标准作业流程(SOP) 档案名称:行销部SOP档案名称 文件编号: SALES-SOP-000 制订日期: 页 数: 1/1 编 号 档 案 名 称 总 页 数 SALES-SOP-001 销售访问作业指导书 3 SALES-SOP-002 开发新客户作业指导书 2 SALES-SOP-003 电话销售作业指导书 2 SALES-SOP-004 现场介绍饭店服务设施作业指导书 2 SALES-SOP-005 商务团队预订接待作业指导书 3 SALES-SOP-006 开发合约客户作业指导书 2 SALES-SOP-007 “VIP”团接待作业指导书 3 SALES-SOP-008 处理客人投诉作业指导书 2 SALES-SOP-009 旅行社作业指导书 4 SALES-SOP-010 订房中心作业指导书 2 SALES-SOP-011 宴会会议作业指导书 3 SALES-SOP-012 外卖作业指导书 2 SALES-SOP-013 预订部作业指导书 8 标准作业流程(SOP) 档案名称: 销售访问作业指导书 文件编号: SALES-SOP-001 制订日期: 页 数: 1/3 一、销售访问工作流程 开始 访前准备 洽谈提纲 准备资料 访问计划 筛选客户 走访客户 洽 谈 介绍饭店 自我介绍 送上资料 作好记录 跟踪落实 处理预订 表示感谢 上报投诉 填写访问报告 结 束 标准作业流程(SOP) 档案名称: 开发新客户作业指导书 文件编号: SALES-SOP-002 制订日期: 页 数: 1/2 一、开发新客户工作流程 开始 访前准备 收集资料 分析对手 制定策略 确定目标客户 了解客户 走访客户 确定重点 优惠条件 提出方案 解答疑问 表示感谢 寻找要求 带上资料 五访推销 再 访 三 访 四 访 五 访 初 访 填写记录 结束 标准作业流程(SOP) 档案名称: 电话销售作业指导书 文件编号: SALES-SOP-003 制订日期: 页 数: 1/2 记录、资料归档 感谢客人 准备 开始 一、 电话销售工作流程 制订电话销售计划划 了解本酒店产品和客户情况 （主动电话推销） （接听客人电话询问） 结束 如客人预订、立即安排 如客人预订、发出书面确认书 倾听 解答、推销 记录要点 介绍本饭店的产品 倾听客户反映 报明身份 自我介绍 标准作业流程(SOP) 档案名称: 现场介绍饭店服务设施作业指导书 文件编号: SALES-SOP-004 制订日期: 页 数: 1/2 一、现场介绍饭店服务设施工作流程 开始 约定 日期、时间、地点 准备 通知有关人员 准备钥匙 检查场地 准备材料 参观 介绍安排 分发资料 带客参观 迎接客人 争取预订、感谢客人 送客 记录跟进 结束 标准作业流程(SOP) 档案名称: 商务团队预订与接待作业指导书 文件编号: SALES-SOP-005 制订日期: 页 数: 1/3 一、商务团队预订与接待流程 开 始 团队接待 接受预订 检查准备工作 确认 取消确认 接团 更改确认 团队接待人签字 通知有关部门 接待协调 记录存储 送团 结束 记录存储 结束 标准作业流程(SOP) 档案名称: 发展合约客户作业指导书 文件编号: SALES-SOP-006 制订日期: 页 数: 1/2 一、发展合约客户工作流程 开始 潜在客户 积极争取有消费潜力的客户 报价 无兴趣使用服务的公司 有兴趣使用服务的公司 写销售报告，说明原因 填商务客户申请 签约 继续跟进 制作客户档案 跟进服务并做记录 结束 标准作业流程(SOP) 档案名称: “VIP”团队接待作业指导书 文件编号: SALES-SOP-007 制订日期: 页 数: 1/3 一、“VIP”团队接待工作流程 接受预订，并制定接待计划 通知饭店有关领导和各有关部门 组织做好“VIP”团队 住店前的准备工作 “VIP”团队住店时进行服务 “VIP”团住店时服务，并协 调解决客人遇到的各种问题 “VIP”团离店时服务 进行“VIP”团离开后的收尾工作 标准作业流程(SOP) 档案名称: 处理客人投诉作业指导书 文件编号: SALES-SOP-008 制订日期: 页 数: 1/3 一、处理客人投诉工作流程 开始 倾听客人投诉并记录 调查研究 安抚客人 必要时报告上级 根据授权处理投诉 根据上级指示 处理投诉 与有关部门协调 处理结果 回复并征询客人意见 报告上级 记录、建立档案 结束 标准作业流程(SOP) 档案名称: 旅行社作业指导书 文件编号: SALES-SOP-009 制订日期: 页 数: 1/4 一、旅行社作业指导书 开始 团队接待 接受预订 检查准备工作 确认 接团 取消预订 更改预订 接待协调 通知有关部门 旅行社负责人签字 送团 记录档案 记录存档 结束 结束 标准作业流程(SOP) 档案名称: 订房中心作业指导书 文件编号: SALES-SOP-010 制订日期: 页 数: 1/2 一、订房中心作业指导书 开 始 接受预定 确认 取消预订 更改确认 订房中心负责人 通知有关部门 记录存档 结束 标准作业流程(SOP) 档案名称: 宴会会议作业指导书 文件编号: SALES-SOP-011 制订日期: 页 数: 1/3 一、宴会会议作业指导书 接到预订资讯 察看场地情况 可接受预订 场地已出租，征求客人 是否可以更改日期 带客人参观宴会会议场地 洽谈宴会会议内容 不可以 可以 签确认书 保持联络、以 便下次合作 下单通知有关部门 宴会协调 结帐 存档 标准作业流程(SOP) 档案名称: 外卖作业指导书 文件编号: SALES-SOP-012 制订日期: 页 数: 1/2 一、外卖作业指导书 了解外卖预订资讯 到公司考查情况 外卖的洽谈 签确认书并下外卖安排表 外卖跟进 结帐 标准作业流程(SOP) 档案名称: 预订作业指导书 文件编号: SALES-SOP-013 制订日期: 页 数: 1/8 一、预订作业指导书 接到订房电话 查看可卖房间 拒绝预订 接受预订 感谢客人来点并 希望下次预订 得到相关资讯 将资料输入电脑 将订单归类存档 标准作业流程(SOP) 档案名称: 销售访问作业指导 文件编号: SALES-SOP-001 制订日期: 页 数: 2/3 二、销售访问操作程序 服务程序 工 作 步 骤 基本要求 (1)每次外出必须先登记出访时间，返回后上交完整的销售访问报告；

