1前言

　中共十八大的召开中强调建立现代化治理体系与治理能力的重要性，打造本土化的社区治理创新途径更是实现目标必不可缺的环节之一。中共 十八届五中全会中决议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》提出一系列健全完善社会治理体制的指导与落实方法——“加强和创新社会治理。建设平安中国，完善单位领导、政府主导、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，推进社会治理精细化，构建全民共建共享的社会治理格局；健全利益表达、利益协调、利益保护机制，引导群众依法行使权利、表达诉求、解决纠纷。增强社区服务功能，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动[1]。”《十九大报告》更是在十八大的创新社区治理途径的基础上，提出“打造共建共治共享的社会治理格局”的新时代社区治理理念，多元主体参与社区治理的重要性被重点强调，同时推动社区治理重心的下移，以实现政府治理、社会调节、居民自治的多元主体的积极良性互动。

　社区党群服务中心是基于新时代社区治理创新理念由社区服务中心改名成的社区综合性服务平台，将专业社会工作嵌入社区党群服务中心的举动使得社区社会工作者的功能发生了实质性的变化。

　1.1研究目的本文旨在研究社区党群服务中心内的社区社会工作者在适应由社区管理到新时代社区治理过程中所发生的功能转变，剖析新时代社区治理、社区党群服务中心、社区社会工作者三者间的关系，为社区社会工作者更好地将科学的理论和专业的实践技巧与其工作职能相融合，从而推进协商民主的落实、创新、完善并提供科学可行的建议。

　1.2研究意义

　（1）理论意义

　①填补社区党群服务中心与社区社会工作者功能的相关研究空缺

　有关社区社会工作者的功能研究文献自1994年起到2015年呈现的趋势是波动上升的，而2015年至今为止相关文献虽然在数量上相比以往有所增加，但其数量整体呈现的是下降趋势。截至2020年4月，以”社区工作者功能“为关键词在知网进行搜索，共得出86篇文献，其中检索条件为“主题=社区工作者功能”、“题名=社区工作者功能”、“subject=中英文扩展（社区工作者功能）”或者“title=中英文扩展（社区工作者功能）”。文献发表数量趋势与文献主题分布依次见图1-1和图1-2，其中文献发表数量趋势中当X（年份）=2020，（发文量）Y=3为预测值。

　图1-1 “社区工作者功能”相关文献发表数量趋势图

　图1-2 “社区工作者功能”相关文献主题分布图

　不同的社会工作细分领域由于其服务主体、理论基础、实践地点与方式等的不一对社区社会工作者的功能有不同的要求，其中针对社区党群服务中心内社区社会工作者的功能研究文献数量占比较小，在86篇文献中仅有1篇文献与社区党群服务中心有直接相关性。

　同时，以“社区党群服务中心”为关键词在知网进行检索，截至2020年4月，共可得出相关文献54篇，其中检索条件为“主题=社区党群服务中心”、“题名=社区党群服务中心”、“subject=中英文扩展（社区党群服务中心）”或者“title=中英文扩展（社区党群服务中心）”。文献发表数量趋势与文献主题分布依次见图1-3和图1-4，其中文献发表数量趋势中当X（年份）=2020，（发文量）Y=24为预测值。

　图1-3 “社区党群服务中心”相关文献发表数量趋势图

　图1-4 “社区党群服务中心”相关文献主题分布图

　目前在知网以“社区党群服务中心”、“社区工作者”、“社区社会工作者”、“新时代社区治理”等关键词进行文献检索所得出的文献总体数量是较少的，而当两个或以上的关键词进行文献组合检索时，数量更是骤减。在“社区党群服务中心”、“社区工作者”、“社区社会工作者”、“新时代社区治理”主题下的文章许多有自身的合理的逻辑结构，并针对科学考察出来的实际问题提出合理的解决方案，但是同时也存在以下问题，比如，一，针对社区社会工作者参与的社区治理的研究仍然停留在社区服务中心阶段；二，部分文献缺乏实际考证基础与深入的剖析；三，相关研究多数围绕党建服务或以社区党群服务中心整体服务为主，而忽视了社区社会工作者的服务主体身份。

　②以科学理论为基础，创新理论与实践结合方式

　笔者在首次以服务运营管理理论作为理论基础去阐释社区党群服务中心发展现状。以一个完整的、科学的、合理的理论基础去研究与剖析社区党群服务中心的发展现状可以让社区社会工作者功能发挥受限的宏观背景与微观背景呈现得更加清晰，使研究的结论与针对现状改善的建议更加契合和有据可依。

　同时，针对完善社区党群服务中心内社区社会工作者功能发挥条件的建议，笔者研究中纳入社会生态系统理论与马斯洛需求理论，在重点关注社区社会工作者本身的基础上不忘搭建互助网络，从而使得参与社区治理的每一主体都参与其中，实现可持续发展。

