管理系教案

　教

　师：

　班

　级：

　 酒管班、旅管班

　课

　程：

　《前厅客房运行与管理》

　总课时数：

　40

　理论课时：

　36

　实验课时：

　无

　复

　习：

　2

　 考

　试：

　2

　 机

　动：

　无

　 20XX年X月X日引

　论

　《前厅客房运行与管理》是酒店管理专业、旅游管理专业的专业必修课程，是一门具体研究酒店前厅与客房运转的课程。通过该课程的学习，学生可以系统地学到酒店前厅与客房管理的主要内容，了解前厅部和客房部两个部门的基本运作、管理规范、服务操作与质量标准。

　 一、参考教材

　1、黄珏《饭店前厅与客房部管理》，厦门大学出版社，2006.6

　2、余炳炎等《饭店前厅与客房管理》，南开大学出版社，2004.11

　3、李雯《酒店前厅与客房业务管理》，大连理工大学出版社，2005.6

　4、刘伟编著《前台与客房管理》，高等教育出版社，2002.7

　5、包伟英《前厅部的运转与管理》，中国旅游出版社，2003.1

　6、蔡万坤《饭店客房管理》，广东旅游出版社，1999.7

　7、杨宏建《酒店员工岗位培训标准》，中国纺织出版社，2006.1

　二、教学手段

　本课程的在采用文字教材的基础上，通过使用PPT课件、教学录像、游戏、漫画等，使课程内容完善和丰富。

　 三、课堂形式

　1、讲授：系统地讲授前厅与客房管理的基本知识；

　2、影像：在课程中插播前厅与客房方面的影像资料；

　3、讨论：组织学生以小组的形式进行讨论；

　4、作业：结合课堂所学以及酒店实际情况进行至少3次作业。

　 四、进度安排

　本课程的课内学时为40学时，各章教学内容和周次安排如下：

　 1、前厅部概述（4课时）

　2、客房预订业务管理（6课时）

　3、前厅接待业务管理（4课时）

　4、前厅系列业务管理（6课时）

　5、前厅部客务关系管理（4课时）

　6、房价管理与房间经营统计分析（2课时）

　7、客房部概述（4课时）

　8、客房服务（4课时）

　9、客房保洁与管理（2课时）

　酒店前厅、客房常见问题及解答100例（1-2课时）

　五、教学管理

　在讲授上述内容之前，花少量的时间为学生介绍自己在酒店管理方面经验及认识，并引导学生回顾以前所学《酒店管理概论》课程中关于酒店方面的基础知识，进而引入到本课程的学习中来。

　 学生除了课堂中可以与我交流互动外，还可以通过手机：、我的工作室（）以及我的QQ：或邮箱与我取得联系，我将为他们解答有关酒店服务与管理方面的任何问题。

　 第一章、前厅部概述

　【教学目的】

　1、使学生掌握酒店前厅部的地位、作用、主要任务、组织机构设置、岗位职责等方面的内容；

　2、使学生了解前厅的环境与布局，前厅设计的基本知识；

　3、使学生对前厅部任职要求和自身素质培养作深入认识。

　 【教学要求】

　1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图；

　2、要求学生能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己；

　3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计。

　 【教学内容】

　1、前厅部的地位与任务

　2、前厅部的组织机构与岗位职责

　3、前厅部环境、布局与设计

　4、前厅部员工素质要求

　【课时安排】

　共4课时，第一二节两课时，第三四节两课时

　【教学方法】讲授法、视频赏析

　【教学手段】多媒体

　【重点难点】

　1、前厅部八项基本服务工作（重点）；

　2、前厅部员工素质要求（重点）；

　3、前厅部组织机构模式（难点）；

　4、前厅部大堂的设计与装饰（难点）。

　 第一节、前厅部的地位与任务

　一、前厅前厅部的概念

　酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。它通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

　 酒店的前厅部又称为“客务部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部门。

　 二、前厅部的重要地位（重点）

　（一）前厅部是酒店业务活动的中心

　酒店前厅部可以销售客房来带动酒店其他业务部门的经济活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。

　 举例分说：客房部、市场部、财务部、餐饮部等与前厅部的联系。

　 （二）前厅部是客人和酒店联系的纽带

　前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人离开结帐、建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程（如图1－1）。

　 预订

　礼宾接待

　建立客史档案

　迎送行李

　接待开房

　问询电话

　建立客帐

　结帐

　宾客

　抵店前

　抵店时

　住店期间

　离店时

　离店后

　图1－1

　宾客酒店活动流程图

　（三）前厅部是酒店管理机构的代表

　在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。

　 （四）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手

　作为业务中心，前厅部可以收集到关于酒店活动的各种信息，并定时定量地将这些信息进行整理和分析，向酒店其他部门进行提供，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。

　 三、前厅部的工作特点（重点）

　（一）接触面广

　前厅部工作人员可以接触到各种客人、各类事件、各个部门。

　 （二）政策性强

　前厅部关于客房价格的销售、客房的折扣、特殊接待的处理以及处理客人投诉事宜都具有较强的政策性等，每一项决定都可能会影响酒店今后的政策。

　 （三）业务复杂

　前厅部的工作主要包括客房的预订、为客人办理入住和离店手续、收银结帐、迎送宾客、行李服务、贵重物品的保管、回答客人的询问、转接电话以及与其他部门进行工作联络等。

　 （四）影响全局

　酒店前厅部的工作决定了它在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，而这些印象，常常决定着客人对酒店的总体评价，直接影响酒店的整体形象。

　 四、前厅部的主要任务（重点）

　（一）推销客房

　掌握酒店客房的类型和房态，适时向客人进行推销。预测客房的销售情况，开展客房预订业务。

　 举例1：（忌讳）总是向客人推销高档房间，就如餐厅服务人员总是向客人推销高档菜肴一样。

　 举例2：（忌讳）给团队客人安排客房时故意降低标准。

　 （二）建立客人帐户

　客人办理入住手续后，前厅部必须为其开设一个帐户，以记录客人在酒店住宿期间的非现金消费。

　 （三）为客人提供各种综合服务

　在业务复杂的特点中已经讲到。迎送客人、搬运行李、接受问询、处理邮件、发放钥匙、贵重物品的保管等。

　 举例：服务中一定要处理好的交接班工作。如，一次邮件风波中，服务员未能做好交接班工作。

　 （四）联络和协调对客服务

　与各单位密切配合以保证酒店经营业务的正常运转。

　 举例：管理活动中，最怕的就是各部门各自为阵。如，客人已经拿到钥匙由服务人员带到客房，但此时房务员还在进行客房清扫工作。这就是前厅部和客房部没有很好地配合。

　 （五）处理和提供信息资料

　将所有关于客人、市场以及房间销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各部门。

　 例如：高档酒店通常会要求员工在客人入住的第二次能够叫出客人的姓氏或名字。泰国曼谷东方酒店（世界十大知名酒店），第七次接待著名管理学家余世维先生的故事。证明他们对信息的掌握和处理是相当到位的。

　 （六）与外部进行沟通和联系

　前厅部经常会与客源市场、旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的业务联系。

　 举例：酒店与酒店之间应该是一种竞争与合作的关系。如，一个客人来本酒店住宿（无预订），这时酒店没有了适合其要求的客房，酒店可以将客人介绍到附近同类型的酒店入住，并为其介绍该酒店，为其指引前往该酒店的最佳线路，必要时可以由服务员带领前去。

　 五、前厅部的八项基本服务工作（重点）

　（一）预订服务

　接受各种渠道的房间预订。办理预订手续，制定报表。

　 （二）接待服务

　负责接待抵店的客人。办理入住手续，分配房间。

　 （三）问讯服务

　负责回答宾客的询问。提供酒店内部与外部的有关信息。

　 （四）礼宾服务

　在车站、机场、码头迎送宾客；调度酒店门前车辆，维持门前秩序；分送客人邮件、报纸等；为客人办理委托事宜。

　 （五）总机话务服务

　负责接转酒店内外电话；回答客人电话问询；提供电话找人服务、留言服务、叫醒服务；播放背景音乐；充当酒店出现紧急情况时的指挥中心。

　 （六）商务中心服务

　提供信息及秘书性服务，收发传真和电报，提供复印、打字及电脑文字处理等服务；提供翻译服务。

　 （七）收银结帐服务

　负责酒店客人所有消费的收款业务。制作营业统计报表。

　 （八）客务关系服务

　接待贵宾，处理投诉，负责大堂环境及秩序。

　 第二节、前厅部的组织机构与岗位职责

　一、前厅部组织机构设置的原则

　（一）实事求是

　从实际出发，根据酒店的类型和档次来设计前厅部的组织结构。

　 （二）机构精简

　控制好前厅部的管理幅度与管理层次，保证机构精简。

　 （三）分工明确

　使每一个岗位都有相应的工作任务，不养闲人。使每一个工作人员都明确自己的职责，出事时不扯皮。

　 （四）便于协作

　机构的设置必须要为方便整个团队合作办事。

　 二、常见的前厅部组织机构模式

　（一）大型酒店前厅部组织机构

　（二）中型酒店前厅部组织机构

　（三）小型酒店前厅部组织机构

　三、前厅部各主要岗位的工作职责

　略讲，视频资料赏析

　第三节、前厅环境、布局与设计

　一、前厅环境设计的原则

　（一）功能性原则

　（二）经济性原则

　（三）整体性原则

　（四）独特性原则

　（五）环保性原则

　二、前厅的主要组成部分

　（一）正门入口处

　（二）客流线路与连接通道

　（三）大堂

　（四）总服务台

　总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。

　 总台的设计，一般要求考虑四个因素：

　 1、总台的位置

　方便客人，设在一楼，设在前厅入口处正对面或两侧，方便服务人员清楚看到到达的客人。

　 2、总台的大小

　与业务量和科学技术发展有关。业务量大，总台大，反之，则越小。但另一种趋势，随着计算机的使用，总台的设计将日益小型化。

　 举例：在美国迈阿密有一家酒店就没有总台，所有住宿登记的工作都在由机场到酒店的专车上完成。

　 3、总台的外观

　要求：既美观又实用

　（1）直线型、半圆形或“L”型。

　 （2）每一个部位有明确的办理业务的标志。

　 （3）中小酒店往往把所有业务集中在一起。

　 （4）总台的高度要方便办理业务，也要与周围环境协调。一般为120－130cm，柜台朝里的一方有工作台，一般高85cm，宽30cm。

　 （5）有的酒店为了方便客人，往往让客人坐下来登记，这时总台可以安放酒吧凳，或是将总台的高度设计为80cm，工作台高度设计为60cm。

　 （四）总台的设备

　包括：房间状况显示器、电话、信用卡刷卡机、打时机、计算机终端显示器、邮件钥匙架、验钞机、备用钥匙架、各种宣传品、闭路电视、报警器、安全保险箱等。

　 （五）中庭

　（六）营业中心

　（七）休息区

　（八）公共卫生间

　三、大堂布局与设计注意事项（重点）

　（一）布局装潢要突出主题

　大堂装潢要有主题，在主题基调的决定下决定家具设备的选择和配置。

　 （二）布局装潢要突出功能

　大堂在布局装潢时，要设有一些接待客人的基本设备，如沙发，要有为客人办理手续的柜台，并配备出租客房时所需要的一些备品。

　 （三）大堂要有鲜明的特色

　大堂在设计上要有特色，能够给客人留下深刻的印象。如，有的酒店大堂墙上配有大型壁画和浮雕。在设备的摆设上也有很多讲究。

　 举例1（提问）：大堂的沙发如何摆放？需要注意什么问题？（注意避开客人的视线，但又要能够很方便客人寻找。主要是避免客人在住店登记时看到上面横七竖八地躺着几个人）。

　 举例2：美国的图书馆酒店（主题酒店），大堂的设计非常有特色，全部都是用精致极品图书装饰。

　 此外，大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点：

　 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。

　 其二，大堂要强化文化氛围。

　 三、大堂环境应该达到的标准

　从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：

　 1、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。

　 2、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4－0.8m2/间，即每间客房应占有0.4－0.8m2的大堂面积。

　 3、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。

　 4、整体布局合理，装饰华丽。

　 5、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。

　 6、有良好的隔音效果。

　 7、背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。

　 8、灯光柔和。

　 9、有足够的温度。

　 10、地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。

　 11、位于大堂的部门招牌显而易见。

　 12、星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。

　 第四节、前厅部人员素质要求

　对前厅部人员的基本素质要求也可以说是对整个酒店的员工的一个要求，总体上来讲，应该在品性、态度、能力和学识四个方面都表现出良好的素养（其中学识往往在能力中体现）。具体表现在：（重点）

　一、品性优良

　前厅部工作人员应该具有优良的品性，不将酒店物品占为己有。

　 二、态度端正

　前厅员工在工作时不能丝毫懈怠和随意。不能无精打采、放松行为、随意说笑。应该永远保持充沛精力和微笑，时刻做好对客服务的准备。

　 举例：在服务工作中，一个服务员与另一个客人低语交谈，但不时用手指指点点某客人，引起客人反感。

　 三、业务能力

　熟练地掌握业务知识，并对整个酒店的情况有清楚的了解。

　 四、语言能力

　在对客服务过程中，注意语言的交流，不说客人忌讳的词语或事情。在四、五星级涉外饭店还需要服务人员掌握两种外语，方便与客人交流。

　 五、协调能力

　在与其他部门打交道的过程中，前厅部员工必须学会正确协调部门间的工作关系，不能遇到事情就向上级汇报。但也不要养成请示的习惯，不能什么事情都自己擅自作主，必须把握好度。

　 六、沟通能力

　注意与客人和其他岗位的员工以及其他部门员工的沟通，避免误会和冲突。

　 七、理解能力

　前厅部员工在工作中能够准确理解每一个客人的要求和愿望，并帮助客人解决问题。不能把自己的意愿强加给宾客。

　 八、自控能力

　控制好自己的脾气，不能对客人发泄。遇到客人不冷静的时候，也不能与客人冲撞。在酒店工作过的人，应该消磨的没有什么脾气。

　 本章小结

　前厅部是酒店的重要部门，是酒店的门脸，在酒店中具有“中心”和“枢纽”的地位。本章主要介绍了前厅部的主要工作内容，组织机构，人员素质要求等基本情况，并对大堂设计和布局做了简要介绍。

　 本章课后思考题

　1、列举你参观过的酒店，说说这些酒店令你兴奋的地方。

　 2、你曾参观过的酒店在前厅布局方面有何不同？存在哪些问题？

　3、在酒店大堂设计方面，你曾经见到过哪些比较特别的设计？

　第二章、客房预订业务管理

　【教学目的】

　1、了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。

　 2、了解预订业务，学会受理预订。

　 3、了解超额预订及其处理的方法。

　 【教学要求】

　1、要求学生能够熟悉预订的基本业务；

　2、要求学生能够掌握处理订房纠纷的技巧。

　 【教学内容】

　1、客房预订的意义和任务；

　2、客房预订的渠道、方式和种类；

　3、客房预订的程序；

　4、超额订房及订房纠纷处理。

　 【课时安排】

　本章内容共4课时，每1节用课时。

　 【教学方法】讲授法、视频教程、课堂演练

　【教学手段】多媒体

　【重点难点】

　1、宾客预订的主要方式（重点）；

　2、客房预订的种类（重点）；

　3、客房预订的基本程序（难点）；

　4、客房超额预订的把握；

　5、预订失约行为及其处理。

　 第一节、客房预订的意义和任务

　一、客房预订的意义

　客房预订是客房商品销售的中心环节。饭店开展预订业务，可以满足旅游者的住宿需求能够预先得到保证；同时，饭店也能最大限度地利用客房，开拓客源，为饭店争取最大化利润。因此，开展预订业务对饭店经营来说具有重要意义。

　 （一）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率

　饭店的客源可以分为两类：一类是预订客人，包括团队客人和预订散客；另一类是未经预订而临时光临的散客。预订客房对饭店来说是对客房产品的预销售，只有预订客人达到一定的数量，饭店的正常经营活动才能得以保证。如果某家饭店预订客人很少，只靠随机而来的零散客人，其经营必然陷人不稳定状态。特别是目前饭店业竞争加剧，各饭店为了稳定客源，都开展了客房预订业务，并力求完善，除接受宾客的订房要求外，还采取灵活的推销技巧，如饭店主动打电话、发信函或亲自上门拜访客户，争取更多确定的预订，使客房达到最佳的出租率。可见，重视预订业务，饭店就会在市场竞争中处于优势。

　 （二）掌握客源动态，预测饭店未来业务

　通过开展客房预订业务，饭店可以取得客人的订房信息资料，将这些资料集中起来进行分析研究，可以清楚地了解旅游者的动态情况，把握市场动向，并预测未来一段时间内饭店的客源流动情况，以及时调整营销对策。

　 （三）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量

　开展客房预订业务，客人的基本情况，如姓名、职业、地址、抵离店时间及其他要求等得以确认。预订处将这些信息资料传递给各有关部门，可协调各部门的经营活动，准备好人力、物力和财力，共同安排好接待工作，提高工作效率，保证服务质量。例如，接受一个团队的预订后，预订处及时通知接待处、客房部、餐饮部等有关部门。接待处可根据预订资料，事先安排房间，准备好住房卡和钥匙，从而简化了入住登记过程；客房部组织好人力及时清理客房；餐饮部为该团队准备饮食等等。这样，才能保证饭店整体的对客服务质量。

　 因此，现代饭店有无客房预订系统，客房预订系统运行状况如何，关系到饭店产品经营成功与否。

　 二、客房预订的基本任务（重点）

　饭店设有预订处，专门从事客房预订服务工作，它是调节和控制饭店客房预订和销售的中心，是服务于宾客的超前部门。预订处一般隶属于前厅部，其工作任务可概括为以下五项：

　 （一）及时处理宾客的订房要求

　强调：及时

　（二）根据宾客的需求，提供使之满意的客房

　强调：满意

　应对：房间的升级或降级

　（三）记录、储存预订资料

　强调：储存

　（四）检查、控制预订过程

　强调：控制

　（五）完成宾客抵店前的各项准备工作

　强调：准备

　第二节、客房预订的渠道、方式和种类

　一、宾客预订的主要渠道（重点）

　（一）散客自订房。

　 （二）旅行社订房。

　 （三）公司订房。

　 （四）各种国内外会议组织订房。

　 （五）分时度假（timeshare）组织订房。

　 （六）国际订房网络组织订房。

　 二、宾客预订的主要方式（重点）

　（一）电话预订（Telephone）

　订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。

　 受理电话订房时应注意：

　 （1）与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。每一位订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行交流，却是客人接触饭店的第一个人。要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。

　 （2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于便于取用或查找的地方，以保证预订服务工作快速和敏捷。

　 （3）立即给订房人以明确的答复，不可让客人久等。若宾客所提预订要求不能及时答复时，则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间；若因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。

　 （4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。由于电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素，电话预订容易出错，故应健全受理电话预订程序及其相关标准（如表2-1所示），以确保预订的有效性。

　 表2-1

　受理电话预订的程序与标准

　程

　序

　标

　准

　1．接电话

　铃响三声以内

　2．问候客人

　l 问候语：早上好，中午好，晚上好

　l 报部门：预订部

　3．聆听客人预订要求

　l 确定客人预订日期

　l 查看计算机及客房预订显示架

　4．询问客人姓名

　l 询问客人姓名及英文拼写

　l 复述确认

　5．推销客房

　l 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房

　l 询问客人公司的名称

　l 查询确认是否属于合同单位，便于确定优惠价

　6．询问付款方式

　l 询问客人的付款方式，在预订单上注明

　l 公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保

　7．询问客人抵达情况

　l 询问抵达航班及时间

　l 向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天的18

　∶00

　l 如果客人预订的抵达时间超过18∶00，要求客人告知信用卡号码做担保预订

　8．询问特殊要求

　l 询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等

　l 对有特殊要求者，详细记录并复述

　9．询问预订代理人情况

　l 询问预订代理人的姓名、单位、电话号码

　l 对上述情况作好记录

　10．复述预订内容

　l 日期、航班

　l 房间种类、房价

　l 客人姓名

　l 特殊要求

　l 付款方式

　l 代理人情况

　11．完成预订

　致谢

　（二）传真订房（FAX）

　传真是一种现代通讯技术，目前正广泛地得到使用。其特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，因此传真已成为订房联系的最常用的通讯手段。

　 （三）国际互联网预订（Internet）

　随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过国际互联网向饭店订房的方式正迅速兴起，它已成为饭店业21世纪发展趋势的重要组成部分。

　 1、通过饭店连锁集团公司的订房系统（CRS）向其所属的饭店订房。随着我国饭店业连锁化、集团化进程的加快，不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营。大型的饭店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即CRS（Central Reservation System）。随着互联网的推广使用，越来越多的宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行客房预订。饭店也越来越注重其网站主页的设计，以增强吸引力。

　 例如，巴斯集团的“HOLIDEX2000”预订系统每晚要出租四十多万间客房，每年要接到两千多万个预订电话，这个预订系统使假日饭店、假日运通饭店、假日花园饭店、假日度假饭店、假日选择饭店、假日套房饭店和克朗尼广场饭店集团受益颇丰。

　 洲际饭店的“GlobalⅡ”预订系统为在世界各地55个国家的150个连锁饭店提供客房预订服务，约占了这些饭店预订业务的30%～80%。“GlobalⅡ”预订系统与380 000个旅行社进行了联网。国际旅游集团的“Reservahost”预订系统每天为98个饭店提供200个预订服务，其中包括主人饭店、红地毯饭店、苏格兰饭店、护照饭店以及市民饭店。根据饭店的所处位置，通过中心预订系统，饭店的最高出租率可以达到85%。

　 近年来，原先主要采用电话订房方式的饭店预订系统都实现了在国际互联网上的在线预订，信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点使其越来越受到客户及饭店的青睐。

　 2、通过饭店自设的网址，直接向饭店订房。一些大型饭店已自设网站，实行全方位的在线订房。虽然这一做法较传统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型饭店来说一时还难以承受，因此尚未得到广泛的普及和应用。

　 （四）信函订房（Mail）

　信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种古老而正式的预订方式。此方式较正规，如同一份合约，对宾客和饭店起到一定的约束作用。在受理此方式预订时，应注意做到以下几点：

　 （1）及时复信。越早让宾客收到回信，就越能赢得宾客的好感，对宾客的住宿选择影响也最大。多数饭店规定了24小时内须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。

　 （2）避免给宾客留下公函式信件的印象。复信应使收件人感到信件是专门为他所写 的，是一封私人信函。如预订员不能用“Dear Sir”做信头称谓，而应正确使用宾客的头衔与称呼，并准确拼写其姓名。

　 （3）复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。

　 （4）复信的内容应明确、简洁且有条理。对宾客来信中所提要求，一定要给予具体的答复，即使是不能应允或不能满足的要求，也须婉转地表示歉意，做到谦恭有礼，避免含糊不清，最好使用书面语。

　 （5）复信的地址、日期要书写完整、准确。

　 （6）注意信纸、信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名。

　 （五）口头订房（Verbal）

　又称为面谈订房是客户亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订房事宜。这种订房方式能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店产品。