(2)销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁，大方得体；

(3)销售访问必须携带品：
价格资料（保密）、客户公司信息资料、饭店宣传资料若干，饭店报道、饭店照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；

(4)销售访问时必须遵守外事纪律；

(5)销售访问一般应事前做好预约；

(6)一个公司的销售访问一般以半小时为准；

(7)会谈中应不时将会谈中要点做好记录；

(8)访问结束，后及时填写销售访问报告。

访前准备 (1)筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适的潜 在客户，根据近期饭店的销售目的选取，列出重点客户、普通客户 名单。绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜 访；

(2)做好计划：根据客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；

(3)准备资料：客户档案资料、饭店简介、饭店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片等。

(4)确认见面时间、地点；

(5)准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式） 走访客户 (1)事先做好预约；

(2)初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目 的；

(3)取出饭店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时饭店产品以 得体的言辞将自身产品的优势与对手的产品不足做比较; (4)如是老客户（哪怕有过一次预订的客户），首先表示感谢；

标准作业流程(SOP) 档案名称: 销售访问作业指导 文件编号: SALES-SOP-001 制订日期: 页 数: 3/3 服务程序 工 作 步 骤 (5)尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；

(6)如有投诉，即表歉意，做好记录保证跟进；

(7)尽量争取客户明确的预定或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；

(8)我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣继续谈。

记录 离开对方公司后，立即找一个适当地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。

跟踪落实 (1)如有预订，立即处理；

(2)如有投诉，返回后按程式上包并把结果通报对方；

(3)如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟 进；

(4对拜访过的公司，第二天必须大个电话或传真表示感谢。

拜访技巧 (1)充分准备：支支吾吾、无目标者决对不能说服对方购买你的饭店产品；

(2饭店说明：带上饭店说明，让客人拿在手中；

(3)新闻报道：带上有关饭店的新闻报道，他会使饭店产品更有说服力；

(4)讲个故事：不经意地讲你会曾经帮过一另一个客户的故事；

(5)中转介绍：“上次摩托罗拉的××先生说你们公司在××方面超越同行”等等；

(6)画龙点睛：不经意地提起重大客户名字；

(7)用高品质的纸张列表印一张主要客户名单，以显示饭店的实力；

(8)客信感谢：准备一些客人的感谢信，以显示饭店优质产品；

(9)长期关系：强调希望建立长期合作的关系，不要急噪；

(10)互惠互利：我们不是“推销”我们是互惠互利。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 开发新客户作业指导书 文件编号: SALES-SOP-002 制订日期: 页 数: 2/2 二、开发新客户操作程序 服务程序 工 作 步 骤 访前准备 (1)掌握分工负责区域内目标客户的分布情况；

(2)对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；

(3) 确认有潜力的客户；

(4)分析：这家公司主要与哪家饭店有往来，为什么：
(5)制订进行进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户；

