家电清洗维修服务产品手册

　目录 目录 1 一、 家电清洗维修产品说明 3 (一) 家电清洗维修服务内容 3 (二) 家电清洗维修服务产品形式 3 (三) 赢衡便民家电维修服务价格体系 4 二、 家电清洗维修行业服务流程 4 三、 家电维修服务标准 5 四、 员工管理制度 8 (一) 员工薪资体系 8 (二) 员工保障 8 (三) 监督机制 8 五、 服装及工具管理制度 9 (一) 服装管理 9 (二) 工具管理 9

　 一、 家电清洗维修产品说明 (一) 家电清洗维修服务内容 使用专用的清洗维修工具，对.坏的家用电器进行清洗维修，使其能够恢复正常工作。清洗维修对象包括家中常用的大小家电，包括可便携的小家电和不容易搬运或移动的大家电。

　(二) 家电清洗维修服务产品形式 1、 上门清洗维修服务 针对大件及不容易搬动的家电，提供上门清洗维修服务，即清洗维修人员携带专业工具上门诊断、清洗维修，若有需要的情况下，还可由专业人员拖运至清洗维修部进行清洗维修。

　可上门清洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视，电冰箱，洗衣机，空调，热水器，抽油烟机，消毒柜，大件的音响和功放。

　2、 清洗维修站维修服务 针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电，一般不提供上门清洗维修服务，可由客户将损坏的小家电带至指定清洗维修部进行维修。

　送至清洗维修站清洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。

　(三) 赢衡便民家电维修服务价格体系 二、 家电清洗维修行业服务流程 注：以下流程均针对上门维修服务

　1、 系统派单给商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。

　2、 维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。

　1、 维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。

　3、 客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。

　4、 维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。

　5、 维修师傅在客户验收没问题后开具《赢衡便民服务卡》并付费。

　三、 家电维修服务标准 1、 系统派单 XX平台在接到客户需求后，自动派单给商家。

　 2、 联系客户并安排维修师傅上门 商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内）联系客户，了解客户所要维修的机器类型及故障问题，跟客户商量大体上门时间，然后派单给相应的家电维修师傅。

　 3、 上门前准备 维修师傅在接到派单后，与客户约定具体的上门时间，出发前穿好工作服，佩戴好工作卡，检查好工具包（常用工具、地垫、价格表）。

　4、 入户要求 æ 维修师傅按时到达客户处，并检查后仪容仪表。

　æ 敲门时：力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“**先生/女士，有在家吗？我是

　 热线的****”。如客户1分钟内还未开门，电话联系。

　æ 客户开门后，服务人员应微笑问好：“您好，**先生/女士，我是

　的家电维修服务人员****！”出示工作卡。征求客户同意后，穿上鞋套，进门。

　æ 入户后将工具垫放置在要维修家电附近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。

　5、 问题检测 通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题所在。

　æ 询问时，应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节，便于判断。

　æ 试机时，尽可能得进行全面使用，进一步了解问题所在。

　æ 拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失。

　æ 拆机过程中如遇到比较老旧的机子，拆卸可能造成机器损坏的，应将可能的损坏情况及问题大小告知客户，如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的，则让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。

　6、 告知客户问题及维修方式 师傅判断出问题所在后，向客户说明其家电故障问题，并向客户说明可采用的维修方式及报价，供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致，不得随意加价。

　若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原（有拆机情况下，向客户收取20元上门检测费；若无拆机情况，则不能收取）；若师傅因能力/无零部件无法维修的情况，则不收取任何费用。

　7、 报价 维修师傅向客户出示《

　家电维修报价手册》，并根据报价手册按实向客户报价，不得随意加价。若客户不要报价手册上的零部件，而要指定更换某种特殊品牌的零部件，按照该零部件的实际价格进行报价。对于单价较高的原厂稀缺零部件，可向客户收取部分订金（一般50%），并及时向原厂购买。

　 8、 问题维修 师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修。

　u 在客户家更换零配件即可 师傅刚好有该型号的零配件的，向客户说明相应的维修费及材料费，在征得客户同意的情况下，现场直接为客户更换，并将所更换下来的坏的零配件留给客户。

　‚若师傅暂时没有相同型号的零配件的，则和客户协商为其寻找相应配件（根据客户需求选择原厂原装/相同型号非原厂配件）。一般情况下，寻找零配件的时间一般约定3-5天，若无法找到相应零部件则不收取任何费用，若找到相应零部件则按价格表收取维修费+材料费。

　u 无法在客户家中维修，需要拖到维修部才可维修的 涉及要用大型专业设备进行钻孔，需要拖到维修部维修的，则与客户说明维修时间（一般小问题3-5天，大问题一个星期左右）、维修费用及拖运费用，并请维修部专人来拖运。