　 与客户面谈订房事宜时应注意：

　 （1）仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。

　 （2）把握客户心理，运用销售技巧，灵活推销客房和饭店其他产品。必要时，还可向客人展示房间及饭店其他设施与服务，以供客人选择。

　 （3）受理此方式的订房时，应注意避免向宾客做具体房号的承诺，否则，如因情况变化而失信于宾客，会影响服务信誉。若宾客不能确定逗留的具体天数，也应设法让其说出最多和最少天数，以利于前厅排房；若宾客不能讲定具体抵达时间，在用房紧张时期，可明确提醒宾客：预订的客房保留到抵店当天的18∶00。

　 （六）合同订房（Contract）

　酒店与旅行社或商务公司间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。

　 附：

　 订房合同（参考样式）

　年

　月

　 日，由

　饭店（以下简称甲方），与

　（以下简称乙方）经友好协商，达成如下协议：

　 一、推销

　1．乙方同意利用其销售网络推销甲方，并向来到本市的所有客户和即将成为乙方客户的人士推荐甲方的服务设施。

　 2．乙方保证在任何可能的情况下，在本市接待旅客时，将选择甲方作为其客人的下榻处。特别是以下项目：

　 1）系列团队

　2）旅游团队

　3．乙方同意把甲方编入其宣传项目及宣传册之中，并在合适之处采用甲方的彩色照片。这些宣传品及小册子一经出版应立即送甲方一些样本。

　 二、价格

　考虑到乙方可能提供的客源量，甲方同意按下列条件和价格（不含佣金）接待乙方的客源。

　 团队预订——单人间/双人间（10人及10人以上）：

　 Ø 淡季（十二月，一月，二月，三月）=

　 元人民币

　Ø 平季（四月，六月，七月，八月）=

　元人民币

　Ø 旺季（五月，九月，十月，十一月）=

　元人民币

　散客预订——单人间/双人间（10人以下）：

　 Ø 淡季（十二月，一月，二月，三月）=

　元人民币

　Ø 平季（四月，六月，七月，八月）=

　元人民币

　Ø 旺季（五月，九月，十月，十一月）=

　元人民币

　Ø 所有套间一律享受

　%的优惠；所有客用房加床为

　元人民币，陪同床为

　元人民币。

　 注：所有价格不含任何早餐及城市建设费。

　 三、餐费

　中式早餐=

　元人民币

　美式早餐=

　元人民币

　午餐套餐（西餐）=

　元人民币

　晚餐套餐（西餐）=

　元人民币

　注：餐费不含酒水。

　 四、价格保护

　在任何情况下，乙方不得以比柜台价更高的价格将甲方的客房出让给第三者，当甲方柜台价随季节改变时，甲方应通知乙方。

　 五、预订

　团队入住前，乙方应在甲方销售部办理团队预订手续。甲方将根据订房情况和接待能力于接到预订通知的三天内，决定是否接受此预订并以书面形式通知乙方。未经甲方接受并确认的预订，甲方概不负任何责任。

　 六、客房占用期限

　按预订经确认的客房在入住日下午2∶00之后方可入住。离店时间为正午12∶00。

　 七、客房分配单

　乙方同意在客人到达前30天向甲方提供将入住甲方团队的所有成员名单及住房分配方案，包括航班消息，用房标准。如果乙方未能按上述要求及时提供这些信息（除非另有协议），甲方有权取消己预订的客房及设施并转售给其他客户。

　 八、免费房

　甲方同意为每16位付费客人提供半个双人间免费房，但每团的免费房不超过4个双人间。

　 九、取消预订

　乙方如果需要取消或减少预订房，应按下列条件书面通知甲方。

　 房间数

　最少要求期限

　10间以下

　到客前10天

　10～25间

　到客前15天

　26～50间

　到客前20天

　51间以上

　到客前30天

　在最少期限之后，如果团队要求取消或减少10%以上的预订房间数，甲方将收取每间取消房一天的房租作为乙方未及时取消预订的费用。

　 十、确认未到预订

　如果整个团队在入住日未到，乙方应支付甲方当日所损失的房费，同时支付整个实际居住期应付的房费。

　 十一、押金/付款

　乙方同意在做系列团预订时付给甲方押金

　元人民币。如果乙方未能履约，甲方可以从押金中抽取全部或部分作为甲方应得的押金。如果乙方完成合约，全部押金（不包括利息）将如数退还乙方或作为乙方应付甲方费用的一部分。

　 除了上述押金外，乙方承诺在团队离店后30天内支付团队下榻在甲方期间所产生的一切费用。否则甲方有权利向乙方收取其超出天数的相应租息，利率按中国人民银行公布的同期活期存款利率计算。

　 十二、保密

　此文件中的全都内容为绝密性的，不管是出于何种原因或目的，乙方都不能透露给第三者。乙方应对此表示理解并遵照执行。

　 十三、合同期限

　本合同条款期限为从

　年

　月

　日开始至

　 年

　月

　日截止。合同一式两份，由乙方签字后在

　年

　月

　日之前交给甲方，由甲方监督执行。

　 十四、违约责任

　双方在执行合同过程中有违约行为时，本着友好协商的办法处理。确实不能达成一致意见的，双方同意由当地仲裁机构仲裁或交当地法院裁判。

　 甲方代表同意接受

　乙方代表同意接受

　授权签名：

　 授权签名：

　 姓名：

　 姓名：

　 职务：

　 职务：

　 三、预订的种类（重点）

　饭店在接受和处理客人预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。

　 （一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）

　非保证类预订通常有以下3种具体方式。

　 1、临时类预订（Advanced Reservation）。临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。当天的临时类订房通常由总台处理。临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通常为18∶00）还未到达饭店，则该预订即被取消。

　 2、确认类预订（Confirmed Reservation）。确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在

　预订入住的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。

　 确认预订的方式有两种：一种为口头确认，另一种为书面确认。通常使用书面确认，如邮寄、传真回复确认书等。口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时。

　 书面确认与口头确认相比有如下优点：

　 （1）能复述客人的订房要求，使客人了解饭店是否已正确理解并接受了他的订房要 求，使客人放心。

　 （2）能申明饭店对客人承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了饭店和客人的关系。

　 （3）能验证客人所提供的个人情况，如姓名、地址等。所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多数饭店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。

　 无论是口头确认还是书面确认，都必须向客人明确申明饭店规定的抵店时限。

　 3、等候类预订（On-Wait Reservation）。饭店在客房订满的情况下，因考虑到预订存在有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人：在其他客人取消预订或提前离店等情况下，对其可予以优先安排。

　 （二）保证类预订（Guaranteed Reservation）

　宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金（Deposit）来加以保证，这类预订称为保证类预订（也称担保预订）。保证类预订以宾客预付订金的形式来保护饭店和宾客双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。

　 预付订金是指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费（一般为一天的房费，特殊情况例外）。对如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除；对失约客人则不予退还，饭店为其保留住房到第二天中午12时止。保证类预订的客人在规定期限内抵达而饭店无法提供房间时，则由饭店负全部责任。

　 保证类预订在饭店与未来住客之间建立了更牢靠的关系。客人可能通过下列方法进行订房担保。

　 （1）信用卡。客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉饭店。如客人在预定日期未抵达饭店，饭店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿。

　 （2）预付订金。对于饭店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金，如现金、支票、汇款等饭店认可的形式。预付金可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。

　 （3）订立商业合同。订立商业合同是指饭店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包括签约单位的地址、账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方收取房费等。

　 由于各地区、各饭店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同。有些饭店将其认可的个人名誉担保视为订房担保；有些饭店目前尚无法接受以信用卡作为订房担保，故采取何种有效的订房担保，应视情况而定。

　 第三节、客房预订的程序

　为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订程序。通常，客房预订的程序可概括成下列7个阶段。（重点）

　通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备。

　 一、通信联系

　宾客常以上述的电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出订房要求。

　 二、明确客源要求

　预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。

　 三、受理预订或婉拒预订

　预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下4点：（1）抵店日期；（2）客房种类；（3）用房数量；（4）住店夜次。

　 受理预订意味着预订员将要根据预订程序从事下一阶段确认预订的服务。婉拒预订即因客满而婉言拒绝宾客的预订要求，但并非意味着终止对客服务。如征求宾客调换另一类型的客房，可做如下建议：“……实在遗憾，××先生，您所需的套房我们已订满了。不过，在您抵店那天，我们可以为您提供一间客房，其面积与套房一样，而且朝向庭院，……”另外，也可将宾客的预订要求、电话号码等记录在“等候名单”上，随后每天检查落实，一旦拥有客房，立即通知宾客。

　 部分饭店使用规范的婉拒信函寄发给宾客，以达到同样的效果。

　 饭店常使用的婉拒预订的书信句型有：

　 我店为没能满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。

　顺致崇高敬礼!

　 英文表述为：

　 We regret that we have been unable to be of service to you. However we hope to be in a position to accommodate you at a future date.

　Yours Faithfully

　 四、确认预订

　预订员在接到客人的预订要求后，立即将客人的预订要求与饭店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。

　 确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。如果条件允许，饭店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发确认函（如表2－2所示），这是因为：

　 首先，书面确认能使客人了解饭店方面是否已正确理解其订房要求，可以减少差错和失误。

　 表2－2

　预订确认函

　饭店

　地址：

　 电话：

　 您对：

　 客房类型、数量：

　 房价：

　预订日期：

　 抵达日期：

　抵达时间：

　 逗留天数：

　离店日期：

　 结账方式：

　 订金：

　的预订已确认

　客户地址：

　 客户姓名：

　 电话：

　本饭店愉快的确认了您的订房。由于客人离店后，需要有一定时间整理房间，因此，下午三点以前恐不能安排入住，请谅。另外，未付订金或无担保的订房只保留到下午六时。

　预订员：

　其次，确认函除了复述客人的订房要求以外，还写明了房价、为客人保留客房的时间、预付订金的方法、取消预订的规定及付款方式等，实际上在饭店与客人之间达成了某种书面协议。

　 再次，确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少带给客人的各种信用风险。

　 最后，书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或饭店总经理签发，以示尊重和重视。

　 五、预订资料记录储存

　当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，依次顺推，以利于查阅。预订资料的记录储存可采用下列两种方式：

　 （1）按宾客所订抵店日期顺序储存。按照宾客所预订的抵店日期顺序，将预订单归档储存，以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况。通常，将预订资料放在一个大的卡片箱或抽屉里。

　 （2）按宾客姓氏字母顺序储存。按照宾客姓氏第一个字母的顺序，将预订单归档储

　存，以便随时查找出宾客的预订资料。同时，前厅部问讯处和电话总机也可通过宾客姓氏字母顺序快捷有效地查找相关资料。

　 六、修改预订

　预订宾客在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消。在处理时，预订员应注意下列服务要点：

　 （1）迅速查找出该宾客的预订单，并做出相应标记（更改、取消）。

　 （2）记录来电者姓名、电话号码、单位地址，便于进行联系。

　 （3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性。

　 （4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放置鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消的通知。

　 在处理预订更改和取消时，预订员应耐心、高效地对客服务。不论是变更、取消还是婉拒预订，都有宾客方面或饭店方面的客观原因，预订员既要灵活地面对现实，又应表现出极大的热情并提供有效的帮助。

　 表2-3

　变更预订的处理程序与标准

　程

　序

　标

　准

　1．接到客人更改预订的信息

　询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期

　询问客人需要更改的日期

　2．确认更改预订

　在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况

　在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单

　需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话

　3．存档

　将原始预订单找出

　将更改的预订单放置上面钉在一起

　按日期、客人姓名存档

　4．未确认预订的处理

　如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释

　告知客人预订暂放在等候名单里

　如果饭店有空房时，及时与客人联系

　 5．更改预订完成

　感谢客人及时通知

　感谢客人的理解与支持（未确认时）

　表2-4

　取消预订的处理程序与标准

　程

　序

　标

　准

　1．接到预订信息

　询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期

　2．确认取消预订

　记录取消预订代理人的姓名及联系电话

　提供取消预订号

　3．处理取消预订

　感谢预订人将取消要求及时通知饭店

　询问客人是否要做下一个阶段的预订

　将取消预订的信息输入计算机

　4．存档

　查询原始预订单

　将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起

　按日期将取消单放置在档案夹最后一页

　七、抵店准备

　宾客抵店前的准备工作大致分成下列3个阶段。

　 （1）提前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客（VlP）、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表，如“十天客情预测表”（如表2-5所示）、“重点宾客（VIP）呈报表”（如表2-6所示）、“重点宾客（VIP）接待规格呈报表”（如表2-7所示）等，也可召开由运转总经理主持的协调会。

　 表2-5

　十天客情预测表

　日期

　星期

　预抵

　散客

　团队

　离店

　团队

　离店

　住宿

　团队

　住宿

　故障房

　已满房间数

　预计出租房数

　预计出租单位

　预计出租率

　预计空房间数

　已用房间数

　可用房间数

　表2-6

　重点宾客（VIP）呈报表

　月

　日

　房号

　姓名

　身份

　接待单位

　抵店日期

　离店日期

　客房种类

　房

　租

　备 注

　T

　S

　T

　S

　小计

　送：总经理室、大堂经理、公关销售部、餐饮部、客房部、保安部、前厅部、大厅、总机、客房用

　 膳部

　表2-7

　重点宾客（VIP）接待规格呈报表

　团队名称

　贵宾情况

　情

　 况

　简

　 介

　审

　批

　内

　容

　1．房费：A全免

　B赠送会客室一间

　C房费按

　 折收取

　D按

　 元收费

　2．用膳：在

　 餐厅用餐，标准

　 元/人（含/不含饮料）

　3．房内要求：A鲜花

　B小盆景

　C水果

　D果盘

　E葡萄酒及酒杯

　F欢迎信

　G

　 名片

　H礼卡

　I饭店宣传册

　4．迎送规格：A由

　 总经理迎送

　B由

　 部总经理迎送

　C锣鼓迎送

　D欢迎队伍

　 5．其他

　呈报部门

　经办人

　部门经理

　总经理批署

　（2）宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。饭店在这方面常使用的表格有：“次日抵店宾客一览表”（如表2-8所示）、“鲜花水果篮通知单”（如表2-9所示）、“特殊要求通知单”等。

　 表2-8

　次日抵店宾客一览表（ 年 月 日）

　预订号

　序号

　客人姓名

　房间数

　房间类别

　抵达时间航班

　预期离店日期

　备注

　1

　2

　表2-9

　鲜花、水果篮通知单（ 月 日）

　姓名

　 房号

　 送达日期

　 时间

　 具体要求

　付款客人姓名

　 序号

　 备注

　 （3）宾客抵店当天，前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排房，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。

　 综上所述，客房预订过程是极其复杂的，且对准确率要求极高，故采用计算机来进行全过程的操作是十分必要的。

　 第四节、超额预订及订房纠纷处理

　一、预订政策的制定

　1、酒店客房预订规程

　2、酒店预订确认条款

　3、酒店预订金的收取条款

　4、酒店预订取消的条款

　5、酒店对预订宾客应承担的责任条款

　6、酒店预订宾客应承担的责任条款

　二、超额预订、影响因素及处理

　（一）超额预订（重点）

　超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

　 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在5%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。

　 （二）超额预订应考虑的因素

　1、团队预订与散客预订的比例

　2、预订类别的比例

　3、不同宾客数量的比例

　按抵店类型的不同，可以将其分为：

　 （1）预订未到者

　（2）临时取消者

　（3）提前离店者

　（4）延期住店者

　（5）提前抵店者

　（三）超额预订数的确定

　超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。

　 假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：

　 X＝（A—C+X）•r1+（A—C+X）•r2+C•f1—D•F2

　X=C•f1－D•f2+（A—C）（r1+r2）/[1—（r1+r2）]

　设超额预订率为R，则

　R=X/（A—C）100%

　 =[C•f1—D•f2+（A—C）（r1+r2）] /（A—C）[1—（r1+r2）] 100%

　 例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：

　 （1）应该接受多少超额订房？

　（2）超额预订率多少为最佳？

　（3）总共应该接受多少订房？

　解（1）该酒店应该接受的超额订房数为

　X=C•f1—D•f2+（A—C）（r1+r2）1—（r1+r2）

　=200×4%—100×6%+（600－200）（8%+5%）1－（8%+5%）

　=62（间）

　（2）超额预订率为

　R=X/（A—C）100%

　=15.5%

　（3）该酒店共应该接受的客房预订数为

　A—C+X=600—200+62=462（间）

　答：就10月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应该接受的订房数为462间。

　 四、预订失约行为及其处理

　（一）预订失约行为产生的原因（重点）

　1、未能准确掌握可售房的数量

　2、预订过程中出现差错

　3、未能真正领会宾客的订房要求

　4、部门间沟通协调不畅

　5、预定员对销售政策缺乏了解

　6、未能精确统计信息数据或实施超额预订过“度”

　（二）失约行为的处理

　如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：

　 1、诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。

　 2、立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。

　 3、如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。

　 4、对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：

　 （1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。

　 （2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。

　 （3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

　 （三）预订员注意事项

　在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：

　 1、接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。

　 2、接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。

　 3、填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。

　 4、遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。

　 本章小结

　宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订。宾客事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当；而饭店之所以用预订系统来受理宾客的客房预订，是想尽力为宾客提供满意的客房，争取较高的客房出租率。本章介绍了前厅客房预订的方式、种类以及基本程序，指出了客房预订的失约行为并就这些行为提出了处理的措施。

　 本章参考文献

　1、李雯《酒店前厅与客房业务管理》，大连理工大学出版社，2005年6月

　2、刘伟编著《前台与客房管理》，高等教育出版社，2002年7月

　3、包伟英主译《前厅部的运转与管理》，中国旅游出版社，2003年1月

　本章思考题

　1、根据不同的分类标准说明酒店客房的种类？

　2、宾客预订主要有哪几种方式？

　3、请简述客房预订的基本程序？

　4、简述客房失约行为产生的原因及其处理措施？

　第三章、前厅接待业务管理

　【教学目的】

　1、了解总台接待工作的各项业务及工作程序；

　2、掌握客房分配的艺术；

　3、了解商务楼层的运作情况；

　4、掌握客房推销技术。

　 【教学要求】

　1、要求学生学会处理接待工作中的常见问题；

　2、要求学生充分掌握客房分配的技术；

　3、要求学生能够掌握对客房推销技术。

　 【教学内容】

　1、接待准备

　2、入住登记

　3、客房商品推销

　4、客房状况的显示及控制

　【教学方法】讲授法、课堂讨论法

　【教学手段】多媒体课件

　【重点难点】

　1、入住登记的基本内容与步骤（重点）；

　2、客房推销的基本方法与注意事项（难点）；

　3、客房推销技术（重点、难点）

　第一节、前台接待准备（重点）

　酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。

　 对于下列客人，酒店可以不予接待：

　 （1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。

　 （2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。

　 （3）多次损害酒店利益和名誉的人。

　 （4）无理要求过多的常客。

　 （5）衣冠不整者。

　 （6）患重病及传染病者。

　 （7）带宠物者。

　 （8）经济困难者。

　 前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。

　 一、接待工作环境准备

　硬环境包括室内空气、光线、颜色、设备及前厅的布置等外在客观条件。软环境包括前厅的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。

　 二、接待工作物质准备

　前厅接待处应该准备好打印机、电话、传真机、验钞机、保险箱、笔、纸、订书机等各类用具。

　 三、接待工作心理准备

　前台接待人员接待礼仪的基本要素是"诚心"，只有站在对方立场，有一颗真诚的心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。那种"门难进、脸难看、话难听、事难办"的现象，令人反感。

　 四、接待工作礼仪准备

　前台接待人员要做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。

　 五、接待工作表单准备

　（一）住宿登记表（Registration Form）

　在我国，住宿登记表大体分3种：《国内旅客住宿登记表》、《境外旅客临时住宿登记表》（Registration form of temporary residence for visitors）和《团体人员住宿登记表》。

　 表3－1

　国内旅客住宿登记表

　编号：

　 房号：

　房租：

　 姓 名

　性别

　年龄

　籍 贯

　工作单位

　职

　业

　省 市 县

　户口地址

　从何处来

　身份证或其他有效证件

　证件号码

　抵店日期

　离店日期

　同宿人

　姓名

　性别

　年龄

　关系

　备注

　请注意：

　 1．退房时间是中午12∶00

　2．贵重物品请存放在前台保险箱内，阁下一切物品之遗失饭店概不负责

　3．来访客人请在23∶00前离开房间

　4．退房请交回钥匙

　5．房租不包括房间里的饮料

　结账方式：

　 现金：

　 信用卡：

　 支票：

　 客人签名：

　 接待员：

　 填表人

　表3－2

　境外旅客临时住宿登记表

　Registration form of temporary residence for visitors

　IN BLOCK LETTERS：

　 DAILY RATE：

　ROOM NO．

　SURNAME：

　 DATE OF BIRTH：

　 SEX：

　 NATIONALITY OR AREA：

　 OBJECT OF

　 DATE OF

　DATE OF

　 COMPANY OR OCCUPATION：

　 STAY：

　 ARRIVAL：

　 DEPARTURE：

　 HOME ADDRESS：

　 PLEASE NOTE：

　 1．Chect out time is 12：00 noon

　2．Safe deposit boxes are available at cashier counter at no charge，Hotel will not be responsible for any loss of your property

　3．Visitors are requested to leave guest rooms by 11：00PM

　4．Room rate not including beverage in your room

　5．Please return your room key to cashier counter after check-out

　On

　checking out my account will be settled by：

　 CASH：

　 T/A VOUCHER：

　 CREDIT CARD：

　 GUEST SIGNATURE：

　 For clerk use

　护照或证件名称：

　 号码：

　 签证种类：

　 签证号码：

　 签证有效期：

　 签证签发机关：

　 入境日期：

　 口岸：

　 接待单位：

　 REMARKS：

　 CLERK SIGNATURE：

　 表3－3

　团体人员住宿登记表

　Registration form of temporary residence for group

　团队名称：

　 日期：

　年

　月

　日至

　 年

　 月

　 日

　Name of group

　 Date

　Year

　Mon

　Day

　 Till

　Mon

　Day

　房

　号

　（ROOM

　NO．）

　姓

　名

　（NAME

　IN FULL）

　性

　别

　（SEX）

　出生年月

　（DATE OF

　BIRTH）

　职

　业

　（PROFESSION OR

　OCCUPATION）

　国

　籍

　（NATIONALITY）

　护照号码

　（PASSPORT NO．）

　签证号码：

　 机关：

　种类：

　 有效日期：

　 入境日期：

　口岸：

　 留宿单位：

　 接待单位：

　第二节、入住登记

　一、办理入住登记手续的目的

　入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥，同时，办理入住登记手续也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节。

　 1、遵守国家法律中有关入住管理的规定。

　 2、获得宾客的个人资料。

　 3、满足宾客对客房和房价的要求。

　 4、推销饭店服务设施，方便宾客选择。

　 5、为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。

　 二、入住登记的基本内容

　住宿登记表的内容主要包括两方面：公安部门所规定的登记项目和饭店运行与管理所需要的登记项目。

　 公安部门所规定登记项目的内容主要有：客人的完整姓名（Full Name）、国籍（Nationality）、出生年月（Date of Birth）、家庭地址（Home Address）、职业（Occupation）、有效证件及相关内容等。

　 饭店运行与管理所需的登记项目：

　 1、宾客姓名及性别。姓名与性别是识别客人的首要标志，服务人员要记住客人的姓名，并要以姓氏去称呼客人以示尊重。

　 2、房号（Room No．）。房号是确定房间类型和房价的主要依据。注明房号同时有利于查找、识别住店客人及建立客账。

　 3、房租（Room Rate）。房租是客人与接待员在饭店门市价的基础上协商而定的，它是建立客账、预测客房收入的重要依据。如标准价（Rack Rate）为US$100，给客人8折优惠，在登记表上最好以US$100-20%的方式标记。这种方式虽不符合逻辑，但易于操作，既反映了标准价，又表明了优惠率。

　 4、付款方式。确定付款方式有利于保障客房销售收入及决定客人住宿期间的信用标准，并有助于提高退房结账的速度。最主要还是方便住客，由饭店为其提供一次性结账服务。

　 5、抵离店日期。掌握客人准确的抵店日期、时间，有助于计算房租查询、邮寄等系列服务的顺利进行；而了解客人的预计离店日期，则有助于订房部的客房预测及接待处的排房（Room Assignment），并有助于客房部清扫工作的安排。

　 讨论：为什么酒店入住时间为定在下午2点，离店为中午12点?