(6)拟订拜访要点；

(7)准备好拜访所需的用品。

走访客户 (1)带上所有必须用品（见销售访问）；

(2)明确谈话的重点，如自己饭店的长处，争取的重点等；

(3)寻找对方的特点，希望和要求；

(4)提出饭店可以满足上述要求的方案；

(5)解答对方提出方案的疑虑或提问；

(6)克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠；

(7)如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。

记录 填写“商务客户跟进记录”，详细记录所洽谈内容。

五访推销 (1)要有耐心访问五次该客户；

(2)每次访问都要有不同的理由和目的；

(3)从拒绝中加深该客户的了解，对自己饭店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 电话销售作业指导书 文件编号: SALES-SOP-003 制订日期: 页 数: 2/2 二、电话销售操作程序 服务程序 工 作 步 骤 做好准备 (1)制定电话销售计划；

(2)了解、熟知本饭店产品和客户情况；

电话推销 (1)主动问好；

(2)自我介绍自己的姓名，饭店名称，想与谁通电话；

(3)开门见山设法找到要找的人，触及话题；

(4)最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方兴趣：
(5)认真倾听并注意对方的反映，并有意识的提问；

(6)注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受， 先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；

(7)语言措词上要用比较通用词汇。

接听客人问询 (1)在电话玲响三声内接听电话（手边拿好笔、记录用纸）；

(2)主动问好，讲明自己的身份；

(3)语气平和，语调轻松，用词得当；

(4)抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买 强卖；

(5)做好要点笔录；

(6)如客人有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；

(7)确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂电话， 切忌催促客人结束。

确认跟踪 (1)记录电话销售情况；

(2)如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；

(3)资料归档。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 现场介绍饭店服务设施作业指导书 文件编号: SALES-SOP-004 制订日期: 页 数: 2/2 二、现场介绍饭店服务设施操作程序 服务程序 工 作 步 骤 约定 (1)检查参观场地和预订情况，注意尽量避开饭店各类活动的高峰期；

(2)确定一个方便的日期、时间和见面地点；

(3)与客人约定参观时间。

准备 (1)准备好有关饭店资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；

(2)对客人所要经过的地点进行检查；

(3)将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知大堂经理；

(4)通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。

带客人参观 (1)预订客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人；

(2)向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做出相应的调整；

(3)分发饭店资料；

(4)按规定顺序带客人参观，介绍各种设施的主要特点；

(5)在参观的过程中，若遇到岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，一丰富参观内容，表现团队精神；

(6)若有时间，可以请客人喝些饮料，多作交流。

送客 (1)总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订；

(2)感谢客人，并送客人出门。

记录跟进 做记录，写报告，为下一步工作作出计划。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 商务团队预订与接待作业指导书 文件编号: SALES-SOP-005 制订日期: 页 数: 2/3 二、商务团队预订操作程序 服务程序 工 作 步 骤 接受预订 接到有公司发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、住离时间、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名及特殊服务。

确认 (1)查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写订房确认单传真 给公司；

(2)填写团队预订单。

通知有关部门 将“团队预订单”与公司传真（复印）发给预订部、财务部，并由接单人签字。

登记存档 将“团队预订单”登记在当月团队的盯房统计表，按进店日期存档 更改 (1)在团队入住前2天，再次与公司确认；

(2)如有更改，收到更改预订的传真后，找出原因预订单立即进行更改，并填写“预订更改单”发到预订部、财务部；

(3)给公司发传真再次予以确认。

取消预订 (1)接到公司发来的取消预订传真后，当日填写“预订取消单”发给预 订部、前厅部、财务部；

(2)将公司传真单及所有预订单，和订一起存档并报告行销经理；

(3)在当月团队订房表中划掉此团的登记。

预订控制 根据饭店既定的方针，适当控制流量及房间。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 商务团队预订与接待作业指导书 文件编号: SALES-SOP-005 制订日期: 页 数: 2/3 二、商务团队接待操作程序 服务程序 工 作 步 骤 检查准备公司 对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容：
(1)团队名称、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错；

(2)房间准备情况，团房间数及人数和是否有误；

(3)各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与客房中心和餐饮部联络，检查是否已做好各项准备特殊安排；

(4)准备好自己的名片并记住领队姓名，以便做好交流与协调工作。

接团 (1)团队当天到店时，亲自到前台与团队负责人进行联系，帮助办理入住手续，落实早餐及特殊要求；

(2)接待重要商务团队时，应提前与前台确认好客房情况，房卡及钥匙，团队到大前10分钟与有关人员到现场欢迎。

团队离店 (1)在团队办理结帐手续前10分钟到前台协助团队结帐，并确保团队客人已结清所有帐款；

(2)与各位客人道别，并在门口等客车离去。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 发展合约客户作业指导书 文件编号: SALES-SOP-006 制订日期: 页 数: 2/2 二、发展合约客户操作程序 服务程序 工 作 步 骤 走访新客户 参阅开发新客户作业指导书。

