日常生活中交流沟通平台，大部分消费者对网络平台上信息的丰富性和应用的便捷性具有较高的认同度。因此，口碑营销的具体工作执行落实中若能够合理应用网络平台作支持，更有利于提升受众群体的主观认同感，为更进一步获得良好的口碑营销效果提供支持。

通过互联网+汽车后服务市场口碑营销，企业需要做到以客户为业务中心，进而建立相应口碑。企业需要尽可能了解客户体验并不断进行调整，建立客户相关档案，针对性地给予相应服务。借助互联网，估计潜在客户群体并进行广告投放，开拓新用户。互联网+平台向用户推广相应的服务信息，如通过微博广告、论坛提问、微信公众号推送、朋友圈海报等进行传播，引起目标用户对相应信息的关注。同时，企业需要关注新用户的需求，尽可能将浏览关注量转化为购买量，需要关注老用户的服务体验，及时给予奖励，鼓励他们进行点评、推广等。若用户出现了不满意的情况，需要及时沟通交流，对服务加以改进后邀请客户再次体验，尽可能减少用户的负面情绪和相应影响。对于网络舆论，企业需要及时沟通处理，提高用户的服务评价。若出现网络意见领袖的负面口碑，需要及时跟进了解，积极沟通进而了解原因，对用户的不满进行解决并给予相应奖励。

借助用户信息管理系统，企业可以对用户进行划分，如通过业务类型（保险、二手车等）、网络角色（评论者、竞争者、传播者等）、常用社交平台（微博、公众号、相关论坛等）、专业性（外行、内行）进行客户划分，在此基础上进行信息整理并指导网络口碑的建立。[4]

互联网+带来相应行业大量机遇，但同时也面临了挑战。如通过互联网+营销，虽然成本较低，但风向较为难以把控，可能导致最后出现负面效应。互联网+汽车后市场服务面临以下的新要求：

5.1 汽车后市场服务企业需要保障质量

服务质量的保障对于取得更高的服务评价具有非常重要的促进作用，只有服务本身的质量达到更高的水平层次，才能在服务提供的过程中获得更高的认同。对于整个汽车后市场服务行业而言，需要做到自律，制定相应的运营标准和相应规范；
企业则需要遵守这些规范，严格保证质量，不可以次充好。在信息化的背景下，若企业乃至行业失去相应规范，可能会造成更大的负面影响。因此，从长远考虑，企业需要规范自身行为，加强管理和沟通能力。对于越来越细分的市场，企业需要着重于自身优势，打造自身特色，和同类型企业进行区分，努力进行创新发展，提升企业竞争力。对于相应的信息平台，企业需要积极展开合作，获得更多的信息资源和交流空间。

5.2 及时吸取经验教训

企业在运营时，首先需要对国内外相应经验教训进行总结，诚信服务，提高自身水平，为消费者提供更优质的服务。同时，需要注重企业自身员工的素质，对员工水平进行相应培训，促进员工水平素养的提升。对于企业自身出现的负面评价需要及时改正并进行总结，不断进步与发展。在运营过程中出现的问题，如库存问题、设施缺乏、维修技术落后、缺乏人力等，需要企业进行定期总结记录，讨论解决方案并加以调整。在互联网+背景下，企业需要对传统的经营方式进行调整，这一过程可能需要相对充分的精力和时间。在此过程中，可能企业会遇到各种不适应、调整过程中出错等情况，尤其对于离互联网较远的汽车后市场服务行业。这需要企业相应管理人员坚定信心，及时调整修改，把握机遇。

5.3 相应互联网应用的测试与调整

在互联网+汽车后市场服务结合后，从品牌宣传到用户的下单购买，很大环节发生在APP或小程序等网络平台上。企业需要首先结合自身现状和用户使用群体，考虑相应的互联网+形式，包括是否开发APP、采用海报还是推送方式进行宣传营销等。在选择相应的互联网+形式后需要提高对相应网络平台的关注，如在投入市场前需要进行APP的相关测试，包括APP的界面设置是否合理，使用是否方便等；
若企业使用微信小程序，则需要关注小程序的使用性能。在客户使用后，需要及时通过平台评价了解用户体验加以改进，同时关注相应数据，包括浏览量、注册量、客户成功转化率等。在考虑这些因素后，进一步对互联网+后市场服务形式进行相应调整。对于企业的合作网络平台，包括发布采购信息的供应链平台等，需要企业在使用后评估其效率和效果，尽可能选择质量较高的网络平台。

6.1 电商平台与汽车后市场经营模式的融合

在互联网信息技术和现骨干平台的发展，电商平台的发展也进入到了新的阶段。电商凭条与汽车后市场常规经营模式的融合，一方面能够提升电商平台的业务能力，扩大其业务范围，另一方面也能够获得更加丰富的服务人员群体和服务推进模式。相对 来说，传统的汽车市场经营模式的成本是相对较高的，当电商平台与汽车行业领域实现融合后，意味着汽车后市场的经营模式也能够与低成本的常规商品处在同一平台上提供商品和服务支持，经营模式转变后的运行组织成本支出也会有所降低。另外，网络平台能够促使汽车营销服务的客户群体或者根本性的提升客户结构的多样化程度也会同步提升，在这种情况下，汽车后市场的营销服务工作在具体落实的过程中也会获得更加充分的自主发展空间。

6.2 4S店与网络平台的融合发展模式

此模式主要是指汽车后市场的服务维度的工作在运行模式方面也实现了更新和完善，汽车产品虽然整体的制造运行成本较高，但从本质上来讲也属于消费品的范畴。因此，匹配的售后服务工作也需要结合实际提升品质和灵活性。当实体的4S店在运行管理和服务提供模式方面与网络平台实现联动，则意味着汽车产品的养护服务需求的反馈和交流也可以基于网络平台实现，这不仅能够给用户带来更加便捷精准的服务体验，在售后服务问题的解决效率上也是相对更高的。对于客户来说，当其能够在售后服务的硬件服务和软件服务两方面都获得良好的实践体验后，其对于互联网平台的认可度也会同步提升。

互联网+为诸多消费者带来了便利，同时也为行业带来了新的发展方向。互联网+汽车后市场服务可有O2O模式和各类营销模式等，给相应的后市场服务企业带来相应利好。与此同时，相关企业也更需注意提高自身服务质量和管理水平，结合企业实际情况进行相应的互联网+模式选择，并及时进行调整。

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