　因为星级酒店打扫房间至少需要45分钟/间。因此酒店需要留出时间打扫。不过通常情况下，只要房间不满，不会刻意的要求客人在下午2点才能入住的，而且你还可以要求LATE CHECK OUT 至下午2点，酒店也不会多收钱的，当然前提还是房间不能满。

　 入住时间不会刻意要求，但是如果在12点以后结账会加收当天的房租费。

　 （6）住址。正确、完整的客人永久住址，有助于饭店与客人的日后联系，如遗留物品的处理、邮件转寄服务等。

　 （7）饭店管理声明。登记表上的管理声明，即住客须知，它告诉客人住宿消费的注意事项，如：退房时间（Check out Time）为中午12∶00前，建议客人使用前厅收款处的免费保险箱，否则如有贵重物品遗失，饭店恕不负责，还有会客时间的规定等内容。

　 （8）接待员签名。接待员签名有助于加强员工责任心，利于控制和保证服务质量。

　 有些饭店为进行市场分析，还在登记表中设计了调研项目，如停留事由、交通工具、订房渠道、下个目的地等内容。

　 三、办理宾客入住登记步骤

　（一）向宾客致意

　（二）确认客人有无预订

　接待预定客人时，可能会遇到下列情况，应灵活处理：

　 1、在当天预计单上并没有该客人的名字。出现这种情况的可能性有两种：一是客人没有预订；二是预计员或接待员工作也疏忽造成的。无论属于哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要。如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店承担，不用客人支付。如果高档客房已售完，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店已无空房，则要将客人介绍到其他同档次的酒店，其处理方法与前面所讲

　“超额预订”时的处理方法相同。

　 2、预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了。

　 3、停留天数与预订的不符。

　 4、预订客人提前抵店。

　 （三）填写住宿登记表（Registering）

　住宿登记表（Registration Form）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。

　 正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义：

　 1、房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。

　 2、房价：是结账、预测客房收入的重要依据。

　 3、抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。

　 4、通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。

　 5、接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。

　 住宿登记表是有关客人最基本、最原始的资料，一般都要求客人用正楷字填写，尤其是客人的姓名必须填写清楚，易于辨认。

　 （四）确定付款方式

　（五）填写房卡

　房卡也称为“HOTEL PASSPOR”（酒店护照），其主要作用是：

　 1、向客人表示欢迎。

　 2、表明这人的身份。

　 3、起一定的促销作用。

　 4、起向导作用。

　 5、起声明作用。

　 （六）将客人的入住信息通知客房部

　（七）制作客人账单

　在印制好的账单（Folio）上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿登记表和客人信用卡签购单一起交前台收款员（Cashier）保存。

　 对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：一份（A单）记录应由签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证；另一份（B单）记录客人需自付的款项。

　 四、前台接待基本技巧（重点）

　1、多行注目礼

　2、多说欢迎语和祝福语

　3、主动交流

　4、办事利索

　5、见面熟

　6、征求客人反馈意见

　7、经理常跟班

　五、排房的顺序

　1、团体客人。

　 2、重要客人（ＶＩＰ）。

　 3、已付定金等保证类预订客人。

　 4、要求延期之预期离店客人。

　 5、普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

　 6、常客。

　 7、无预订之散客。

　 8、不可靠之预订客人。

　 六、排房艺术（重点）

　1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

　 2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

　 3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

　 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

　 5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。

　 6、要注意房号的忌讳。

　 七、总台接待中常见问题及处理

　（一）入住高峰期，宾客等待办理入住手续的时间过长，引起抱怨

　遇到这种问题之前，需要注意：

　 1、宾客抵店前，应熟悉订房资料，检查各项准备工作

　2、依据客情，合理安排人力

　3、在入住高峰期可考虑设预订和非预订两个接待区域

　4、入住的客人越集中，越要镇定

　5、保持记录资料的正确、整洁

　（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用

　这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失误。此时，应立即向宾客道歉，承认属于工作的疏忽，同时，安置宾客到大堂、咖啡厅或就近的空房入坐，并为宾客送上一杯茶，以消除其烦躁的情绪，并尽快重新安排客房。等房间安排好后，应由接待员或行李员亲自带宾客进房，并采取相应的补救措施。事后，应寻找发生问题的根源，如房间状态显示系统出错，则应与客房部联系，共同采取措施加以纠正。

　 （三）换房

　调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养，住客离店日期延后，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。换房往往会给宾客或饭店带来麻烦，故必须慎重处理。需要注意的是，在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持两人以上在场（大堂经理等）。

　 换房的服务程序如下：（1）了解换房原因；（2）查看客房状态资料，为客人排房；（3）填写房间/房租变更单（如表3－4所示）；（4）为客人提供换房时行李服务；（5）发放新的房卡与钥匙，由行李员收回原房卡与钥匙；（6）接待员更改计算机资料，更改房态。

　 表3－4

　房间/房租变更单

　房间/房租变更单

　ROOM/RATE CHANGE LIST

　日期（DATE）

　 时间（TIME）

　宾客姓名（NAME）

　 离开日期（DEPT DATE）

　 房号（ROOM）

　 由（FROM）

　转到（TO）

　房租（RATE）

　由（FROM）

　转到（TO）

　理由（REASON）

　 当班接待员（CLERK）

　 行李员（BELLBOY）

　客房部（HOUSEKEEPING）

　电话总机（OPERATOR）

　 前台收银处（F/O CASHIER）

　 问讯处（MAIL AND INFORMATION）

　 （四）离店日期变更

　宾客在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。

　 宾客提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，前台应将此信息通知客房部尽快清扫整理客房。宾客推迟离店，也要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”（如表1-18所示），通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足宾客逾期离店要求，则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处，征得宾客的谅解。如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只能为即将来店的临时预订客人联系其他饭店。处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的饭店，也不能赶走已住店客人。同时，从管理的角度来看，旺季时，前厅部应采取相应的有效措施，尽早发现宾客推迟离店信息，以争取主动，如在开房率高峰时期，提前一天让接待员用电话与计划离店的住客联系，确认其具体的离店日期和时间，以获所需信息，尽早采取措施。

　 表3－5

　推迟离店通知单

　姓名（NAME）

　房间（ROOM）

　可停留至（IT ALLOWED TO STAY UNTIL）

　AM

　 PM

　日期（DATE）

　 前厅部经理签字（FRONT OFFICE MANAGER SIGNED）

　（五）宾客不愿详实登记（重点）

　有部分宾客为减少麻烦，出于保密或为了显示自己特殊身份和地位等目的，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。此时，接待员应妥善处理：

　 1、耐心向宾客解释填写住宿登记表的必要性。

　 2、若宾客出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求宾客签名确认即可。

　 3、若宾客出于某种顾虑，担心住店期间被打扰，则可以告诉宾客，饭店的计算机电话系统有“DND”（请勿打扰）功能，并通知有关接待人员，保证宾客不被打扰。

　 4、若宾客为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足宾客需求。比如充分利用已建立起的客史档案系统，提前为宾客填妥登记表中有关内容，进行预先登记，在宾客抵店时，只需签名即可入住。对于常客、商务宾客及VIP宾客，可先请宾客在大堂里休息，为其送上一杯茶（或咖啡），然后前去为宾客办理登记手续，甚至可让其在客房内办理手续，以显示对宾客的重视和体贴。

　 （六）押金数额不足

　由于饭店客源的复杂性，客人付款方式的多样性，饭店坏账、漏账、逃账的可能性始终存在。客人在办理入住登记手续时，如果表示用现金支付费用时，饭店为了维护自身的利益，常要求客人预付一定数量的押金，结账时多退少补，如首次住店的客人、无行李的客人、无客史档案的客人及以往信用不良的客人。押金的数额依据客人的住宿天数而定，主要是预收住宿期间的房租。一些饭店为方便客人使用房间内长途电话，饮用房内小酒吧的酒水（Mini-bar）、洗衣费签单等，常会要求客人多预交一天的房租作为押金，当然也是作为客人免费使用房间设备、设施的押金，如果客人拿走或损坏客房的正常补给品则须照价赔偿。在一些时候，客人的钱只够支付房租数，而不够支付额外的押金。遇到这种情况，接待员要请示上级作出处理。如让客人入住，签发的房卡为钥匙卡（不能签单消费），应通知总机关闭长途线路，通知客房楼层收吧或锁上小酒吧。后两项工作一定要在客人进房前做好，不要让住客撞见，以免客人尴尬和反感。客人入住后，客房楼层服务员对该房间要多加留意。

　 （七）成年男女同住

　我国旅客住宿登记制度规定，成年男女要求同房住宿的，除男女双方均为境外旅客外，需持有结婚证或一方所在单位出具夫妻关系证明，才准予安排同房住宿。

　 （八）来访者查询住房客人

　查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在××房间等候。”

　（九）旅游旺季，住店客人要求延住

　1、向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。

　 2、如果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。

　 总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。

　 （十）客人离店时，带走客房物品

　有些宾客或是为了留做纪念，或是贪小便宜，常会随身带走浴巾、茶杯、电视机遥控器、书籍等客房用品。此时，接待员应巧妙地请宾客提供线索帮助查找：“房间里的××东西不见了，麻烦您在房间找一找，是否忘记放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙顺便夹在里面了。”为宾客解决问题留出余地，给宾客“面子”。若宾客仍不承认，则应耐心解释：“这些物品是非纪念品，如果您实在喜欢，可帮您在客房部联系购买。”切忌草率要求宾客打开箱子检查，以免使宾客感到尴尬，或伤了宾客的自尊心。千万不可与宾客斗“气”争“理”，只有保全宾客的“面子”，问题才容易解决。

　 第三节、客房推销的艺术与技巧

　一、熟悉饭店的情况和产品特点

　包括：饭店所处的地理位置及交通情况；饭店的建筑、装饰、布置的风格与特点；饭店的等级及类型；饭店的服务设施与服务项目；饭店产品的价格与相关的政策与规定等。

　 二、了解宾客的特点和基本需求

　掌握宾客的特点和需求，灵活运用销售政策与技巧，提供符合宾客需求的酒店客房，销售工作才有可能成功。

　 例如：商务散客的商务旅行，时间安排得非常紧凑，商务活动频繁，前厅部工作人员应向他们推荐幽静、便于会客、设有足够得先进通讯设备、价格合理得客房；向新婚夫妇推荐蜜月套房；向社会名流推荐特色套房；向带孩子的父母推荐连通房或相邻房；向老年人和行动不便的宾客推荐靠近电梯的客房。

　 三、加强对饭店其他产品的推销

　在宣传推销客房产品的同时，加强对饭店其他产品的推销力度，使客人感到饭店产品的综合性与完整性。如，介绍推销饭店的餐馆设施与特色、会议设施、娱乐健身设施、商务中心等。

　 多数客人在旅行中各有一笔随时可动用的钱，需要服务同帮助来决定如何花费。前厅服务员在了解酒店的销售政策及价格变动情况，了解客房的种类、位置、形状、朝向、面积、色彩、装潢、家具等基础加以介绍。介绍的内容还可包括上会议、宴请、餐厅、酒吧、茶座、商务中心、洗衣、理发、游泳、康乐、商场、停车场等设施及服务，酒店内举办的娱乐活动及当地举办的各种节日活动和所接受的付款方式。服务员在做介绍时用正面说法，不做不利方面的比较。具有特色的酒店服务也是可供推销的商品，同是前厅服务还应对竞争对手酒店情况十分了解，帮客人做出选择。

　四、掌握报价方法

　（一）客房销售的根本是销售其使用价值

　销售过程中，应该充分强调的客房的价值，而不是价格。先介绍酒店客房的价值，而后介绍客房的价格。

　 （二）有针对性地向客人提供价格选择的范围

　如果客人没有具体说明需要哪种类型的房间，接待人员可根据其特点向他推荐有针对性的价格范围的房间，如介绍2－3种不同价格的房间，供客人选择。

　 （三）有关推销技巧的应用（重点）

　1、第三者意见技巧

　常用于买卖双方各自维护自己的看法而相持不下时，第三者意见可以起到一定的裁决作用。“第三者”可以是某一位顾客，或者某一位旁观者，或者是另一位服务人员；也可以是某一件事、某一种现象、某一个统计数据。

　 但是“第三者”必须能对此有一定影响作用的，否则会适得其反。

　 2、替客人下决心技巧

　是指在销售过程中，顾客尚未最后表态同意购买，但也没有表示不同意时，为防备客人反悔，服务人员可运用语言和行为来促使客人下决心购买的一种方法。如：“要不您先住下，如您感到不满意，明天我们再给您换房”。

　 3、扮道岔技巧

　是指事先设计好两种可能性，它们都可能达成协议而成交，这两种可能性可由顾客任选一个。比如，当客人犹豫不决难定取舍时，服务员可以说：“王先生，您看是套房还是标准房”。这时，客人思维往往被引导套房与标准房的范围内，而放弃到其他饭店的想法，因此，成交的概率可能会提高。

　 4、高码讨价法

　是指在客房销售过程中向客人推荐适合其地位身份的最高价格的客房，如果客人不接受，再推荐价格低一档次的客房，直到客人满意为止。适合于向未经预订、直接抵店的客人推销客房。

　 5、利益引诱法

　是指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，服务人员向其指出原来的价格并不包括整个费用，而只需要在原来收费标准上稍微提高一些，便能够得到其他好处。如：“只要再付50元，您就可以享受包价待遇，这个价格除了房费以外，还包括早餐与午餐。

　 ”

　案例1：接线员巧妙推销豪华套房

　某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。

　 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”

　 美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”

　 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”

　 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”

　 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。

　 ［评析］：

　 前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。

　上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。

　五、客房推销的其他注意事项

　（一）善于熟记客人姓名

　熟悉老客的声音，一些书上说，对一个人来说最好听的话是他自已的姓名，因而作为前台接待员应熟记一些常客的姓名，做到人与名对号，如果客人一到总台就能听到自己的姓名，那效果就倍增了。熟悉一些老客的声音也同样重要，如果客人来电话订房时接待就能听出客人是谁，那接下去的销售房间就容易多了。

　 （二）尊重客人，善于聆听客人的意见

　接待员应充分尊重客人，如客人在选择或有意见时应注意聆听，而不能打断客人的话，做到“不伤主人之雅，不损客人之尊”。

　 （三）尊重客人的选择，称赞客人的选择

　即使是客人选择了便宜的客房，也应称赞客人的选择是明智的，正确的，而不能有轻视的神态或语句。

　 注意：不要擅自替客人做主。

　 （四）坚持使用正面的说法

　在开房过程中应避免使用“只有”、“只剩下”等语句，而应采用正面的说法如“先生你真幸运”、“你真会选择”动等到正面的语言。

　 第四节、客房状况的显示及控制

　一、客房状况显示作用

　客房产品具有不可储存的特点。当天没有销售机会，就失去了这一天的实现价值，也不可能通过第二天的销售追回和弥补昨天的房费损失。主要作用如下：

　 1、客房状况显示系统可以及时为饭店销售、预订和接待部门提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销售的状况。

　 2、在销售淡季，可以使管理及服务人员从中及时分析原因，结合价格调整、公关促销等营销手段和措施加大客房销售力度，提高出租率，减少房费损失；

　3、在销售旺季，除了满足预订需求量、尽量为排房提供更大的选择空间等要求以外，通过客房状况差异统计分析，还可以找出造成损失的原因，并采取积极、有针对性的措施，改善管理，提高服务水平，达到增加营业收入的目的。

　 二、客房状况显示方式

　1、客房状况架

　在未使用电脑的饭店，客房状况架是显示客房现状最有效的工具，它可以持续地显示全部客房及住客情况。客房状况架呈45度角，安装在总台内侧工作台上，接待员将表示客房不同状况的卡条放人客房状况架槽口或取出，控制和了解客房状况及住客情况。

　 2、信号灯显示系统

　这种系统通常采用不同颜色的信号灯来显示走客房、住客房、空房等几种主要的房态。该系统将客房服务中心或楼层、总台接待及问讯和账务处连接起来，达到掌握房态、传递信息和协调合作的目的。

　 3、电脑显示及控制系统

　使用计算机管理的饭店，其客房各种状态分别由客房部、总台等予以转换和控制，达到掌握和控制房态的目的。例如客房部每天通过由电脑提供的楼层住客状况表来完成卫生清扫的组织安排；走客房清扫完毕，主管或领班经检查并确认可以重新出租后，通过电话拨号输入或利用客房部终端设备输入电脑，使客房由“走客房”改为“可租房”；客房出租时，总台接待员则将客人资料及客房起租等信息输入电脑，使“可租房”转换为“住客房”；客人结账退房后，收款员将客人已结账信息输入电脑，使客房由“住客房”变为“走客房”(待清扫房)；等等，从而使各种房态都可以通过电脑输入、显示、变更、自动转换来反映客房状况，达到控制客房状况的目的，从而为客房预定和销售提供前提条件。

　 三、房态分类（重点）

　1、住客房(Occupied) 住店客人正在使用的房间。

　 2、空房(Vacant) 已完成卫生清扫工作，可随时出租的房间；

　3、走客房(Checkout) 客人已结账离店，待清扫或正在清扫的房间；

　4、待修房(OutofOrder) 因房间设施设备故障，待修或正在修理而不能出租的房间；

　5、保留房(BlockedRoom) 为接待会议、团队或重点客人而提前预留的房间；

　6、外宿房(Sleepout) 客人在外留宿未归，总台接待作记录并通知大堂副理和客房部，由大堂副理双锁客人房间，客人返回时，大堂副理为客人开启房门；

　7、携带少量行李住客房(Occupiedwith Luggage) 住店时只携带少量行李的客人居住的房间。为了防止逃账等意外情况，客房部应将此情况通知总台；

　8、请勿打扰房(DND) 该客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“请勿打扰”牌，服务员则不能进房间提供服务。超过饭店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系，以防发生客人发生如患急病等意外事件；

　9、双锁房(DoubleLocked) 客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法打开门，对这种客人要加强观察和定时检查；另外，饭店发现客人外宿未归或客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施；

　四、房态控制

　已使用计算机管理的饭店，其房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。采用传统的客房状况架及信号灯显示系统等手工控制房态的饭店，主要采用变换客房状况卡条、按时正确填写和交换、核对控制表格、加强多方信息沟通等方法来控制房态。

　 1．按时填写房况控制表格

　(1)客房状况报告 接待员每日在规定时间内，依据客房状况架显示的各种房态及预订资料进行统计，并定时填写此表。

　 (2)客房状况调整表 接待员填写此表具有两方面作用：一是有助于接待处与预订处之间的信息沟通，二是有助于总台掌握临时取消预订、未办预订抵店、延期离店、提前离店的客人情况；积极销售客房。

　 (3)客房状况差异表 此表是反映记录总台显示的各种客房状态与客房部统计结果所存在差异的表格。接待员依据客房状况显示架所显示的各种状态，并核对客房部按规定时间送来的报告后填写此表。总台将此表副本送达客房部，然后再予以核实确认。

　 2．加强房况控制信息沟通

　(1)销售部、预订处、总台接待之间保持信息沟通顺畅，并及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的准确性。销售部、前厅部根据销售季节和市场需求变化，以及组织制订的推销、促销活动的开展情况，及时研究客房销售的预测、政策、价格等问题，尤其在旺季，还应就团体客人、散客预订客房的占用比例达成一致意见，保持最佳客房出租率和理想的平均房价，以求得最佳的经济效益。

　 接待处将每天实际出租房间数、临时取消、预订未到、换房、提前离店、延期离店等信息填入客房状况调整表，并提供给预订处，预订处根据该表格更新、补充、取消预订汇总表相关内容，为准确预测未来的出租率奠定良好的基础。

　 (2)客房部、总台接待处、结账处之间保持信息沟通顺畅，以掌握各种客房状态的变更、差异，并及时纠正偏差，确保客房现状显示系统的准确性。总台接待处及时将客人人住、换房、离店等信息通知客房部；客房部将客房的实际状况信息反馈，双方按时进行核对，并实施房况控制。另外，双方还可以就客人特殊要求、客房维修计划、保养维护计划等事项进行及时沟通，使客房始终处于设备完好率高、卫生清洁、配置品齐全等使客户满意的待租和使用状态。接待处人员在客人人住后及时建立客账，并交给结账处存档累计客账；客人住店期间的住房变化，由接待处人员以变更单、换房表等形式通知结账处。客人离店后，结账处人员立即通知接待处或客房部，由客房部及时安排走客房的卫生清扫，尽快使客房进入到待租的状态中。

　 五、影响客房状况的直接因素（重点）

　影响客房状况控制的因素，除去部际沟通不畅之外，还包括以下几种直接因素：

　 1、人住

　客人在办理完人住登记手续后，接待员应立即制作客房状况卡条，将“空房”改为“住客房”，或将指令输入电脑，完成电脑系统的房态变更。因此，这项操作不能粗心大意，否则，就会影响客房状况控制的准确性。

　 2、换房

　换房有两种可能，一种是由住客提出，另一种是饭店自身要求，例如，住客未按时离店，也可能由于需集中排房而向客人提出换房。因此，必须慎重处理，并按换房服务操作手续进行换房。

　 (1)在搬运客人物品时，应安排两人以上的工作人员在场，注意事先征得客人同意；

　(2)问清(或解释)换房原因；

　(3)填写客房、房租变更单，送达相关部门或岗位；

　(4)更改住房卡或客房状况卡条相关内容；

　(5)填写客房状况调整表；

　(6)将换房原因记人客史档案。

　 3、退房

　结账员为客人办理完结账和退房手续后，立即通知客房服务中心，同时改变客房状态。采用电脑管理系统，此项工作可实现将房态由已结账房到待清扫房的自动转换。

　 4、关闭楼层

　饭店根据淡季时接待客流量下降、降低能耗和物耗、计划维护设备、组织人员培训等经营需要，关闭部分客房和楼层。接待员应在接到准确的指令后，在电脑或客房状况架中及时进行调整。

　总之，正确控制客房状况，主要是为了有效地销售客房。无论采用何种客房状况控制系统，都要加强总台接待、账务、预订与客房部之间的房态变更、转换控制，保持信息沟通及协作，最终提高为客服务的效率和经济效益。