积极争取 积极争取与有消费潜力的厂商、公司社团及其他国内外机构签署“商务客户申请表”。

报价 参照既定的行销价格政策报价，注意报价技巧，特殊要求须请示经理。

填写商务客户申请表 (1)有兴趣使用饭店的公司填写“商务客户申请表”；

(2)请经理签批。

签约 根据经理指示，与客户签订“商务客户申请表”。

记录存档 (1)在合约签署之后一周内有经手之行销人员将客户资料输入电脑终端；

(2)将客户公司有关人员的资料填写入“商务客户跟进记录”；

跟进 (1)此后必须至少一个月登门拜访一次，并填写“商务客户跟进记录；

(2)时刻留意该公司任何管理人员，财务等方面的变化；

(3)与客户的日常往来中，及时填写“商务客户跟进记录”；

(4)对第二年成功续约的客户，报经理。

标准作业流程(SOP) 档案名称: “VIP”团接待作业指导书 文件编号: SALES-SOP-007 制订日期: 页 数: 2/3 二、“VIP”团接待操作程序 服务程序 工 作 步 骤 接受预订 (1) 接到预订明确团名、联络人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、 用房种类、抵达日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定房租；

(2)将以上情况传真给联系人，确认后填写预订单；

(3)与对方落实用餐、宴会、用车、保安要求事宜，并将落实情况通报对方。

通知有关部门 (1)根据客人的要求，与公关部充分沟通，确定该团的接待安排；

(2)填写内部联系单，通知有关领导和部门，准备贵宾接待。

“VIP”团抵店前准备 (1)前厅部门接单后，与行销部配合安排好房间，列印“团队住房统计单”分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团所有人员的分房名单装入写有客人姓名的信封里；

(2)客房部按接待标准布置好房间，行销人员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放；

(3)餐饮部安排好该团在饭店的用餐，包括用餐地点、时间、人数、餐 饮上的特殊要求等；

(4)准备掌握客人所乘的航班车次，抵达的时间，如需要接机，落实好人员和车辆，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机；

(5)大堂经理、保安部、工程部做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；

(6)客人抵达当日，在部门经理例会上通报，强调该团的接待工作。

“VIP”到达时的服务 (1)欢迎人员在客人抵店前10分钟到大堂门口，等候客人到达；

(2)保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的车位；

(3)客人到达时，公关经理上前迎接，并介绍饭店主要负责人，礼仪小 姐献花；

(4)饭店领导（或部门经理或大堂经理）陪同客人乘专梯到达入住楼层；

(5)客房部经理在楼层电梯间迎接；

标准作业流程(SOP) 档案名称: “VIP”团接待作业指导书 文件编号: SALES-SOP-007 制订日期: 页 数: 3/3 服务程序 工 作 步 骤 (6)大堂经理在大堂为客人办理入住登记手续；

(7)对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和饭店服务；

(8)行李生及时把客人行李送至房间。

“VIP”团住店期间服务 (1)“VIP”团入住期间，行销人员应在店协调，及时解决临时出现问题；

(2)对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整安排；

(3)保安部根据“VIP”客人保卫工作作预先安排，加强“VIP”团所在楼层的保卫工作；

(4)行销部经理注意落实客人用餐及其它活动日程；

(5)各有关部门加强夜班值班；

(6)各营业部门熟记“VIP”房号、姓名、用客人的姓氏称呼客人。

“VIP”团离店服务 (1)落实客人离店时间、通知前厅部，客房部、财务部，总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备；

(2)有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；

(3)财务部将帐单审核后准备好，快速结帐；

(4)落实送客车辆，留好停车位；

(5)礼宾部及时将行李送至大堂，由该团协调人员清点认可后送上车；

(6)送行人员与客人握手道别，立于门前直车辆远离。

“VIP”团离店后服务 (1)行销部、公关部做好资料，图片存档工作；

(2)主动与客人或接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一步合作；

(3)视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表现优质部门和个人；

(4)对有新闻价值的接待活动，由公关部撰稿送新闻单位发表；

标准作业流程(SOP) 档案名称: 处理客人投诉作业指导书 文件编号: SALES-SOP-008 制订日期: 页 数: 2/2 二、处理客人投诉操作流程 服务程序 工 作 步 骤 倾听投诉 (1)认真倾听顾客投诉，了解细节，详细记录事情的时间、地点、经过；