　（2）实践意义

　①了解社区社会工作者在创新社区治理模式下的功能转变

　社会工作形成时期较晚，发展相较不成熟。属于舶来品的社区工作，如何使其扎根于我国国情的土壤，即因地制宜，是社会工作学科长期以来努力的方向之一。社区社会工作者在传统的社区工作中主要功能为解决社区内群体所面对的集体问题，与进行社会资源再分配的工作。随着新时代社区治理理念的提出，社区建设与社区营造理论与实践的推进，社区居民参与其中的意识日益增强，传统的社区工作逐渐不能够满足政策的改革、人民的期待需求以及社区的需求。深圳作为社会工作参与社区治理、社区营造、社会建设、社会服务等方面的领头羊，于2016年全面落实社区服务中心的置换改革措施。作为我国新时代社区治理理念的重要基层实践，社区党群服务中心中的工作人员——社区社会工作者所承担的功能与责任必定与往日不同。因此，研究着重探析社区社会工作者在新时代社区治理背景的功能转变现状与针对功能转变过程中出现的困难提出科学、创新、可行的建议。

　②为社区党群服务中心完善提供样本及科学依据

　社区党群服务中心是新时代社区治理的重要实践，是我国进行社会治理创新改革的一个缩影，但也是由于其成立时间短，实践经验与指导体系的缺乏，使其在发展道路上遇到不少的阻碍，如何克服阻碍获得经验使之在符合中国国情的道路上获得科学、专业、可持续的发展是攻坚难题，探索社区党群服务中心的发展现状与未来趋势离不开了解社区社会工作者的功能，熟悉社区社会工作者才能够进一步了解社区党群服务中心。

　③了解新时代社区治理理念的基层实践现状

　新时代社区治理是社会治理创新改革的重要内容之一，但针对其落实、完善与发展的理念与技巧仍然是抽象的。如今有关社区党群服务中心的研究极其缺乏，由上至下的了解机制建立不完善，本研究旨在通过实地调研对社区党群服务中心内的社区社会工作者进行观察、访谈，并基于调研形成专业的、科学的、可供参考的现状了解以及完善建议。

　2文献综述

　新时代社区治理的理念于党的十九届四中全会明确提出，且随着国家由权威型政府向服务型政府的创新改革进行的推进，社区工作与社区社会工作者于社区治理中的作用将会日益加重。但如今的社区党群服务中心由于成立时间短尚存在部分不利于其可持续发展的问题，如评估体系和运行机制的实际操作与理想情况出入较大等，而使得社区社会工作的功能作用被较大程度地忽视。如何有效发挥社区工作及其工作者在社区治理创新改革中的作用是进行新时代社区治理创新改革的重要一步。文献综述围绕新时代社区治理内涵、社区党群服务中心内涵、社区社会工作与社区社会工作者功能展开。

　2.1新时代社区治理内涵研究

　新时代社区治理在中共十八大形成雏形，在十九大理论化、具体化、科学化，它之所以被称为社区治理的创新模式是由于其指导原则与方法是基于对我国国情科学考量下的产物，与美国的居民自治意识普遍较高和社会组织具有高度的治理独立性特征存在极大的差别，与日本的以政府、协议会、非营利组织、公司企业、市民等为多方参与主体的“社区营造”模式也不同，但与英国鼓励“多方互助与协作”、“政府积极鼓励第三方组织的参与”[2]有着理论上的相似性。美国由于历史上的社会变革期，使得公民的自主意识、民主意识、权利意识不断觉醒；英国则是由于其作为率先经历工业化和城市化的发达国家，其社区治理的发展历程更为久远与完善，在社区治理形成体系的进程上，英国与美国更倾向于“社区发展”的社区治理理念[3]。而日本则是由于本国的经济发展所带来的城市化问题使得地方城镇日渐衰落，在社区治理在全球成为一个具备热度的趋势后，日本创新了社区治理模式并形成了“社区营造”的理念。[4]从以上三个在社区治理具有较长远历史和现在具备较完善体系的国家来看，社区治理的模式从来不是生搬硬套，而是以自己国家的国情为基础对社区治理的模式与具体落实方法进行一个创新的实践，因此我国“新时代社区治理”的创新社区治理模式应运而生。

　根据张晓萌的有关我国的社区治理发展的脉络梳理，我国社区治理模式的发展分为三个阶段：“强政府，弱社会”、“强政府，强社会”、“小政府，大社会”[5]。在第一阶段机制的影响下，政府为传统的服务管理模式提供了广泛的支持和普遍的监督与控制，在此模式下，政府作为“领导者”与“掌舵人”是社区服务的主人，拥有绝对的行政权力，社区服务依赖政府部门的直接供给，这个阶段可以称为社区管理[6]。第二个阶段是以政府为主导与社会合作共治管理的治理模式，在此模式下，虽然政府依然扮演着主导者的角色，但是对社会的管控职能逐渐转变，民主元素也逐渐渗透到社区[7]。第三个阶段是由政府主导、社会协同、全民参与、法制保障的治理模式，政策制定、目标导向、立法保障取代了原先政府参与社区治理的直接命令方式，为治理模式的运行提供了一个和谐稳定的社会环境，保障社区服务的公开性和公正性，促使社区共享社会治理的创新发展成果[5]。

　社区治理作为社会治理环节中必不可缺的一环，学界针对新时代社区治理展开了理论内涵的研究。新时代社区治理理念是完全基于中国国情所创新的理论，即坚持以党与政府为社区治理的关键主体，使得社区治理极度依赖政府的政策与资源进行运营与管理，缺乏独立挖掘资源与开展特色服务的能力，此现象与国外社区治理的内涵契合度低，因此针对新时代社区治理的内涵研究将主要围绕国内学者的研究进行综述。