　 本章小结

　本章主要讲述了前厅部接待业务的基本内容，介绍了如何为客人办理入住手续，以及在办理入住手续时的常见问题的处理，此外，介绍了客房推销的基本方法与技巧。

　 本章参考文献

　1、刘伟编著《前台与客房管理》，高等教育出版社，2002年7月

　2、包伟英主译《前厅部的运转与管理》，中国旅游出版社，2003年1月

　3、蔡万坤《饭店客房管理》，广东旅游出版社，1999年7月

　本章思考题

　1、宾客入住时，需要登记的主要内容有哪些？

　2、请简述办理宾客入住登记的基本步骤？

　3、请简述推销客房的常用方法及注意事项？

　4、查阅网络资料，回答桔子酒店在房态控制方面有何优势？

　第四章、前厅系列业务管理

　【教学目的】

　1、了解礼宾接待业务及其管理，重点掌握国际金钥匙服务理念。

　 2、了解问讯服务业务、电话总机业务、商务中心业务及其管理。

　 3、熟悉收银业务及其管理。

　 【教学要求】

　1、要求学生能够用金钥匙的规范和标准来要求自己；

　2、要求学生能够有基本的电话接打技巧；

　3、要求学生能够认识各国钱币。

　 【教学内容】

　1、前厅礼宾服务

　2、前厅问询服务

　3、前厅总机服务

　4、商务中心服务

　5、前厅收银服务

　【教学方法】讲授法、模拟演练

　【教学手段】多媒体课件、视频教程

　【重点难点】

　1、金钥匙理念（重点）

　2、礼宾服务（重点）

　3、收银业务处理（难点）

　第一节、礼宾服务

　高档酒店在前厅设礼宾部。下设酒店代表、迎宾员、行李员、委托代办等岗位。为客人提供周到的、人性化的礼宾服务。

　 一、酒店代表服务与管理

　酒店代表负责代表酒店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服务，并及时向客人推销酒店产品。

　 （一）设置的必要性

　1、酒店服务的拓展与延伸

　主要是将酒店的服务空间向外围进行转移，为吸引更多的客人做准备。

　 2、酒店与机场、码头之间的距离

　机场大多在市郊，而酒店大多位于市中心，商务客人的活动范围大多也在市中心，因此有必要在机场设置酒店代表，同时，也有许多酒店在前往机场的路上设置大的宣传牌。

　 3、酒店前台功能的外移（在途中办理住店业务）

　例：美国有一家非常著名的酒店，客人在前往该酒店，一般要在出机场后，要到酒店代表处登记，乘坐酒店专门的交通车，前往指定的地点，再转乘酒店特意安排快艇到达酒店。该酒店位于半岛上，且前厅接待处位于山上。客人登岸后，由于在乘车或乘船的途中，就已经办理了入住手续，可以直接在山下等着前厅部门的人员将客房钥匙送来，很快就可以进入自己的客房。

　 （二）服务与管理的基本要求

　1、时间观念

　到指定地点迎接宾客，应提前半小时至1小时，送宾客应提前10分钟。

　 2、主动推销

　在从机场到酒店的途中，主动向客人推销酒店所在城市，以及酒店产品

　3、及时反馈

　当在接待客人的过程中，发生漏接、错接、时间变更以及其他安全问题，应及时与酒店前厅部联系，制定下一步的工作。

　 二、迎宾接待服务与管理

　（一）门僮的岗位职责

　1、门僮的主要职责（重点）

　（1）迎宾

　首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门僮要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。

　 （2）指挥门前交能

　（3）做好门前保安工作

　（4）回答客人问讯

　（5）送客

　2、门僮的素质要求

　为了做好门僮工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门僮工作：

　 （1）形象高大、魁梧

　（2）记忆力强

　（3）目光敏锐、接待经验丰富

　做一个优秀的门僮并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门僮往往需要花上十多年的时间。

　 （二）门僮的选择

　1、由年轻的男性和女性担任门僮

　2、由长者担任门僮

　3、雇用外国人做门僮

　4、由侏儒担任门僮

　5、由双胞胎兄弟或姐妹担任门僮

　三、行李服务与管理

　酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。

　 行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。

　 （一）行李部员工的岗位职责

　1、行李员的职责

　行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。

　 2、行李领班的职责

　行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门僮为客人提供服务。

　 （二）行李部员工的素质要求（重点）

　1、能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

　 2、性格活泼开朗，思维敏捷。

　 3、熟悉本部门工作程序和操作规则。

　 4、熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。

　 5、了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其阶层有关信息。

　 6、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。

　 （三）行李服务的注意事项

　行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。

　 1、认真检查行李。

　 2、搬运行李时，客人贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。

　 3、装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。

　 4、搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。

　 5、照看好客人的行李。

　 6、引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

　 7、引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。

　 8、介绍房内设施及使用方法。

　 9、离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。

　 10、将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。

　 11、做好行李搬运记录。

　 【案例】（重点）

　午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。

　 “是不是要办个手续？”钱先生问。

　 “不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表表示。

　 “好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。

　 下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把头的工作交给小童，下班离店。

　 4点50分，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。

　 “他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系……”

　四、“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求（重点）

　（一） “金钥匙”及其发展历史

　1、金钥匙的基本内涵

　“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

　 “金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际酒店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。

　 “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。

　 图为国际酒店金钥匙组织联合会会徽与中国酒店金钥匙组织会徽。

　 2、国际金钥匙组织的历史

　 古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作“Concierge”，这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，

　“Concierge”变成“钥匙的保管人” 。

　1800 年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的 “Concierge”诞生了。

　1929 年10月38日，来自法国巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会

　 1952 年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳 (Cannes) 举行了首届年会 (Congress) 和创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”(“Union Europeene des Portiers des Grand Hotel”)，简称 UEPGH" 。

　斐迪南·吉列先生是一名金钥匙，他为金钥匙事业呕心沥血，是金钥匙组织的主要创始人，并被尊称为“金钥匙之父”(Fathers of LES CLEFS DO'R) 。

　1970 年， UEPGH 成为“国际金钥匙大酒店组织”(Union International Portiers Grand Hotel) 。简称 “UIPGH”，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织， 1994年“UIPGH”又改变了它的名字 “UICO”在1997 年又改变成了今天的名称——“UICH”(“Union International Des Concierges D'hotels”)

　 （二）“金钥匙”的岗位职责

　金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：

　 1、全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。

　 2、协助大堂副理处理酒店各类投诉。

　 3、保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。

　 4、检查大厅及其他公共活动区域。

　 5、协同保安部对行为不轨的客人进行调查。

　 6、对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，

　7、对进、离店客人给予及时关心。

　 8、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门僮交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。

　 9、控制酒店门前车辆活动。

　 10、对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。

　 11、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。

　 12、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。

　 13、确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。

　 14、保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。

　 15、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。

　 三、“金钥匙”的素质要求

　“金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。

　 （一）思想素质

　（二）能力要求

　1、交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。

　 2、语言表达能力：表达清晰、准确。

　 3、身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。

　 4、有耐性。

　 5、应变能力。

　 6、协调能力。

　 （三）业务知识技能

　1、熟练掌握本职工作的操作流程。

　 2、通晓多种语言。

　 3、掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

　 4、掌握所在宾馆的详细信息资料，包括酒店历史、服务设施、服务价格等。

　 5、熟悉本地区三星级以上酒店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。

　 6、熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。

　 7、掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国酒店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。

　 8、能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。

　 9、能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

　 10、能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。

　 11、能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。

　 12、熟悉本市的交通情况，掌握从本酒店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。

　 13、能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。

　 14、能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。

　 【案例】

　案例1：协助客人寄药品去加拿大

　事情经过：

　 2004年3月4日中午，世纪楼R2030的客人刘先生来到礼宾部柜台找金钥匙，要求帮他用EMS寄两盒小孩用的药品（宝宝湿疹膏）去加拿大。

　 礼宾司跟进：

　 1、当值礼宾司PAUL告之客人EMS公司一般来说只负责国内快递，而国外业务方面，FedEx公司做得很好，比较让人放心，所以我们建议帮他联系FedEx公司，客人表示同意。

　 2、根据我自己的工作经验，寄药品去国外手续很麻烦，必须用英文填写一系列的申报单，所以我建议客人先回房间，快递公司来到酒店之后我会再通知他。

　 3、刘先生听完之后说他最怕办这种那种的手续了，他要求礼宾司帮他办理一切相关手续，他留下300元押金就走了。临走时说你是金钥匙，我相信你能够帮我办妥，我现在去办点事，晚上回酒店再来取收据和发票。

　 4、致电FedEx公司来酒店帮客人办理药品邮递服务。

　 5、15分钟后FedEx公司收件人来到酒店后，礼宾司直接与其办理相关的申报手续及邮递手续。

　 6、所有费用（邮递费、报关费、保险费）为人民币200元，礼宾司与FedEx公司收件人确认好到达加拿大的时间为2个工作日，并要求开好收据及发票。

　 7、将所有收据及发票及剩余的100元放在一个信封内，并标明房号及姓名，锁在领班柜中，然后在LOGBOOK上加以注明要求中班同事晚上转交给刘先生。

　 8、晚上20：30左右，刘先生到礼宾部柜台取走发票及余款，并对我们的服务表示感谢!

　案例2：------“满意＋惊喜”的服务

　事情经过：

　 2004年8月4日下午14：20，R1404 客人Mr Zielke来到礼宾部柜台问我能否帮他安排一个比较好的购物场所，他想买写礼品带回家。

　 礼宾司跟进：

　 考虑到客人是外国客人，不会说中文，故建议客人坐酒店的穿梭巴士前往罗湖商业城，因为那边许多的商铺老板能说流利英语（关于自己所出售产品方面）。

　 5日上午10：00左右，Mr Zielke又来找礼宾部柜台找我，并说昨天推荐的地方很不错。客人递给我一张纸条，上面用英文写着珠海某公司的名称，他要求我帮他翻译成中文的地址，以便他前往珠海时好给出租车司机看。

　 1、我委婉的跟客人解释，翻译过来的公司名可能不准确，要求他提供对方公司的电话号码。客人说他回房间去取来，我告诉客人不需要，只要打电话告诉我号码即可，我查完后会再电话通知他，但长途电话费用必须挂入他的房帐。客人很高兴，表示没有问题。

　 2、问清楚客人出发时间，并建议他从蛇口码头坐船前往珠海，一个小时就可以抵达。在客人同意后，帮客人订好12：30的船票，将费用挂入客人的房间费用，并告诉他必须提前一个小时坐车前往蛇口码头坐船。

　 3、凭客人提供的电话，致电珠海某公司，问到对方公司在珠海的中文具体地址。然后向对方公司职员肖小姐了解从珠海码头到其公司的交通方式及所需花费的时间、费用。

　 4、得到相关的信息后，我拿起电话准备回电话给在房间等候的客人，但我突然想到自己是金钥匙，应想客人之未想，提供更到位的服务。于是，我又致电珠海公司，问肖小姐其公司能否提供接船服务，因为该外国客户下午将前往其公司，肖小姐回答说没有此项服务。我没有轻易放弃，而是要求她向她公司领导反映此事，并告诉她我会于10分钟之后再打电话问结果。

　 5、10分钟之后，再次致电珠海公司。肖小姐回答，其我经理答应可以为客户安排，并问我客人是否叫Mr Zielke，因为她们公司有关于该客人的信息。我告诉她正是此客人。并将客人的行程告诉她，说客人13：30抵达珠海码头，要求她打印好欢迎牌，并安排人去码头接，肖小姐表示没有问题。我向她表示感谢。

　 6、回电R1404，告诉Mr Zielke已经帮他问好地址，请他准备在11：20左右从酒店出发，礼宾部会帮他安排好出租车，客人表示感谢。

　 7、11：20，Mr Zielke来到礼宾部柜台，我将公司地址及从珠海码头到对方公司所需花费的大概时间告诉他，然后告诉他从珠海回深圳最后一班船的时间是18：30，提醒他要安排好时间。带领客人坐上出租车，并目送客人离店。（为让客人得到“满意+惊喜”的服务，我特意没有告诉他我已经帮他安排好对方公司的接船服务）。

　 8、15：00，致电珠海公司，肖小姐说已经将客人接到公司了。我向她表示感谢，并告诉她下次如有公司客户要来深圳可找我订房，我会帮她提供一个优惠的价格。

　 6日上午，我刚上班不久，Mr Zielke就又来到礼宾部柜台，客人握住我的手激动的说：“Paul， You did a great job! Thank you very much!”

　 第二节、问讯服务

　问讯服务是客房产品销售的配套服务，是免费的服务。大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处（Mail & Information），中小型饭店为了节省人力，则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌握大量信息的基础上，尽量满足客人的各种需求。

　 问讯处的业务范围主要包括：1、回答客人的咨询，提供准确的信息；2、做好留言服务；3、处理客人的邮件；4、控制客房钥匙。

　 一、如何回答客人的问讯

　（一）酒店内部信息的问讯服务

　如，中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容；宴会、会议、展览会举办场所及时间；其他付费服务项目（如健身服务、医疗服务、娱乐服务、洗衣服务等）的位置、营业时间、收费标准。

　 （二）酒店外部信息的问讯服务

　如，旅游景点、交通情况、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置、国际国内航班等。

　 注意：问讯接待员对客人的询问，直接回答“没有”、“不知道”、“不行”。

　 案例：

　 北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径

　直往问讯处走来。

　　　"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。

　　　"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。

　　　"我们一定尽力而为，请您说吧。"小马真心实意地鼓励他。

　　　"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。"

　 　　"请放心，我们一定办到。"小马再三保证。

　　　下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。

　　　"问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理电话，说他被一位住在XX饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的…?还是那戴眼镜的驻京代表的声音。

　　　"您不用着急，我会设法把箱子立刻送到XX饭店的"。

　　　小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。

　　　"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。"对方诚恳地说道。

　[评析]

　　　这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度"首都旅游紫禁城杯先进集体"的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。

　　　为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。

　　　最令人感动的是，当客人住到别的酒店后，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这门的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该店的潜在客人和"义务宣传员"。

　 （三）问讯处要备齐的信息资料

　1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。

　 2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。

　 3、电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。

　 4、各主要媒体、企业的网址。

　 5、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。

　 6、本饭店及其所属集团的宣传册。

　 7、邮资价目表。

　 8、饭店当日活动安排，如宴会等。

　 9、当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。

　 10、本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。

　 越来越多的酒店利用多媒体向宾客提供问讯服务，有的酒店在电视屏幕上为客人提供各种信息。

　 二、如何做好查询服务工作

　（一）查询服务要求

　1、资料准备要齐全。

　 2、回答查询要迅速。

　 3、答复要耐心准确。

　 4、为住客和饭店商业机密保密。

　 （二）住客查询

　住客经常会向前厅问讯处、总机或楼层服务员询问有关饭店的情况。饭店员工应将客人的每次询问都看作是一次产品推销，是增加饭店收入的机会，每位员工均应详细介绍饭店的情况，而不能将其视为一种麻烦。有时客人也会问及饭店当地的一些情况，饭店员工也应详细解答。

　 （三）查询住客情况

　问讯处经常会收到打听住客情况的问讯，如客人是否在饭店入住、入住的房号、客人是否在房间、是否有合住及合住客人的姓名、住客外出前是否给访客留言等。问讯员应根据具体情况区别对待。

　 1、客人是否入住本店

　客人是否入住本店，问讯员应如实回答（住客要求保密的除外）。可通过查阅计算机或入住资料显示架名单及接待处转来的入住单，确定客人是否已入住；查阅预抵客人名单，核实该客人是否即将到店；查阅当天已结账的客人名单，核实该客人是否已退房离店；查阅今后的客房订单，了解该客人今后是否会入住。如客人尚未抵店，则以“该客人暂未入住本店”答复访客；如查明客人已退房，则向对方说明情况。已退房的客人，除有特殊交代者外，一般不应将其去向及地址告诉第三者。

　 2、客人入住的房号

　为住客的人身财产及安全着想，问讯员不可随便将住客的房号告诉第三者，如要告诉，则应取得住客的许可或让住客通过电话与访客预约。

　 3、客人是否在房间

　问讯员先确认被查询的客人是否为住客，如系住客则应核对房号，然后打电话给住客，如住客在房内，则应问清访客的姓名，征求住客意见，将电话转进客房；如客人已外出，则要征询访客意见，是否需要留言。如住客不在房内，问讯员可通过电话或广播代为寻找，并请客人在大堂等候。

　 4、住客是否有留言给访客

　有些住客在外出时，可能会给访客留言或授权。授权单是住客外出时允许特定访客进入其房间的证明书。问讯员应先核查证件，待确认访客身份后，再按规定程序办理。

　 5、打听房间的住客情况

　问讯员应为住客保密，不可将住客姓名及其单位名称告诉对方，除非是饭店内部员工由于工作需要的咨询。

　 6、电话查询住客情况，应注意以下问题

　（1）问清客人的姓名，如果是中文姓名查询，应对容易混淆的字，用组词来分辨确认；如果是英文姓名查询，则应确认客人姓（Surname）与名（First name）的区分，以及易读错的字母，并特别留意港澳地区客人及华侨、外籍华人中既有英文名又有汉语拼音和中文姓氏的情况。

　 （2）如查到了客人的房号，并且客人在房内，应先了解访客的姓名，然后征求住客意见，看其是否愿意接电话，如同意，则将电话转接到其房间；如住客不同意接电话，则告诉对方住客暂不在房间。

　 （3）如查到了客人的房号，但房间无人接听电话，可建议对方稍候再打电话来，或建议其电话留言，切忌将住客房号告诉对方。

　 （4）如查询团体客人情况，要问清团号、国籍、入住日期、从何处来到何处去，其他做法与散客一致。

　 （四）住客要求保密的处理

　有些客人在住店时，由于某种原因，会提出对其房号进行保密的要求。无论接待员还是问讯员接受此要求都应按下列要求去做：

　 1、此项目要求由问讯处归口处理。如果是接待员接到客人的保密要求，也应交问讯处处理。

　 2、问清客人要求保密的程度。

　3、在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。

　 4、通知总机室做好该客人的保密工作。

　 5、如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。

　 6、如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。

　 三、留言服务

　前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。

　 （一）访客留言

　访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式三联的“访客留言单”，将被访者客房的留言灯打开，将填写好的访客留言单第一联放入钥匙邮件架内，第二联送电话总机组，第三联交行李员送往客房。为此，宾客可通过三种途径获知访客留言的内容。当了解到宾客已得到留言内容后，话务员或问讯员应及时关闭留言灯。晚班问讯员应检查钥匙邮件架，如发现孔内仍有留言单，则应立即检查该房间的留言灯是否已经关闭，如留言灯已关闭，则可将该架内的留言单作废；如留言灯仍未关闭，则应通过电话与宾客联系，将访客留言内容通知宾客；如宾客不在饭店，则应继续开启留言灯并保留留言单，等候宾客返回。

　 需要注意的是，留言具有一定的时效性，为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔一小时就通过电话通知宾客，这样做的目的是让宾客最迟也可在回饭店一小时之内得知留言内容，以确保万无一失。另外，为了对宾客负责，若不能确认宾客是否住在本饭店或虽然住在本饭店，但已经结账离店，则问讯员不能接受对该宾客的留言（除非宾客事先有委托）。

　 （二）住客留言

　住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。宾客离开客房或饭店时，希望给来访者留言，问讯员应请宾客填写“住客留言单”，一式两联，问讯处与电话总机各保存一联。若宾客来访，问讯员或话务员可将留言内容转告来访者。由于住客留言单已注明了留言内容的有效时间，若错过了有效时间，仍未接到留言者新的通知，可将留言单作废。此外，为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方复述一遍，以得到对方确认。

　 四、邮件的处理

　前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类：一类是分检和派送收进的邮包，另一类是代售邮票及为住客寄发邮件。由于问讯处负责分发、保管所有的客房钥匙，所以分捡的邮件、信函可直接转交给宾客，以提高此项服务的效率。在收进的邮件中，由于收件人不同，问讯员应首先对其进行分类，将宾客的邮件、信函留下，其余均派行李员发送给收件人或另做处理。在处理宾客邮件、信函时，问讯员必须耐心、认真，其服务程序如下：

　 1、在收进的宾客邮件、信函上打上时间，并按其性质分成普通类、挂号类和手送类。挂号类必须在专用的登记表上登记，如使用“住客邮件电报传真递送登记表”，内容包括日期、时间、房号、姓名、邮件种类、号码、收件人签名、收件时间、经办人等。

　 2、按邮件、信函上收件人姓名在问讯架或计算机中查找其房号，然后将核实的房号注明在邮件或信函正面，并在前厅钥匙格内留下“留言单”（如表1-21所示），同处理上述留言一样，根据客房钥匙有无来决定是否需打开客房留言信号灯。

　 3、宾客得到信息后前来取件，问讯员应请其在相应的登记表中签字，同时，问讯员也应在表上签名。

　 4、待宾客取走邮件或信函后，问讯员应立即撤掉原先放入钥匙格内的“留言单”，以免混淆，影响对客服务质量。

　 5、若在住客中找不到收件人，问讯员须查阅当日抵店宾客名单和未来几天的预订单或预订记录簿，查看宾客是否即将抵店。如果是，则在该邮件、信函正面注明宾客抵店日期，然后妥善存放在专用的信箱内，待宾客入住时转交宾客。

　 6、若仍查找不到收件人，问讯员应核对“离店宾客名单”和“邮件转寄单”，如果确认宾客已离店，则应按照客史档案卡上的资料信息或转寄要求将邮件、信函转发给宾客。

　 7、若再查找不到收件人，问讯员应将邮件按收件人姓名字母顺序排列存放在信箱 内。此后两星期内，每天每班指定一名问讯员在当日住客名单及预订抵店宾客名单中继续查找，直至找到为止。若两周内仍查找不到，则将该邮件、信函退邮局处理。

　 8、对于挂号类、快递、电报类的邮件，问讯员应尽快转交宾客。按上面程序仔细查找收件人，若找不到收件人，不宜将邮件在饭店保存过久，可考虑在四五天后退回原发出单位。

　 9、对于错投类邮件、信函，问讯员应在邮件上贴好退批条，说明原因，集中由邮递员取走。若属挂号或快递类错投，应尽量在接收时确认该邮件收件人不是本店住客而拒收。若当时不能做出决定，则应向邮递员声明，暂时代收，并请其在投递记录栏内注明，然后按上述规定程序处理。

　 10、对于“死信”的处理，问讯员应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁，任何人不得私拆“死信”。

　 11、对于手送类邮件的处理，问讯员应首先在专门的登记本上做记录，内容包括递信人姓名、地址、送来何物及收件人房号、姓名等，并在宾客来取时请其签字。问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金，此类物品最好由送物者本人亲自转交当事人。

　 前厅一般不接受挂号信和包裹的寄发，问讯员在接收到宾客送来准备发出的信函时，应按有关规定办理。

　 五、如何做好钥匙的管理

　略

　第三节、电话总机服务

　饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为宾客提供转接电话，挂拨国际或国内长途，叫醒，查询等项服务，是饭店对外联系的窗口，其工作代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。