(2)首先表示歉意，所有投诉，无论是否有效都需表示理解，接受和安慰，绝对不允许与客人争论；

(3)了解客人意向，并明确回复的时间或回复的方案；

(4)不可轻易做出权利范围外的许诺；

(5)客人投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，一面影响他人。

调查研究 对投诉时间全过程，找有关人员进行调查。

处理投诉 (1)代表饭店当局做礼仪性的致歉，视实际情况而定，可赠送礼品以舒缓客人的不满；

(2)根据授权处理投诉；

(3)如需转告有关部门，应及时联络，协调有关部门负责人处理；

(4)授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。

反馈结果 (1)尽量在最短时间内给客人以明确答复，并征询客人意见；

(2)将客人对解决投诉结果的反应报告给上级。

跟进、记录 (1)在处理投诉要注意跟办，发现不当及时纠正，务求使投宿者感到饭店对其投诉的重视；

(2)事后将投诉事件，处理结果等做记录、并存档。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 旅行社作业指导书 文件编号: SALES-SOP-009 制订日期: 页 数: 2/4 二、旅行社预订操作流程 服务程序 工 作 步 骤 接受预订 接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队或散客的人数、国籍、用 房数、住离时间、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、 姓名以及特殊服务。

确认 (1)查阅预订部电脑预订情况，证实确实有房间时，填写“订房确认书”传真给旅行社；

(2)填写“订房预订单”；

通知有关部门 (1) “订房预订单”一式二联，一联给预订部，一联传真后自己留底，发单时要与操作部门确认单上的没一项内容，内容的书写按统一格式，保证清晰，明了，不产生歧异；

(2)结帐方式：
A 散客订单：不成团的订房用散客订房单做订单，以散客确认书回复；

付款方式：a 前台现付；

b 提前电汇：要求款项于客人到店前到帐（提前传真汇款凭证），如果客人到店款项仍未到需知会旅行社协商处理，否则以散客处理。

确认书上的确认要素：
a 团号、房型、房价；

b 杂费谁担保；

c 迷你吧是否关闭，长途是否开通；

d 结帐方式；

B 团体订单：旅行社一次性订5间房以上（同时入住，同时退房）就属于团队，旅行社可享受合同内团队的优惠价格，以团队确认书做订单并回复旅行社。

a 报团号入住：客人于前台报团号，按旅行社订单上要求的价格安排入住，订单上饭店实收价格要在旅行社合约价上加收其差价的10%（发票税金）；

标准作业流程(SOP) 档案名称: 旅行社作业指导书 文件编号: SALES-SOP-009 制订日期: 页 数: 3/4 二、旅行社预订操作流程 服务程序 工 作 步 骤 b 提前电汇：要求款项于客人到店前到帐（提前传真汇款凭证），如果客人到店当天款项仍未到，应通知旅行社，并共同协商解决；

c 有领队负责：时刻与领队保持联络，对团队客人在饭店各场所的消费要求要及时知会领队。

确认书上的确认要素：
a 团号、房型、房价；

b 杂费是否由客人担保；

c 迷你吧是否关闭，长途是否开通；

d 免费房情况；

e 司陪房的价格；

f 结帐方式；

g 用餐的数目，价格，时间。

登记存档 将“团队预订单”登记在当月团队的订房统计表，按日期存档。

更改 (1) 在团队住店之前3天，再次与旅行社确认；

(2)如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改，并填写“变更预订单”发到预订部、财务部；

(3)给旅行社发传真再次予以确认。

取消预订 (1)接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”发给预订部、前厅部、财务部；

(2)将旅行社传真单及所有预订单，合订一起存档报告销售部经理；

(3)在当月团队订房表中划掉此团的登记。

预订控制 根据饭店既定的方针，适当控制流量及房间。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 旅行社作业指导书 文件编号: SALES-SOP-009 制订日期: 页 数: 4/4 二、旅行社预订操作流程 服务程序 工 作 步 骤 检查准备工作 对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容：
(1)团队名称、旅行社名称、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错；

(2)房间准备情况，团房间数及人数是否有误；

(3)各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与客房中心和餐饮部联络，检查是否已做好各项准备特殊安排；

(4)准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于做好交流与协调工作。

接团 (1)团队当天到店时，亲自到前台与旅行社负责人进行联系，帮助团队办理入住手续，落实团队的用餐及特殊要求；

(2)接待重要团队时，应提前确认好客房，入住名单及钥匙，团队到达前10分钟与相关人员到场欢迎。

团队离店 (1)在团队输结帐手续前10分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清所有帐款；

(2)与各位客人道德；

(3)订单归档。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 订房中心作业指导书 文件编号: SALES-SOP-0010 制订日期: 页 数: 2/2 二、订房中心作业操作流程 服务程序 工 作 步 骤 接受预订 接到订房传真，查看房态并与订房中心确认传真的内容，包括房型， 价格，其他要求。下预订单（用散客订房单）一式二联，一联给预订 部，另一联自己留底；
单上按规定书写；