　以葛天任为代表的专家提出新时代创新治理的四种模式：政府主导模式、市场主导模式、专家参与模式与社会自治模式[8]。四种模式因治理主体的差异各有千秋，且落地与实践需要因地制宜，因时制宜。针对新时代社区治理的不同主体选择所产生的差异，严志兰和邓伟志的《中国城市社区治理面临的挑战与路径创新探析》中提到社区治理的三大主体（政府、居民、社会组织）难以适应新时代社区治理的需要，并得出提高社区治理创新与可行水平需要以涵养治理资源、重构治理结构、建立参与机制、建立组织保障为切入点的结论[9]。高倩以武汉市为例提出新时代社区治理的必要性与现阶段社区治理存在的困境：主体联动性弱、基层党建工作虚焦、社区服务功能不健全、社区资源匮乏、社区文化建设滞后，而困境产生的主要原因是专业人才的缺位，同时围绕困境及其产生原因提出了完善社区治理的五大基础，即政策基础、实践基础、经济基础、群众基础与人才基础。郑永君以厦门为例深入剖析了社会组织与社区治理创新的内在关系、逻辑结构、实践机制及其影响因素，认为有效提升社区治理绩效需要社会组织的建设能够从物业服务状况、社区服务状况和社区居住认同三个方面切入。同时，国内社会工作者表示坚持党建领治、居民自治、服务善治、社会共治、平安法治、文化德治的“六治”方法论的和谐融合是打造新时代社区治理共同体的实践担当。

　皮埃尔引入“治理”理念至城市管理理论研究当中，得出社区治理是城市政府与非政府部门相互合作与共同促进城市发展的过程的结论，并强调重构城市、政府、市民、社会的关系的重要性。国外学者沙利文深度探讨现代化、民主化与社区治理的关系，提出自上而下的社区治理方法包括社区政府，其中由民选官员制定政策，并对当地社区行使制定政策的权力；而自下而上的社区治理方法则侧重于基层的公民行动，由社区组成行动小组，领导人要求变革和制定政策[10]。

　针对新时代社区治理的研究主要围绕理论内涵进行，而缺乏对现实情况进行全方位的研究，并强调政府与政策的作用，研究内容与新时代社区治理理念的匹配度低，无法为社区、社会工作者、居民提供参与新时代社区治理的创新方式。

　2.2社区党群服务中心内涵研究

　以我国国情为基础对社区治理的模式与具体落实方法进行了一个创新的实践，即围绕“新时代社区治理”创新社区治理模式而展开的社区党群服务中心的置换工作。为响应创新社区治理的号召，深圳市民政局在2016年决定将深圳市内的所有社区服务中心置换为社区党群服务中心，强调多元主体参与社区治理，利用多方资源以期打造创新的社区共治的基层综合公共服务平台，在此基础上，其组织架构、服务主体、服务方式、发展方向等内容与以往的社区服务中心有所区别。

　郭瑜认为，社区服务中心的基本职能是向社区全体成员提供公共性服务；社区服务中心是政府、市场、社区的沟通者，应倡导互助合作，促进多方联动，通过整合社区资源，营造公共精神与社区特色文化，培养与增强社区的社会资本[11]。

　根据王璐、朱红艳、刘杰、蔡姗洁、李然、陈姗等多位社会工作领域学者与前线社会工作者的有关社区党群服务中心发展的研究结果，社区服务中心被置换成社区党群服务中心后，即社区服务中心统一进行改名成社区党群服务中心后，两者的区别主要体现在服务主体、人员配置、服务方式、发展方向四个方面。服务主体的转变指的是由原来的单一服务主体转变成现在的多元服务主体，共同利用社区现有资源，挖掘潜在资源为社区居民提供服务。人员配置的转变指的是给予社区党群服务中心明确的人员配置标准——“3+N”模式，即三名持证社会工作者与根据实际情况而定的N名行政辅助人员。服务方式的转变指的是确立了以社会主义核心价值观为根本服务理念，结合社区党群服务中心与社区党委的考评，嵌入专业社会工作理论与实践的服务过程。发展方向的转变指的是社区党群服务中心的未来发展趋势将朝多元化构建服务网络的方向发展。

　朱红艳在社区服务中心转型初期对社区党群服务中心进行现状的研究，得出社会工作专业优势与服务成效低，精品项目的缺少导致社会工作影响力下降，招投标与评估结果关联度低的结论[12]。

　一线社会工作者卿章艳通过其实际的工作内容以及对社区党群服务中心长期工作过程中的观察，针对如何提高服务质量提出了以夯实基础运营为基础的建议，一是建立齐全规范的工作制度，二是细化具体管理制度，三是围绕前两个建议的灵活运用，在夯实基础运营的基础后则是需要保障人力资源与提高服务质量[13]。见证社区服务中心转型成社区党群服务中心的一位总干事王璐表示社区党群服务中心仍在发展阶段，重点在于提高其服务的专业程度，并提出发掘社区资源、建立表达机制、发挥群众力量与保持服务先进性的发展措施[14]。

　2.3社区社会工作者功能研究

　社区工作是献身于增加非专业人士知识、增强人们应对困难和窘迫环境的能力、能够对自己周围的环境有更大控制能力的一种专业，而社区社会工作者激励和支持社区内的个人与群体努力改善自己邻里生活的条件，创造更多的条件[15]。传统的社区社会工作者在社区社会工作所扮演的角色为权力赋予者、邻里工作者等以社区为服务对象并以强调居民参与为特点的角色，主要职责与功能是解决社区集体问题。目前针对特定关键词“社区党群服务中心”下的社区社会工作者的功能作用研究实在欠缺，此部分将主要参考社会工作专业发展成熟的国外社区社会工作者功能研究以做阐述。

