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最新电大专科《客户关系管理》填空简答题题库及答案(试卷号:2417)
2020-12-16 10:35:52 ℃最新电大专科《客户关系管理》填空简答题题库及答案(试卷号:2417) 盗传必究 一 、填空题 1. 关系市场营销的关键和基础是承诺 与信任。
2.客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:客户产生满意、 客户产生愉悦和客户产生信赖。
3. 从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对总成本的感知,客户对总价值 的感知,对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。
4. 4S店,也称为“四位一体店”,具有的主要功能有整车销售备件供应、维修服务和信息反馈。
5. CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面:客户的获取 ,客户的开发、和客户的维系。
6.“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心,即通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系,为客户提供定制化的产品。
7. 数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库,它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果,即加强现有顾客的品牌忠诚度 和发现潜在顾客。
8.德国大众汽车为了巩固市场份额,强化品牌,一直“ 以服务为核心”,坚持“以人为本、以顾客满意为中心 ”的服务理念。
9.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
10. 客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖。
11. 从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对总成本的感知,客户对总价值的感知,对质量和价格之比的感知,和对价格和质量之比的感知。
12. 客户满意纵向层面包括的三个层次有:企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意。
13. 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展:业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。
14.“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心,即通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系,为客户提供定制化的产品。
15. 数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库,它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果,即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客 16.作为一个销售与服务型的工业,上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指:企业的一切经营理念和活动,都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广,最后以用户的满意为终点。
17. 除了垄断行业,客户满意度和客户忠诚度的关系呈现正相关关系。
18. 卡诺模型中,卡诺把产品和服务的质量共分为三类,包括当然质量、期望质量、和迷人质量。
19.客户满意横向层面包括的三个层次有:物质满意层、精神满意层和社会满意层。
20。客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。
21. 为了让服务得到最大的价值,在有效地管理客户关系时,必须留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低贡献客户、淘汰负值客户。
22. 客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的,要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。
23. 所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用 的过程,它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
24. 从发达国家的汽车营销发展历程来看,一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌文化竞争三个阶段。
25.CRM的终极目标就是帮助企业_满足客户的需求。
26.客户关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。
27.客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:满意、愉悦、信赖。
28.从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对总成本的感知,客户对总价值-的感知,对质量和价格之比的感知,和对价格和质量之比的感知。
29.客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。
30.客户满意度取决于可感知效果 和期望值之间的比较。
31.客户满意纵向层面包括的三个层次有:物质满意、精神满意和 社会满意 32.客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的,要求企业必须通过渠道和接触点调控客户体验。
二、简答题 1.试分析客户服务对客户满意的提升作用。
答:客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面:
(1)服务是对产品功能的延伸;
(2)服务是留住顾客的有效办法;
(3)服务竞争是价格战后的唯一选择;
. (4)服务的完善可以吸引潜在客户;
(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。
2.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些? 答:传统营销和关系营销的区别表现在:
(1)传统营销关注的是一次性交易;
关系营销关注的是如何保持顾客。
(2)传统营销较少强调顾客;
关系营销高度重视顾客服务。
(3)传统营销往往只有少量的承诺;
关系营销则有充分的顾客承诺。
(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题;
关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。
(5)传统营销不注重与顾客的长期联系;
关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。
3.试说明如何提高客户满意度? 答:从客户角度出发,努力达到并超出客户的期望值,谨慎地处理额外的服务功能,不断预测客户的需求,从点滴小事上关怀客户,利用外部刺激吸引客户,企业客户的满意度就能不断提升。
4. 简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
答:客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种:
(1)潜在期客户服务,其目的就是在消费者中树立良好的形象,吸引消费者并引导消费需求,为客户关系的建立奠定基础;
(2)开发期客户服务,其目的是获取消费者青睐,获取市场份额;
(3)成长期客户服务,其目的是规范企业的服务;
(4)成熟期客户服务,其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益,实现双赢;
(5)衰退期客户服务,其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系;
(6)终止期客户服务,其目的是降低成本,维护企业的利益。
5.制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素? 答:客户关系管理战略目标制定的影响因素包括:
(1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划;
(2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨;
(3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响:市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告;
(4)需要考虑高效的团队核心理念。
6.简单分析影响客户满意的主要因素。
答:共五个要点。要求要点齐全,解释正确。具体应当包括:
客户对产品的期望,客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得到的服务。
7.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些? 答:共五条。要求要点齐全,说明正确。主要应当有以下方面的比较:
关注的是客户的保持还是一次交易;
重视服务还是轻视服务;
较多的承诺还是较少的承诺;
重视质量还是轻视质量;
保持联系还是失去联系。
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