刘如意，庄荣成

（广东交通职业技术学院，广东 广州 510650）

当下，随着我国国内疫情得到有效防控，社会生产和生活秩序得以恢复，经济活动频繁，其中餐饮外卖行业表现也非常活跃，外卖市场规模呈现稳步上升态势。在《2020 中国餐饮业年度报告》中显示：2020 年，我国外卖餐饮市场规模达到6 646亿元，有关机构预测：在2022 年，这个数据将达到9 417.4 亿元[1]。在后疫情时代，外卖的安全卫生问题成为公众关注的焦点，国内外卖巨头已经纷纷推出“无接触式”配送模式[2]，但是目前很多高校、写字楼还存在着外卖乱放的现象，所以，外卖取餐柜即将成为刚需，各大外卖巨头也逐步以外卖取餐柜为纽带，最大限度地避免消费者和骑手面对面接触。当前，外卖取餐柜主要布局一二线城市的学校、封闭式社区、写字楼等外卖量大的地点。但是当前外卖取餐柜的运营现状并不那么乐观，存在取餐环境差、外卖易丢失、消费者体验不高等问题[3]，其运营模式有较大的改进空间。

外卖取餐柜是用于暂存外卖餐食的设备，由取餐柜管理系统、PC 服务器进行信息管理。当外卖骑手将餐食存入取餐柜后，取餐柜管理系统会自动向订餐的消费者发送短信，告知其取餐地点与验证码，消费者根据短信提示，完成后续的取餐。由此可见，外卖取餐柜的基本工作原理与快递柜类似。

1.1 外卖取餐柜特征

一是能够实现无接触式配送。后疫情时期，居民社区、高校、医院、写字楼等场所对人员进出有更严格的要求，取餐柜可以让外卖骑手在不进入上述场所的情况下完成配送，也避免了与消费者面对面的接触。

二是提高了配送效率。根据调研，每日接单数量在30 单以上的外卖骑手占比达八成，而超过三成的外卖骑手每日工作时长超过12 小时。对于困在系统中的外卖骑手来说，时间就是效率与金钱，使用取餐柜避免了以往等待用户取餐或者逐件上门配送的时间消耗，避免了配送超时罚款，极大提高了工作效率，为平台节省了人力成本。

1.2 外卖取餐柜业务流程

消费者在用APP、在线外卖商家的网站、小程序或公众号等处下单，餐饮企业后厨接单备餐，再由骑手或商家的送餐人员配送到距离用户最近的指定取餐柜，消费者将在手机上收到取餐码，从而前往取餐。如果消费者不接受取餐柜配送，可以手动取消该项服务，改为直接配送。

图1 外卖取餐柜业务流程图

2.1 外卖取餐柜处于市场发展期

一项产品或服务的生命周期包括萌芽期、发展期、成熟期和衰退期，外卖取餐柜无疑正处于发展期。在疫情的催化之下，该项业务呈现快速发展之势。2021 年，我国市场监管总局等七部门联合印发了《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》，明确鼓励通过推广铺设外卖取餐柜等形式，提升外卖送达的便利度；
同年8 月，我国首个《外卖智能取餐柜管理规范（T/CCA021-2021）》团体标准正式发布[4]。政策的及时出台与标准的制定，意味着该行业从萌芽走向了快速发展。

当前，以美团和饿了么为首的订餐软件平台在发力布局取餐柜市场，截至2021 年底，美团已经陆续进驻了国内一二线城市，投放的取餐柜达万台。外卖取餐柜的应用场景较多，包括工业区、写字楼、居民区、校园等外卖需求较大的场所。通过对工业园区、写字楼、高校等特定场所进行问卷调查和走访发现：大部分被调查对象对外卖取餐柜的接受程度比较高，具体数据如图2 所示。可见，在未来，外卖取餐柜将会有十分庞大的市场需求。

