刘美萍

(江苏师范大学 公共管理与社会学院，江苏 徐州 221116)

舆情是民众对某个社会事件或某种社会现象的认知、情感、态度和观点的总和。网络舆情是互联网技术和社会舆情相结合的产物，是舆情在网络空间的映射。由于搭载互联网的快车，网络舆情呈现爆炸式传播的特点，传播速度快、范围广、互动性强，因而网络舆情治理面临严峻挑战，处理不当则会形成舆情危机，破坏社会的和谐与稳定。当前，网络舆情已受到社会各界的高度关注，学者们从政治学、管理学、社会学和传播学等角度对网络舆情治理进行了深入分析和研究。但既有的研究大多侧重于微观和中观层面，研究重点主要集中在两个方面：一是对某个具体事件引发的网络舆情进行剖析，二是对网络舆情治理的预警、传播、引导和应对等环节进行研究并提出相应对策。这些研究成果对网络舆情的治理具有非常重要的指导意义，但网络舆情的治理要取得理想的效果，还必须从更宏观的角度来审视，把网络舆情治理和风险社会联系起来，从国家安全治理的大系统中寻求网络舆情的善治路径。

(一)风险概念的演变

风险是指可能存在的危险，是对目标产生的不确定性影响。风险存在于人类社会发展的始终，但人们对风险概念的认知有一个演变过程。风险概念的形成是人类认识世界和改造世界主体意识的一种体现。学界早期对风险概念的讨论存在客观实在论和主观建构论两种不同的观点，汉森指出：“风险研究中最根本的分裂可能是两种矛盾的风险概念支持者之间，一方将风险看作是客观给予的，由物理事实所决定，而另一方将风险看成是独立于物理事实的一种社会建构物。”(1)Sven Ove Hansson.Risk: objective or subjective, facts or values, Journal of Risk Research, 13,2010.这两种观点体现了他们对风险概念理解的技术取向和文化取向，前者的主要代表人物是斯达尔和惠普尔，他们认为风险是一种客观事实，“是一种纯粹的科学概念，具有物质的实体性，能够通过科学的方法进行分析并得到有效的描述、解释、预测和控制”；
后者的代表人物是道格拉斯和怀尔达沃斯基，他们“把风险看做一种文化现象，也即一种与主观价值紧密相连的社会建构，是具有文化属性的社会过程”(2)武麟：《风险概念的哲学理路》，《哲学动态》，2011年第7期。。技术取向的风险概念采用实证主义哲学思维方式，强调科学方法的计算和测量作用，忽视了价值观念、文化传统和行为偏好等因素对风险感知和接受的影响，也没有认识到制度错误和风险之间的关联。因此，“技术—理性范式的真正危机源自于一种分离的社会—政治的发展”(3)J.O.Zinn, P.Taylor-Gooby."Risk as an Interdisciplinary Research Area", Risk in Social Science, Edited by P.Taylor-Gooby , J.O.Zinn.Oxford: Oxford University Press, 2006, p.20.；
文化取向的风险概念强调风险与主观价值判断的关联，这种观点具有较强的概念包容性，既包含风险选择，也囊括科学理性和公众认知等要素，但它同时带有决定论的色彩，容易导致消极悲观。

20世纪80年代以来，学者们开始反思以上两种风险分析的取向，逐渐从技术和文化相融合的角度理解风险概念，认为现实主义和建构主义是可以开展对话和融合的。贝克指出：“现实主义和构建主义既不是二者择其一的选择，也不是纯粹的信念问题。无论选择现实主义还是建构主义的观点，都是相当‘实用的’，我利用现实主义也利用构建主义。”(4)乌尔里希·贝克：《社会风险再思考》，郗卫东编译，《马克思主义与现实》，2002年第4期。他力图实现政治与科学的关联，用“亦此亦彼”的逻辑取代“非此即彼”的逻辑，实现了对理论与实践、事实与价值二分法的跨越。汉森、鲍曼、吉登斯、拉图尔、拉什等人虽然分属于不同的理论派别，但都坚持事实和价值融合的观点，认为风险既负荷了事实也承载着价值，既是一种客观存在也是一种主观建构，是主观与客观的统一。风险社会理论传入我国后，我国学者也倾向于从主客观相兼容的角度来理解风险概念，认为风险既陈述事实也陈述价值，既涉及客观问题，也涉及主观判断和感受，还与决策和沟通相关联。清华大学杨雪冬教授认为：“风险是个人和群体在未来遇到伤害的可能性以及对这种可能性的判断与认知。”(5)杨雪冬等：《风险社会与秩序重建》，社会科学文献出版社，2006年版，第16页。

