一点就通 电话销售业绩倍增指南

　第一章 电话销售岗前准备的五个方面1．好环境、好心情、好业绩

　2．因为专业，所以值得信赖

　3．先好池塘好钩鱼

　4．你为什么要打这个电话

　第二章

　六种经典开场白1．好的开始，成功的一半

　2．别给客户拒绝你的机会

　3．经典开场白实例

　1）请求帮忙法；

　2）第三者介绍法；

　3）牛群效应法；

　4）激起兴趣法；

　5）巧借东风法；

　6）老客户回访

　第三章突破秘书/前台的十个策略1．秘书/前台的三板斧

　2．为什么受伤的总是你

　3．突破秘书/前台的十个策略实例

　1）直接称呼秘书/前台的姓名；

　2）直接称呼对方负责人的姓名；

　3）糖衣炮弹；

　4）我很理解你；

　5）草拔完了，请给 5 美元；

　6）总有一个理由；

　7）我已经向你汇报了；

　8）强渡关口；

　9）曲径通幽；

　10）条条道路通罗马

　4．秀才遇到兵

　第四章 与客户负责人谈判的 13 项修炼1．知已知彼，百战不殆

　1）互联网上查询；

　2）客户和朋友推荐

　3）通过公司的秘书

　2．万事俱备，只欠东风

　1）纸和笔；

　2）熟悉对方的相关资料；

　3）制作电话脚本

　3．声如其人语速

　清晰度语 气 音 调 节 奏 音 量 热情度

　带笑的声音自信

　专业简洁

　在语言中注入情感4．彬彬有礼

　1）呼出电话常用礼貌用语

　2）接听呼入电话常用礼貌用语

　5．能用问绝不用说

　1）提问问题的原则；

　2）如何提问才有效；

　3）设计问题一般应遵循的规律

　6．一个嘴巴，两只耳朵

　1）虚心请教；

　2）不断肯定客户的观点；

　3）恰当重复客户的语言；

　4）不要打断客户的话；

　5）做好倾听时的记录工作

　7．把话说到对方的心坎儿上

　1）如何提高业绩；

　2）如何节约开支；

　3）如何节约时间；

　4）如何使员工更敬业；

　5）真诚的赞美；

　6）客观看问题的态度；

　7）新颖的说话方式；

　8）对他的理解和尊重

　8．腹有诗书气自华

　1）没有相应的欣赏能力，发现不了美；

　2）心胸狭窄，无法容纳别人的长处；

　3）什么样的人说什么样的话，做什么样的事

　9．拒绝犯罪

　10、同理对方及同理自己

　11、不做情绪的奴隶

　1）沉淀法；

　2）稀释法；

　3）过滤法；

　4）替换法；

　5）化学法

　12．金无足赤，人无完人

　1）赞美客户的眼光；

　2）如果是指出对方的不足，也要委婉含蓄；

　3）提出自己的建议，让客户做决定

　13．以其人之道还治其人之身

　1）同理自己；

　2）教育对方

　第五章

　16 类客户拒绝应对策略1．不需要，不感兴趣

　1）在没有了解客户之前就提到产品，开始推销；

　2）没有请教接线人的身份和姓名；

　3）没有与客户建立信任关系就要求客户有需求时与自己联系；

　4）没有争取最后一线机会，提前挂电话

　2．你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧

　3．这事我不负责，谁负责我不清楚

　4．我现在很忙，没时间，以后再说吧

　5．把电话留下来，我们有需要时再跟你联系

　6．我们现在还没有这个需求

　7．我们已经有其他供应商了

　8．你们都是骗子

　9．你们的产品没有什么效果

　10.你们的价格太高了

　11.让我考虑考虑/我需要时间考虑

　12.**公司不错，我们打算跟他们合作了

　13.今年我们公司亏损很严重，没钱

　14.领导还没决定， 等决定好了再给你电话吧

　15.你们已经打了很多次电话了，以后不要再打过来了

　16.客户一言不发或以“嗯”“嗯”代替

　17.几种特殊电话的处理

　1）当忘记自己的承诺时，如何说开场白；

　2）如何拒绝不怀好意的电话；

　3）如何应对打探隐私的电话；

　4）如何应对挖墙脚的电话

　第六章

　18 种常见的成交促成法1．当客户抛出绣球

　1）当客户很关心产品或服务的细节时；

　2）当客户不断地认同你的看法时；

　3）在回答或解决客户的一个异议后；

　4）当客户对某一点表现出浓厚的兴趣时；

　5）当客户在电话那端保持沉默时

　2．把美人抱回家

　1）不确定成交法；

　2）七个问题成交法；

　3）典型故事成交法；

　4）对比成交法；

　5）引导成交法；

　6）假设成交法；

　7）二选一成交法；

　8）解决客户疑惑成交法；

　9）危机成交法；

　10）以退为进成交法；

　11）替客户拿主意成交法；

　12）最后的期限成交法；

　13）手续简单成交法；

　14）展望未来成交法；

　15）先少量试用成交法；

　16）真诚成交法；

　17）3F 成交法

　3．还没有结束

　1）整理客户资料并存档；

　2）做好发货前准备；

　3）催收货款

　第七章两个不同时间段的客户跟进1．别让煮熟的鸭子飞了

　2．善始善终

　1）恳请客户提意见；

　2）鼓励客户多谈谈；

　3）在电话中表示感谢；

　4）用实际行动表示感谢；

　5）发一些感谢贺卡

　第八章建立长期信任关系的九种方法1．电话跟踪—环环相扣

　2．手机知信—男女有别

　3．电子邮件—不要成为垃圾

　4．亲笔手写信—字字含情

　5．精美卡片—被遗忘的就是最好的6．精致小礼品—绝不行贿

　7．超值服务—艺高人胆大

　1）做客户的生活顾问；2）做客户的心理顾问）做客户的家庭顾问；

　8．联谊活动—团队的力量

　9．QQ/MSN 在线聊天—激情加灵感