　 一、总机房的设备

　1、电话交换机。

　 2、话务台。

　 3、长途电话自动记费机。

　 4、自动打印机。

　 5、传呼器发射台。

　 6、计算机。

　 7、定时钟、记事牌（白板）等。

　 二、总机服务的基本要求

　总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着饭店的形象，是饭店的幕后服务大使。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能优质高效地开展对客服务，让宾客能够通过电话感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。

　 （一）话务员应具备的素质（重点）

　1、修养良好，责任感强。

　 2、口齿清楚，语速适中，音质甜美。

　 3、听写迅速，反应敏捷。

　 4、专注认真，记忆力强。

　 5、有较强的外语听说能力。

　 6、有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。

　 7、有熟练的计算机操作和打字技术。

　 8、有较强的沟通能力。

　 9、掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息。

　 10、严守话务机密。

　 （二）总机服务基本要求（重点）

　1、礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不得与宾客过于随便。

　 2、铃声振响后，立即应答，高效率地转接电话。

　 3、对于宾客的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时，应注意核对数字。

　 4、应使用婉转的话语建议宾客，不可使用命令式的语句。

　 5、若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问、嘲笑或模仿等。

　 6、若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。

　 7、应能够辨别饭店主要管理人员的声音。

　 8、结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务的态度与质量。

　 （三）总机服务项目与工作程序标准

　1、转接电话及留言服务

　（1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等”，若宾客需要其他咨询、留言等服务，应对宾客说：“请稍等，我帮您接通××部门。”

　（2）在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐。

　 （3）转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向宾客说明：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处；给饭店管理人员的留言，一律记录下来，并重复确认，并通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者。

　 （4）为了能够高效地转接电话，话务员必须熟悉本饭店的组织机构，各部门职责范围及其服务项目，并掌握最新的、正确的住客资料。

　 2、查询服务

　（1）对常用电话号码，应对答如流，准确快速。

　 （2）如遇查询非常用电话号码，话务员应请宾客保留线路稍等，以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客；如需较长时间，则请宾客留下电话号码，待查清后，再主动与宾客电话联系。

　 （3）如遇查询住客房间的电话，在前厅电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为宾客查询，此时应注意为住客保密，不能泄露其房号，接通后让宾客直接与其通话。

　 3、“免电话打扰（DND）”服务（重点）

　（1）将所有要求DND服务的宾客姓名、房号、要求DND服务的时间记录在交接班本上或注明在记事牌上，并写明接受宾客通知的时间。

　 （2）将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。

　 （3）在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议其留言或待取消

　DND之后再来电话。

　 （4）宾客要求取消DND后，话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时，在交接班本上或记事牌上标明取消记号及时间。

　 4、挂拨长途电话服务

　为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电话号码立卡（置于房间床头柜上），供住客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机自动计时计费，大大减轻了话务员的工作量。另外，话务员应注意及时为抵店入住宾客开通电话以及为退房结账的客房关闭电话，若团队、会议宾客需自理电话费用，则应将其打入相应的账单。

　 5、提供叫醒服务（重点）

　总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。其服务程序如下所示。

　 （1）人工叫醒

　① 受理宾客要求叫醒的预订。

　 ② 问清要求叫醒的具体时间和房号。

　 ③ 填写叫醒记录单，内容包括房号、时间、（话务员）签名。

　 ④ 在定时钟上准确定时。

　 ⑤ 定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。

　 ⑥ 核对叫醒记录，以免出现差错。

　 ⑦ 若客房内无人应答，5分钟后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知大堂经理或楼层服务员前往客房实地察看，查明原因。

　 （2）自动叫醒

　① 受理宾客要求叫醒的预订，（有的饭店宾客可根据服务指南直接在客房内的电话机上自己确定叫醒时间）。

　 ② 问清叫醒的具体时间和房号。

　 ③ 填写叫醒记录单，记录叫醒日期、房号、时间，记录时间，话务员签名。

　 ④ 及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印记录是否准确。

　 ⑤ 夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。

　 ⑥ 话务员应在当日最早叫醒时间之前，检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印；若发现问题，应及时通知工程部。

　 ⑦ 检查核对打印报告。

　 ⑧ 注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上作记录。

　 （3）客房服务员叫醒服务

　6、充当饭店临时指挥中心

　当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。话务员应按指令执行任务，注意做到以下几点：

　 （1）保持冷静，不惊慌。

　 （2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名，并迅速做好记录。

　 （3）即刻使用电话通报饭店有关领导（总经理、驻店经理等）和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。

　 （4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚宾客，稳定他们的情绪。

　 （5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。

　 总之，总机房所提供的服务项目视饭店而异，有些饭店的总机房还负责背景音乐、闭路电视、收费电影的播放，监视火警报警装置和电梯运行等工作。

　 【案例】（重点）

　这一年圣诞节前午夜时分，南京古南都饭店总机当班的小李，接到某外资公司一位客人的电话，询问圣诞活动预定事宜，并说曾打电话给另一家酒店，因该店总机接线员告之订票处已经下班，于是便打电话到古南都询问。

　 小李接到客人的电话，尽管此事并非她直接的工作范围，但是脑海中立即意识到这事关饭店形象，做好咨询服务是自己应尽的责任和义务，处理得当还能促进饭店的圣诞销售。小李是一个有心人，平时已将饭店的圣诞活动安排了解的一清二楚，于是她马上热情、细致地把有关情况向客人一一作了介绍。客人听后非常满意，并表示他们公司将平安夜活动就定在古南都了，若中了奖就送给总机小姐。第二天，他们果然来饭店买了160张欢度“圣诞平安夜”的套票。

　 【分析】

　酒店所倡导的全员营销意识就是要让每一名员工懂得，自己工作的好坏直接关系到酒店的形象、声誉和生命，人人做好自己的本职工作就是在促销酒店产品，并在此基础上有意识地针对顾客需求，推销酒店的产品和服务，通过顾客满意来实现最佳的销售效果。

　 顾客在酒店消费前和消费过程中，往往不是很了解酒店的产品，这也就是常见的信息不对称现象。酒店员工及时的提前了解，主动向顾客推荐介绍有关的产品和服务，礼貌地将选择权交给顾客，从而使酒店与顾客的信息不对称趋于对称，这才是真正意义上的

　“全员营销”。

　 由此可见，自觉的促销意识正是小李的可贵之处。她平时做有心人，关心酒店的促销活动，提前对这次圣诞活动的各项内容了解的清清楚楚，因而面对客人的询问，她胸有成竹，详细解答，抓住了这个意外的促销机会。

　 第四节、商务中心服务

　一、商务中心的服务项目（重点）

　商务中心（Business Center）是饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门。许多商务客人在住店期间要安排许多商务活动，需要饭店提供相应的信息传递和秘书等服务。为方便客人，饭店一般在大堂附近设置商务中心，专门为客人提供商务服务。

　 商务服务内容包括打字、复印、传真、会议服务（包括会议室出租、会议记录等）、翻译、票务、Internet服务、办公设备出租等业务。

　 二、商务中心的服务程序

　商务中心的服务项目很多，各项业务相差很大，但其服务程序却有许多共同点，概括起来其服务程序可分为迎客、了解客人需求、介绍收费标准、业务受理、结账和送客6个方面。

　 （一）打印服务程序

　打印，是商务中心常见的服务项目，客人往往要求将写好的文稿用计算机打印成字迹清楚的印刷体文件。其服务程序是：1、主动迎接客人；2、了解客人的要求；3、接收打印；4、校稿；5、交件收费；6、送客。

　 （二）复印

　复印，是将客人交给的文稿按其要求用复印机进行复制，其服务程序是：

　 1、主动迎接客人。

　 2、了解客人的要求。向客人问清复印的数量和规格，并介绍复印收费标准。

　 3、复印。调试好机器，首先复印一份，征得客人同意后，再按要求数量进行复印。

　 4、交件收费。将复印文件装订好后，连同原稿一起双手送给客人，然后按规定价格计算费用，办理结账手续。

　 5、送客。

　 （三）传真服务

　传真服务可分为发送传真和接收传真两种服务。

　 1、发送传真服务程序

　（1）主动迎接客人。

　 （2）了解其发送传真的有关信息。

　 （3）主动向客人问清传真要发往的国家和地区，并认真核对发往国家和地区的电话号码。

　 （4）主动向客人介绍传真收费标准。

　 （5）发送传真。

　 （6）认真核对客人交给的稿件，将传真稿件装入发送架内，用电话机拨通对方号码，听到可以传送的信号后，按发送键将稿件发出。

　 （7）结账。

　 （8）将原稿送还客人，按规定办理结账手续。

　 （9）向客人致谢道别。

　 2、接收传真服务程序

　接收传真分为两种情况，一是客人直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真，要将传真送交客人。对第一种情况，接待员应主动热情地帮助客人，并按规定收取费用。对第二种情况，其服务程序是：

　 （1）接收传真。接到对方传真要求，给出可以发送的信号，接收对方传真。

　 （2）核对传真。认真检查传真的字迹是否清楚，页面是否齐全，然后核对传真上客人的姓名、房号，填写传真接收记录，将传真装入传真袋。

　 （3）派送传真。通知客人取件，或派行李员送交传真。行李员送交传真的程序是：将传真及传真收费通知单交给行李员（有时交给楼层服务员），请行李员在传真取件单上签名，由行李员将传真交给客人，并请客人付款或在收费通知单上签名。

　 （4）账务处理。按规定办理结账手续。

　 （四）票务服务程序

　票务服务，是指饭店为客人提供订购飞机票、火车票等服务，其服务程序是：

　 1、主动迎接客人。

　 2、了解订票信息。向客人了解并记录订购飞机票（或火车票）的日期、班次、张数、到达的目的地及座席要求。

　 3、了解航班情况。向相关票务中心了解是否有客人需要的航班票。如没有，则须问清能订购的最近航班，并向客人进行推荐。

　 4、订票。向客人介绍服务费收费标准、票价订金收取办法。当客人确定航班后，查阅客人证件的有效签证和期限，请客人在订票单上签字并收取订金，向客人说明最早的拿票时间。送走客人后，向相应票务中心订票。

　 5、送票。拿到票务中心送来的飞机票（火车票）后，根据订票单上的房号或客人的通信地址通知客人取票，并提醒客人飞机起飞（火车开车）时间。对重要客人，由行李员送交客人。

　 6、按规定办理结账手续。

　 7、向客人致谢道别。

　 （五）Internet服务程序

　随着Internet的发展，上网、收发电子邮件的业务越来越普遍。Internet服务就是指为客人收发电子邮件、提供计算机上网等电子商务服务，其中发电子邮件是比较常见的服务，其服务程序是：

　 1、主动迎接客人。

　 2、了解邮件相关信息。向客人详细了解收件人的E-mail地址、客人发送的信件内容和有无附件以及附件的录入方法。向客人介绍电子邮件的收费方法。

　 3、邮件发送。启动计算机，连接Internet，打开电子信箱，输入收件人的E-mail地址及信件内容。如有附件，则加入附件内容，点击“发送”。需要注意的是，当信件或附件是客人提供的软盘时，首先应对软盘进行杀毒处理。

　 4、按规定办理结账手续。

　 5、向客人致谢并道别。

　 （六）翻译服务程序

　翻译，一般分为笔译和口译两种，两种服务除服务内容和收费计算方式有所区别外，其服务受理程序基本相同。笔译服务的程序如下：

　 1、主动迎接客人。

　 2、向客人了解翻译的相关信息。向客人核实要翻译的稿件，问明客人的翻译要求和交稿时间；迅速浏览稿件，对不明或不清楚的地方应礼貌地向客人问清。

　 3、翻译受理。向客人介绍翻译的收费标准。当客人确定受理时，记清客人的姓名、房号和联系方式，礼貌地请客人在订单上签字并支付翻译预付款。送走客人后，联系翻译人员翻译文稿。

　 4、交稿。接到翻译好的文稿后通知客人取稿。如客人对稿件不满意，可请译者修改或与客人协商解决。

　 5、办理结账手续。

　 6、向客人致谢并道别。

　 （七）洽谈会议室出租服务程序

　中华人民共和国《旅游涉外饭店星级的划分及评定》规定，四、五星级饭店商务设施应有可以容纳不少于10人的洽谈室。洽谈室服务包括洽谈室出租及客人会议洽谈期间的服务两部分。其服务程序是：

　 1、主动迎接客人。

　 2、了解洽谈需要的相关服务。向客人详细了解洽谈室使用的时间、参加的人数、服务要求（如座席卡、热毛巾、鲜花、水果、点心、茶水、文具等）、设备要求（如投影仪、白板等）等信息。

　 3、出租受理。主动向客人介绍洽谈室的出租收费标准。当客人确定租用后，按规定办理洽谈室预订手续。

　 4、洽谈室准备。提前半小时按客人要求准备好洽谈室，包括安排好座席、文具用品、茶具用品、茶水及点心，检查会议设施、设备是否正常。

　 5、会议服务。当客人来到时，主动引领客人进入洽谈室，请客人入座；按上茶服务程序为客人上茶；会议中每隔半小时为客人续一次茶。如客人在会议中提出其他商务服务要求，应尽量满足。

　 6、结账。会议结束，礼貌地送走与会客人，然后按规定请会议负责人办理结账手续。

　 7、向客人致谢并道别。

　 8、打扫洽谈室。

　 【注意】

　曾几何时，商务中心作为酒店利润率最高的营业场所令酒店经理甚为兴奋：接收传真20元一页，上网180元一小时，秘书服务3000元一天。然而好景不长，没有几年，酒店商务中心就变得日渐冷清，现在已经成为了酒店的“鸡肋”。

　 原因：1、价格的确定无统一标准；

　2、商务人士办公条件的不断改善；

　3、中心城市酒店周围一般都有相应的商务服务。

　 【案例】

　怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈一笔生意。“请马上将这份文件传去美国，号码是……”，怀特先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真文件硬往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”！怀特先生直舒一口气，一切搞定。

　 第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。”服务员接过怀特先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出20多份传真件都没问题，为什么怀特先生的传真文件会是这样的结果呢？

　【评析】

　对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

　 第五节、前台收银服务

　一、办理结账业务的注意事项

　 （一）散客结账时的注意事项

　1、客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（“Hotel Passport”）。如客人暂不交钥匙，通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。

　 2、通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。

　 3、委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。

　 4、注意做好“验卡”工作。

　 （1）检查客人信用卡的安全性。

　 ①辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。

　 ②检查信用卡的有效日期及适用范围。

　 ③检查信用卡号码是否在被取消名单之列。

　 （2）检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。如超过规定限额，应向银行申请授权。

　 （3）如果客人用支票结算，则要注意以下几点：

　 ①检查支票真伪：注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票。

　 ②检查支票是否过期，金额是否超过限额。

　 ③检查支票上的印鉴是否清楚完整。

　 ④在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。

　 （二）团客结账时的注意事项

　团队结账时应意以下问题：

　 1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。

　 2、收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。

　 3、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。

　 4、凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。

　 5、团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。

　 二、一些特殊情况的处理（重点）

　1、当住店客人的欠款不断增加时

　2、当客人A的账由客人B支付时

　3、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账

　4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误

　5、客人结账后，没有交回房间钥匙

　【案例】

　酒店意外停电，一位客人来退房，总台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结账，因宾客余额表是夜审在夜间过账后打印的，该客人的部分电话（一般在晚24：00后）计费无法统计。客人因为要赶飞机，很急。但考虑的尽可能挽回饭店的损失，小张礼貌地向客人解释并请客人自诉后面估计打了多少人电话，通话时间多久。经客人自诉和通知总机核对，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。

　 【分析】

　这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。

　 小张这一做法，一方面考虑了电话费用的问题，为酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间。

　 在实际工作中，不仅要有扎实的业务技能，还要有服务技巧，还要考虑到特殊情况下会发生什么情况、可能会给酒店造成损失。

　 本章小结

　本章主要介绍了前厅部其他方面的服务与管理内容，主要包括礼宾服务管理、问讯服务管理、商务中心服务管理、总机服务管理和收银服务管理等方面的内容，这是对前厅部接待业务的主要补充。

　 本章参考文献

　1、余炳炎等编著《饭店前厅与客房管理》，南开大学出版社，2004年11月

　本章思考题

　1、请简述金钥匙的基本内涵；

　2、对住店客人的查询主要包括哪些方面？

　3、你认为酒店商务中心应该做何改革？

　4、如何称为一名优秀的总机话务员？

　5、如何防止住店客人逃账？

　第五章、前厅部客务关系管理

　【教学目的】

　1、使学生了解沟通协调的基本原理；

　2、使学生能够清晰认识酒店前厅部与其它部门之间的关系；

　3、使学生了解大堂副理、宾客关系主任的岗位职责与素质要求；

　4、使学生正确认识客人投诉；

　5、使学生掌握处理客人投诉的方法和艺术；

　6、使学生认识到客史档案建立的重要性。

　 【教学要求】

　1、要求学生能够有基本的沟通协调能力；

　2、要求学生能够用大堂副理的任职要求来要求自己；

　3、要求学生会处理宾客的投诉；

　4、要求学生懂得如何建立客史档案。

　 【教学方法】讲授法、讨论法

　【教学手段】多媒体

　【重点难点】

　1、酒店前厅部与其它部门之间的联系（难点）；

　2、大堂副理任职要求及工作处理（重点）；

　3、宾客投诉及其处理（重点、难点）；

　4、客史档案的建立与保管（难点）。

　 第一节、沟通协调的基本原理

　一、沟通的定义和目的

　（一）沟通的定义

　管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方面。

　（二）沟通的目的

　沟通是以饭店的决策目标为基本出发点，通过对不同业务部门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。前厅部作为饭店的

　“神经中枢”以及联系客人与饭店的桥梁和纽带，必须发扬团队精神，做好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调处理好相互之间的冲突和矛盾。因此，认识和理解前厅部际沟通有着非常重要的意义。

　 二、沟通的原则

　（一）明确目的

　（二）注重对象和时机

　（三）选择正确的渠道

　（四）注重信息的接受及反馈

　三、沟通的方式（重点）

　（一）会议沟通

　（二）函件沟通

　1、报纸、杂志和内部简报

　2、给员工的信

　 3、备忘录

　4、员工手册

　 5、日志／记事本

　（三）活动沟通

　（四）培训沟通

　（五）其他形式的沟通

　四、沟通的主要障碍及纠正方法（重点）

　（一）阻碍沟通的障碍

　1、个人主义严重，互相拆台；

　2、彼此缺乏尊重与体谅；

　3、本位主义，缺少团队意识和集体主义精神；

　4、感情、意气用事。

　 （二）克服及纠正的方法

　 1、进行在职培训

　2、注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正

　3、组织集体活动

　第二节、前厅部与各部门的沟通协调

　一、前厅部内部沟通（重点）

　前厅内部沟通是指前厅内部各环节之间的相互沟通，主要包括客房预订、人住接待、问讯、前台收银(有些饭店已实行四合一)、礼宾行李服务、商务中心以及电话总机等部门之间的沟通。

　 （一）接待处与客房预订处

　前厅接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店客房数和换房数及时输入计算机系统内，或采用表格形式递送给客房预订处，以便预订员修改预订信息，确保预订信息的准确性；而客房预订处也应每天将已延期抵店、实际取消以及次日抵店用房数等及时输入计算机内或采用表格形式递交接待处，以便前厅接待处最大限度地销售客房。

　 （二）接待处与前台收银处

　 前厅接待员应及时为人住客人建立账单，以便收银员开立账户及累计客账；同时，应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通信息。前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处，以便迅速调整房态，并通知客房中心清扫整理客房，以利于再次销售。

　 二、前厅部对外沟通

　（一）与总经理室沟通

　1、定期呈报“客情预报表”。

　 2、每日递交“客情预测表”、次日抵离店客人名单。

　 3、递交贵宾接待规格审批表，报告已订房贵宾的具体情况；贵宾抵店前，递交贵宾接待通知单。

　 4、每月递交房价与预订情况分析表、客源结构分析表以及客源地理分布表。

　 5、制定房价与修改条文。

　 6、客源销售政策的呈报与批准。

　 7、免费、折扣、定金及贵宾接待规格的审批。

　 8、每日递交客房营业日报表、营业情况对照表等统计分析报表。

　 9、转交有关留言与邮件。

　 （二）与营销部沟通

　1、为避免用房紧张时超额预订，双方应确定团体客人和散客的接待比例。

　 2、双方核对月度、年度客情预报信息。

　 3、每日递送“客情预测表”、“客源比例分析表”、“房价与预订情况分析表”、“贵宾接待通知书”、“次日抵店客人名单”等。

　 5、营销部将已获总经理室批准的各种订房合同副本交前厅部客房预订处。

　 6、营销部将团队、会议客人的订房资料送达客房预订处。

　(6)与营销部共同磋商来年客房销售的预测。

　 7、团队／会议客人抵店前，将用房安排情况书面通知营销部。

　 8、团队／会议客人抵店后，营销部团队联络员将客人用房变更等情况书面通知前厅部接待处。

　 9、向营销部了解离店团队客人最新的发出行李时间以及离店时间。

　 10、了解团队／会议客人需提供的叫醒服务时间。

　 11、了解团队活动的最新日程安排。

　 （三）与客房部沟通（重点）

　1、每日递交“客情预测表”。

　 2、贵宾团队抵店前，递交“贵宾接待通知单”、“团队用房分配表”。

　 3、贵宾抵店当天，将准备好的欢迎信、欢迎卡送人客房部，以便客房部布置好贵宾房

　4、递交“鲜花通知单"，以便布置客房。

　 5、书面通知订房客人的房内特殊服务要求。

　 6、将入住与退房信息及时通知客房部。

　 7、递交“客房／房价变更通知单"，将客人用房变动情况通知客房部。

　 8、递交“在店贵宾／团队／会议一览表”、“待修房一览表”。

　 9、客房中心每日递交“楼层报告”，以便前厅接待处核对房态，确保其准确性。

　 10、将客房遗留物品情况通知前厅部。

　 11、前厅递交“报纸递送单”由客房部发放各种报纸。

　 12、客房部应安排楼层员工协助行李员运送抵店的团队行李。

　 13、客房部应派楼层员工前去探视对叫醒无反应的客人。

　 14、客房部应及时向总台通报客房异常情况。

　 15、前厅部应积极参与客房打扫保养质量的检查。

　 16、前厅部与客房部进行交叉培训，以利于沟通。

　 （四）与餐饮部沟通

　1、每月递交“客情预报表”。

　 2、每日递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾／团队／会议一览表”、“预期离店客人名单”、“在店客人名单”。

　 3、发放团队用餐通知单。

　 4、书面通知餐饮部客房的相关布置要求，如房内放置水果、点心等。

　 5、每日从宴会预订处取得“宴会／会议活动安排表”，以方便解答客人的询问。

　 6、向客人散发餐饮部的促销宣传资料。

　 7、更新每日宴会／会议、饮食推广活动的布告牌信息。

　 8、随时掌握餐饮部各营业点最新的服务内容、服务时间以及收费标准的变动情况。

　 （五）与财务部沟通

　1、双方应就定金、预付款、住店客人信用限额以及逾时退房的房费收取等问题及时通知。

　 2、每日向财务部递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾／团队表”、“在店客人名单”、“预期离店客人名单”、“长途电话收费单”、“长途电话营业日报表”等。