(二)风险社会的形成

风险社会理论最早由德国社会学家乌尔里希·贝克提出，他指出：“人类社会正在向风险社会转变，风险已经成为我们社会生活的一部分，每个人都面临着未知的几乎不可预测的风险。”(6)乌尔里希·贝克：《风险社会政治学》，刘宁宁、沈天霄编译，《马克思主义与现实》，2005年第3期。贝克认为，风险社会的出现与工业社会和现代化的发展密不可分，工业社会孕育的现代性是第一现代性，它包含着自我革命的内在矛盾。工业现代化的自主性在推动社会进步的同时，也蕴含着自我反对的要素，最后的发展趋势是工业现代性的终结和新的社会秩序的形成。贝克称这种新的社会生活为第二现代性，与第二现代性相联系的是风险社会。按照贝克的观点，风险社会是自反性现代化社会，风险的总根源是现代性的自反性。因此，社会风险是现代化的“潜在副作用”(7)乌尔里希·贝克：《风险社会》，何博文译，译林出版社，2004年版，第36页。，是现代理性膨胀的产物，科技和法制的发展带来了诸多的新威胁，使人们处于各种复杂的风险之中。

科技的进步推动了全球化的不断发展，与经济、文化和交往等全球化相伴而生的也有风险的全球化。正如贝克所言：“风险社会是世界性的，它打破了阶级、民族和国家的界限。”(8)乌尔里希·贝克：《风险社会》，何博文译，译林出版社，2004年版，第18页。于是，地域性、局部性的风险扩散为全球性的风险，“风险穿越单一线性的时间流向限制，具有了时间上的延伸性，突破局部地域的限制，具有了空间上的延展性”(9)杨永伟、夏玉珍：《风险社会的理论阐释——兼论风险治理》，《学习与探索》，2016年第5期。。不仅如此，风险在扩散过程中，彼此间会相互作用，形成新的风险源。因此，风险的全球化使世界各国面临的风险境况更为复杂，人们既要应对本土衍生的风险，同时也被裹挟进全球化风险的大潮中，使风险的治理难度增加。特别是对大多数发展中国家而言，其现代性刚刚显现，贝克以西方发达国家为参照系的假定条件虽然有一定参考性，但其对风险社会的研究还应该从经济和社会的变迁中以及从制度结构变革中解析。

随着现代化的发展和融入全球化步伐的加快，我国的风险社会迹象有从潜在走向显性的表现。40多年改革开放的发展历程与特殊的社会历史阶段，使我国风险社会具有独特的建构和运行机制。当前，我国正处于“压缩的现代化”(10)乌尔里希·贝克、邓正来、沈国麟：《风险社会与中国——与德国社会学家乌尔里希·贝克的对话》，《社会学研究》，2010年第5期。时期，经济快速发展，社会加速转型，传统、现代和后现代三个不同的发展阶段在同一时空背景下交叠并生。跨越式发展“使得那些通常历时性、渐次性出现并得到解决的问题，集中地以共时性、混杂性状态内在混合并呈现出来”(11)张振波、金太军：《风险社会视域中的国家治理模式转型》，《江海学刊》，2017年第2期。，政治、经济、文化和社会各个领域的矛盾与冲突不断冲击着社会的正常秩序，甚至引发公共危机。市场经济的发展不断瓦解着传统的价值观，但民主、法治和权利等意识并未真正确立起来，经济发展和价值观不同步所形成的巨大裂隙使一些人价值观扭曲，特权主义、功利主义和利己主义思想与行为时有出现；
经济体制改革带来了利益主体多元化和利益关系的分化，当这种分化的速度快于制度整合的速度时，不同利益群体的关系就会处于紧张状态，因不同步而形成的张力很容易激发社会矛盾和冲突；
不均衡的发展和制度漏洞引发了社会资源的分配不公，由于长期以来让一部分人先富起来而相关配套措施及后续措施乏力，导致贫富分化现象严重，激化了不同群体之间的矛盾和冲突；
监管制度不健全导致权力腐败和寻租现象不断出现，既损害了党和政府的形象，也损害了国家和民众的利益，依靠权力进行的畸形财富积累冲击着民众本就脆弱的神经，仇官仇富情绪成为社会风险的重要来源；
受境外势力影响，民族、宗教等历史遗留问题在新时期被激活和放大，甚至演变成社会极端事件，严重扰乱了社会秩序，损害着我们党执政的合法性基础；
等等。总之，在我国改革攻坚的特殊历史时期，国内外复杂因素交织在一起，引发了诸多风险，因而，我国的风险社会迹象应引起高度关注。

