陈娟，林美珍，丁美祝，胡燕娇，胡佩欣，李薇薇，杨友友

（广州中医药大学第二附属医院a.泌尿外科/器官移植科；
b.护理部；
c.肝胆外科/肝移植中心；
d.消化内分泌科；
e.急诊科，广东 广州 510120）

2018 年，国家颁发《关于促进护理服务业改革与发展的指导意见》[1]指出，要积极开展辨证施护和中医特色专科护理，创新中医护理服务模式，发挥中医护理在疾病治疗、慢病防治、康复促进、健康保健等方面的作用。

2019 年国家出台了《“互联网+护理服务”的试点工作方案》[2]，要积极应对我国人口老龄化的问题、实施健康中国的重大战略部署，要增加护理服务的供给。

因此，我院自2019 年开始以医院研发的13 个“中医药健康居家养老服务包”为特色，联合康益社区护理站点，组建“互联网+中医护理”服务小组，创新居家中医护理服务模式，完善服务流程及标准，为患者实施居家护理服务，取得了良好的效果，现报道如下。

1.1 服务团队 我院院长直接管理，护理部、医教处、宣传处、信息处等多个部门统筹，由具有认证资质的护士长或专科护士担任组长。

通过全院招募组员，要求具备5 年以上临床护理工作经验，具备护师及以上职称， 经过互联网＋中医护理服务岗前培训并考核合格。共纳入符合资质的护士309 名，人均工作年限11 年，其中专科护士149 人（包括国家级专科护士、国际造口治疗师、粤港高级专科护士、广东省各专科护士等），分布科室含内科、外科、乳腺科、脑病科、骨科、妇科、肾内科、肝病科、心血管科、呼吸消化科、神经科、心内科、血液科、肛肠科等20 多个科室。

1.2 服务项目 以医院研发的13 个 “中医药健康居家养老服务包”为基础，实施包括压疮护理、造瘘口护理、尿管护理、鼻胃管护理、肺功能康复护理、髋关节置换术后康复护理、膝关节置换术后康复护理、中风康复护理、腹膜透析护理、吞咽康复护理、生活自理能力训练、伤口护理、居家中医康复护理等服务项目。同时，在健康干预中，融合中医护理技术，包括中医体质辨识评估、中医情志调护、辨证饮食指导、运动指导、生活起居指导、中医外治疗法（艾灸、穴位按摩、耳穴压豆、拔罐、刮痧）等。

1.3 服务对象 半年内在广东省中医院有过住院及门诊就诊记录患者， 平台规定的服务范围以广东省中医院大德路总院、芳村医院、大学城医院、二沙岛医院及各门诊部为中心，15 km 以内的患者。

排除有严重心肺功能、 凝血功能障碍不适合开展护理服务或半年内无广东省中医院住院及门诊就诊记录的患者。

2.1 研发“互联网＋中医护理”服务平台 2019 年5 月，我院与广州康益医疗护理站有限公司合作，研发了“互联网＋中医护理”服务平台。

平台包含患者端（图1）、护士端（图2）、客服端（图3）3 个端口，具备病历资料采集存储、服务对象身份认证、服务行为全程留痕可追溯、工作量统计分析、个人隐私和信息安全保护等基本功能，另有协议签订、健康教育、紧急呼救、投诉建议、服务评价等附加功能。

图1 “互联网＋中医护理”服务平台患者端

图2 “互联网＋中医护理”服务平台护士端

图3 “互联网＋中医护理”服务平台客服端

2.2 实施中医网约护士培训

2.2.1 理论课程 （1）“互联网+中医护理服务”概述；
（2）护士基本素质；
（3）伦理法规；
（4）护理环境；
（5）物品设备使用；
（6）医用耗材及医疗垃圾处置；
（7）应急处理/风险防范与安全管理；
（8）监管；
（9）沟通；
（10）质量控制；
（11）收费标准；
（12）居家护理安全；
（13）中医健康教育服务技巧；
（14）评判性思维；
（15）中医护理评估及常用中医护理措施：饮食调护、情志调护、运动康复、生活起居护理、用药护理、对症处理等。（16）互联网+中医护理服务经验分享。