确认 以散客确认书回复订房中心的有关规定：
(1)订房规定：1次订房20间以上，价格另议；

(2)消预订：如出现累计当天取消订房20个房晚以上（天气及其他不可抗拒的自然灾害除外），按以下处理：
a 在到达饭店当天中午12：00以前取消订房按第一房晚总房费50%收取房费；

b 在到达饭店当天中午12：00以后取消订房或客人当晚NO-SHOW按第一晚总房费的100%收取房费。

(3)付款方式：
a 电汇：需在客人入住饭店前三天预付所有房费；

b 前台现付：每季度差价返还贵司 客人离店 (1)客人按与预订中心协商的结帐方式结帐；

(2)跟进帐单，并致店订房中心负责人于下月初传真上一个月订房名细表给财务对帐，以便财务跟进佣金返还：
(3)订但归档。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 宴会会议作业指导书 文件编号: SALES-SOP-0010 制订日期: 页 数: 2/2 二、宴会会议综合操作流程 服务程序 工 作 步 骤 接受预订 (1) 接到客人电话预订，掌握宴会接待情况，如时间、场地有冲突， 应与客户协商，争取按客户要求将会议安排在其他可代替的场地举行，如果场地可以安排，应该详细了解宴会的性质、时间规模和与会者身份、会场布置形式、指示牌内容、签到台、音响设备以及茶点等要求，并预约客人具体时间到店参观相关设备和场地；

(2)客人到店前应做好充分准备：准备好名片，饭店宣传资料，供客人参考的菜单、检查将参观的场所（确保参观场地的整洁、设施的正常）、让服务员将灯都打开；

(3)前5分钟于大堂等待客人，客人到达后，要热情的表示欢迎，先自我介绍，互换名片，然后介绍将参观的场所并引领客人到电梯，在上电梯和到达参观场所的过程中，尽量了解客人的情况，如“是如何了解到我们饭店的”、“以往宴会都在哪里举办”、“贵公司是否每年都会举办这样的宴会”等 (4)到达场地后，向客人介绍场地的风格，面积的大小，各种摆设可以容纳的人数；
询问客人宴会都涉及到那些器材，如有些饭店不能提供的器材，向客人解释饭店可为其联系租用；
宴会厅内中西式摆法可容纳的围数等，向客人说明饭店的收费标准；
如围数和餐标没有达到饭店要求，需收部门场租；

(5)看完场地后，带客人到咖啡厅或洽谈室就宴会的细节进行详细洽谈，洽谈中务必作好笔录，清楚了解宴会规模，与会人数，摆设形式，宴会的具体时间，就涉及会议价格事项与客人达成一致；
如需要表演，向客人咨询表演费的预算；
是否需打印宴会牌；

(6)向客人推荐饭店的对外宣传菜单，并联系餐饮部相关人员与客人洽谈菜单及折扣（菜单确认后需客人在菜单上签字确认），洽谈菜单时让客人提供保证围数/人数和预算围数/人数，务必说明不足保证围数/人数结帐，洽谈客人对酒水的要求及标准，如酒水自带需收取开瓶费，按饭店售价的30%收取，并告诉餐饮部客人的表演预算，让餐饮回复客人可提供何种表演。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 宴会会议作业指导书 文件编号: SALES-SOP-0010 制订日期: 页 数: 3/3 服务程序 工 作 步 骤 (7)待一切洽谈完毕后，以“会议确认书”向客户书面确认宴会事宜，请客户在“确认书”上签名，并带客户到财务部交押金，如属挂帐公司可签名挂帐。

注：有些菜式，厨房需提前炮制（可能提前1周），这就要求客人需提前交押金。

通知有关部门 (1)接预订的行销人员根据“确认书”内容以宴会安排表书面通知有关部门作好准备，需注明宴会和会议的具体时间；

(2)重要会议或有知名人士参与的会议需及时报告总经理；

(3)通知作好摄影、录影、存档等工作。

宴会和会议之间的协调 (1)检查宴会会议开始前的准备工作是否到位；

(2)详细了解宴会时间上的安排，注意宴会和会议的衔接，避免场合的混乱，如需转场，要合理安排客人，如不需转场，要把握好出餐时间；

(3)会举行时，行销人员应在场协调，协助处理一些临时增减的服务；

(4)适时咨询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。

结帐 宴会结束后，协助客人办理结帐手续。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 外卖作业指导书 文件编号: SALES-SOP-012 制订日期: 页 数: 2/3 二、外卖操作流程 服务程序 工 作 步 骤 了解外卖预定咨讯 (1)接到客人预订，详细了解外卖的性质、时间、规模、与会者身份、外卖的用餐形式、联系电话、传真；