社会风险与网络舆情并非简单的线性关系，而是互为因果、相互推动的复杂关系，社会风险是引发网络舆情的根源，网络舆情对社会风险具有建构作用。

(一)社会风险是引发网络舆情的根源

网络舆情形成的导火索各不相同，但任何网络舆情都有其关联事件，虽然舆情关联事件大都具有突发性，但貌似偶然的突发事件背后却隐含着某种必然的逻辑，折射出错综复杂的社会矛盾和问题。风险是对未来可能存在危险的一种不确定性分析，现代化发展进程中的社会风险一经遇到火花便会被点燃，以突发事件的形式爆发出来，潜在的危险将变成现实的存在。我国当前正处于经济社会双重转型时期，社会经历着激烈震荡和急速变革，各个领域的矛盾和冲突也随之涌现，生态破坏、贫富分化、利益冲突、权力腐败等问题都有可能触动民众的敏感神经，最终演化成为被普遍关注的突发事件。

突发事件不仅会对当事人产生重大伤害和不良影响，对作为旁观者的其他民众也会产生负面影响。人类获取信息的方式从最初的口口相传到传统媒体再到互联网等现代新媒体，信息传播方式的快速变化不仅打破了时空的限制，也使信息快速扩散。比如，借助于“抖音”“快手”等直播平台，事件的经过常常被声图文并茂地频繁播放，使社会公众有种“亲历”整个事件的感受。如，2022年6月10日“唐山打人事件”的视频经由各大网络平台一遍遍呈现在网民面前，使网民仿佛置身于事发现场，甚至能感受到被打者的疼痛和无助。这一事件不仅给当事人带来极大伤害，也给社会公众尤其是女性群体带来极大的恐惧和担忧，在事件持续激烈的热议中，对被打女子的担忧、唐山社会治安的不满、自身安全的忧虑、社会戾气的恐惧等情绪不断蔓延，广大网民纷纷通过网络表达自己的态度、观点、情绪和情感，网络舆情爆发则成为必然的逻辑。

网络舆情是社会风险的“传感器”，“网络舆情里聚集的态度、意见及情绪直观反映着公众对风险的识别和感受，往往成为整个社会对该类事件的风险识别参照系，直接影响着人们所要采取的行动。”(12)孙江、李婷：《风险构建视域下突发事件网络舆情治理研究》，《中国行政管理》，2019年第9期。因此，社会风险是网络舆情产生的根源，没有社会风险，没有网民得以聚焦的热点问题，网络舆情便不会存在。

(二)网络舆情是社会风险的“建构场”

网络舆情是民众情绪和情感的聚集场，民众对舆情敏感性强、关注度高，如果处理不当则很容易形成危机，带来社会风险。舆情存在于网络空间这个特殊的场域，以互联网为载体生成和传播，加大了舆情处置的难度，助推了舆情对社会风险的建构。