　博克斯以社区参与为视角，研究得出“社区是践行公民治理的重要平台，指出为了实现公民治理模式，社区的民选管理局应从‘中心决策者’角色转变为‘公民协调者’角色，公共服务职业者角色应由控制公共官僚机构转变到帮助公民理解社区政策议题和公共服务以做明智决策上来，而众多的社区事务则由公民组建的公民理事会负责管理”的结论[16]。

　廖海明以“枢纽型”社区治理模式为切入点，研究得出社区社会工作者参与服务过程的四个角色的结论，即服务者、资源链接者、监管者、传达者[17]。杨荣认为社区社会工作者除了扮演社区发展的参与者和推动者的角色，同时还需要扮演社区的保护者，其保护社区居民的基本权利与利益，维护弱势群体的合法利益[18]。许远抗通过对比国内与外国社区社会工作者的功能定位，认识到国内社区社会工作者存在四点不足，即行政化强、专业化弱、职能单一、互动不足。

　3概念界定

　3.1新时代社区治理

　新时代社区治理是在原有社区治理理论的基础上，与新时代的社会环境相结合，通过创新的方式以解决社区问题、化解社区矛盾、满足社区共同需求来打造“共建共治共享社会治理格局”的创新理论与模式，即加强社会治理制度建设，强化党委、政府、社会组织、公众多元主体的参与；强化法治保障，使社会治理实现社会化、法治化、智能化、专业化；完善社会矛盾的预防机制和化解机制，正确妥善处理人民矛盾；加强社会心理服务体系建设，培养和促进自尊、自信、理性、平和、积极的社会心理状态和心理素质；加强社区治理体系建设，推动社会治理重心下移，发挥社会组织作用，实现政府治理、社会调节、居民自治良性互动[[1] 高倩. 新时代城市社区治理创新研究[D].中共湖北省委党校,2019.[2] Greenwood J R, Wilson D J. Public Administration in Britain Today[M]. New York: Routledge,

　[1] 高倩. 新时代城市社区治理创新研究[D].中共湖北省委党校,2019.

　[2] Greenwood J R, Wilson D J. Public Administration in Britain Today[M]. New York: Routledge, 1989: 13-52.

　[3] Bhatta Charyya J. Theorizing Community Development[J]. Community Development, 2004, 34(2): 5-34.

　[4] 边防,吕斌.基于比较视角的美国、英国及日本城市社区治理模式研究[J].国际城市规划,2018,33(04):93-102.

　[5] 张晓萌. 社区治理背景下社区社工在党群服务中心的角色扮演研究[D].郑州大学,2018.

　[6] 赵毅旭.《城市社区治理路径》[M].四川:四川大学出版社,2010:15-18.

　[7] 王瑞华.社区治理中社会工作的角色定位[J].太原理工大学学报(社会科学版),2015,33(01):76-80.

　[8] 葛天任,李强.我国城市社区治理创新的四种模式[J].西北师大学报(社会科学 版),2016(6):5-13.

　[9] 严志兰,邓伟志.中国城市社区治理面临的挑战与路径创新探析[J].上海行政学院学报,2014,15(04):40-48.

　[10] Sullivan, H. (2001-09-01).? "Modernisation, Democratisation and Community Governance".?Local Government Studies.?27?(3): 1–24.

　[11] 郭瑜.浅析角色理论在社会工作实务中的应用[J].中国青年政治学院学报,2011,30(01):127-131.

　[12] 朱红艳. 深圳市社区党群服务中心面面观[J].中国社会工作,2017(33):58-59.

　[13] 卿章艳. 社区党群服务中心运营管理工作的三大主要内容[N].中国社会报,2019-02-18(002).

　[14] 深圳市升阳升社会工作服务社副总干事.本土督导看社区党群服务中心的转型[N]. 中国社会工作,2016-07(下).

　[15] M.Taylor and F.Presley, Community Work in the UK 1982 - 1986, London, Library Association Publishing in Association with Calouste Gulbenkian Foundation, 1987, p. 2.

　[16] 理查德·C·博克斯.公民治理—引领21世纪的美国社区[M].中国人民大学出版社, 2005: 125-140.

　[17] 廖海明. 社区治理创新背景下社会工作者在社区服务中的角色研究[D].广西师范大学,2018.

　[18] 杨荣.功能与角色：中加社会工作者比较——以社区发展为视角[J].北京工业大学学报(社会科学版),2008(02):7-12.

　[19] 习近平. 决胜全面建成小康社会，夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利——在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[J].当代贵州,2017(10).

　[20] 吴国元.服务运营管理理论应用于商业银行的思考[J].现代金融,2009(08):7-8.

　[21] 师海玲,范燕宁.社会生态系统理论阐释下的人类行为与社会环境——2004年查尔斯·扎斯特罗关于人类行为与社会环境的新探讨[J].首都师范大学学报(社会科学版),2005(04):94-97.

　[22] 李然. 社区党群服务中心的角色与功能研究[D].安徽大学,2018.

　[23] 方奕霖,阮曾媛琪.《社区照顾的概念反思及对香港的启示》[M].香港.

