文/张雨荷 张艺 张思源 王禹棋

1.1指标权重确立

本文针对淘宝上门取件服务的客户满意度研究选用《C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究.王道霞》中的五个维度，本文对于问卷的量表进行了修改，删去了忠诚度的研究变量，保留了顾客总体满意度维度，以便利性、响应性、移情性、信息性、可靠性五个维度作为淘宝上门取件服务的客户满意度研究的测量维度[1]，研究五个维度对于顾客总体满意度的影响。

表1 .1便利性维度

表1 .2响应性维度

表1 .3移情性维度

表1 .4信息性维度

表1 .5可靠性维度

表1 .6顾客总体满意度维度

2.1描述性统计分析

本文通过问卷星的形式发放了问卷，最后共得到了165份的有效问卷。本文设计了的《淘宝“上门取件”服务质量期望评估调查问卷》、《淘宝“上门取件”服务质量满意度调查问卷》2份调查问卷用于调查淘宝退货“上门取件”客户满意度调查研究期望和感知度的调查。本文先通过描述性分析，再进行样本的信度和效度分析，如何对于不同的指标进行指标权重确立，得出评分表。

从图2.1可以看出，这一研究中的男女比率分别为43%和57%。

图2 .1男女比例

如图2.2为选择退货的原因，有103人认为商品与外形、型号、参数等与描述不符，有91人认为商品故障、损坏选择退货，有88人由于多拍、错拍、不想要选择退货，有58人由于假冒伪劣产品选择退货，有42人由于卖家发错货选择退货，有29人是由于商家服务承诺选择退货。

图2 .2客户选择退货的原因

2.2样本的信度和效度分析

在对《淘宝“上门取件”服务质量评估调查问卷》的调查中，将对与期望调查进行样本的信度和效度分析。第一次实验，C14题项的CITC的值为0.487，小于0.5，应将C14题项删除，其余的题项的CITC均大于0.5。

表2 .1删除C14后的物流质量量表信度分析表

如表格2.1可知，删去C14题项后，CITC得分均在0.5以上，C2C的物流服务品质的可信度最好，22个项目整体a因子为0.946，高于0.9，C2C的5个维度a均超过0.9，表明该指标具有很高的稳定性，可以用于接下来的研究。

表2 .2顾客总体满意度信度分析

从表格2.2中可以看到，四个项目的a因子为0.870，满足了要求，且全部题目的CITC均在0.5以上，可见客户整体满意程度较高，可以进行后续的研究。

2.3指标权重确立

下面表2.3为C2C物流服务质量评估中五个维度的评分表，通过将期望因子负荷量归一化得出每个维度的指标权重，进而得出淘宝上门取件退货服务顾客满意度的感知得分。

表2 .3五个维度评分表

在评分中，信息性在五个维度中评分最高,第二是响应性，第三是便利性，第四是可靠性，第五是移情性。信息性在五个维度中评分最高，一方面可以说明淘宝及菜鸟裹裹平台在提供给消费者上门取件退货物流服务过程能获得的信息程度最令消费者满意，另一方面说明淘宝及菜鸟裹裹平台对于信息的传递方面做得最好。便利性评分第二，可见客户对便利性比较满意，表明淘宝及菜鸟裹裹平台在退货过流程中较便利，方便快捷、取货时间便利，方便查询商品的退货状态，在规定时间内上门取件较为满意。在可靠性维度中，存在淘宝的退款制度并不完善的问题。首先，顾客的服务与第三方物流的关系并不紧密，就算顾客们去客服中心投诉了，也仅仅得到淘宝平台的歉意，无法获得更有效积极的应对，或者只能无限等待客服人员的答复。其次，电商平台与第三方物流的协同机制不够完善。退货的速度较慢，根据顾客的投诉，在退货的时候，淘宝客服不能及时收到任何的退货相关的信息。除此之外，还存在商家退款不及时的问题，往往在系统处理完毕后，顾客还需要几天的时间才能收到退款。

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