(2)预约客人，到公司实地考查；

到公司考察情况 (1)带上餐厅经理，餐厅厨师到外卖具体场所考查情况，如场地的实际使用面积，厨房用具，用餐的地点等；

(2)了解公司可以提供饭店使用的用品，如餐桌等；

外卖洽谈 (1)了解公司的情况后，就公司要求直接洽谈菜单，用车的费用；

(2)用餐的具体日期、时间：
(3)如需要表演，可为客人联系安排；

(4)洽谈菜单时注明保证围数/人数，务必说明不足保证围数/人数仍按保证围数/人数结帐，菜单定好后，需签名确认；

(5)向客人说明外卖服务费为30%；

(6)明确各项收费；

(7)将客人的要求做好笔录；

(8)明确交押金的日期和时间，如属挂帐公司可签名挂帐。

签确认书并下外卖安排表 (1)接预订的行销人员就双方洽谈的内容签署外卖确认书，请客户请客户在“确认书”上签名，根据确认书内容下外卖安排表给相关部门；

(2)单上要求明确说明外卖的具体用车时间：
(3)单上列明各个相关部门的工作内容。

外卖的跟进 (1)外卖当天，行销人员按照外卖安排表检查各个相关部门该准备的事宜是否到位；

(2)紧密联络外卖单位负责人，协调饭店和外卖单位在工作和时间上的配合；

(3)外卖进行时，行销人员应时刻在场协助处理一些临时增减服务，咨询各部门意见及出现的问题，让外卖单位协助解决；

(4)通知美工做好摄影、录影等工作；

结帐 宴会结束后，协助客人办理结帐手续。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 预订部作业指导书 文件编号: SALES-SOP-013 制订日期: 页 数: 2/8 二、预订操作流程 服务程序 工 作 步 骤 散客预订 (1)预订员应该根据预订单上的内容获得相关资讯：入住日期，客人姓名、离店日期、入住期间，客人的公司名、房间类型及数量、房价、付款方式、特殊要求；

(2)根据资料的显示，预订员可以确定是否有可出售的房间，如可以接受预订要取得以下资讯：类型（新预订/更改/取消）、客人的姓名及大写字母、人数、房间数量、房间类型及房价、航班和时间、饭店的交通服务、订房人的姓名、公司名称及地址（要求回复确认）、客人的联系电话、公司的编码、订房日期；
备注：预订员的签名：
(3)在预订远获得所有资讯后，须将详细内容输入电脑，当预订完成时 电脑自动产生的预订号以识别每一个订房，预订员必须将预订号记录在预订单上以备查阅时使用；

(4)预订单按客人姓名的字母顺序依照日、月、年存档；

团队预定 (1)所有的团队订房都是由行销部确认，团队预订单会又行销部递交市场行销部经理确认此单后会把预订单传递到预订部，然后由预订部将所有详细资料输入电脑；

(2)团队预定单包括以下资讯：
a 团队名称 b 入住及离店日期 c 确认后的房价 d 房间类型 e 用房数量 f 付款方式 g 代理处名称 h 团队代码 (3)输入完毕后，在团队夹中将订单按日、月、年存档；

标准作业流程(SOP) 档案名称: 预订部作业指导书 文件编号: SALES-SOP-013 制订日期: 页 数: 3/8 三、次日和当天预订的跟进 服务程序 工 作 步 骤 次日预订的跟办 (1)为了做好令客人满意的服务，所有的与相关部门的协调工作应在客人到店前做好准备，准备工作必须在客人入住前一天内完成，以确保资讯的最新化，预订员需对每个预订的资料进行检查，以确定资讯的正确，这样可以避免像重复预订、不适当的结帐方式、预订记录的丢失等那些使客人不开心的事；

散客：
a 列印预计到店名单，预订员须检查是否有订单/资料的重复或不足；

b 预订但/资料须同电脑相互检查核对，包括客人姓名、房价、类型、来源及一些特殊要求 c 行销部可根据这些报告作出正确的市场分析以识别客人。

团队：
团队订单由行销部准备并在团队到店前3天送到预订部，信息如有变更，须及时更改，这样可确保订单上的资讯和电脑中的一致。

贵宾：
保持相关部门的联系，通知贵宾的抵店及所需求的房间，贵宾名单分发到相关部门经理以使他们能够提供最好的服务。

(2)对于特别的客人，饭店管理层将要求各部门对房间进行特别要求， 相关单据包括客人名字，所需配置及详细的原因说明，填写单据时因简单扼要。

当天预订的跟办 接到当天预订时，预订员将所以资讯输入电脑，并在入住登记单中打入客人姓名、离店日期及房价。然后将完成后 的入住登记单和相关资料一起递送到前台。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 预订部作业指导书 文件编号: SALES-SOP-013 制订日期: 页 数: 4/8 四、更改和取消 服务程序 工 作 步 骤 散客更改 所有的更改必须立刻处理：
(1)更改通常涉及日期、客人的姓名、房间类型、到达航班及一些特殊要求；