　[24] 徐震.《社区与社区发展》[M].台北:正中书局,2002:167-170.

　[25] 方琦. 社会工作专业学生专业认同影响因素及前瞻思考[D].安徽大学,2014.

　[26] 徐选国. 反向嵌入深圳社区党群服务中心的未来走向[J]. 社会与公益, 2017(6):86-87.

　[27] 江岚. 浅谈我国社会工作本科教育的现状与困境[C]. .教育教学理论与实践探究（第一辑）.:海归智库(武汉)战略投资管理有限公司,2019:78-81.

　[28] 唐龙龙. 社会工作在社区治理中的作用研究[D].西北农林科技大学,2016.

　致谢

　时值毕业前夕与论文完成之际，我将以本篇耗时数月完成的论文为我的四年本科学习生涯敲下一个句号。四年的社会工作专业学习时光，五位专业老师的知识传授与陪伴，互相学习与共同成长的朋友，使我视野得到开阔的实习经历都是我完成本篇论文与推动我成长的不可缺因素。在此，我将由衷地向老师、家人、朋友、实习同事与领导表示感谢。

　首先，我真诚地感谢五位专业老师，一位是我的论文指导老师彭灵灵，一位是对我学习与生活影响深刻的老师申若茜，还有三位分别是曾贱吉主任、唐伟老师与秋媛媛老师。我非常幸运与开心我的论文指导老师也曾经指导过我的暑期调研，作为专注定性研究的学者，老师关注论文完成的方方面面，并在我遇到难题时适时提供指导与共同探讨解决方案，给予我从论文定题之初到论文写作完成的孜孜不倦的指导。从大一对社会工作专业的懵懂到如今的确立未来深造与就业方向，申若茜老师是一位深刻影响我看待社会与问题的老师，其在课堂上分享的每一个社会现象及其分析讨论都在不经意地影响着我前进的方向。曾贱吉主任、唐伟老师与秋媛媛老师不仅在学术方面造诣颇深，课堂上传授理论知识，也关注学生的专业实践。

　其次，我真诚地感谢对于不断给予我支持家人与朋友。在离开家求学的四年里因为有他们的支持与悉心宽慰，我才得以顺利且愉快地完成并在未来勇敢地先前直行。同时我也祝愿父母身体健康，万事如意。；祝愿朋友前程似锦，神采奕奕。

　最后，我真诚地感谢实习机构中对我不吝赐教与援助的同事与领导。作为学习社会工作理论知识达四年的学生，我一直期待着在该领域的机构进行实践工作。我不仅在实习机构中完成论文数据的采集也收获了大量的实践经验，祝愿实习机构的同事与领导工作顺利。

　3.2社区党群服务中心

　社区党群服务中心的前身是社区服务中心。为响应国家由权威型政府向服务型政府转变的倡导，大力推进社会治理创新的进程，进一步加强密切党群关系，深圳市自2016年起逐步推进将全市社区服务中心改名为社区党群服务中心的工作。中心秉持“党委领导、政府推动、社会参与、民间运作”的原则，以“政府治理、社会调节”模式为基础、社区社会工作者为服务主体的综合性服务平台，同时也是新时代社区治理理念的基层创新实践。其中，社会工作机构通过政府招投标的购买服务派驻专业社会工作者进入社区，以专业的社会工作理论与实践方法以社区为对象开展综合性服务。社区工作站则是承担协商、支持、监督管理的责任，与社区党群服务中心是领导关系。中心内的工作人员由专职工作人员与社会工作机构派驻的社区社会工作者组成，两者为部门关系，其职责、专业程度、工作内容不同。

　同时，由于第三方评估机构的引入，中心需要定期接受人员与服务评估，评估结果作为判断通过招投标进入社区的社会工作机构是否能够继续进行未来招投标的依据。

　3.3社区社会工作与社区社会工作者

　社区工作旨在提高非专业人员的知识、培养和增强以社区为服务对象的解决困难和应对窘迫环境的能力的专业。社区社会工作者鼓励和支持社区内的个人和团体努力改善社区的综合条件，创造更多新的条件和更美好的社区环境[15]。

　我国现阶段的社区工作发展不成熟，以社区党群服务中心为例，服务供给行政化与指标化偏向严重。同时，社会给予专职工作人员、社区社会工作者、行政辅助人员统一称号——社区社会工作者，此现象为认知上的偏差。研究拓展专业术语社区工作至社区社会工作，社区工作者至社区社会工作者，以阐明社区党群服务中心的内部关系与社区社会工作者的功能发挥现状，并将专业社会工作与“在社区工作”进行明确区分。

　4研究设计

　4.1理论基础

　（1）马斯洛需求理论

　理论将人类的需求由低到高逐一进行排列，依次为生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要与自我实现的需要。人一般条件下会按照由低到高的需求逐一进行自我满足，即当低的需求被满足时，人会自然而然地向更高的需求进行追求，而这对由低到高的需求的追求会驱使人类做出不同的行为举动。同时，马斯洛把并不威胁个体生存的或非必需的，并且可以对其提出延缓要求的需要称作高级需要。

　社区社会工作者的个体需要是否被满足是影响其功能能否最大程度发挥的关键因素，本文将马斯洛需求与社会生态系理论结合，在微观系统中纳入马斯洛需求理论，对影响社区社会工作者功能发挥的因素提出改善建议。

