**中心医院微笑服务明星评选活动方案

　    微笑是世界上最美丽的表情，最动听的语言。一个微笑可以化解矛盾，一个微笑可以给人温暖，一个微笑可以给人留下永远的记忆。微笑服务可以拉近医患的距离，实现心与心的交流。为把“感情要贴近群众，行动要服务群众，医疗要满意群众”的理念贯穿到工作的每一个环节，在践行群众路线上用张张笑脸打造出一道靓丽的服务风景线，实现“群众满意”的最大价值。

　 为了进一步深化优质护理服务，牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，促进护患和谐，提高病人满意度，亦是更好的贯彻群众路线方针政策，在全院临床护理工作中营造“优质服务、不甘人后、争创一流”的良好氛围，经医院研究决定，从2014年10月起，在全院范围内开展争创“微笑服务明星评选”活动，特制订活动方案如下 ：

　 一、活动目标

　　开展“微笑服务明星评选”活动，充分规范护理行为，提高护理质量，构建和谐护患关系，把“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念落到实处。

　 二、考核程序：

　 1、医院成立考评领导小组：由***、***、护理部主任组成。

　 2、评选采取科室考评、病人评价与护理部综合考评的办法，每月进行一次。首先由护士根据劳动纪律、规范着装、班次质量、考试考核、护理服务等方面对本科护士进行考核。

　 3、建立护理微笑服务明星的考评标准。

　 4、召开护士大会，作“微笑服务明星评选”评选活动动员。

　 三、评选范围及名额：

　 具有执业资格的在职、在岗护士。护士长、见习期护士、属于非临床一线科室的护士（如功能科、五官科、口腔科、供应中心、医院职能科室等）也参加“护理服务明星”的评选。每月每科评选3名护士为微笑服务明星（部分人数少的科室根据具体情况调整）。

　 四、护理服务明星评选标准

　见下表

　医护人员微笑服务量化评分标准

　微笑是发自内心的笑，表露自然，不做作。微笑总是美好的，充满热情和魅力的。微笑传递这样的一个信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为病患提供周到的服务。

　当你微笑的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性的解决病患的问题。作为一名医务人员，我们不仅要解决病患的生理痛苦，同时也可以用微笑和服务给他们心理上的支持和安慰。

　 在此提出这个细化的评分标准，是为鼓励大家能给病患更为真诚的服务，对考评杰出者会给予一定奖励。

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　具体考评标准如下表：

　 姓名

　部门

　得分

　项目

　标准

　标准分

　实得分

　1、面部表情标准

　①面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜。

　②微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心。

　2、眼睛眼神标准

　1目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚，眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

　2精神饱满，再辅之以微笑和蔼的面部表情传递你对顾客的敬意与你的善良之心。

　3、声音语态标准

　①声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，语调平和，语音厚重温和。

　②控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大，说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

　4、仪容仪表标准

　1容貌端庄，修饰得体，衣着整洁美观，保持面部清洁，口腔卫生。

　2保持头发干净、长短适宜，发型端庄整齐，符合岗位要求。

　3保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求，不可涂抹有色指甲油，不可戴戒指。

　4工作装干净整洁，外观平整、搭配合理，工号牌端正佩带于左胸，符合岗位要求。

　5、仪态标准

　①站立标准

　抬头挺胸，目光平视前方，不可东张西望。

　精神饱满、注意力集中、不依不靠和无不规范动作。

　②行走标准

　行走时头部端正，目光平视前方，不摇不晃，步幅均匀，不跑不跳、不东张西望。

　遵守在所有场合靠右侧行走、推右侧门出入的规定。

　行走过程中，应礼让客人，不从交谈中的客人面前穿过。

　6、规范语言标准

　①礼貌语言在先，做到病患来时用欢迎语、走时用送别语、打扰病患时用致歉语。

　②与病患交流时，不要随意使用俚语或行语，用词一定要得体。

　③接听电话时第一句话十分重要，标准的电话用语包括三个部分：一是问候致意；二是报清身份；三是主动服务。

　5、通用服务礼仪标准

　1合理使用手机，并设定与工作身份相匹配的音量和铃声。

　2正确使用肢体语言和礼貌用语。

　3有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

　9、备注

　总分