热线不热的“冷”思考

　--12350安全生产举报投诉电话遇冷调查报告

　根据国家安监总局要求，2010年各地安监局均开通了12350安全生产举报投诉特服电话，专门受理生产安全事故、重大安全隐患、非法违法生产建设经营等方面的举报投诉，民众可通过这个平台，实现对安全生产的社会化监督，为此，有的地方政府还专门出台了举报、奖励暂行办法。国家安监总局也曾发布通知，布置相关工作。但从近年来的投诉举报电话建设使用情况来看，利用该电话投诉者寥寥，举报者难觅。据了解，湖北省内一个地级市的举报电话，全年无一例投诉举报。随机采访29名群众竟无一人知道安全生产举报投诉电话，更不知道投诉查实有奖政策。一个事关人民群众生命财产安全的投诉举报热线电话为何无人知晓，无人使用？

　宣传工作不到位是主因。调查发现有很多群众不知道安全生产有举报投诉电话，不知道电话号码，更不知道投诉举报的内容和范围是什么？群众知晓率较低。

　 平台建设不系统是根本。根据要求，12350举报投诉电话平台建设，应当由两个系统构成，一是电话自动受理系统。二是举报线索处理系统。但由于这一系统建设起来较为复杂，所需经费也较多，据了解目前各地均只以一部座机电话，安排专人24小时值班、接听记录的原始简单方式勉强工作，严重影响了举报投诉电话的时效性和有效性。

　 奖励政策不落实是关键。一些地区经费保障措施不到位，奖励经费难落实或不落实，影响了群众的举报积极性。

　 如何才能让热线电话热起来，切实发挥举报电话的“显微镜”效果和举报群众的

　“预报员”作用？

　首先，要大力宣传。各地安监部门要利用“安全生产月”等活动开展宣传，通过各种培训扩大影响力，强化安全生产常识进校园、进企业、进机关、进农村、进社区、进家庭、进公共场所活动，通过各种主流平面媒体和网络媒体、新媒体，建设更为有效的宣传阵地，切实让12350电话家喻户晓、深入人心。

　 其次，要建好平台。各地各政府要加大对安全生产投诉举报电话平台建设的支持，要按照建设的标准和要求，建立完善的12350电话通信网络。实现12350电话语音接入和管理，实现各个地市级、县级安全生产监督管理局的举报信息入库和查询。使电话系统具有语音接入、自动应答、坐席管理、监控、监听、统计等功能；实现电话自动受理，举报人可以选择留言，受理人员工作时间可以通过系统及时掌握群众所举报的情况，对所有的举报投诉、以及线索处理状态和结果进行相关记录，方便查看监督。要对线索处理的过程进行监控，通过超期量、超期率、出错量、出错率、滞留量、滞留增长等信息进行质量管理。全程监控，直到处理结束。

　 再次，要落实奖惩政策。对于查实的举报投诉内容，要落实对举报人进行物质奖励，并在保障举报人隐私和利益的情况下进行广泛宣传，激发群众参与安全生产监督的积极性。对于在处理和分办过程中工作不力，导致隐患转化为事故的，或者超期未能办结的，要有相关制度对责任人进行处理和处罚，以维护举报投诉电话和平台运行的严肃性，推动安全监察举报工作管理和服务的社会化、实现全面的标准化、规范化、制度化和网络化的监管形式。