　（2）服务管理运营理论

　基于日常运营管理的主题，探讨与揭示了服务运营管理的内在规律[20]。理论的基础要素为服务接触、服务供给与服务质量。

　①服务接触：指的是顾客参与服务主体所提供的服务过程当中，并与服务主体发生交互作用的过程；

　②服务供给：指的是服务主体向顾客提供服务的过程，强调服务与需求的匹配程度和相关性；

　③服务质量指的是服务工作被顾客需求的程度与服务主体保持这一预定服务水平的一致性程度。

　目前社区党群服务中心以行政化工作为重点，主要集中人力物力于完成行政化任务。笔者针对社区党群服务中心内的工作内容、计划安排、职责分配等的观察，结合服务管理运营理论对社区党群服务中心的现状进行服务、管理、运营三个维度的剖析阐释。同时提出将服务管理运营理论嵌入社区党群服务中心以专业社会工作为主的服务中是一个创新的初尝试。

　（3）社会生态系统理论

　社会生态系统理论（Society Ecosystems theory）是用以考察人类行为与社会环境交互关系的理论。Charles Zastrow将人的社会生态系统分为三种基本类型，分别是微观系统、中观系统、宏观系统，并认为三个系统总是处于相互影响与相互作用的情境中。其中，微观系统是指处在社会生态环境中的看起来貌似独立的个人既是一种生物的社会系统类型，同时也是一种心理的社会系统类型；中观系统是指包括家庭、职业群体或其他社会群体在内的小规模的群体；宏观系统则是指包括文化、机构和组织在内的比小规模群体更大一些的社会系统类型[21]。

　社区党群服务中心所涵盖的三种基本类型的系统都会互相作用并产生程度或高或低的正面影响或负面影响，因此面对社区社会工作者在社区党群服务中心遇到的功能受限问题要同时关注三个系统的运作，不能仅关注单一系统而忽视其他系统的运作和系统间的沟通。微观系统中的社区社会工作者个人的生理、心理与社会，中观系统中的社区社会工作者群体、社区党群服务中心，宏观系统中的社会文化、社会工作行业、社区、制度、习俗。

　关于系统之间的沟通与调整方式，在社会系统理论生态视角中，Gitterman和Germain提出个人营造或维持与环境适应匹配的三种途径，分别是改变自己、改变环境、改变人与环境的互动。生态视角并不支持个人为了适应环境而使自己处于单一被动的状态，相反地，该理论鼓励提高系统间的交互性适应，从而达到促进整体成长与发展的目标。

　4.2研究方法

　本文基于定性结合田野研究与文献分析法进行问题研究。

　（1）文献分析法

　通过查阅国内新时代社区治理、社区党群服务中心、社区社会工作者及其角色等相关文献与期刊，了解新时代社区治理理念提出的背景，参与的社会角色及其基层实践状况，结合社会工作专业知识以了解社区工作及社区社会工作者与新时代社区治理的关系。新时代社区治理与社区党群服务中心属于中国特色社区治理的表现形式，国外并不具有与之相似的实践，所以国外的文献资料收集将主要针对社区治理、社区管理、社区社会工作者的角色功能与责任。同时，整理分类前人的研究结果并进行观点提炼，为田野研究夯实理论基础。

　文献分析贯穿于整个研究，以了解最前沿的相关研究，并及时进行细节补充。主要运用到的文献搜索工具有：中国知网、万方数据库、Science Direct、Academia、Research Gate与相关专业书籍。

　（2）田野研究

　①无结构访谈

　无结构访谈，指的是研究员与田野知情人围绕某个既定题目自由地交谈，田野知情人可随意地分享自己的感受。研究员将围绕研究的方向向田野知情人发出访谈邀请，其中可根据实际情况分为正式访谈与非正式访谈。

　正式访谈在田野知情人非工作繁忙时间对其进行访谈邀约，了解社区社会工作者的职责、功能、角色、工作内容、沟通情况等；非正式访谈穿插于工作过程中，不定期地向田野知情人就事件、项目或现象进行询问，以得到其真实的分享。

　本研究通过与访谈对象就研究方向进行随机的谈话，直接获取访谈对象对某一现象或事件的最直观感受和想法，而采取无结构访谈法主要有以下原因：

　A. 社区党群服务中心具备强烈的政治特色，采取无结构访谈不易让访谈对象深陷逻辑结构中，从而放松进行访谈，表达其直观感受

　B. 笔者以实习工作身份参与到社区党群服务中心的工作当中，访谈的频率与持续时长受客观因素，如工作繁忙程度等的限制，采用无结构访谈法使得访谈目标性减弱，受目标的限制性减小

　C. 社区党群服务中心由专职工作人员与社区社会工作者组成，由于社区党群服务中心本身成立时间短，较多工作人员的专业程度与对其的了解程度不高，访谈可获得的信息量小，采取无结构访谈法可向专业程度低或对研究员的研究方向作用不大的访谈对象及其表述信息进行适时的停止

