文/曾小可 曾耀锐

疫情影响下社区生鲜平台不断发力，多多买菜、美团优选等社区生鲜平台在拼多多、美团等大平台庞大的用户群体基础上迅速占领国内社区生鲜市场，腾讯领投谊品生鲜，兴盛优选分获腾讯、京东投资，2021年，叮咚买菜与每日优鲜先后赴美IPO上市。“前置仓”模式下叮咚买菜、京东到家、盒马买菜等平台下单后30分钟达颇受青睐，本文通过研究叮咚买菜供应链生鲜配送模式现状，提出运用SOP标准作业流程进行优化改善，旨在促进叮咚买菜平台实现降本增效，获得更高GMV成交额收益。

社区到家配送业务指大数据时代下运用相关大数据智能预测算法、数字化信息技术促进B2C电商平台实现O2O线上线下融合，在应对新冠疫情期间盒马鲜生、美团、叮咚买菜进入快速扩张期，期间通过用户使用习惯养成模式，积累大量核心用户。叮咚买菜为社区到家配送业务建立“叮咚谷雨”自有供应链项目及大量前置仓配送站点，推进城市分选中心仓储自动化体系建设，更为精准计算骑手单趟路线接单多名用户、配送最优路线，保障在用户约定时间范围内即时配送。在电商平台端，腾讯接入“YH永辉生活+”微信小程序，推进永辉超市布局O2O社区到家配送业务，京东到家联手达达、永辉生活，进一步完善京东数字化生态，提升线上即时零售服务能力，实现用户引流。美团邀请名创优品、海王星辰、泉源堂等新零售餐饮以外业态商家入驻，上线“美团买药”、“美团跑腿”业务，以满足用户线上生活日用品需求及药品全天24小时即时消费需求。

叮咚买菜供应链生鲜配送模式为高效、快速的“前置仓+到家”模式，按照入驻区域县城人口密度平均每3公里配置一个前置仓，将原本分布在远郊的区域仓（物流中心）前置到离C端客户距离更近的密集住宅区，基本能够保证用户下单30分钟内在预定时间送达。如图1叮咚买菜供应链流程图所示：叮咚买菜供应链上游主要分为自有蔬菜基地及战略采购管理模式下的战略供应商；
大区仓-区域仓-前置仓-配送骑手构成了叮咚买菜供应链中游，叮咚买菜平台运营模式主要为用户在叮咚买菜APP、叮咚买菜微信小程序下单，配送骑手通过平台接单并配送到用户指定配送点自提并完成订单，不同于橙心优选、美团优选等社区团购平台当日购、次日达配送模式，更具有时效性，减少了供应链过程经历的环节，更能保证菜品的新鲜程度；
C端客户即叮咚买菜供应链下游。目前叮咚买菜已进驻我国约60个城市，主要集中于一、二线城市及省会城市等用户消费力（购买力）强劲的城市，拥有约1400个前置仓，服务于超过200万DAU（日活跃用户）。

图1 叮咚买菜供应链流程图

1.前置仓成本费用高。据叮咚买菜官方发布的2021Q1-Q4季度财报数据整理绘制出图2反映，叮咚买菜2021全年仍处于亏损状态，但亏损逐步收窄。其中营业费用占比较高且高居不下，现金储备额急剧减少，根本原因在于叮咚买菜建立的前置仓需要耗费大额现金储备，承担房租、员工工资、骑手工资等大笔费用支出。此外，朴朴买菜等市场新进入者带来价格竞争加剧，也会导致在微信、抖音、QQ浏览器等平台投放更多引流广告，营销费用增加。

图2 叮咚买菜财务状况变化趋势图

2.服务不足导致差评多。配送超时、未按照客户备注注意事项配送、生鲜商品磕碰损坏、商品规格配送错误、不能完全满足客户特殊定制要求、配送接单及异常订单响应处理速度慢等为C端消费者的差评中主要集中问题。前置仓会保证每样商品安全库存从而导致部分范围内部分商品未售罄情况下不支持配送现象，也会招致客户差评。即使采用虚拟号码外呼但虚拟号码未接通时骑手仍能获取客户真实号码，客户个人电话号码、住址等信息存在泄露风险。商品即时配送能力高低、个性化配送需求、生鲜品包装质量、订单处理效率、隐私安全保护等或直接影响平台客户满意度，商品品质、服务水平质量直接决定着平台客户去留问题。