2.2.2 实践课程 见表1。

表1 实践课程

2.2.3 进行考核 考勤100%、小组汇报、理论知识考核、技能操作考核、综合能力考核（上门个案模拟、实际上门服务次数）。通过考核才能取得上门服务资格。

2.3 制定风险防范制度 具体包括从业护士管理规定、居家护理服务不良事件防范与处置流程、医疗风险的防范制度、投诉管理制度、医疗纠纷的处置管理办法、网络信息安全及个人隐私安全管理制度、医疗废物的处理制度、职业防护制度、应急预案、上门服务管理等，以保障服务安全。

2.4 实施 本研究纳入服务对象为半年内在广东省中医院有过住院及门诊就诊记录患者。

各科主管护士对每位患者宣教，让广大患者知道“互联网+中医护理”这项服务，并教会患者登录广东省中医医院网约护士平台，将此纳入到管床护士的工作职责中。门诊护士对门诊患者发放宣传资料，告知相关服务。平台接单后, 服务护士电话评估并再次确认订单和服务内容、预约服务时间、地址、时间。

（疫情期间还需落实三必查一询问制度）。

准备用物,检查服务包内常规物品是否齐全， 再根据服务对象服务需求另行准备相应物品耗材；
评估表单、同意书、协议等文书表单。疫情期间准备相关防疫物品。按居家上门服务仪容仪表要求着装准备。

出发前按照订单的信息精准地定位服务对象的地址， 到达后必须出示双方的行程码、 粤康码、 测量双方的体温并核对服务项目。

上门服务的护士对患者进行基础生命体征监测后，按“服务开始”键至“服务结束”键，网络平台自动进行全程监控。

服务内容除常规平台下单服务项目外，还以居家服务包内容为基础，实施居家中医调护方案，分析患者中医体质，同时通过中医护理评估，“望、闻、问、切”，收集四诊资料，进行八纲辨证、脏腑辨证、经络辨证，根据四诊资料得出辨证分型，对患者进行中医情志调护、辨证饮食指导、运动指导、生活起居指导等， 如患者下单服务项目为中医外治疗法，则同时根据下单项目实施。

服务结束后，询问患者对服务的意见和建议， 将相关资料上传至服务平台，完成服务。

工作服出门前脱下、鞋套在出门后再脱。

医疗垃圾分类收集并回收至医院处理。

2.5 评价 在参考相关文献[3]基础上自行设计满意度评价表，调查患者对居家护理服务的满意程度。评价表共有7 个条目， 包括护士服务流程、 服务技术、服务态度、居家中医调护方案、支付费用及平台功能等。

主要分为“不满意”、“一般般”、“还可以”、“满意”、“很棒”5 项，其中“还可以、满意、很棒”属于满意；
同时还可描述个人病情，主要的不适症状，可上传相关图片。

服务完成后，患者/家属在平台上对服务进行评价， 由互联网护理服务中心工作人员于服务完成3 d 内查看患者/家属评价，并电话进行回访。

3.1 “互联网＋中医护理”服务患者情况 2019 年11 月—2021 年5 月，已成功开展“互联网＋中医护理”服务100 例患者（例数）。年龄（83.22±8.74）岁，男性63 例，女性37 例。

95 例退休，5 例无职业。

已婚78 例， 未婚1 例， 丧偶21 例。

文化程度中文盲占2%，小学占16%，初中占25%，高中占22%，大学及以上占35%。主要病种为高血压（占15%）、肿瘤疾病（占14%）、脑梗死（占13%）、肺部感染（占9%）、阿尔茨海默病（占9%）、肝硬化（占8%）、冠心病（占7%）、糖尿病（占7%）、骨折（占5%）、帕金森（占4%）、骨质疏松（占4%）、前列腺增生（占3%）、呼吸衰竭（占2%）。

原有住院/门诊费用支付方式中自费16 例，公费15 例，医保69 例，居家上门服务均为自费；
其中尿管护理29 例；
鼻胃管护理16 例；
伤口、糖尿病足及压疮护理19 例；
造瘘口护理6 例；
居家中医康复（含外治疗法）24 例；
中风居家康复护理（含外治疗法）4 例；
肺功能居家康复（含外治疗法）2 例。