　 3、递交抵店散客的账单、团队客人的总账单与账单、信用卡签购单。

　 4、递送邮票售卖记录，交财务部审核。

　 5、客房营业收入的夜审。

　 6、双方应就已结账的客人再次发生费用而及时沟通，以采取恰当方法提醒客人付账。

　 （六）与其他部门沟通

　1、了解各部门经理的值班安排与去向。

　 2、出现突发事件时的信息沟通。

　 3、递送工程部“维修通知单”。

　 4、与工程部、安全部就客房钥匙遗失后的处理进行沟通。

　 5、与人力资源部就前厅部新员工的招聘、录用、培训、上岗等进行沟通。

　 第三节、客务经理制

　一、处理客户关系的重要性

　（一）寻找一位新顾客来取代一位流失的客人，成本比保留一位老顾客高3－5倍（如，假日饭店集团市场营销副总裁詹姆斯.L.肖尔的“营销木桶理论”）。

　 （二）从多次交易来评价顾客的价值，老顾客流失，从长远来看，会带来更大的损失。

　 二、客务经理岗位设置

　（一）大堂副理（Assistant Manager——AM）（重点）

　主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。

　（二）宾客关系主任（Guest Relation Officer——GRO）

　是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理（Duty Manager）负责。

　 三、客务经理职责

　（一）大堂副理工作职责（重点）

　1、负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及时通知工程部。

　 2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。

　 3、尽快解决客人投诉，满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐。

　 4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。

　5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。

　 6、饭店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。

　 7、夜班当值时，检查饭店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。

　 8、当客人对账单有疑问时，根据饭店有关规定和授权处理。

　 9、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。

　 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情与投诉处理情况，并交前厅部经理。

　 11、完成上级交给的其它工作。

　 （二）宾客关系主任工作职责

　1、协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。

　2、协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特别要求。

　3、欢迎并带领VIP客人入住客房。

　 4、负责带领有关客人参观饭店。

　5、处理客人投诉。

　6、征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。

　7、留意、巡查饭店公共场所的秩序。

　 8、与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。

　 9、在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。

　 10、完成大堂副理指派的其他任务。

　 四、大堂副理工作“十忌” （重点）

　（一）忌总是刻板呆坐在大堂工作台

　（二）忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”

　（三）忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

　（四）忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

　（五）忌唯恐客人投诉

　（六）忌讲话无分寸，不留余地

　（七）忌不熟悉饭店业务和相关知识

　（八）忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态

　（九）忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图

　（十）忌忽视对投诉结果的进一步关注

　第四节、客人投诉处理

　一、宾客满意的心理分析

　（一）宾客对服务质量评估的影响因素

　1、宾客预期的服务质量（宾客预期服务）

　2、宾客经历的服务质量（宾客感知服务）

　（二）宾客预期服务质量的影响因素（重点）

　1、企业市场沟通活动

　2、饭店的市场形象

　3、其他宾客的口头宣传

　4、宾客的需要与愿望

　5、宾客的文化背景

　（三）宾客预期服务质量的影响因素

　1、可靠性（是否兑现服务承诺）；

　2、响应性（是否随时准备对客服务）；

　3、保证性（服务人员是否友好和有能力）；

　4、移情性（是否能设身处地为客人着想）；

　5、有形性（有形的设施和设备）。

　 二、宾客不满意的表现（重点）

　（一）沉默

　不打算再次光顾该饭店的顾客一般表示沉默。

　 （二）采取行动

　1、向饭店投诉；

　2、向家庭或朋友抱怨；

　3、向第三方投诉（行业协会、工商管理部门、政府、律师机构等）；

　三、常见宾客投诉的直接原因

　1、饭店硬件的设施设备出现故障（客房中）；

　2、客人对服务质量不满；

　3、饭店管理不善给客人造成损失或伤害；

　4、客人对饭店的有关政策不了解或误解。

　 四、对客人投诉的认识

　1、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足。

　 2、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于饭店的市场营销。

　 3、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

　 五、处理客人的投诉的办法（重点）

　（一）做好接待投诉客人的心理准备

　为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待客人的心理准备。首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。

　 （二）设法使客人消气

　（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录

　（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉

　（五）对客人反映的问题立即着手处理

　在接待和处理客人投诉时注意以下几点：

　 1、切不可在客人面前推卸责任；

　2、给客人多种选择方案；

　3、尽量给客人肯定的答复。

　 （六）对投诉的处理结果予以关注

　（七）再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果的意见，同时感谢客人

　六、外国客人对我国饭店的常见投诉（重点）

　1、饭店内的公用厕所的清扫员要分性别；

　2、闭路电视节目不准确，没法收看；

　3、客房没有冰块供应；

　4、卫生间及卧室有“毛发”；

　5、饭店没有无烟区和无烟客房；

　6、商务客房多是灯光暗淡；

　7、饭店工作人员大声喧哗；

　8、电话收费问题；

　9、饭店服务要有明确的时间概念。

　 第五节、客史档案的建立与管理

　建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。在以营销为主题的所有社会服务行业中，都奉行着“顾客就是上帝”的服务宗旨。在客人光顾了酒店时，都留下了他们宝贵的资料，但是光留下是不行的，还要让它们也起到作用。

　 一、建立客史档案的目的

　建立酒店宾客历史档案的管理系统， 其目是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个人化服务，并努力超越宾客的愿望。

　 二、建立客史档案的作用（重点）

　（一）“知已知彼，百战不殆”

　让更多的新客户成为老客户，让更多的老客户带来客户。孙子兵法中讲到：知已知彼，百战不殆。这种做战的兵法也同样适用于我们的营销。大家都知道在我们的市场中每一位入住的宾客都登记了他们的身份证（或其它证件资料）和联系方式，因而就已经知道了他的年龄，住址等资料。从这里分析我们可以将客户群按年龄段与地区分开，然后整理成册，同时在宾客到店消费时，有可能他不只是住房，因而可以将其在餐厅、水疗等地方消费时留下的意见等，同时附在已成册的各个名单后，这样我们就对这一个消费者（团）基本了解，然后可以定期回访。还可以根据他的年龄，地区，爱好等送去相关的祝福或在不同的节日送去不同的小贺礼。这样一个老客户就被“妥善维护”了。我们了解了他们，才能将他们牢牢的“抓住”。要知道，维护好一个老顾客将会比开发一个新客户提高几倍的利润。

　 （二）让宾客影响宾客，提醒员工，创造改变

　当每一批顾客到店消费后，不论在哪里，他总会有他自己的高兴与不满。正是迎合了这一点，我们也在各个场所设立了宾客意见簿，让他们留下他们的赞扬与不满或者建议。我们也可以将这些资料分门别类，是赞扬的就放在每个宾客都能看见的地方，让他们都看看，给他们一个全新的表扬平台，也让他们在看了以后也想来感受一下是否真的如赞扬中所讲；是不满的，我们也写清楚为什么会让客人有这样的不满，放在员工都能看见的地方，以做提醒，以避免以后再发生这种让宾客不满的情况；是建议就收集起来，看看会有多少人对同一个服务或设施提建议，然后逐级上报，以便酒店及时改进存在的不足。这样就可以充分利用客人的想法来改进我们的不足，来发扬我的优点。

　 （三）便于对客人提供个性化服务

　利用酒店的客史资料，了解不同客人的需求，喜好，及时为客人提从个性化服务，增加酒店人情味服务的标准化、规范化，保障酒店服务质量的基础，需个性化服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的个性化服务，这也是酒店发展的必然趋势。

　 总之，酒店如果利用好客史档案，将让酒店的宾客关系更加融洽，让越来越多的客户成为“忠诚客户”，为酒店的经营和发展巩固更多的客源。

　 三、客史档案的内容

　1、常规档案：客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些资料有利于了解酒店目标市场基本情况；

　2、预订档案：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等；

　3、消费档案：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好；习俗、爱好、反馈意见档案等。

　 四、建立客史档案的对象

　酒店的重要客人、商务客人、有潜力的散客与回头客。

　 五、宾客档案信息的整理

　前厅部

　餐饮部

　管家部

　销售部

　前厅接待处

　反馈

　反馈

　反馈

　反

　馈

　获取/更改存档

　获取更改

　获取/更改存档

　获取/更改存档

　收集/整理/存档

　 六、酒店宾客历史档案的管理规定

　1、酒店的客史档案是酒店的主要信息资料，各部门应严格遵守保密制度，任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。

　 2、各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。

　 3、客史档案必须在客人住店期间或离店后， 相关部位需及时在酒店电脑管理系统内，完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。

　 4、客史信息的提取与查询， 必须经所在部门的分部位管理人员同意下， 方可予以进行。

　 5、各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。

　 本章小结

　在对于沟通协调基本原理的认识基础上，讲述酒店前厅部与其它部门之间的内在联系，进而对大堂副理与客户关系主任的岗位比较，揭示处理好宾客关系的重要性，并针对客人常见的投诉，介绍了处理投诉的基本方法与技巧。此外，对酒店宾客的客史档案的建立及管理进行基本的介绍。

　 本章参考文献

　1、黄珏《饭店前厅与客房部管理》，厦门大学出版社，2006年6月

　2、李雯《酒店前厅与客房业务管理》，大连理工大学出版社，2005年6月

　3、刘伟编著《前台与客房管理》，高等教育出版社，2002年7月

　本章思考题

　1、大堂副理的工作有哪些忌讳？

　2、常见宾客投诉的直接原因有哪些？

　3、处理宾客投诉的方法主要有哪些？

　4、如何建立酒店宾客的客史档案？各个部门之间在这个问题上该如何协调？

　第六章、酒店房价管理及经营统计分析

　【教学目的】

　1、掌握酒店客房价格的基本体系；

　2、了解酒店客房的基本定价方法与策略；

　3、了解客房经营统计的基本指标和常规方法。

　 【教学要求】

　1、要求学生能够对酒店房价的变化进行正确分析；

　2、要求学生能够应用房价统计指标来分析酒店房价。

　 【教学内容】

　1、酒店房价管理；

　2、客房经营统计分析。

　 【教学方法】讲授法、课堂实验

　【教学手段】多媒体课件、视频教程

　【重点难点】

　1、酒店客房价格体系（重点）；

　2、常见的客房价格的定制方法（难点）；

　3、客房经营统计的几个基本指标（重点）。

　 第一节、酒店房价管理

　一、酒店客房的理论价格构成

　包括三部分：

　 1、物化劳动转移的价值（C）；

　2、为自身创造的价值（V）；

　3、为社会创造的价值（M）。

　 即P=C+V+M（如图）

　（其中，V+M为活劳动转移的价值）

　客房商品价值

　建造过程中形成的价值

　客房商品价格

　物化劳动转移的价值（C）

　经营过程中形成的价值

　建筑材料

　装修材料

　员工工资

　家具折旧

　员工工资

　用品消耗

　活劳动转移的价值

　为社会创造的价值（M）

　为自身创造的价值（V）

　附图：酒店客房商品价格体系（王伟）

　二、房价制定的基本原理

　当供给价格与需求价格相等时，酒店客房的销售才能够成功。此时，这种销售价格为市场成交价格。

　 市场成交价格

　（下限：

　 酒店经营者所能够

　接受的最低价格

　取决于：

　 供求关系的大小

　（上限：

　 酒店消费者所能够

　出的最高价格

　三、影响房价制定的因素（重点）

　（一）定价目标（营销中的定价策略、价格组合策略——撇油、渗透）

　（二）成本水平

　（三）供求关系

　（四）竞争对手的价格

　（五）酒店的地理位置（区域、城市内部）

　（六）旅游业的季节性

　（七）政府的价格政策（调控）

　（八）客人消费心理和消费能力

　四、常见客房价格种类（重点）

　（一）标准价（Rack Rate）

　（二）商务合同价（Corporate Rate）

　（三）团队价（Group Rate）

　（四）小包价（Package Rate）

　（五）折扣价（Discount Rate）

　（六）淡季价（Slack Season Rate）

　（七）旺季价（Busy Season Rate）

　（八）白天租用价（Day Use Rate）

　五、客房定价方法

　（一）经验定价法

　1、千分之一法

　（1）内涵

　千分之一定价法即是以投资额的千分之一作为客房的出租价格。由于饭店房屋及其附属设施通常占饭店投资的70％左右，因而客房造价与房价之间有着直接的联系。采用千分之一定价法，可以迅速地作出价格决策。

　 如某饭店有客房500间，总投资为5000万元，平均每间客房的造价为100000元，按千分之一定价法，每间客房标准房价就应定为100元。

　 （2）应用

　千分之一定价法对不同饭店设备、设施、服务条件等各种差异进行了取舍，用简洁统一的价值尺度来表述饭店水平和房价的关系。千分之一定价法也反映了一种供求平衡的关系。对旅游者来说，是可以接受的价格，既符合他的支付能力，又能满足他的食宿要求；对饭店本身来说，也是可以采用的价格，其既反映了饭店劳务的价值，也表示投资者可在一定期间内收回投资。千分之一定价法适用于以住宿为主，膳食为辅的饭店，但由于现在饭店经营结构发生了一些变化，膳食收入的比重越来越大，随着这种变化，对宴会厅、中、西餐厅、酒吧、大厅等公共场所的建筑投资相应增加，因此，虽然千分之一定价法可以作为制定房价的出发点，但在正式的定价过程中，应结合实际情况进行。

　2、经济现象观测法

　（1）酒店经营中常见的经验数据：

　 平均一间客房的建筑面积 ：五星酒店100平方米，四星酒店85－90平方米，三星酒店80平方米

　 一个建筑平米的投资额：五星级酒店平均10000元，四星级酒店大体上在9000元，三星级酒店在8000元，依次类推

　客房出租率：盈亏平衡出租率：58％—60％；良好出租率：61％—74％；最佳出租率：75％－80％；极限出租率：85% ；全年的平均出租率达到85%，就意味着旺季一定会超过100%

　（2）从城市房地产中得出的客房价格

　一个城市酒店的房价，相当于本城市同等档次房地产的平均价格的1/10

　 （二）赫伯特定价法

　 又称目标利润定价法。就是要求在客房成本计算的基础上，并在保证实现目标利润的前提下，根据计划的营业量、各项费用支出及所需得到的利润计算确定客房价格。

　例：假定某饭店有关资料如下：

　可出租的客房数 500间，全年出租率 70％。全年费用总额（包括固定费用和各项变动费用及税金等）1000万元，全年目标利润 100万元。

　 根据上述资料可知：

　全年营业收入：营业收入=目标利润+费用总额

　 全年营业收入总额=全年费用总额1000万元+全年目标利润总额100万元=1100万元。

　全年实际出租客房间天数：

　=500间×70％×365=127750（间天）

　因此，要达到全年实现目标利润100万元，也就是营业收入指标要达到1100万元，那么平均房价则为：11000000元 ÷ 127750＝86元。

　 （三）保本点分析法

　 在上述两种定价方法中，都假设全年客房出租率为70％，在饭店实际经营过程中，特别在旅游淡季，时常会出现房间大量闲置。当前，随着对外开放、对内搞活，经济政策的贯彻和经济责任制的推行，各行各业都在努力提高经济效益，旅游饭店也要想方设法推销旅游商品，增加收入，提高经济效益。现在已有很多饭店都在完成接待外宾、华侨任务的同时接待内宾，以填补国外旅游者客源的不足，提高客房利用率。但是旅游饭店较高级的房间设备和较齐全的服务设施，和国内消费水平较低这一矛盾非常突出。要保证旅游饭店的内宾房价既要低于接待外宾的价格，但又不能等同于国内一般旅馆的房价。

　 保本点分析法：研究成本与利润之间的关系的数量分析方法。（量本利法、盈亏平衡分析法）。

　 保本点销售额＝总成本＝总固定成本＋总可变成本

　保本点销售额＝保本点销售数量×保本点房价 =固定成本+单位可变成本×保本销售数量

　保本点房价＝一定时期固定成本总额÷一定时期销售房间数量＋单位变动成本

　例：某酒店拥有客房400间，据测算，每间客房分摊的固定成本为150元，每间客房的单位变动成本为40元，酒店的年平均出租率为70％。问酒店制定何种房价才能盈利？

　用保本点分析法来计算如下：

　 保本点房价＝（400×150 ）÷（400×70％）＋40＝254（元）

　计算结果表明，酒店的平均房价若定为254元，则酒店不亏也不盈利，适当高于这个价格才能够盈利。

　 四、随行就市法（重点）

　这是一种常见的以竞争为中心的定价方法。它是以同档次酒店的平均房价作为定价依据，制定出本酒店房价的一种方法。这种方法对本酒店的成本和市场需求都考虑的较少，认为市价在一定程度上是集体智慧的反映，随行就市定价能够使酒店获得稳定的客源收益。

　 在酒店行业中，随行就市是一种很普遍的定价方法，特别是竞争激烈且价格之间存在差别时，随行就市往往成为那些在市场上处于中游的酒店的定价指导。

　 第二节、客房经营统计分析

　一、客房出租率（重点）

　客房出租率=已出租的客房数/可供出租客房数

　提问：这里“可供出租的客房数”是指酒店客房总数还是指酒店当日能够出租的客房数（因为酒店客房有维修的客房）？

　一般来讲，酒店经营者总是设法提高客房出租率，以期提高酒店的经济效益。但客房出租率并非越高越好，理想的年平均客房出租率应在75%-80%左右，最多不超过85%，否则，就属于“破坏性接待”，这是因为：

　 1、酒店及客房设施设备需要保养维修，过度使用会使其功能失灵，建筑物寿命缩短。这样不仅影响酒店的经济效益，而且将直接影响对客人的服务质量，进而影响酒店的长远利益。

　 2、长年过高的出租率会使包括客房服务员内的酒店员工被牢牢地固定于工作岗位，无暇参加旨在提高员工素质的各种培训，以致使服务质量下降，对管理工作也会造成极大的压力。

　 二、保本出租率

　保本出租率=（保本销售额÷平均房价）÷（可供出租客房数×天数）×100%。其中，保本销售额=固定成本总额÷（1-变动成本率-税率）

　例：某酒店拥有客房200间，年固定成本1000万元，变动成本率12%，营业税税率5%，当年每间客房平均房价为300元，求保本出租率是多少？

　保本销售额为1204.82万元，保本出租率为55%。

　 三、客房销售效率

　是指实际客房出租所得销售额占全部可出租房间的全价出租销售总额的百分比。

　 客房销售效率=（客房实际销售额÷全部客房牌价出租的销售总额）×100%

　例，某酒店拥有可出租客房270间，其中：单人间50间，房价40美元；标准间180间，房价70美元；普通套间30间，房价125美元；豪华套间10间，房价180美元。某日的客房收入额合计为12000美元。计算客房销售效率。

　 客房销售效率=12000÷（50 × 40+180 × 70+30 × 125+10 × 180）×100%=59.6%

　客房销售效率是以价值量来表示的客房出租率，它不仅能够反映客房销售数量的多少，还反映了客房平均销售价格的大小，客房销售类型结构的变化等因素。

　 本章小结

　本章主要介绍了客房价格的基本体系，阐述了客房价格的基本策略，分析了客房经营统计分析的基本指标。

　 本章参考文献

　1、黄珏《饭店前厅与客房部管理》，厦门大学出版社，2006年6月

　2、余炳炎等编著《饭店前厅与客房管理》，南开大学出版社，2004年11月

　3、包伟英主译《前厅部的运转与管理》，中国旅游出版社，2003年1月

　本章思考题

　1、影响房价制定的因素有哪些？

　2、常见客房价格有多少种类型？

　3、国际酒店有哪几种通行的收费标准？

　4、简述需求差别定价策略。

　 5、保本出租率和双开率的计算方法。

　 第七章、客房部概述

　【教学目的】

　1、熟悉掌握酒店客房部的地位、功能及其主要工作内容；

　2、了解客房部的组织机构与岗位职责；

　3、熟悉客房部与其他部门之间的相互关系；

　4、认识酒店客房的种类和设备用品。

　 【教学要求】

　1、要求学生能够看懂客房组织机构图；

　2、要求学生能够对新的客房种类熟悉；

　3、要求学生能够认识和区分酒店客房设备及用品。

　 【教学内容】

　1、客房部的地位、功能及工作内容；

　2、客房部的组织机构与岗位职责；

　3、客房部与其他部门的沟通；

　4、客房的种类和设备用品。

　 【课时安排】

　本章内容共计4课时，其中第一二节用2课时，第三四节用2课时。

　 【教学方法】讲授法、图片展示法

　【教学手段】多媒体课件、视频教程

　【重点难点】

　1、酒店客房部的主要工作内容（重点）；

　2、酒店客房部的组织机构与岗位职责（难点）；

　3、酒店客房部与其他部门之间的相互关系（重点）；

　3、酒店客房的种类和设备用品（难点）。

　 第一节、客房部的地位、功能及工作内容

　一、客房部在酒店中的地位

　（一）客房是酒店的基本设施和主体部分；

　（二）客房商品质量是酒店商品质量的基本标志；

　（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源；

　（四）客房部的管理直接影响酒店的运行管理。

　 二、现代酒店房务工作的特点

　（一）服务性

　（二）复杂性

　（三）随机性

　（四）不易控制性

　三、酒店客房的主要功能

　（一）为客人提供良好的睡眠空间；

　（二）为客人提供家外之家（长住酒店、酒店公寓等）；

　（三）方便客房从事商务活动。

　 四、客房部的主要工作内容（重点）

　（一）保持房间干净、整洁、舒适；

　（二）提供热情、周到而有礼貌的服务；

　（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态；

　（四）保障酒店及客人生命财产的安全；

　（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。

　 第二节、客房部的组织机构与岗位职责

　一、客房部组织机构设置

　附图：大型酒店客房部组织结构图

　二、客房部各班组的职能

　（一）宾客服务中心（Guest Service Center）

　（二）客房楼面（Floor）

　（三）公共区域（Public Area ）

　（四）制服与布草房（ Linen Room）

　（五）洗衣房（ Laundry Room ）

　三、客房部各主要岗位职责

　（一）客房部经理的岗位职责

　1、监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务；

　2、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率；

　3、负责客房的清洁、维修、保养；

　4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好；

　5、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作；

　6、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期；

　7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力；

　8、检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率；

　9、与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量；

　10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作；

　11、检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全；

　12、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排；

　13、建立管家部工作的完整档案体系；

　14、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班；

　15、按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报；

　16、主持每周客房部例会、每月部门业务会议；

　17、处理投诉，发展同住店客人的友好关系；

　18、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

　 （二）客房主管的岗位职责

　 1、客房主管直接对客房部经理负责，协助客房部经理处理客房的日常事务；

　2、检查房间的清洁及维修状况，确保客房保持在最佳的出租状态；

　3、确保楼层各个班次有足够的人员；

　4、检查员工的工作表现及工作分配；

　5、确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用；

　6、与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标；

　7、负责楼层员工的培训工作；

　8、执行并完成客房部经理（管家）制定的各项工作程序和任务；

　9、改进客房员工的工作，提高生产数量和质量；

　10、贯彻、执行管家部的规章制度；

　11、调查客人的投诉，并提出改进措施；

　12、完成各项计划卫生清洁项目；

　13、确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准。同时抽查一定数量（20间左右）的走客房、空房及住客房；

