吴钰洁

福建师范大学文化旅游与公共管理学院，福建 福州 350117

当今，互联网技术高速发展，政务微信兴起，在政府信息公开、服务提供、交流互动方面发挥了显著作用，助推服务型政府建设，为逐步构建国家治理体系和实现治理能力现代化奠定基础。目前，福建省数字政府建设进入了新阶段，开启了新征程。福建省始终牢记习近平同志的嘱托，加强数字政府建设，持续推进信息化、智慧化建设，不断加强智慧与治理的深度融合。本文基于服务型政府视角，以福建省9地市市政府政务微信为样本，分析其中存在的不足，并针对发现的不足提出建议对策，为打造“便利福建”，构建数字中国样板区贡献微薄之力。

服务型政府管理要求政府始终坚持“以人为本”的执政理念，行为贯彻以服务为导向，始终承担服务性责任并履行服务性职能，通过法定程序按照民众的意愿组建一个主动公开政务信息、促进民众积极参政、高效提供惠民服务的政府。

首先，政务信息公开是服务型政府的基本要求，政府通过政务微信公众号发布各项要闻、政策法规，保障民众的知情权和监督权。民众只有充分了解政府的各项活动内容，才能进一步行使相关政治权利[1]。其次，政务微信公众号是促进民众广泛参与的平台，让民众享有参与权。微信具有即时通信的功能，民众可通过政务微信公众号聊天窗口或文章留言，来发表对公共事务的意见和态度，有助于决策更加民主、科学与高效。最后，政府的职能是为人民服务。政府通过“随时随地”向民众提供公共服务，实现社会公共利益最大化。政务微信公众号通过创新服务供给方式，让民众从中享受便利服务，对政府产生信赖感，从而提升政府的公信力。

2.1 政务微信公众号基本情况

福建省共辖9个地级市（包含一个副省级城市），通过搜索各地市政府官方网站和微信平台，发现9个地级市的市政府均开通了政务微信公众号。福建省地级市政务微信公众号覆盖率为100%，其基本情况如表1所示。

表1 福建省9地市市政府政务微信公众号基本情况

政务微信公众号的头像、名称以及欢迎语代表政府的直观形象，好的形象可以提高公众对政府的信任度，降低沟通成本。为了提高政务微信公众号的传播力与影响力，福建省9地市市政府的政务微信公众号均设计了专属的名称和头像，名称都涉及该地的地名，主要分为地名加人民政府、地名加政务、中国加地名等几种形式。命名形式标准化，公众搜索与查询方便。头像基本采用文字加图片的设计样式，可分为城市当地特色景观、国徽加上文字或者红色背景打底加上小篆字体文字等，风格简洁明了，但是公众号头像存在同质化现象，难以给公众留下深刻印象。当用户首次关注某个微信公众号时，对话框就会弹出欢迎语，富有吸引力，且直接提示该公众号的定位和功能的欢迎语，不仅能增加用户对该公众号的好感度，还能拉近与用户之间的距离。福建省9地市市政府政务微信公众号除了“厦门发布”“南平微门户”“中国漳州”之外都设置了欢迎语，但是欢迎语都相对简单，仅表示对公众的欢迎，并没有展示出公众号的功能。

2.2 政务微信公众号运营管理现状

为了进一步深入研究福建省9地市市政府政务微信公众号的运营管理情况，选取2022年7月9个政务微信公众号的信息推送、点赞量、阅读量等数据作为样本，从信息推送、政民互动和服务功能3个层次进行评估与分析。

2.2.1 信息推送

知情权是政治民主化的一种必然要求和结果[2]。对9个政务微信公众号在2022年7月的发文数量、发布次数、发布频次进行分析，探究政务微信公众号在运营管理过程中的活跃程度和更新度。信息推送情况具体数据如图1所示。

图1 2022年7月福建省9地市市政府政务微信公众号信息推送情况

从图1可以得出，福建省9地市市政府的政务微信公众号在2022年7月的发文总量为957篇，每个公众号平均发文数量为106篇。在统计的31天内发文数量在100篇及以上的公众号有4个。9个政务微信公众号发文数量存在两极分化现象，发文数量最多的微信公众号是“南平微门户”，在统计期间内每天都有推送文章，发文总量为217篇，发布频次为7篇/ d。发文数量最少的是“厦门发布”，在统计期间内仅发布了33篇文章，发布频次为1.1篇/ d。政务微信公众号的发布频次代表文章的更新频率和活跃度，福建省9地市市政府的政务微信发布频率没有低于1篇/ d的情况，说明不存在长期不更新的情况，政务微信公众号活跃度适中。

2.2.2 政民互动

政务微信公众号的兴起，有助于政府获取社情民意。本文通过对发文的阅读量、点赞量、在看量进行政民互动维度分析，以探究公众对政务微信公众号所推送的政务信息的关注度和参与度。互动情况具体数据如表2所示。