　若超过约定时间仍无法维修的，且客户不愿意再继续等待的，则将问题家电复原后免费送回客户家中，不收取任何费用。

　9、 客户验收 维修完毕后，请客户开机运行验收，若无问题，则向开具《赢衡便民服务卡》，告知客户保修期限并收费。

　 10、 结束服务 客户验收完毕后，师傅将所有工具及橡胶垫全部收拾打包好，并将拆机检测/维修时产生的维修垃圾（除了更换下来已损坏的零部件）全部处理清楚。

　 四、 员工管理制度 (一) 员工薪资体系 家电维修员工薪资基本采用“按单抽成”的形式，一般为维修工50%，商家50%。

　(二) 员工保障 所有员工均需强制购买商业意外伤害险。

　(三) 监督机制 1、 电话回访机制 针对家电维修服务，实行100%的电话回访比例，回访内容除常态性回访以外，以服务质量调查为主。

　æ 回访内容 ：

　是否成交？ ‚服务收费？是否出示《

　 家电维修报价手册》？ ƒ是否开具赢衡便民服务卡？ „师傅是否有留名片、优惠卡及宣传单等？

　…对赢衡便民的意见及建议？ †成交分析（从服务完成情况、服务时间、服务态度等方面进行回访） ‡未成交原因分析（从价格、时效性、客户原因等方面进行分析） 2、 上门回访机制 针对家电维修服务中已成交订单，实行30%的上门回访比例，回访内容以服务完成情况、服务态度等方面进行上门调查。(注：初期第一个月实行50%回访) 调查必须在此成交单的当天内进行，防止调查出现不准确性，并且在客户允许的情况下对完成情况拍照留底。

　五、 服装及工具管理制度 (一) 服装管理 1、 服装领用及保管规范 （1） 服装领用：应根据实际需求向平台购买相应数量的工作服。

　（2） 服装保管：应设专人保管工作服，建立工作服登记造册、领用、回收制度。

　æ 员工入职后，应及时发放工作服；员工离职前，应及时收回工作服，不得在没有平台合作关系情况下使用该工作服。

　æ 员工领取工作服后，应定期检查，如发现衣服破损，则应立即更换新的工作服。

　2、 员工使用服装规范 æ 员工应定期清洗工作服，如特别脏及夏天时，应及时清洗。

　æ 接到

　 的订单上门服务时，应穿着干净整齐的工作服，佩戴工作卡；非

　 订单上门时，不得穿戴印有

　字样的工作服和工作卡。

　æ 离职时，应上缴

　工作服及工作卡，不得在后续工作中使用。

　(二) 工具管理 1、 工具类型及用途

　（1） 维修部人员必备工具：工作服、工作牌、鞋套、水笔、服务卡 （2） 空调维修常用工具：活动扳手（大小250-300mm）、开口扳手、螺丝刀（一字、十字）、内六角扳手、氨气瓶、安全带、安全绳、冲击钻、万用表、压力表、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、阔口器、电烙铁、电子温度计 （3） 其他大家电常用工具：活动扳手（大小250-300mm）、开口扳手、螺丝刀（一字、十字）、套筒、内六角扳手、万用表、压力表、吸锡枪、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、电烙铁 2、 工具领用及保管规范 （1） 商应根据实际需求向平台购买相应数量的工具包。

　（2） 应设专人保管工具包，建立工具包登记造册、领用、回收制度。

　æ 所有领用工具必须进行登记造册，并且工具包、贵重工具要与员工姓名、工号对应，签字确认后方可领用。

　æ 工具及工具包的保管应做到整洁有序，应专架、专柜存放，注意保养。

　æ 交由赢衡负责保管和使用的工具及工具包，不得随便外借；工具及工具包发生损坏或遗失时，追究商家责任。

　æ 员工入职后，应及时发放工具包；员工离职前，应及时收回工具包，不得在没有平台合作关系情况下使用印有

　 LOGO的工具包。

　æ 员工领取工具包后，应定期检查，如发现损坏，则应立即更换新的工具包。在正常范围内损坏，可进行以旧换新；如工具及工具包未过最低使用期的损坏、遗失情况，应责其赔偿后重新领用新的工具或工具包。

　3、 员工工具使用规范 æ 员工应定期检查工具包，如发现损坏，应立即更换新的工具包。

　æ 接到XXX的订单上门服务时，应携带印有XXX字样的工具包上门；非XXX订单上门时，不得携带印有XXX字样的工具包。

　æ 离职时，应上缴印有XXX字样的工具包，不得在后续工作中使用。

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