　②参与式观察

　笔者以参与者——实习生的身份观察社区社会工作者的工作，以深入了解并剖析社区社会工作者功能、与新时代社区治理和与社区党群服务中心的关系。

　4.3研究路径

　搜集阅读相关文献资料，了解与“新时代社区治理”、“社区治理模式”、“社区党群服务中心”、“社区工作”、“社区社会工作者”的相关研究方向与近几年和未来的趋势；

　为研究做好准备与去焦，即在了解相关的研究后不先入为主地对田野产生既定且不变的印象，抛弃焦点；

　选择进行田野研究的地点——深圳市X社区党群服务中心，进入田野并与田野成员建立社会关系；

　保持文献搜集阅读习惯，并观察、倾听、收集高质量的研究资料，如对日常工作进行记录与及时完成对工作内容里有价值的信息进行截取，观察社区社会工作者与专职工作人员的工作并记录有意义的信息；

　论文撰写与资料分析同时进行，可后期随着研究深入进行修改；

　聚焦田野环境中与研究相关的特定方面，如本研究关注的社区党群服务中心的组织架构、社区社会工作者服务提供的质量、社区党群服务中心内部工作人员的互动等，使用科学理论进行抽样；

　基于抽样结果，围绕服务的提供、工作的安排、内部的运营管理、社区社会工作者的感受，访谈田野知情人；

　表4-1 访谈对象背景资料

　编号

　性别

　从事社工年限（截至2020年4月）

　职称

　备注

　M101

　男

　大于三年

　主任

　机构社会工作者

　F101

　女

　大于三年

　副主任

　社区本土社会工作者

　F102

　女

　大于三年

　一线社工

　社区本土社会工作者

　F103

　女

　小于半年

　行政辅助

　不具备社工背景

　M201

　男

　大于三年

　专职工作人员

　不具备社工背景

　F202

　女

　大于三年

　一线社工

　机构社会工作者

　（8）离开田野（期间新冠疫情爆发，田野时间被缩短）；

　（9）完成资料、过程与结论分析，并完成论文撰写。

　表4-2 笔者在田野的部分工作事项

　序号

　工作内容

　总结

　1

　走访和熟悉社区

　笔者以实习生身份进入田野伊始，访谈对象F103带领笔者在社区内走访和熟悉，但是实际的社区走访过程中仅是在社区范围内简略地走了一遭，熟悉了一下地理位置，对社区的人员构成、文化背景、中心的结构等等都没有进一步的了解。

　2

　协助社区“四溢迎新春”活动

　专职工作人员举办的活动，社区社会工作者在现场负责的工作与志愿者一样，如活动开展前听从专职工作人员的安排进行杂物的搬抬、活动结束后的垃圾清理等。

　3

　撰写《2020X社区党群服务中心居民需求调研报告》

　访谈对象M101在向笔者安排撰写调研报告工作时并未及时给予相应的数据材料，笔者后续向访谈对象M101要问卷、访谈资料等材料时得到材料并不完全的答案，即M101预期打算在调研报告中编造部分虚假数据并得出结论。而后，笔者从访谈对象F101、F102、F103中了解到此份调研报告是机构分配给M101的任务之一，而其因为其工作效率不高与利用办公时间完成私人事务，才将撰写调研报告的任务安排给笔者去完成。笔者在观看和阅读问卷、采集与分析数据的过程中得到数份无效问卷便进行标注，但M101表示填错的选项可“修改”，空缺的部分可“补填”。

　4

　采集受访者的联系方式

　完成《2020X社区党群服务中心居民需求调研报告》后，笔者采集问卷中的联系方式，为在日后进行寻找社区志愿者、宣传服务开展等工作奠定基础。

　5

　开展“迎新春，派春联”活动

　在社区内的一个小区开展派春联的活动。活动举办简单，前期无需过多准备。进入小区后，在花园随意找了个位置便开始派发春联。

　6

　协助社区“酸菜节”活动

　专职工作人员举办的活动，社区社会工作者在现场的角色与志愿者一样，如端菜、活动结束后清理现场垃圾等。

　7

　独立开展“寒假电影院”小组

　笔者独立为6-11岁的儿童开展的电影教学小组活动，共开展五节，频率为一天一节一个半小时的小组活动，持续了五天。笔者计划通过电影播放进行英语教学，在策划与物资等资源已经准备好并临近小组活动开展的时候，专职工作人员向社区社会工作者询问是否能够在小组活动中穿插党建活动，在遭到婉拒后仍然坚持，并表示一定要拍照。在节次五次的小组活动结束后，笔者撰写小组评估报告并进行复盘时，访谈对象M101向笔者透露有关撰写策划书和评估报告等的技巧，如高级化用词，在现实情况的基础上进行“升级处理”等。

　5研究结果

　5.1社区党群服务中心发展现状

　本文以服务运营管理理论为基础分析社区党群服务中心的发展现状。

　（1）服务层面：服务对象单一与服务能力缺位的消极循环

　笔者在X社区党群服务中心进行实习工作期间，社区社会工作者共开展了两个活动，其中一个是春节派春联活动，一个是为期五天的儿童电影观赏小组。儿童电影观赏小组由笔者独立策划与开展，起因是访谈对象M101和笔者说：“要完成任务呀，况且你也是社会工作专业的，开小组和个案都很简单的。”同时，访谈对象F101向笔者透露：“就是完成任务而已，你随便开开就好了。”