　14、负责楼层领班的排班；

　15、节约物品、控制消耗；

　16、随时向客人提供可能的帮助。

　（三）楼层领班的岗位职责

　1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况；

　2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房；

　3、分发员工表格、钥匙、BP机，并通知VIP及有特殊要求的房间；

　4、检查督导服务员按程序标准操作；

　5、保管楼层总钥匙；

　6、按照清洁标准检查客房卫生；

　7、检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生；

　8、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹；

　9、检查计划卫生执行情况；

　10、确保每日对VIP房的检查；

　11、报告房间状态；

　12、检查报修、维修情况；

　13、记录DND、SO、NB房间；

　14、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂；

　15、负责楼层各类物品、床单、巾类的控制；

　16、记录物品丢失、损坏，向上级报告；

　17、督导新员工以及在岗员工的培训；

　18、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养；

　19、负责安全检查；

　20、贯彻、执行客房部的规章制度；

　21、调查客人的投诉，并提出改进措施；

　22、处理客人的委托代办事项；

　23、定期向上级提出合理化建议；

　24、按照部门的临时性指令安排工作；

　25、负责月盘点。

　 （四）宾客服务中心员工的岗位职责

　1、接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求；

　2、管理钥匙、BP机收发；

　3、负责各组的签到；

　4、协助客人借还接线板、吹风机；

　5、随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报客房经理；

　6、管理各种表格；

　7、向工程部提出维修请求，及时送交报修单；

　8、记录酒水使用情况，发放每日报纸；

　9、分派鲜花、报洗地毯；

　10、做好开门情况的记录；

　11、接听电话，完成上级交给的各项任务；

　12、负责服务中心的清洁工作；

　13、接待客人并尽可能满足客人的要求；

　14、做好各种交接及一切工作记录。

　（五）早班楼层服务员的岗位职责

　 1、整理工作间、服务车。

　 2、开楼层例会，记录所交代的事项。

　 3、查客衣、统计房态。

　 4、清洁客房卫生。

　 5、记录棉织品使用情况。

　 6、报告客房内维修项目。

　 7、清洁、保养清洁工具、设备。

　 8、做计划卫生。

　 9、随时清除客房内地毯、墙纸污迹。

　 10、负责所管客房及客人的安全。

　 11、NB、SO、DND房记录。

　 12、检查客房“MINI—BAR”酒水。

　 13、清洁楼层公共区域卫生。

　 （六）中班楼层服务员的岗位职责

　1、主要负责楼层、客房的清洁及开床服务；

　2、根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生；

　3、做定期计划卫生；

　4、收楼层垃圾；

　5、维护楼层的清洁；

　6、准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项；

　7、开床服务；

　8、检查白班报修房间；

　9、VIP房间按VIP标准开床；

　10、记录DND房间;

　11、做走客房；

　12、整理服务车，为早班做准备；

　13、维护楼层公共区域、角间及职工电梯厅的卫生；

　14、检查楼层安全；

　15、收取楼层的餐具，通知服务中心；

　16、为客人提供其它服务；

　17、检查客房内的迷你吧；

　18、负责报告楼层维修项目。

　 （七）工服收发员及缝纫工的岗位职责

　 1、向酒店员工提供干净、整齐的工服；

　2、严格按照工作程序和标准发放、更换和保管工服（更换制服须征得经理同意）；

　3、确保所有工服在洗衣房取回后，整齐地依次摆放在衣架上；

　4、确保离店的员工离职前如数交回工服，并做好记录；

　5、做好缝纫机的保养工作，保证机器正常使用；

　6、及时并高质量地修补工服、缝纫、钉扣子；

　7、保证工服房的清洁，搞好环境卫生；

　8、服从并完成上级分派的其它工作任务。

　 （八）布草收发员的岗位职责

　 1、负责回收、发放并检查各部门使用的布巾；

　2、向布草房领班报告从各部门送回的布巾中严重损坏或沾污的情况；

　3、检查从洗衣房送回的干净布巾，把需要重新洗涤或熨烫的布巾捡出，向布草房领班报告上述情况；

　4、保持布草的整洁卫生；

　5、完成主管和领班分配的其它工作。

　 第三节、客房部与其它部门的沟通

　一、客房部的内部沟通（重点）

　客房部是酒店几个大部之一，它人员多，到班次多，工种多，所负责的区域和任务大，这就使得内部的交流沟通变得尤为重要。只有建立良好的沟通渠道，才会使领导意图下达到每个员工，才能使每个员工了解自己的任务，工作才会平衡有序的完成。

　 作为客房部经理，要经常地及时把酒店内近期工作，活动，一些困难及客流情况等通报所属员工，使其对有关部位情况有所了解，做好准备工作，例如酒店采购的棉织品未按期到货，而这时的出租率又相应较高，客房部库房又没有任何库存，这时客房部经理应及时通报大家，使员工了解出租率高，棉织品短缺这一问题，做好充分思想准备，在工作中采取一定措施，克服困难，如楼层服务员快更换棉织品并送交洗衣场，洗衣场适当安排加班，洗出所有棉织品。棉织品室应视各层棉织品库存的情况，合理分配发放，严格控制，杜绝浪费。

　 客房部的沟通主要通过开班前会、晨会、领班会、各项重大任务协调会和定期召开部门员工大会来实施。

　 二、客房部与其他部门之间的联系

　（一）客房部与前厅部的联系

　在酒店客房部内内客房部与前厅部之间的沟通交流、协作是非常重要的，严格地讲客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅继续出租。前厅部在耒得到客房部认可之前，不得将房子出租出去。

　 为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的互通信是至关重要的，前厅部根据电脑登记情况和客人入住及离店情况及时作出房态表或预先口头通知客房部，客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅，以其达到最高出生率。前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求，到达航班等信息，客房部根据所有这些信息安排客人的起居。所以说建立良好的协作关系是提供最佳服务和获得最高出租率的保障。

　 （二）客房部与工程部之间的联系

　客房部与工程部作为两个职能部门，他们的目标是相同的，两者之间必须保持良好的工作关系，才能取得最佳工作效果。

　 一般来讲工程维修分为三部分：一是日常维护保养，二是定期检修，三是大修，客房部与工程部的协作关系始于客房部，客房部员工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期定期检查，并提交维修报告，除些以外，每年在淡季或出租率情况许可下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。只有客房部和工作部的良好协作关系，互相配合才能保障酒店的设施，设备处于完好状态，才能为宾客提供优质服务，减少客人投诉。

　 （三）客房部与餐饮部之间的联系（重点）

　客房部不仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，同时还负责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作，因此上至客房部主管宴会部及餐厅经理，下至公共区域卫生清洁工和餐厅服务员都要互相理解，互相配合，通力合作。

　 作为客房部管理人员应及时与各餐厅及宴会部经理取得联系，了解各餐厅的用餐情况和时间，宴会的规模及布置，保障各餐厅棉织品的供应及餐后清洁工作，特殊会议对棉织品，花卉，装饰等特殊要求，都要与宴会厅经理提前协商，每日必须要阅读各项宴会单做到心中有数。例如冬季召开大型宴会，不要考虑来宾存衣问题，存衣室是否能够存足够的衣物，衣架是否够，标号是否齐全，如何排号，从员如何安排等，都在事先做好准备，客房部管理人员还应根据每月棉织品盘点情况与餐饮部召开协调会，指出棉织品使用中问题，尽量减少不必要的浪费节约开支，餐饮部也应根据运营情况对各餐厅的清洁卫生和棉织品发放中出现的问题，员工工服问题与客房部协调，使问题尽快解决，只有两部门的通力合作才能使各项活动进行得井井有条，才能提供优质高效的服务。

　 （四）客房部与保安部之间的联系

　 安全是酒店工作的生命线，没有安全就没有旅游业，它直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全，所以说客房部的安全工作是很重要的。作为客房部经理一定要有很强的安全意识，要支持专职安全人员的工作，积极配合安全保卫人员做好客房安全工作，对新员工要加强安全教育，消防教育和防盗防骗教育，并经常请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育，包括通报本地区域范围内发生的一些案例，提高员工警惕性，防止坏人作案给酒店和宾客造成恶劣影响，一旦发现可疑情况及时通报安全部。

　 第四节、客房的种类与设备用品

　一、客房类型（重点）

　（一）客房类型

　1、单人房（Single Room）

　（1）单人房，单人床（Single Room，Single Bed）

　（2）单人房，大床（Single Room， Double Bed）

　2、双人房（Double Room）

　（1）双人房，大床（Double Room，Double Bed）， “鸳鸯房”或“夫妻房”。

　 （2）双人房，单人床两张-----“标准间” （Double Room，Twin Beds -----Standard Room

　）

　3、三人房（Triple Room）

　4、套房（Suite）

　（1）普通套房（Suite）

　（2）豪华套房（Deluxe Suite)

　（3）复式套房（Duplex Suite)

　5、多功能房间（Studio Type）

　6、总统套房（Presidential Suite）：通常由5个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。

　 （二）客房类型的表示

　SW/OB：单人房，无盆浴(Single Without Bath)

　SW/Shower：单人房，只有淋浴(Single Room With Shower)

　SWB：单人房，有盆浴(Single Room With Bath)

　DW/OB：双人房，无盆浴(Double Room Without Bath)

　DW/Shower：双人房，只有淋浴(Double Room With Shower)

　DWB：双人房，有盆浴(Double Room With Bath)

　二、客房设备（重点）

　5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、贮存空间

　三、客房设计与装修

　（一）客房设计与装修的一般原则

　1、安全性

　2、健康性

　3、舒适性

　4、实用性

　5、美观性

　 （二）卫生间设计与装修的一般原则

　1、宽敞

　2、明亮

　3、舒适

　4、保健

　5、方便

　6、实用

　7、安全

　本章小结

　本章主要是酒店客房部的地位、功能及工作内容进行介绍，同时介绍酒店客房部的组织机构与岗位职责，酒店客房部与其他部门之间的联系与沟通，介绍各种酒店客房的种类与设备用品。

　 本章参考文献

　1、黄珏《饭店前厅与客房部管理》，厦门大学出版社，2006年6月

　2、李雯《酒店前厅与客房业务管理》，大连理工大学出版社，2005年6月

　3、刘伟编著《前台与客房管理》，高等教育出版社，2002年7月

　本章思考题

　1、酒店客房部的主要工作内容有哪些？

　2、酒店客房部与其他部门之间有何联系？

　3、酒店客房部有哪些种类？

　第八章、客房服务

　【教学目的】

　1、掌握客房服务的三种模式；

　2、掌握客房服务的基本内容；

　3、了解客房服务及其质量管理；

　4、了解客房优质服务及其发展方向。

　 【教学要求】

　1、要求学生能够进行常规的客房清扫工作；

　2、要求学生能够掌握更多有关客房优质服务方面的信息。

　 【教学内容】

　1、客房服务模式；

　2、客房服务内容；

　3、客房服务质量管理；

　4、客房优质服务。

　 【教学方法】讲授法

　【教学手段】多媒体课件、视频教程

　【重点难点】

　1、客房服务模式（重点）；

　2、客房服务内容（重点）；

　3、客房服务质量管理（难点）；

　4、客房优质服务（重点、难点）。

　 第一节、客房服务模式（重点）

　酒店客房服务模式是一个比较老的话题，它实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同，因此，在客房服务模式的选择上，也各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出，楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店类型的增多，酒店个性化的不断加强，又有一种的客房服务模式应运而生，即为：前台直管模式。由于各种模式的侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。

　 一、楼层服务台模式

　（一）基本涵义

　酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务。从某种意义上来说，它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。

　 （二）主要职能

　无论对于何种类型的酒店来说，楼层服务台基本上都会有如下基本职能：楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务，如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等；楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心，如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等；楼层服务台是本楼层的安全管理机构，楼层服务台安排服务人员24小时值班，可以大大降低酒店安全事故的发生。此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。

　 （三）优缺点

　客人提供较好的面对面的针对性服务，同时，楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展，此外，楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。但是，楼层服务台模式慢慢被现代高星级酒店所淘汰，究其主要原因，楼层服务服务台有诸多的缺陷：楼层服务台三班倒，投入的人力较多；每层都有楼层服务台，这导致管理点分布，不利于酒店客房统一管理；楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障；此外，我们常常看到，由于无人监管（一般的酒店是没有监控设备来监控楼层服务台），楼层服务台的服务员行为过于散漫，做一些与工作无关的事情，如看报、织毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。当然，楼层服务台的诸多缺陷在一般招待所、旅社、旅馆是比较常见的。

　 二、客房服务中心

　（一）基本涵义

　客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处，主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。

　 （二）主要职能

　客房服务中心的主要职能是对酒店客房进行统一化、综合化和全面化管理。一般情况下，凡是与酒店客房部有关的工作信息，都会在第一时间先传达到客房服务中心，然后经过客房服务中心的工作人员的初步处理再具体传达到其他工作人员，这种方式可以提供工作效率。客房服务中心的设置，使其成为和酒店其他后台部门类似的封闭式的管理部门（即不直接面对住客），这对工作人员的素质提出了较高的要求。工作人员要时刻关注房态、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求、安排清扫工作等。

　 （三）优缺点

　客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了成本开支；保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安宁和私密的空间；有助于对客房服务人员的调度与控制；保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握。

　 但客房服务中心并非没有缺陷，其缺陷主要表现在对设施设备和人力资源的要求方面。首先，在设施设备方面，由于客房服务中心仅在酒店某个楼层开设，同时又要其运力较强，因此对客房服务中心的硬件设施提出了较高的要求。客房服务中心一般需要设置BP机呼叫系统、电话系统，还需要在楼层安装监控设备，以保证酒店楼道的安全，这样一次性投入的成本是比较大的。同时，即时这些设备安装后，客房对内对外管理方面都还是会存在一些不安全的因素，会影响住客的安全感。

　 其次，在人力资源的要求方面，客房服务中心的管理模式需要训练有素的员工队伍来支持，一旦配合得不好，会导致整体功能的发挥。客房服务中心不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性，缺乏人情味，致使客人对客房服务员的信赖度下降。而且由于通过电话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务。

　 三、前台直管模式

　（一）基本涵义

　前台直管模式是基于现代酒店发展的类型增多而出现的一种新的客房服务模式。不知道你是否关注如今城市的发展趋势？走在大街上，你会发现，特色各异的商务酒店鳞次栉比。因为城市这个名词本身就充满了商业气息，这为城市商务酒店提供了生存的空间。目前，我国城市酒店有一个重要趋势就是，以往那种旧式的招待所、家庭旅馆、旅社等小型社会宾馆开始逐渐向特色商务酒店方向发展，应该是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向。这种家庭式的商务酒店一般不大，客房数量在60间左右，价格在100元左右。房间设施遵循经济型酒店的做法，但更突出了商务型。它们往往由就有的招待所和旅社转型而来，也有针对具体市场而新开设的门店。这种类型的商务酒店由于客房数量较少，往往采取的客房服务模式是前台直管模式，即沿袭旧式的招待所、旅社的做法，将客房直接划归前台管理，不设楼层服务台，也不设置客房服务中心，而是在前台班组中设客房服务和清扫小组来对客房进行管理。

　 （二）主要职能

　前台直管模式的主要职能与前述两种客房服务模式在职能方面差异不大，主要也是对客房进行基本的管理，为客人提供日常周到的服务。主要职能包括：钥匙分发、安排客房清扫、保障客房安全、物品管理与分发、信息统计等。

　 （三）优缺点

　前台直管模式的最大优点就是节省了人力成本，将客房纳入前台管理系统之内，保证了前台管理与客房管理的统一性避免了重房等问题的发生。但是，前台直管模式应该慎用，主要是缺陷比较明显，即在对客服务方面不能够做到面对面和及时性，同时也存在较大的安全隐患，住客在客房区域发生问题不能够及时发现。不管如何，前台直管模式对于小型的酒店来说，它或许会在将来成为属于这种类型的酒店的一种特别的客房管理模式。

　 四、结论与反思

　基于以上论述，笔者建议高星级酒店在客房服务模式的选择上可以重点考虑客房服务中心的模式，或者是“客房服务中心”加“楼层服务台”的服务模式。中低档次的星级酒店在客房服务模式的选择上可以重点考虑楼层服务台的服务模式，来提高对客服务效率，弥补硬件设施的不足。而一般小型的商务酒店则可以采取前台直管的客房服务模式以提高人力资本的使用效率。但无论如何，任何类型的酒店在选择客房服务模式时，都应该重点考虑到酒店本身的客源结构和档次，同时也要考虑到当地劳动力成本的高低以及当地社会治安环境的好坏等等因素。

　 第二节、客房服务内容

　一、客房服务工作的基本原则

　（一）适合原则

　1、整洁

　2、安全

　3、宁静

　4、方便

　5、尊重

　（二）适度原则

　（提供符合酒店自身档次的服务和人际关系上与客人保持距离）

　二、客人来店之前的准备工作（重点）

　（一）客人抵达前的准备

　1、了解客情

　2、布置和检查房间

　（二）客人抵达楼层的接待工作

　1、热情迎宾

　2、引领客人进入房间

　3、介绍房间设备

　三、客人住店期间的服务内容

　（一）客房小酒吧

　在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：

　 1、先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正；

　2、检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

　 （二）送水服务

　1、每天给客人送两次水，早晚各一次；

　2、客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶；

　3、注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

　 （三）送餐服务

　送餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：

　 1、所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁；

　2、送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地；

　3、提供送餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意；

　4、在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。

　 5、请客人在账单上签名。

　 提供送餐服务一般收取20%～30%的服务费。

　 （四）洗衣服务

　1、在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”；

　2、登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗；

　3、服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明；

　4、必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等；

　5、衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间；

　6、注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。

　 四、客人离店时的服务内容

　（一）为送客人作好准备工作

　1、要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具；

　2、检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清；

　3、问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。

　 （二）客人离店时的送别工作

　1、当客人离开房间时，应向其微笑道别。

　 2、为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

　 3、当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

　 （三）客人离开之后的检查工作

　1、客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台；

　2、检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理；

　3、检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理；

　4、作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。

　 附表：客房服务的基本工作程序——客房门口工作车的摆放标准

　DEPARTMENT 部门：客房部

　JOB TITLE 岗位：宾客服务员

　TASK NO 编号：07-01-07

　TASKNAME 任务名称：客房门口工作车的摆放标准

　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作车

　WHAT

　TO

　DO 做什么

　HOW TO DO

　如何做

　WHY

　 为什么

　1、准备工具

　2、步骤

　3、工作车的摆放标准

　－服务车和吸尘器

　－将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前；

　－发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间；

　－VIP房12点前必须做清洁；

　－敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处，不能放在走廊中间；

　－确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整齐，干净，不能堆的过高；

　－吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态；

　－确认客人不在房间内，方可将工作车推到房间门前将房门堵住；

　－客人在房间内将工作车推至到门前，留20公分空间以便客人进出；

　保证走廊过道畅通无阻，使客人走道方便，体现对客人的尊重

　保证客人财产安全

　为客人提供方便

　－工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走廊畅通。

　 PREPARED BY 准备人：

　 APPROVED BY 批准人：

　 DATE 时间：

　 附表：客房服务的基本工作程序——房间清洁程序及步骤

　DEPARTMENT 部门：客房部

　JOB TITLE 岗位：宾客服务员

　TASK NO 编号：07-01-40

　TASKNAME 任务名称：房间清洁程序及步骤

　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、万能水

　WHAT TO

　DO 做什么

　HOW TO DO

　如何做

　WHY

　为什么

　1、房门

　—用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、门框合页、门铃及门后逃生指示牌、防盗扣；

　—注意检查房间门锁是否灵活可靠和检查门后的“请勿打扰”和“请即打扫”牌是否有污渍；

　—金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮；

　合页及防盗扣用干布擦干、擦亮

　确保门锁功能正常

　2、衣柜

　—用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门的正反面，衣架横杆、合页；

　—注意检查衣柜门是否灵活；

　—衣柜灯是否正常；

　－将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。

　 检查是否有客遗物及异物确保行李柜干净，无异物；

　确保安全

　3行李柜

　—用湿布按顺序依次擦尘，包括行李柜的四周，行李柜内外及后面。

　 电视

　－用抹布按顺序擦尘，包括电视机前、后面和屏幕、电视机的连线；

　－用干布将电视屏幕外壳擦干净；

　－将电视机柜安顺序擦拭干净；

　－检查杯具的摆放，茶叶及物品的摆放情况；

　5、写字台面、梳妆镜

　—用湿布按顺序依次从上至下，从左到右，从里到外进行擦尘，包括台面、抽屉搁板、轨道、台灯及四周；—用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将梳妆镜擦亮；—用抹布擦净各种灯罩内外，擦灯泡时注意安全，不能用湿布抹尘，将电源切断；

　6、电冰箱

　—用抹布按顺序将梳妆椅前后上下擦干净；

　—用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上下及冰箱内隔板；

　－清洁前将冰箱内的酒水、食品撤出；

　－清洁后将酒水擦干净，按标准摆放，且商标向外；

　－检查酒水的保质期，如有将要到期的酒水，及时到库房调换；

　－按要求把冰箱的刻度调到所规定的档位；

　－检查冰箱是否处于良好的工作状态；

　以便更好的清洁

　7、茶几

　－用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺序擦尘；－检查椅子是否处于良好状态，无污物，无破损；

　8、玻璃窗与台面

　－用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层，窗柜、窗台擦干净；－检查合页是否灵活，同时将落地灯内外灯伞进行清洁；