3.平台员工流动率过高。平台骑手分为专职骑手和兼职骑手，其中兼职骑手多为大学生假期兼职，稳定性较差，由于骑手日晒雨淋为接到更多订单，常需要赶时间的工作特性，专职骑手也会更多地考虑去到每单佣金更高的新平台，导致部分专职骑手流失。一旦出现单位时间内人手的缺乏将导致单位订单处理时间及配送时长延长，进而又直接影响C端客户满意度。前置仓除骑手以外，分拣人员、活鱼宰杀人员、打包人员、单据人员等也需要倒班制，工作时长偏长且经常需要上晚班，而工资水平相对较低，亦会出现员工离职潮导致员工人数存在缺口。相比之下，买菜事业部市场销售人员、客服人员、专业技术人员同样工作强度较大，经常需加班到凌晨，员工关怀程度欠缺，没有较好地为员工个人身体健康着想。

1.践行降本增效运营理念。叮咚买菜2021年Q4季度财报显示，上海区域已实现整体盈利，华东长三角区域实现UE（单位经济模型）由负翻正，得益于叮咚买菜不断推进选品源头直采策略所实现的降本增效。由叮咚买菜公司与农户、养殖户、合作社、品牌商建立长期采购合作关系，实现了近八成蔬菜、水果、肉禽蛋品类源头直供，直接绕开了中低效率的中间环节，通过实施大仓分选、加工生产、干线运输、全自营前置仓配送模式，提高了各环节效率，减少了中间商赚取差价，降低了农产品在运输路途中的损耗率及采购成本，保障了菜品的相对新鲜。通过不断增加生鲜农产品直采比例，在生产加工方面与上游生产商展开深度合作，建设农产品加工厂、生鲜综合体，形成源头采购-分选中心-前置仓三段式运输模式，确保生鲜农产品的高毛利，创造并实现集B2B生鲜电商平台、新零售生鲜超市、外卖配送于一体的综合价值，提升自身平台供应链硬实力，加速未来盈利模式的进一步复制。

2.引入SOP标准操作程序。将SOP操作程序应用到冷链生鲜物流配送中，可以提高物流配送中心运行效率、为物流配送中心作业提供统一指导、保证物流配送中心运行质量、降低物流配送中心运营成本。叮咚买菜实施货源品控、加工仓品控、加工过程品控、前置仓品控、巡检品控、分拣品控、顾客品控、售后服务的“7+1品控”模式，全方位产品品控，强化了平台内部SOP标准操作程序，确保了生鲜农产品的品质确定，“前置仓+人效”模式，确保了配送到家的时间确定。在选址层面，不宜盲目下沉三、四线市场，应当在现有的市场基础上，做好充足的市场调研，定向针对高消费意向的区域每两三万人布置一个前置仓，关闭周边活跃度低、买菜到家业务使用人数（次数）少的乡镇前置仓，加强前置仓选址建立的标准化。在构建垂直经营生鲜品类生态同时，加强STP市场细分，建立SKU选品品控机制，专注经营大厨房场景下的生鲜品类，通过自建分拣仓，提高仓内拣货效率，加速生鲜农产品周转率，提高蔬菜毛利率。严控SKU数量在1700种以上，确保产品品类齐全。打造更具精细化运营服务，如实现水产生鲜鲜活到家，形成差异化竞争。强调品质确定、品类确定、时间确定，占据市场主动权。面对市场区域壁垒，应当在广泛的市场空间中持续布局，填充市场容量，提高订单密度，结合自身供应链能力和基础设施提供更具竞争力的特色农产品，满足不同地域人口消费习惯。

3.依托智能算法降低耗损。叮咚买菜应当通过利用数据算法赋能生鲜新零售，不断升级订单预测、末端配送调度、用户画像识别、供应链透明化，全面提升生鲜电商品牌运营效率，为生鲜电商平台发展起到推动作用。通过订单精准预测，优化仓储配置达到最佳容量，一定程度上减少生鲜农产品损耗。建立生鲜农产品末端配送自动调度机制，智能分析配送人员配送路线轨迹、配送订单任务等大数据，衍生出配送骑行时间预测模型、订单分配算法模型、骑行路径规划模型、下一单订单预测模型等配送逻辑核心算法，提升配送效能、准时送达率，尽量为骑手增加配送单量。通过数据算法更为精准地识别用户画像，进行推荐选品页面优化。从上游供应链选取出发，运用数据化精准识别上游供应商产业链价值并根据透明化供应链数据选择供应商。

4.注重人本思想员工关怀。叮咚买菜平台应当注重人本思想，加强员工人文关怀，切实保障员工基本福利的同时提高员工薪资待遇，倾听员工心声，采纳合理诉求，制定健康的员工工作作息时间，提高员工整体稳定性，减少因人员流动性所造成的人员流失。

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