网络舆情借助于互联网技术会放大既有的风险。风险既是一种客观存在又是一种主观建构，人们对风险的认识可以是直接遭遇，但更多的是通过他人言说间接地认识风险。互联网的技术赋权改变了信息传递的单向度模式，人人都可以成为传声筒，在互联网空间，每个人都既是信息的接收者又是信息的发布者。网络中的社会组织和个人都有吸引眼球、获得更多认同的冲动，为此，他们在陈述事实、发表观点时常常夸大其词、放大风险，甚至妖言惑众。“这些不同的传播主体与空前丰富的媒介形式一起打造了一个多元、立体、逼真的传播空间，无论是对信息接收人群的覆盖面、还是对接收人群本身对风险的感受，都有着放大的作用，并且还可以进一步借助新媒体不断向社会纵深处扩散，使社会对风险的感知更为容易和普遍，对不安全的感受也更为深刻。”(13)孙江、李婷：《风险构建视域下突发事件网络舆情治理研究》，《中国行政管理》，2019年第9期。因此，网络舆情借助于互联网技术促进了言说风险的快速传播，不仅让更多的民众感知到风险，也容易引发风险的进一步扩大，进而使社会公众产生恐慌心理。

网络舆情群体极化的倾向会引发社会风险。网络舆情关联事件通常是社会热点问题，天然就自带流量，在虚拟空间的特殊场域中，很容易产生群体极化现象，影响社会安全和稳定。一方面，互联网的技术嵌入加剧了受众分化。网络平台“筛选”和“过滤”的信息推送模式，固化了特定议题的预设立场，形成了“标签思维”。按照不同标签接收信息的网民被划分成不同的圈层，形成众多亚文化社群，更容易形成内部意见一致性。“新技术条件下的‘回声室效应’和‘过滤气泡效应’不断加厚社群内壁，使个体禁锢于圈内立场打量圈外世界，最终将社群打造成为个体现实社会关系之‘茧房’。”(14)刘京、许亨洪：《风险社会下的舆情治理：本体反思、法治范式与框架构思》，《江汉论坛》，2021年第4期。圈层化方便了内部的讨论与沟通，但自我纠偏能力弱化，在网络舆情的形成和传播中极易出现片面观点甚至极端思想，形成衍生风险。另一方面，网民从众心理和群体无意识心理是群体极化形成的基础。网民为了寻求群体认同，获得安全感和归属感，会“对自己的初始态度进行调整，进而形成与他人类似又略微倾向极端的立场观点，以此获得某种情感和价值意义”；
“集体无意识心理为群体传染和暗示提供了基础，助推了群体观点的极化。”(15)王楠：《网络舆情群体极化的形成机理与传播路径研究》，《思想教育研究》，2021年第9期。古斯塔夫·勒庞曾经指出：“群体永远漫游在无意识的领地，会随时听命于一切暗示，表现出对理性的影响无动于衷的生物所特有的激情，它们失去了一切批判能力，除了极端轻信外再无别的可能。”(16)古斯塔夫·勒庞：《乌合之众：大众心理研究》，冯克利译，中央编译出版社，2014年版，第18页。虽然观点有些极端，但网民确实存在这种非理性的特征。在舆情传播中，网民往往会无意识地接受大多数人的观点，缺失自己的理性判断，导致舆情脱离理性轨道，风险由此形成。

网络舆情中的虚假民意会影响政府的科学决策。民意是政府决策的基础和重要依据，舆情是民意的表达，但并非所有的舆情都能表达真实的民意，互联网技术的特性助推了虚假民意的形成，影响了政府决策的科学性和准确性。一方面，数字鸿沟带来话语权的不平等。虽然我国的网络普及率不断提高，但不同地区、不同人群、不同层次的个体对网络的应用程度和创新能力有很大差异。低收入群体、老年群体及其他一些弱势群体在表达自身意愿时往往处于弱势，网络舆情中的话语主导权大多掌握在社会精英阶层手中，他们凭借优越的社会地位和较大的社会影响力，把自己的态度和意见传染给普通网民，很容易引起民意的啸聚，最终影响政府决策的准确性。另一方面，网络舆情信息鱼龙混杂，会掩盖真实的民意。网络舆情海量的信息本就加大了政府信息辨识的难度，网络推手、水军的不轨行为又起到了推波助澜的作用，让真实的民意更加难辨。如果各级政府不能仔细甄别，则很容易受虚假信息误导，做出错误的决策，从而带来隐患和风险。

风险社会时代的网络舆情治理必须契合时代特征，既要完善网络舆情末端处置的流程和环节，更要解决改革开放和现代化进程中涌现出的深层次矛盾和问题，必须做到标本兼治，遵循从末端处置到源头治理的善治路径。