　9、床头灯和床头板

　－用抹布擦干床头板上格和四周；

　－擦净床头灯灯罩内外，注意安全；

　－不能用湿布擦灯泡，以防漏电；

　－灯伞不能用湿布抹布；

　—擦写字台时，同时检查文件夹内印刷品是否达到标准数量。

　 PREPARED BY 准备人：

　 APPROVED BY 批准人：

　 DATE 时间：

　 附表：客房服务的基本工作程序——做床的标准

　DEPARTMENT 部门：客房部

　JOB TITLE 岗位：宾客服务员

　TASK NO 编号：07-01-40

　TASKNAME 任务名称：做床的标准

　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床单、枕套

　WHAT TO

　DO 做什么

　HOW TO DO

　如何做

　WHY

　为什么

　1、撤床上用品

　2、检查床垫、床护垫

　3、开始做床

　4、摆放靠背

　－将床上用品一层一层的撤出，避免有客人的物品卷在里面及埙坏床上用品；

　－将靠近窗户一边的床上用品放在休闲沙发上，靠近卫生间的床上用品放在靠近窗户一边的床上；

　－检查床垫翻转是否到位，床护垫是否有污迹及毛发；

　－站在床尾将床垫来出床头30CM；

　－将第一条床单正面朝上、中心线居中、床尾下垂部分为30CM，将床垫推至床头与床体相平；

　－安顺时针方向将四角包成90度角；

　－套被套，按照标准要求四角饱满，中线居中，与床头相平两边自然下垂；

　－套枕套，要求四角饱满，开口方向反向于床头柜处，摆放在与床头板相平，且在床的中间位置；

　－摆放在枕头的中间位置，且两床店标向右平行；

　切忌硬拉硬拽

　切忌放在其他地方

　确保床垫的使用寿命

　保持床上用品的美观度

　防止客人将物品放入枕头开口内

　保持房间的美观度

　5、铺床尾垫

　－将床尾垫铺在距床尾2公分处，两边下垂部分相平；

　PREPARED BY 准备人：

　 APPROVED BY 批准人：

　 DATE 时间：

　 附表：客房服务的基本工作程序——怎样清洗浴室

　DEPARTMENT 部门：客房部

　JOB TITLE 岗位：宾客服务员

　TASK NO 编号：07-01-35

　TASKNAME 任务名称：怎样清洁浴室

　WHAT TO

　DO 做什么

　HOW TO DO

　如何做

　WHY

　为什么

　1、 准备工作

　2、 进入浴室

　3、 防滑垫

　4、 座厕

　5、 清洁台面洗手盆

　6、清洁浴缸

　7、清洁座厕

　—清洁篮、清洁剂、马桶刷、百洁布、抹布、手套、小牙刷；抹布分为四种：

　 杯布、擦尘布、马桶布、地面抹布；

　—先将灯打开，把清洁篮放到浴室的地面上；

　—放些水将防滑垫浸泡在浴缸里，倒入少量的清洁剂；

　—放少量的清洁剂在座厕内，以备刷洗浸泡黄污渍；

　—先用冷水把洗手盆冲洗干净，然后将房间内收拾出的杯子清洗干净；

　—用面盆刷沾清洁剂与冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；

　—用抹布擦洗耳恭听台面、镜面、亮器及毛巾架，无污渍、光亮；

　—用板刷把浴缸内浸泡的防滑垫擦洗干净，放于报废的地巾中吸进水放于卫生间门口晾干，用浴缸刷将浴缸的水龙头上下，出水口和周围的浴缸边缘进行清洁，用干布擦干擦亮；

　—将防滑垫擦干后卷曲放在浴缸上边角处；

　—在整个清洁三缸中，最后清洁座厕；

　—使用座厕刷将座厕内壁四周和出水口刷洗；

　—使用百洁布、清洁剂擦洗座洗座厕缸体、外部、四周和底部；

　避免各种化学物品破坏台面和理石地面

　注意杯子和烟缸需分开清洗，以免烟灰缸污染水杯

　防滑垫擦净防止发霉变质

　注意清洁座厕的坐盖和坐板及坐座厕的后面

　8、清洁地面

　9、补充棉制品和客用品

　10、离开浴室

　—使用清洁剂和抹布将地面从最里角开始抹尘；

　—用抹布将垃圾筒和人体称擦干净；

　—抹地时注意：座厕后面、洗手盆下面、浴室门后的地面；

　—按标准数量补充客用品；

　—棉制品按标准折叠，按标准数量摆放；

　—桉标准折叠卫生纸；

　—再次检查浴室内是否有遗漏或忘记补充的客用品或棉制品；

　—关闭浴室内灯开关，关好浴室门，按标准留30公分；

　同时将周围的墙面擦干净

　给客人一种清洁、舒适的感觉

　以方便客人进出

　第三节、客房服务质量管理

　一、客房服务质量的内涵

　饭店客房服务质量：

　 狭义：饭店客房服务员服务劳动的使用价值。

　 广义：饭店客房综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店客房设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。

　 二、饭店客房服务质量的内容（重点）

　（一）饭店客房有形产品质量

　1、设施设备

　2、实物产品

　3、服务环境

　（二）饭店客房无形产品质量

　1、服务态度

　2、服务技能

　3、服务效率

　4、礼节礼貌

　5、职业道德

　6、服务方式

　三、饭店客房服务质量的体现

　（一）客房设备设施的优劣

　（二）客房氛围舒适与方便

　（三）客房环境整洁

　（四）零干扰服务

　（五）客人需求服务的满足

　四、提高客房服务质量的途径（重点）

　（一）培养员工的服务意识

　（二）强化训练，掌握服务技能

　（三）增强员工的应变能力

　（四）为客人提供微笑服务

　（五）为客人提供个性化服务

　（六）称呼客人姓名

　（七）为日常服务确立时间标准

　（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调

　（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点

　（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

　 第四节、客房优质服务

　一、客房个性化服务

　（一）个性服务的定义（重点）

　个性服务，英文为Personalized 或Service Individualized Service，就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。主要是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法满足深层次的个性需求。

　 （二）个性服务的内容（重点）

　个性服务的内容比较广泛，有时也很凌乱、琐碎，归纳起来有五个方面：

　 1、更灵活的服务

　不管是否规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。

　 2、满足癖好服务

　对一些客人的奇特需要，只需满足就是最好的服务。

　 3、意外服务

　在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务。

　 4、（电脑）自选服务

　通过客房电视电脑系统操作，有客人自选个人留言、消费账目查询、结账等服务。

　 5、心理服务

　凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜，这要求服务员有较强的观察揣摩能力。

　 （三）客房服务中特殊情况处理（重点）

　1、残疾客人服务

　这类客人一般是身体某一部分完全或部分丧失功能，在客房服务中应根据不同情况，给予特殊照料，比如搀扶客人进入电梯、客房；主动询问是否需要送餐服务等。

　 2、病客服务

　旅客来到陌生地方有可能会生病，服务员应及时了解情况，并提供相应服务，包括慰问病情，提供适当的送餐和照料服务，帮助联系医院、代买药品等。

　 3、醉客服务

　对酒醉客人，应根据情况及时通知领班和保安人员，同时提供适当的帮助醒酒服务，比如提供漱口水、开水，并注意客人房内动静，一旦有问题立即联系医院，如果客人就醉闹事则要联系公安部门。

　 （四）个性化服务的全面实施（重点）

　1、完善一套激励机制

　2、实现两个转化，即偶然性向必然性的转化，个性化向规范化的转变

　3、提倡“三全”，即提倡全员参与、全过程控制、全方位关注

　4、注重“三小” ，即注重生活小经验、宾客小动向和言谈小信息

　5、强调五个环节，即客史档案的建立和使用、宾客信息的快速传递、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、对员工不断激励和培训

　（五）个性化服务案例精选

　下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考：

　 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

　 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

　 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

　 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

　 5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

　 6、服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

　 7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

　 二、贴身管家服务

　（一）贴身管家服务的内涵（重点）

　所谓“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。

　 （二）贴身管家的素质要求（重点）

　贴身管家24小时为贵宾提供殷勤周到的服务，要求具备相当高的素质：

　 1、流利的外语水平

　2、良好的沟通能力

　3、良好的礼仪、礼貌修养

　4、良好的服务意识

　5、专业的服务技能

　6、宽广专业的知识面

　（三）贴身管家的服务内容

　 1、负责客人在酒店的生活起居

　2、兼当客人的业务助理

　（四）贴身管家服务的组织模式

　1、临时模式

　2、固定模式

　本章小结

　本章主要是对客房服务的基本模式、主要内容基性介绍。此外，对客房服务质量管理进行简要赅括，并引入客房优质服务。

　 本章参考文献

　1、黄珏《饭店前厅与客房部管理》，厦门大学出版社，2006年6月

　2、李雯《酒店前厅与客房业务管理》，大连理工大学出版社，2005年6月

　3、刘伟编著《前台与客房管理》，高等教育出版社，2002年7月

　本章思考题

　1、常见的酒店客房服务模式有几种？

　2、酒店客房服务的内容有哪些？

　3、你所知道的酒店客房优质服务都有些什么？

　第九章、客房保洁与管理

　【教学目的】

　1、掌握客房清扫的基本程序及主要注意事项；

　2、熟悉公共区域的卫生清洁要领。

　 【教学要求】

　1、要求学生能够进行常规的客房清扫工作；

　2、要求学生能够对酒店公共区域有所了解。

　 【教学内容】

　1、客房清洁整理与质量控制；

　2、公共区域的清洁卫生。

　 【教学方法】讲授法、图片展示

　【教学手段】多媒体课件、视频教程

　【重点难点】

　1、客房清扫的基本程序（重点、难点）；

　2、公共区域的卫生清洁（重点）。

　 第一节、客房清洁整理与质量控制

　一、客房保洁整理前的准备工作

　（一）熟悉客房状态，掌握必备技能

　1、空房、住客房、走客房、VIP房

　2、上岗前就做好敲门、做床、抹尘技能培训

　3、客房清扫的基本方法

　从上到下，从里到外，形清理，干湿分开，先卧室后卫生间，注意墙角，准备工作

　。

　 4、清扫作业的标准时间

　双人房：25～30分钟

　单人房：20～25分钟

　套

　 间：50～60分钟

　（二）整理仪容仪表，签领工作钥匙

　（三）核实客房状态，确定清扫标准

　1、清扫类型

　简单清扫的房间（暂时无人住的房间）；一般清扫的房间（住客房和走客房）；彻底清扫的房间（长住客房和VIP房）

　2、清扫顺序

　常规清扫顺序：（1）请即打扫房。挂有：“MAKE

　UP

　ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求；（2）总台、房务中心或领班指示打扫的房间；（3）VIP房间；（4）退客房；（5）普通住客房；（6）空房；（7）长住房应与客人协调，定时打扫。（重点）

　淡季清扫顺序：总台指示要尽快打扫的房间——门上有“请速打扫”牌的房间——走客房——VIP房——住客房——空房。

　 旺季清扫顺序：空房——总台指示要尽快打扫的房间——走客房——门上有“请速打扫”牌的房间——VIP房——住客房。

　 （四）掌握清洁药剂，明确使用范围

　酒店常用清洁剂类型（了解）：

　 清洁剂从化学角度来看，分为：酸性清洁剂（1＜PH ＜ 7）、中性清洁剂（ PH =7）和碱性清洁剂（7 ＜ PH ＜14 ）。

　 1、多功能清洁剂（中性，可除表面污渍，酒店用量最大）

　2、三缸清洁剂（浴缸、面盆用碱性，马桶用酸性）

　3、消毒剂（卫生间和杯具等的消毒）

　4、金属上光剂

　5、玻璃清洁剂

　6、家具蜡（木质家具和皮革除污）

　7、地面蜡

　8、地毯除渍剂

　9、杀虫剂

　10、空气清新剂

　（五）准备工作用车，备齐清洁工具

　1、 清洁用具的准备

　应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

　 2、抹布的使用要求

　（1）红色（1干1湿）—房间抹尘

　（2）橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆

　（3）淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆

　（4）蓝色（1干1湿）—马桶

　（5）绿色（1干1湿）—卫生间地面

　（6）白色擦杯布—杯具专用

　二、客房设备——清洁设备、易耗品介绍

　图片略

　三、如何做好客房保洁整理工作

　（一）客房卧室清理的十字诀（重点）

　开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

　 清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

　撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。

　 做：做床

　擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。

　 查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。

　 添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）

　吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

　 关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。

　 登：在服务员工作日报表上做好登记。

　 （二）卫生间清扫的十字诀

　开：开灯、开换气扇。

　 冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。

　 收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　 洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。

　 擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。

　 消：对卫生间各部位进行消毒。

　 添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。

　 刷：刷洗卫生间的地面。

　 吸：用吸尘器对地面吸尘。

　 关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。

　 四、夜床服务（重点）

　是一种高雅而亲切的服务。其作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适，表示对客人的一种礼遇。通常在晚上6点后。此时，客人出去吃饭，避免打扰客人，方便服务员工作。主要是做一些日常清理工作和为客人开床（注意：标准间开内床，不能同时开两张床，除非客人有特殊要求）（见《严胜道：酒店夜床服务初探》）。

　 附：夜床服务程序与标准

　程序

　 标准

　 1. 准备工作

　 1.备好充足的晚安卡、早餐单、巧克力。

　2. 倒垃圾、擦尘

　 1.将房内垃圾倒掉，并清洁垃圾桶，简单除尘。

　3. 开床

　 1. 根据人数为客人开床。通常标准间只住一人时为靠卫生间的床做夜床。

　 2. 将床罩撤下，放在指定位置：

　A、预抵房：放在衣柜上层。

　B、住客房：放在沙发上或椅子上，不得置于地上。

　3. 床角向上折开呈90°或30°。

　4. 将早餐单、晚安卡、巧克力放置在枕头中间。

　5. 将拖鞋开封放至床下。

　6. 将浴袍叠好放至床一侧。

　4. 更换布巾

　 1.撤换VIP房用过的毛巾、杯具等，其他客房稍做整理。

　5. 整理卫生间

　 1.冲洗马桶，擦洗脸盆、浴缸等。

　6. 放地巾、防滑垫

　 1.将地巾放至浴缸外侧地面，防滑垫平铺于浴缸底部。

　7. 补充房间用品

　1. 确保冰桶内冰块为半桶以上。

　2. 开水温度须达90℃

　 8. 关闭窗帘

　 1.将厚窗帘拉严，以不透光为标准。

　9. 打开夜灯

　 1.关灯，只打开床头灯或地灯。

　10. 登记

　 1.填写晚间夜床服务记录。

　五、客房清洁质量的控制

　（一）强化员工的卫生意识

　（二）制定卫生工作的操作程序和卫生标准

　（三）严格检查制度

　1、建立客房的逐级检查制度

　2、客房检查的内容和标准（如下表）

　第二节、公共区域保洁业务管理

　酒店公共区域是指酒店内公众共有的活动区域，它可以划分为室内和室外两部分。室外公共区域主要是指酒店的外围区域，包括酒店的外部玻璃和墙壁、花园、停车场及酒店周围等；室内公共区域包括两个部分，即客用部分和员工使用部分。客用部分包括前厅、总服务台、公共洗手间、电梯、楼梯、康乐中心、游泳池、餐厅、宴会厅、舞厅、会议室等。员工使用部分包括员工电梯、员工通道、员工更衣室、员工食堂、员工休息娱乐室等。

　 一、公共区域清洁卫生特点

　（一）公共区域范围大，客流量大，对酒店声誉影响大

　（二）公共区域卫生质量不容易控制（项目繁多，服务人员分散）

　（三）工作条件差，专业性、技术性强（管理人员要给予特殊的关照，技术培训）

　二、公共区域保洁工作的内容

　（一）大堂

　1、地面清洁（全面清洁安排在夜晚12点以后）

　相似例：迪斯尼内的餐厅的食品通过管道运输。

　 2、大堂扶梯和电梯的清洁

　3、大堂家具和铜器的清洁

　（二）公共卫生间

　（三）餐厅、宴会厅及酒吧

　（四）酒店大门及周围环境

　（五）绿化布置的清洁养护

　（六）垃圾的处理

　本章小结

　本章主要是对客房及公共区域清洁进行介绍。展示客房清洁的基本程序、主要内容、客房清洁的工具以及清洁注意事项，引入夜床服务，提高客房保洁与质量控制。对于公共区域的清洁与卫生，重点介绍其卫生特点和清洁内容。

　 本章参考文献

　1、黄珏《饭店前厅与客房部管理》，厦门大学出版社，2006年6月

　2、李雯《酒店前厅与客房业务管理》，大连理工大学出版社，2005年6月

　3、刘伟编著《前台与客房管理》，高等教育出版社，2002年7月

　本章思考题

　1、客房清洁的基本程序是什么？

　2、如何理解酒店客房做夜床服务？

　3、酒店公共区域保洁有哪些需要注意的内容？

　附件一：21世纪酒店前厅客房发展趋势

　一、前厅发展趋势

　（一）精简机构，节流挖潜

　（二）服务优化、细化

　（三）商务中心的职能退化

　（四）酒店的定价策略将更加灵活

　（五）酒店预订网络化趋势

　（六）总台接待将发生重大一些重大变化

　（七）越来越多的酒店将实施“收益管理”

　二、客房发展趋势（重点）

　（一）服务和管理的高科技化

　（二）电脑将如同电视一样，走进酒店客房

　（三）客房服务社会化

　（四）客房服务将更加突出人情味和个性化

　（五）行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道

　（六）客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题

　 （七）客房装修和布置将更加注重特色和文化品位等

　（八）对“单人房”和“钟点房 ”的需求将大幅增加

　（九）“绿色客房”将大受欢迎

　（十）客房市场将进一步走向细化

　三、智能技术与酒店客房装修的发展趋势

　 （一）客房设计与整修的发展趋势

　1、客房

　◆ 窗台下落，落地窗将更加普遍。

　 ◆ 客房上网，电视电脑化及点播系统。

　 ◆ 去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。

　 ◆ 去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。

　 ◆ 变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。

　 ◆ 房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。

　 ◆ 吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座。

　 ◆ 电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。

　 ◆ 家具多元化，布置分散，有挂墙趋势。

　 ◆ 走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。

　 ◆ 房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便。门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等。

　 ◆ 客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面。

　 ◆ 墙面有涂料的趋势。

　 ◆ 客房配电脑及可移动的电脑桌、椅。

　 ◆ 房内配置手电筒及消防防毒面罩。

　 ◆ 窗帘逐步电动化。

　 ◆ 客房色彩多元化。

　 2、卫生间

　◆ 功能上的多元化

　◆ 设施的现代化

　◆ 独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道

　 ◆ 卫生间的空间扩大化

　◆ 节能型洁具将在卫生间普遍采用

　◆ 卫生间的开放化

　◆ 卫生间的设计将更加注重“美感”、“温馨”和浪漫

　 （二）智能技术在酒店客房设计与装修中的应用（重点）

　1、智能门锁系统

　2、智能保险箱

　3、智能客房中心

　4、智能数码电视

　附：常见酒店前厅、客房服务问题100例（个人精心总结）

　一、综合性事件

　1、如果工作中，与上司发生冲突，而且你是对的，应该怎样处理？

　2、如果工作中，与同事关系不和睦，到了横眉冷对的阶段，应该怎样处理？

　3、客人如向你的上司投诉你，态度不好或者办事不利时，而你已经尽力了，你应该怎样处理？

　4、客人在酒店非吸烟区吸烟时，应该怎样处理？

　5、客人赠送你钱或物品，应该如何处理？

　6、在工作中，你的上司利用职务之便或是以给你提供好的岗位为名，想与你发生不该发生的关系，你该如何处理？

　7、在工作中，你看到或者听到你的两个同事之间的某种不正当的关系，你该如何处理？

　8、当遇到你和同事做同样的事情，并没有什么错，但你的领导骂你错了，却不骂另外一位同事，应该怎样处理？

　9、在酒店工作工作升不上去，却发现不是自己的问题，该如何处理？

　 10、酒店不管什么岗位外貌上都有一定的要求吗？

　二、前厅部事件（重点）

　1、当接线员在接电话时，电话一响，接起来却无人说话，但有一些奇怪的声音，应该怎样处理？

　2、前台接待，碰到客人兑换外币，不能够确认外币的真假，应该怎样处理？

　3、前台接待，客人的银行卡不能使用或已经过期，应该怎么样处理？

　4、收银时，客人索要超额发票时，应该怎样处理？

　5、接线员接听电话时，遇到客人问询特殊服务时，应该如何处理？

　6、在大堂里，客人短裤拖鞋或衣不蔽体地逛来逛去，应该怎样处理？

　7、在大堂里，客人躺在为客人暂时提供休息的沙发上呼呼大睡，其睡姿极其不雅并且严重影响酒店形象，应该怎样处理？

　8、在大堂看到客人漫无目的的闲逛，应该如何处理？

　9、在大堂看到客人与客人争吵甚至打斗，应该如何处理？

　10、在前台接待遇到浑身刺青、戴单耳环、留金发且蛮不讲理的流氓，应该如何处理？

　11、发现客人带小姐前来住宿，应该如何处理？

　12、看到客人蛮不讲理，殴打你的同事，应该如何处理？

　三、客房部事件（重点）

　1、层次较低的客人前来住宿，任意破坏房间卫生或设施，应该怎样处理？

　2、在楼道发现可疑人物，应该怎样处理？

　3、客人的客房房间钥匙丢失，应该怎样处理？

　4、你将上班前领取的钥匙（能够开一层的门甚至一栋楼的门）丢失，你将如何处理？

　5、发现客人得了传染病，应该怎样处理？

　6、面对客人反应在客房丢失物品，应该怎样处理？

　7、发现客人喝醉酒回到房间，应该怎样处理？

　8、客人贵重物品被盗，说是你偷了，应该怎样处理？

　9、酒店突然停电，你将怎样给客人进行解释？

　10、客人询问事宜，自己不懂对方的语言，应该怎样处理？

　11、客人带宠物进房间，应该怎样处理？

　12、非住店客人，让你开门参观房间，应该怎样处理？

　13、面对有意刁难自己正常服务的客人，应该怎样处理？

　14、在素质较低的客人同自己纠缠时，应该怎样处理？

　15、面对整天呆在房间，不让整理房间卫生的客人，应该怎样处理？

　16、面对因突发疾病而死亡的客人，应该怎样处理？

　17、自己无意损坏了客人的物品，应该怎样处理？

　18、客人让你提供不正当服务，应该怎样处理？

　19、客人向你询问酒店不正当服务，应该怎样处理？

　20、在酒店发现水管漏水与爆水管，应该怎样处理？

　21、发现客人损坏酒店物品，应该怎样处理？

　22、发现行为异常、怪异的客人，应该怎样处理？

　23、发现住客房/空房房间门虚掩，应该怎样处理？

　24、发现非住客持钥匙进入房间的，应该怎样处理？

　25、发现房间失火应该怎样处理？

　26、当你正在清理房间时，客人回来吧你赶出去，还未进行身份验证，并疯狂地骂你为什么现在才给他清理房间，应该怎样处理？

　27、发现客人在房间打架，应该怎样处理？

　28、发现房间有枪支、弹药、管制刀具以及大功率电器，应该如何处理？

　29、客人宴请你出去吃饭、唱歌、跳舞等，应该怎样处理？

　30、当你换过枕套、被套、床单，而领班说你没换，面对这样的委屈，应该怎样处理？

　四、餐饮部事件

　1、在包房服务中，客人索要电话，应该怎么样处理？

　2、在包房服务中，客人邀请你入席同坐或饮酒，应该怎样处理？

　3、遇到无理刁难的客人，如客人要求你服务时不可弄出半点声响，否则投诉，应该怎么样处理？

　4、宴会服务时，不小心把酒水洒到客人的身上、礼物上时，应该怎样处理？

　5、餐桌服务时，遇到客人骚扰怎样处理？

　6、送餐服务时，遇到客人衣不蔽体时，应该怎样处理？

　7、客人等待上菜时间过长，由于当天生意极好，无法及时上菜，客人非常生气，应该如何处理？

　8、遇到客人不会使用客用设备或吃饭时不懂吃法或搭配酱料的尴尬情况时，应该怎样处理？

　9、在餐厅就餐高峰期，客人趁人多跑单，应该如何处理？

　10、在餐饮就餐高峰期，发现小偷正在偷客人的钱物，应该如何处理？

　五、康乐部事件

　1、在康乐部服务时，客人对你毛手毛脚，应该如何处理？

　2、当你为客人送上酒水，客人强拉你陪喝，应该如何处理？

　3、客人酒后闹事，应该如何处理？

　4、客人在KTV或者迪厅耍酒疯，侵犯其他女孩子的身体，应该如何处理？

　5、客人对你进行性暗示，应该如何处理？

　6、客人坏笑着向你询问酒店特殊服务，应该如何处理？

　六、办公室事件

　1、遇到古板的办公室同事，该如何处理？

　2、遇到老是占你便宜，让你请客吃饭，或者是利用你的办公室同事，该如何处理？

　3、在办公室遇到爱抽烟的男同事，而且又坐在你对面，总是抽烟迫害你，应该如何处理？

　4、遇到不是你的上级，却总是让你给他做这做那的同事，该如何处理？

　6、对待办公室恋情，你该如何处理？

　7、看到他人窃取办公室里面的商业机密，该如何处理？