图2 外卖取餐柜使用意愿

2.2 外卖取餐柜大面积推广运营还存在一定困难

虽然外卖取餐柜拥有较大的市场前景，但在目前，其运营仍存在着较多问题。

2.2.1 安全卫生仍得不到有效保障。目前主流的外卖取餐柜在安全卫生保障方面，仍未能做到让消费者完全放心。

外卖订单在等待取餐、配送并将其送到取餐柜的这一系列过程需要约20 至30 分钟左右时间，即使取餐柜在保温、消杀、通风去味等方面都有着比快递柜更严格的要求，但是当每天不同来源、不同成分的外卖进入密闭柜子里时，细菌滋生及串味等情况无法完全杜绝，且餐食经过商家、骑手及外卖柜的大密度流通，一旦出现食品污染问题，很难可以追溯到具体责任方[5]。

此外，目前市场上主流的取餐柜的温控方式主要是通过保温材料或者使用底部加热来维持柜内食品的温度，缺少制冷及通风散热功能，如果温热食品和冷饮冻品在同一柜体交替存放以及在昼夜温差大的情况，会导致柜中有雾气抑或是空气凝成水珠等现象，在消费者没有及时取餐的情况下，会造成餐食风味发生变化而影响就餐的口感。

2.2.2 消费者体验不高。首先，在现有取餐柜模式下，消费者与商家是以取餐柜为媒介来实现交易的，对于消费者来说，在已经支付了送餐费的前提下，使用取餐柜意味着以往习惯的改变，增加了其前往取餐的时间成本。这是影响消费者使用外卖取餐柜意愿的最主要因素。其次，消费者的取餐信息获取渠道是通过手机短信或是外卖骑手电话联系，消费者在取到餐食之后，就意味着这一交易活动的结束，缺乏有效的信息反馈与评价渠道；
线上外卖商家和外卖平台也无法及时获取消费者关于取餐柜服务的满意程度、意见看法、建议等信息，难以及时解决存在的问题。

2.2.3 难以实现盈利。与快递柜的成本构成类似，外卖取餐柜的成本包括均价在3～4 万元的设备费、8 万元左右的系统运行费以及后期运营维护费等。运营维护费包括场地租金费、折旧成本、维护成本、电费、宽带网费、物业管理费等，以一线城市为例，进入普通小区的场地租金费高达7 000～8 000 元，再加上其它费用，一个外卖取餐柜每年的运营维护费用超过15 000 元。

目前外卖取餐柜的利润主要有以下来源：柜体广告收入、线上外卖商家合作的收入、收取外卖骑手存储费的收入[6]。对于线上外卖商家来说，如果需要增加取餐柜使用费，无疑会增加成本、降低盈利；
对于外卖骑手来说，虽然取餐柜能节约时间成本，但是如果需要在送餐费中扣取取餐柜的费用，也会增加他们的经济负担。当取餐柜装置完毕投入使用后，还需要一定的后期维护成本。从目前的实际情况来看，外卖取餐柜的运营推广还处于“烧钱”的阶段，运营模式的盈利点不足是外卖取餐柜暂时还没有得到大面积推广的主要原因，这也导致了运营商对取餐柜的选址有更高的要求。

3.1 加快取餐柜技术创新

随着外卖取餐柜使用需求的提升，加快技术创新、提高应用场景的适配性和形成技术规范显得十分必要。

第一，基于防水、防晒的目的，可在市场上常见取餐柜的基础之上，于柜子顶端设置长方形不透光遮雨条，其宽度应在0.5～0.8 米之间，下雨可遮挡雨水，夏天可遮挡阳光直射。

第二，在柜体内部材质方面，目前市场上常用的防水布质、金属质和木制质等保温材料，保温效果不显著，如果以环保EPP 材质结合辅助材料，可以达到无毒、保温性强且可循环使用的效果，根据评测，其保温有效时长可达2～3 小时。

第三，在取餐柜的温控方面，可分别设置热、常温、冷三种工作状态，以满足不同餐食的温度要求。当外卖骑手将餐食放进取餐柜之前，可在柜子的触摸屏上选择餐食种类，系统收到指令后，将自动启动相应的加热、制冷等温控功能；
在餐食被放置进取餐柜后，通过温度感应器，可监测其温度状态，从而达到动态调节温控的功能。