(一)树立网络舆情治理正确思想导向

树立和增强风险意识。思想是行动的先导，只有具备风险意识，才能把网络舆情治理纳入风险社会治理的大局中，取得良好的效果。要厘清社会风险和网络舆情之间的关系，既要认识到网络舆情尤其是负面网络舆情给社会带来的极大风险和伤害，也要认识到网络舆情生成的社会根源是现实世界中存在的各种矛盾和问题，两者是相互影响、相互推动、相互建构的关系。风险意识的形成离不开宣传和教育，风险教育和培训要进课堂、进工厂、进社区、进机关，促进全民风险意识的树立和增强。政府机关及其工作人员作为公共利益的代言人和公共权力的行使者，是社会秩序的管理者和网络舆情治理的主导者，他们的风险意识程度对网络舆情治理尤为重要。因此，针对政府管理人员的社会风险教育和培训要制度化、常态化，提高他们的风险感知能力、预判能力和应对能力，从而减少和防控社会风险的发生。

强化多元主体协同共治理念。传统、现代和后现代多种形态的交织和碰撞，使我国的现代化进程具有复合型特征。双重转型和改革进入攻坚阶段，深层次的社会矛盾和问题不断涌现，网络舆情也呈现出复杂性。不同利益主体在其中进行博弈，任何一个主体都有可能成为舆论的引爆者，网络舆情治理面临诸多挑战。在新的时代背景、新的场域中，政府必须摆脱旧有的“命令—控制式”的思维模式，动员包括企业、媒体、社会组织和网民在内的各种社会主体参与网络舆情治理，实现多元主体协同共治。各治理主体拥有的资源优势不同，在舆情治理中发挥的作用也不尽相同，要建立和完善资源共享机制，充分发挥各主体的资源优势，实现信息、人才、技术等资源的优化配置。各主体的协同共治应该贯穿于网络舆情治理的全过程，彼此相互配合、相互协调，形成合力，尤其要建立决策协商机制和联合行动机制，实现决策流程再造和行动效力的协同共振，最终提升网络舆情治理的成效。

(二)完善网络舆情末端处置流程

网络舆情的形成和发展大致要经历萌芽、扩散、高潮和衰退等阶段，对网络舆情的处置应贯穿于网络舆情的整个过程。具体来说，网络舆情末端处置包括监测、研判、预警、回应、引导、反思等环节，每个环节的处置情况都直接影响到最终处置成效。

信息社会中，信息的渠道与数量迅速倍增，个体难以在信息浪潮中准确捕捉主题，因此，主题图书出版不仅需要主动设置议程，还需有计划、有步骤推进。议程设置的知觉模式、显著性模式和优先顺序模式在主题出版中以不同方式起效（见图1）。

充分利用现代科技手段提高网络舆情监测能力。在移动互联时代，由于信息的海量，依靠传统的“人工盯梢”方式已无济于事，借助于大数据，搭建智能化的网络舆情监测平台，提高舆情监测能力势在必行。目前，国内许多研发机构已经开发了相关的软件和平台，如谷尼、方正智思、乐思等网络舆情监控系统。在智能化平台中可以采用Web挖掘技术、语义识别技术和TFDF信息聚类技术等，对海量网络信息进行采集、分析和处理。借助于现代科技手段，可以拓宽“网络舆情监测的广度和深度，从单通道到多通道，从国内到全球，从表层网络到深网，从公共舆情到圈群化舆情，从舆情监测到社会情绪监测，实现网络舆情监测范围的立体化拓展”。数据仓库的建立实现了不同数据库信息的集成和共享，延长了信息存储的时间，也有利于数据清洗工作，“自动识别网络水军，将网络水军发布的信息排除在数据仓库之外”(17)谢耘耕、李丹珉：《网络舆情监测分析的十大趋势》，《新闻记者》，2020年第12期。。大数据和人工智能实现了网络舆情监测的及时、全面和高效，提升了监测质量，有利于网络舆情的早期处置。