　为了更全面地了解社区党群服务中心的服务开展现状，笔者从H社区的访谈对象M201了解到：“就是我们开活动不是主要看活动成效的，这就是我们为什么多开活动少开项目，活动的成效比较明显，投入的经费和资源也比较少。”同时，笔者向H社区的访谈对象F202询问有关社区社会工作者与专职工作人员所开展的服务类型、质量、指标等问题，访谈对象F202表示：“我们很多活动其实都差不多的，但是就是他们开他们的，我们开我们的，也没什么关系。”而后，笔者问访谈对象F202社区居民是否能够辨清活动开展的主体时，其表示：“应该都能知道吧，我们开的活动更专业一点嘛。”但在后来笔者从参加过活动的社区居民中了解到他们无法辨清社区社会工作者与专职工作人员开展的活动的区别，并表示感觉都差不多。

　笔者从六位访谈对象中得知，妇女与儿童为服务对象的活动最常开展，原因是围绕妇女儿童开展的服务最为简单，类型最为单一，投入经费与资源最少当产出的效益却最为明显，即开展康娱性活动。笔者总结社区社会工作者选择以妇女和儿童为服务对象的原因如下，一是社区社会工作者对社区人员构成的不了解与缺乏对妇女儿童群体进行群体分类的能力，导致无法有针对地聚焦有需要群体开展服务；二是社区社会工作者的专业能力不足以支撑其开展专业的、科学的服务。

　（2）运营层面：社区党群服务中心内部角色与职责模糊

　社区服务中心改名为社区党群服务中心的这一过程，不仅意味着服务中心内针对党员的服务比重增加，更意味着社区党群服务中心的行政性大大加强。当服务与行政挂钩，工作绩效的评估，工作人员的培训与监管，服务内容与社区需求的匹配程度，社区党群服务中心的内部角色职责与功能的界限也会变得模糊。同时，社区党群服务中心中的社区社会工作者作为一个社区“嵌入型”服务团体，隶属于社会工作机构管理，具有较强的流动性，地域上的差异容易边缘化社区社会工作者[22]。

　专职工作人员与社区社会工作者是社区党群服务中心中主要的工作人员，其角色与职责的不清晰主要体现在无法针对社区居民的需求开展针对性的服务并获得良性的可持续发展。笔者在田野中观察发现，社区党群服务中心专职工作人员与社区社会工作者极大程度偏向于开展容易举办、效果较好的康娱性活动，意味着专职工作人员与社区社会工作者两方所开展的活动在进行前无需进行沟通以确定社区居民需求，并且两方开展的活动类型极为相似。同时，由于活动开展的规模与类型对资源的依赖程度较强，大型的社区活动基由专职工作人员举办，社区社会工作者以协助的身份参与工作，所负责的工作内容与社区志愿者相同。笔者在活动期间对社区居民进行有关社区党群服务中心角色定位与服务质量的询问工作，得到“社区党群服务中心里的人都是社会工作者”、“专职工作人员与社区社会工作者举办的活动都差不多的”等类似回答。面对此类回答，社区社会工作者中的访谈对象F102表示：“我自己都分不清（专职工作人员和社区社会工作者的区别），何况他们（社区居民）。”在参与到田野进行实习开展工作的过程当中，社区居民常常将社区社会工作者与专职工作人员、小区物业管理、基层政府办公人员混淆，而面对非社区社会工作者工作职能范围之内的需求时，访谈对象M101常常给予口头承诺。

　（3）管理层面：管理体系不完善下的惰性养成

　社区党群服务中心内针对专职工作人员与社区社会工作者分别缺乏一套科学化与规范化强的调研评估体系，针对社区居民的需求所进行的调研均以“口头记录”以及“脑海评估”为主，即专职工作人员或社区社会工作者通过口头访问、了解并及时在脑海中形成调研结果的方式了解社区居民的需求。该工作方法效率低下，无法为日后的工作提供数据或资料参考，也无法得到科学以及高效地评估。针对评估的过程与目的，访谈对象M101表示：“评估方案要写的高级，比如说风险评估中不要写天气不好小组成员没办法来这些，太低级了。”

　同时，由于社区党群服务中心内部的管理体系尚不完善，工作过程中给予社区社会工作者的自由度与灵活度便由此升高，意味着工作统筹与服务质量极其依赖社区社会工作者个人主观因素。当社区社会工作者具备较高程度的专业能力时，其开展的服务会更具有针对性与更能满足服务对象的需求；当社区社会工作者不具备专业能力时，由于其受社区党群服务中心行政化与指标化的氛围影响，服务的开展质量便不再与是否满足服务对象的需求挂钩。

　管理体系不完善也体现在政府以招投标的市场化手段引入专业的社会工作开展服务的过程中，忽视了扎根于社区的社区社会工作者与新社会工作机构的融合。社区社会工作者进入社区的人员配置为“3+N”，即3名社会工作者与根据实际情况而定的N名行政辅助人员，但是在社区社会工作者中会出现来源分化的现象，即部分社区社会工作者来源于本土社区，由过去的社区服务中心所聘请，当社区服务中心转型为社区党群服务中心时，其被动转接至招投标成功的社会工作机构，本质上不归属于进入社区的社会工作机构。当标期结束，目前驻扎社区的社会工作机构因评估未达标而未能获得续标机会，该部分社区社会工作者由于其本土属性会直接选择继续转接至下一家招投标成功的社会工作机构。笔者所在田野中的访谈对象M101受聘于招投标成功的社会工作机构为两个月，同时也是该社会工作机构进入社区的第二个月，对社区党群服务中心的管理运营制度与社区信息暂不清晰。访谈对象F102与M101就服务制度、运营制