(2)预订员必须将所有的资料，写在预订单上并且用笔表明“更改”；

(3)找出已存档的资料，将更改后的副本装订在原先的资料上；

(4)根据最新的资料更新电脑；

(5)然后，将订单以日、月、年为先后按字母顺序存档。

散客取消 所有的取消必须立刻处理：
(1)预订员须将关于取消的详细资料记录在订单上；

(2)用荧光笔表明；

(3)写下通知者的名字和公司的联系电话；

(4)在电脑系统中取消预订；

(5)释放所有占空间待出售；

(6)预订员须将资料以日、月、年为先后按字母顺序存档在取消夹中。

团队的更改和取消 (1)行销部须将团队的更改和取消的副本传递给预订主任；

(2) 预订单将收到的资料装订在原先单据上。

将更改或取消输入电脑，在取消的情况下，所封锁的房间将会释放到预定部待出售；
在更改的情况下，在电脑中更新记录。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 预订部作业指导书 文件编号: SALES-SOP-013 制订日期: 页 数: 5/8 五、担保预订和无担保预订 服务程序 工 作 步 骤 担保预订 如果是担保预订，任何情况下饭店都会保留房间至第二天退房时间，同样，除非客人按照饭店程序提前取消预订，否则无论其是否使用房间，我们将同样收取费用，担保预订类型如下：
(1)信用卡担保 饭店接受多中常用的信用卡担保订房，除非客人在入住当天前24小时（当地时间）取消预订，否则如果出现预订未到，饭店将通过信用卡公司公司收取费用。

(2)预交押金 押金担保要提前将押金交到饭店，其金额最少包括一晚房租、服务费及其他税项。

(3)旅行社担保 对于那些已有合约的旅行社或那些已建立信用关系的客户，饭店可以 以他们的订单或住房凭证作为担保。

这些协定将担保客人无论是否入住都有房间提供，总之，离店以后 或出现预订未到，饭店均会向担保方收取费用。

无担保预订 饭店会为了客人保留房间至入住当天下午6点，如过客人在规定时间前没有入住，饭店在又无空房的情况下可以出售此房。当然，在饭店仍有空房的情况下客人在规定时间后入住时仍提供房间。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 预订部作业指导书 文件编号: SALES-SOP-013 制订日期: 页 数: 6/8 六、自用房和免费房 服务程序 工 作 步 骤 自用房 只有总经理可以批准自用房使用，各部门经理如果要求使用自用房必须 在工作时间内申请，申请方式以饭店专有表格向总经理书面提出申请 免费房 当那些可以给我们带来生意的旅行社、航空公司及合约公司的重要人员入住时，管理层可考虑向其提供免费房，让其对饭店和管理层留下深刻印象。

免费房只有总经理可以批准使用，申请方式以饭店专有表格向总经理提出申请。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 预订部作业指导书 文件编号: SALES-SOP-013 制订日期: 页 数: 7/8 七、封锁房 服务程序 工 作 步 骤 封锁订房 (1) 满房的情况下，我们将封锁订房，也就是说我们不再接任何新预订；

(2) 可以决定封锁订房的人有：
总经理 市场行销部经理 (3) 不能为客人提供住宿是饭店最为难的情况之一，在这种情况下，不得不让那些有预订的人离开，当确实有客人离开时，意味着饭店确实没有房间提供，这一部分的讨论建议，是为了有效的对房间进行控制，避免超预订。

(4) 避免超预订，制造一个良好的商业气氛是为了很多的原因，其中最重要的一点是维护饭店和客人之间的关系及鼓励客人再次选择饭店 (5) 在房间状况下不允许的情况下，将宣布停止订房。通常预订部将拒绝那些通过相同途径的订房。

(6) 尽管如此，整个的处理过程应该是小心，礼貌的，如果订房是通过电话或客人亲自到饭店预订时，可以提供一些选择性的建议。

候补名单 (1) 候补名单是在满房后接到的可能到店的客人的预订，这个系统是用于避免由于预订未到而产生空房的风险，同时可以提供那些更有兴趣入住饭店的客人，又可以使饭店达到满房。

(2) 一旦有空房可售，按候补名单的先后顺序与客人重新确认，其程式是和普通程式一样。

标准作业流程(SOP) 档案名称: 预订部作业指导书 文件编号: SALES-SOP-013 制订日期: 页 数: 8/8 八、客史的运用 服务程序 工 作 步 骤 客史的运用 无论客人属于以下那种类型，除非电脑出现故障，那么他的客史将 保存并永久保留在系统中。

● 商务客人 ● 贵宾 ● 普通客人 ● 集会 ● 行政楼层客人 使用客史的目的是可以在客人返住时提供详细资料，同样向那些 贵宾、商务客人提供相同的待遇。

每天根据记录去分析预订的所有资讯，电脑系统所存储的资讯，这个记录基本上包括了预订的真个过程，特别是：
(1) 客人姓名 (2) 地址 (3) 房间类型 (4) 曾住过的房间号码 (5) 预订来源 (6) 特别服务的安排 (7) 逗留时段 (8) 客人的国籍 (9) 消费和分析。