人机结合提高网络舆情研判和预警的科学性。通过网络舆情的分析和研判，预测舆情发展的趋势，评估舆情的风险等级，有利于采取恰当的处置措施。网络舆情的研判和预警要采用人机结合的方式，实现专家和数字的深度融合。人机系统既可以充分发挥人的灵活性和主观能动性，又能凸显机器的客观量化性，使舆情研判更科学、更准确。在机器研判阶段，“系统主要出具四个重要信息，分别为各媒介传播量、舆情热度趋势、舆情传播路径以及敏感热词，在此基础上可以出具一个红橙黄蓝综合风险研判结果，给人工系统的研判和风险评估提供数据支撑和依据。”(18)吴汉华：《立体流程提升网络舆情引导时度效——地方政府危机事件网络舆情引导流程研究》，《网络传播》，2018年第10期。在人工研判和预警阶段，简单风险信息可以由相关人员及时应对处置，有较大风险的复杂问题则需要组成包括主管领导、舆情专家等成员在内的舆情会商小组，提出应对方案并报送相关领导。人机系统不仅需要硬件投入，更需要建立一支具有较强政治敏锐性和鉴别力、精通网络和信息技术的专业化队伍，以提升研判的专业性和科学性，为准确预警提供支持。

多措并举提升网络舆情回应和引导的成效。一是注重网络舆情回应和引导的时效性。舆情出现后相关部门必须第一时间发声，赢取网络话语权。时效性受主体治理能力、态度以及网络舆情自身复杂性等多种因素的影响，其中人民至上的价值导向至关重要，要关心民众的诉求，积极回应民众的质疑和批评，真正把以人民为中心的网信工作思想落到实处。二是坚持网络舆情回应和引导的全过程性。在应对网络舆情的每个阶段都应动态发布事件进展信息，并根据不同阶段的特点和态势，采取针对性的措施回应网民的质疑和诉求，设置议题引导网络舆情朝正向发展。三是实现网络舆情回应与引导协同行动。一方面，建立网络舆情政府回应联动机制。各部门、各层级、各地区政府之间要加强内部的信息交流与共享，从舆情回应的“各自为政”走向“协同合作”，提高政府回应的速度和成效(19)周伟：《自媒体时代网络舆情政府回应困境与消解路径》，《情报杂志》，2018年第4期。。另一方面，调动其他各主体的积极性，形成网络舆情引导的合力。不同的网络舆情引导主体拥有不同的话语权，要“充分发挥传统媒体的宣传资源和新媒体平台的技术优势,以及意见领袖的圈层影响力,构建全媒体时代的联合引导机制,打造汇聚民意、高效触达的交互传播矩阵,强化主流舆论对公众认知的影响”(20)冯雯璐、苏健威、杜义华、齐宝森：《社会民生事件中网络舆情演化与引导机制研究——基于2016-2021年典型舆情事件的计算传播分析》，《情报杂志》，2022年第8期。。四是实现网络舆情正面引导与监管约束同步。正面引导有利于推动网络舆情平稳发展，监管约束可以有效防止舆情出现失控甚至形成危机。宣传、网信和公安部门以及各大媒体平台要各司其职，严密监控网络空间过激、偏执和狂热的情绪与行为，坚决打击各种违法犯罪行为，为网络舆情治理提供良好的网络环境。

加强对网络舆情处置过程的审视和事后追责。一方面，要对整个处置过程进行审视和反思。分析监测是否及时、研判和预警是否准确、回应和引导是否到位、处置方案是否科学，反思舆情应对过程中的得与失。在总结经验教训的基础上，进一步完善网络舆情处置的工作机制、策略和流程，提高舆情处置能力，避免出现舆情危机。另一方面，要建立和完善网络舆情事后问责机制。既要对网络舆情处置过程中存在不作为、甚至是乱作为行为的当事人，根据情节轻重进行问责，又要对引发舆情事件的直接责任人进行追责，通过调查事件的前因后果，理清权责，明确责任主体，对其进行相应的惩处，并把结果公之于众，打消网民的猜疑，避免形成次生舆情。网络舆情事后的问责行为可以强化相关主体的责任意识，并对其他主体产生威慑作用，既能有效减少网络舆情处置中的不当行为，也能降低网络舆情形成的几率，减轻网络舆情治理的压力。