第四，在其他附加功能方面，可在每个格子的正前方柜门上使用高亮荧光材料喷涂字母或数字编号，方便用户寻找格子位置；
可将外卖柜系统时钟与国家授时中心标准时间同步，到指定时间（夜晚）将常亮柜顶的照明灯，当外卖小哥要放置外卖到格子内部或消费者通过触摸屏打开柜子时，内部照明灯将亮起，直至柜门关闭。同时，在柜子内部设置活性碳层，有效吸附外卖味道，防止串味。

3.2 增加取餐柜数智化功能，提升用户体验

实际上，当消费者乐于使用外卖取餐柜的时候，取餐柜运营商的场地租金议价能力才能增强。

首先，增加消费者使用外卖取餐柜的积极性。根据千人千面算法，计算消费者偏好，在消费者经常浏览的APP 或者在线外卖商家的网站，对勾选了外卖取餐柜服务选项的消费者发放满足他们偏好的外卖优惠券或现金券等，消费者可将这些券用于下一次点餐或者用来抵扣配送费。

其次，是建立闭环信息管理系统，以APP 或者在线外卖商家网站为信息渠道，接收来自消费者的评价反馈信息，通过信息筛选、归类、分析等工作，按照问题类型属性发送至相应的处理部门并进行有效的处理解决，降低配送错误率、延迟率，提升消费者体验。

3.3 增加运营盈利来源

与快递柜的成本构成类似，目前外卖取餐柜的主要成本为场地租金，而盈利来源较少，应积极拓宽思路，增加盈利来源，让这个新兴业务可持续良性发展下去。

向细分服务的专业化和标准化探索是一个方向，如探索温控智能货柜等。

3.3.1 以多样化合作减少场地租金、增加利润点。第一，运营商可与有需求的线下餐厅合作，打造智慧餐厅。当外卖餐食准备完毕之际，餐厅人员可将其放置进餐厅门口的取餐柜中，外卖骑手只需要从取餐柜取走餐食即可。这种模式能有效减少餐厅人员与外卖骑手的直接接触，减少高峰期的手忙脚乱现象，在此种情形下，运营商可与餐厅协商减免场地租金。第二，运营商可与取餐柜附近的茶楼酒肆、宾馆旅店、甜品店、影院、鲜花店等商家合作，在取餐柜触摸屏投放附近商家的消费优惠券，消费者在取餐的同时可以领取商家优惠券，就近去消费。在这种情形下，运营商可收取附近商家一定的费用提成。

3.3.2 通过大数据挖掘，增强广告投放价值。柜体广告投放是外卖取餐柜的利润来源之一。医院、高校、写字楼、工业区、居民社区等场景下的消费者偏好是有明显不同的。消费者的订餐偏好、取餐时间等个性化数据，经过大数据挖掘和机器学习，有利于商家精准设计与投放广告，提高外卖取餐柜的商业产出价值。

3.3.3 做好私域营销，吸引流量、增加利润。私域是指品牌拥有可重复、低成本甚至免费触达用户的场域，私域营销是基于社交的电商模式创新路径[7]。外卖取餐柜运营商可通过运营公众号、小程序等，启动线上线下的联动，进行精细化运营，降低引流成本。外卖取餐柜的私域营销可以重点围绕美食拼团、会员优惠、关联商品销售、社区团购等功能，吸引消费者参与，加快私域流量的变现，增加运营的利润来源。

此外，智能柜使用量增多也丰富了运营企业的盈利模式。中邮速递易在其微信公众号接入了网上商城的入口，而丰巢则推出了在柜体上投放个人广告、寄语好友、众筹应援明星的功能。安信证券指出，快递柜的丰富流量资源是线上线下数据结合的关键点，运营商未来有望打造城市末端生活圈，实现流量变现。

后疫情时代，外卖取餐柜的出现，让外卖配送真正实现无接触化，同时也解决了外卖骑手无法进入特定场所的痛点。外卖取餐柜的布局正在从一二线城市逐渐下沉，取餐柜的功能必然需要不断创新，其商业价值也将更依赖于大数据等数字技术。只有不断优化功能、提升消费者体验、增加盈利点，才能使得外卖取餐柜这一新兴的业态健康可持续发展下去，才能为消费者提供更加安全、便捷的服务。

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