3.2 患者对“互联网+中医护理”服务满意度的评价 患者在“互联网+中医护理”期间无医疗纠纷和突发状况的发生，患者满意度高。

见表2。

表2 “互联网+中医护理”服务患者满意度评价（n=100，例）

4.1 “互联网+中医护理”服务对象多数为慢性病老年患者，中医护理技术能满足群众个性化服务需求 本研究结果显示, 实施中医特色外治技术的患者共有30 例， 所有患者均接受居家中医调护方案，可见中医护理技术融入互联网+护理服务中，有一定社会需求。究其原因：（1）在实施互联网+中医护理服务前， 我院成立全省首个医养结合研究院， 研发了13 各中医药居家健康养老服务包，同时开展医养结合人才培训及基本理论、服务模式、服务评估标准和政策制度设计等研究。另外，我院开设全省首个医养结合门诊，开展出院患者的延续服务，为患者提供居家中医康复护理咨询和方案的制定。其次，我院设立了试点社区连锁护理站， 执行医院门诊指定的康复护理方案，同时为患者及家属照顾者提供健康指导，让我院出院和门诊患者受益， 奠定了良好的社会基础。（2）本研究纳入服务对象为半年内在广东省中医院有过住院及门诊就诊记录患者， 该患者在我院接受了中医特色技术，取得了临床效果，而且对我院专科护士信任，因此，出院后愿意继续接受中医护理技术来缓解个人临床症状，提高生活质量。随着健康意识的增强，国家对中医药的宣传及重视，人们对中医的需求越来越迫切[4]，部分出院或者反复住院的患者希望出院继续得到专业的中医技术治疗[5]；
同时，国家推动多项政策促进中医药事业的发展，如《关于促进护理服务业改革与发展的指导意见》[1]指出，要积极开展辨证施护和中医特色专科护理。

我院实施“互联网+中医护理”服务，正是落实国家政策,符合社会需求，满足群众个性化服务需求。

4.2 “互联网+中医护理”服务模式传承精华、守正创新，患者满意度高 本研究结果显示，“互联网+中医护理”服务模式，患者没有“不满意”“一般”选项，对护理工作的满意度高，与黄静等[6]研究结果相似。

究其原因：（1）上门服务护士经过岗前培训并考核合格，且具备5 年以上临床护理工作经验，护师及以上职称，大部分为科室中医护理骨干，具有丰富的护理经验。

（2）本服务除常规服务项目外，增加了中医护理技术，如患者下单项目为尿管护理，上门护士除更换管道，实施管道护理及常规宣教外，同时对患者进行中医体质辨识， 指导患者或家属中医养生饮食、穴位按摩、经络拍打、生活起居、情志护理等，增强了患者及家属接受居家护理服务的获得感。

但评价条目“服务技术”、“居家中医调护方案”分别有2 例和4 例是选择“还可以”条目，今后仍需继续提高中医护理人才队伍建设。

目前我院临床以“师带徒”、中医名护学堂培训、中医知识和传统疗法技术竞赛等形式，进一步提高中医护理技术的专业水平，有利于更多的中医护理人才加入到“网约护士”队伍中来。

今后可实施多学科协作，利用互联网+、5G 技术等，自动收集四诊资料，自动分析诊断系统，传送相关中医养生保健知识， 提高患者及照顾者自我护理能力，进一步节省上门护士服务时间，实现同质化管理。

本研究结果显示，患者满意度评价“支付费用”条目中有89 例是选择“还可以”。

究其原因：本研究“互联网+中医护理”服务模式运行及支付机制仍处于探索阶段，提供的服务项目均为自费项目，虽然受到一些行动不便和出行成本较高的患者青睐， 但对于一部分患者来说，收费认为相对较高。赵玉等研究显示， 面对较高的上门护理服务费用而又无政府补贴的现实，部分患者对此服务持观望态度[7]。

因此，如居家护理服务今后能纳入基本医疗保险， 完善价格政策， 一定程度上可减轻患者的经济负担， 促进“互联网+中医护理”服务的发展。

本研究的不足之处在于病例数不足， 因受到新冠疫情影响，我院“互联网+中医护理”服务暂停接近一年时间。

今后，有待扩大样本量，通过多中心随机对照试验，分析“互联网+中医护理”服务模式对慢性病患者生活质量的影响。

目前，“互联网+中医护理”服务模式仍处于初始探索阶段，还需要不断完善，提升服务水平及风险保障能力， 打造具有中医特色的创新互联网+护理服务模式。

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