(三)加强网络舆情源头治理

网络舆情是社会问题的一种反映，探究和解决网络舆情背后隐藏的深层次矛盾和问题，实现舆情治理关口前移，是网络舆情治理的必由之路。美国政治学家戴维·奥斯本和特德·盖布勒认为，解决危机和问题的有效方法是事前预防而非事后治疗，政府的管理要做到“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”(21)戴维·奥斯本、特德·盖布勒：《改革政府》，周敦仁等译，上海译文出版社，2006年版，第164页。。而且，网络舆情处置完毕后，虽然相关的舆情热度随之下降，但其中聚集的负面情绪并未完全消失，从社会安全的角度出发，需要排除负面情绪背后的压力及其产生的根源。只有彻底解决相关问题和矛盾，才能真正从根本上缓解和疏散社会情绪，消除危机，化解风险。因此，要摒弃传统网络舆情治理只注重末端处置的片面做法，重视对网络舆情的源头治理。网络舆情源头治理包括不同的层面，具体工作可以从以下几个方面展开。

其次，加强顶层设计防止同类舆情事件频发。当前出现的诸多舆情事件并不是孤立的个案，常常是某一个舆情事件爆发后，在全国各地会出现更多相似的案例，同类共性舆情事件呈现“扎堆儿”的蔓延态势。2020年陈春秀考学被冒名顶替事件曝光后，王丽丽、苟晶等顶替事件被公之于众；
2022年江苏丰县铁链女事件出现后，更多的拐卖信息曝光在网络环境中。同类舆情事件的扎堆出现有着深刻的社会原因，其实质是个案背后隐藏的深层次社会问题的集中反映，凸显了某一类社会问题的严重性和普遍性。因此，网络舆情的治理不能仅局限于“一域”的个案，而必须正确把握“一域”和“全局”的关系，跳出“一域”谋“全局”，通过个案蕴含的典型性，进行顶层设计，出台相关的规定和制度，对同类问题进行全国性的筛查和处理，防止同类舆情事件再次出现。当然，这方面的工作目前已经逐步展开，2022年4月29日长沙自建房倒塌舆情事件出现后，5月1日住建部召开视频会议，要求全国各地认真吸取长沙居民自建房倒塌事故教训，对房屋市政工程安全工作再督促，防范同类事件再次出现；
2022年7月南京玄奘寺供奉日本战犯舆情事件发生后，国家宗教事务局随即部署对宗教活动场所开展紧急排查，并立即纠正存在的问题。通过顶层设计可以督促各地更好地排除隐患，及时解决各种矛盾和问题，做到举一反三，避免同类舆情事件频发。

再次，重点关注矛盾多发领域存在的舆情风险。不同时期社会发展的侧重点不同，矛盾和问题聚集的领域也有差别。社会风险是网络舆情形成的根源，因此要根据不同时期的特点，对矛盾多发领域进行系统排查，集中精力化解社会风险，消除网络舆情形成的隐患。梳理我国近几年舆情情况，社会风险主要集中在房地产、民工工资、教育和医疗卫生等领域。随着房地产行业的下行和震荡趋势的出现，不少房地产企业资金链断裂，房屋质量下降、延期交付甚至烂尾等问题不断涌现，房地产领域的矛盾一触即发，而且涉及面广量大，引发网络舆情的风险不断增大；
受新冠疫情的影响，不少企业经营困难甚至破产，房地产企业因为叠加效应的影响，受到的冲击更大，工人尤其是农民工欠薪问题成为新的风险增长点，要及时化解相关矛盾，防范网络舆情爆发；
教育领域“双减”政策实施以来，大批培训机构非正常停业导致家长集体维权，涉及的退费纠纷不断增多，引发家长不满情绪，其中隐含的舆情风险也必须加以重视；
新冠疫情同样催发了医疗卫生行业的风险，疫苗接种、核酸检测、隔离防控等问题备受舆论关注，任何一个小问题都可能引发网民大讨论，形成舆情甚至产生危机。这些具有阶段性色彩的矛盾和风险大都涉及民生问题，更容易引发广大民众的关注，一旦形成网络舆情，就可能带来更大的安全隐患。因此，各部门各行业要重视本领域存在的各类矛盾和问题，及时采取相应措施防范化解风险，把风险和危机化解在网络舆情形成的源头。

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