表2 2022年7月福建省9地市市政府政务微信公众号政民互动情况 单位：次

从统计数据可得，9个政务微信公众号在统计期间发文的阅读量为36.59万次，每个公众号的平均阅读量为4.07万次。“泉州政务”的阅读量是最多的，约为19.68万次，单篇发文阅读均值为1 613次，最高阅读量为1.5万次。阅读量最少的是“中国莆田”，仅有3 752次，远低于平均值。从9个政务微信公众号发文的点赞量和在看量来看，2022年7月的点赞总量为2 377次，每个公众号的平均点赞量为264次。点赞量代表文章的精彩程度和吸引力，其中点赞量最多的是“泉州政务”，为1 887次，而“宁德政务”“南平微门户”的点赞量几乎为零。9个政务微信公众号发文的在看总量为1 299次，平均值为144次。“泉州政务”的在看量最高，达1 010次，“福州市人民政府”次之，为190次，其余7个政务微信公众号的在看量占在看总量的7.6%。通过统计得出，大部分政务微信公众号发文关注度不高，用户活跃度与参与度都较低，说明还需提升推送文章的内容质量，加强公众号的宣传，增加用户关注度。

2.2.3 服务功能

服务既是政务微信的主要功能，也是其目标。福建省9地市市政府的政务微信公众号平台的服务功能如表3所示。可以发现9地市市政府政务微信公众号的服务菜单栏均设置了多种功能按钮，内容基本包括信息、服务、互动、各地的专属软件链接。信息包括当地要闻、政策文件、政策解读等；
服务包括服务矩阵、疫情防控、当地服务软件链接等；
互动包括民意征集、12345平台、督查、我向总理说句话等。其中调查期间南平市正准备举办福建省第十七届运动会，该地的政务微信公众号特此设置“省运官网”专栏，通过点击即可跳转至官网，以供市民查阅。总而言之，福建省9地市市政府的政务微信公众号均包含了信息公开、政民互动、服务提供三大功能，符合服务型政府的建设基本路径，有效推动了政府转变职能，创新管理方式和服务方式。

表3 福建省9地市市政府政务微信公众号服务功能

根据清博指数和福建日报·新福建客户端发布的2022年7月福建微信影响力指数榜（政务）可知，2022年7月福建省9地市市政府政务微信公众号没有一个进入榜单前20名，与“福建共青团”“中国平潭”“福建税务”等微信公众号还存在较大的差距。

3.1 信息推送不精确

政务信息公开是政务微信公众号最基本的内容建设，政务微信公众号发布内容的严谨性和吸引力决定了公众从中获取信息的精确性。但目前福建省9地市市政府的政务微信公众号所发布的信息存在内容同质化、缺少原创性和趣味性，发布形式单一等问题。通过分析政务微信公众号推送的文章，发现其内容质量不高、原创性不足，大部分是直接转发其他媒体发布的文章，且发布的内容以文字加图片的形式为主，语言严肃枯燥，缺少亲和力，无法调动公众阅读的兴趣。文章标题也是影响公众阅读兴趣的因素之一。例如，“龙岩市人民政府”发布的《龙岩市人民政府关于印发龙岩市商务发展十五条措施的通知》，依然采用传统新闻标题的命名形式，亲切度较低，很难获得公众关注，阅读量自然较低。

3.2 服务功能不完善

服务型政府不仅要考虑公众的需求，而且需要对公众需求采取有效的行动。福建省9地市市政府政务微信公众号存在服务功能不全面的问题，虽然目前政务微信公众号基本都开通了服务功能，但是便民服务实现性差，用户的需求无法得到满足。例如，“中国莆田”的服务菜单栏包括了办事指南、便民服务、政府公报、政府督查，其中办事指南、便民服务两项功能链接为福建省人民政府官网，政府督查功能链接为国务院客户端。政务微信公众号适用于手机页面，政府官网适用于计算机网站，而将政府官网的动态板块简单迁移至政务微信公众号，不仅会影响用户的体验感，还会让其觉得公众号不够便利。再者，以上三者跳转的服务链接并不是莆田市当地的服务信息，无法为当地用户提供精准的本地服务。

3.3 交流互动效果不理想

随着公民民主意识逐渐提高，更多的公民愿意参与到社会治理中，政务微信公众号的发展与建设正好为政民互动提供了一个创新平台[3]。文章留言是公众与政府交流最直接的方式，点赞代表对文章信息内容的认可。通过统计福建省9地市市政府政务微信公众号在2022年7月的发文点赞量发现，点赞总量为2 377次，平均每篇文章点赞量约为2.5次，对文章进行留言评论的数量也是屈指可数，反映出文章缺乏亲和力与可读性，难以吸引读者点赞和评论。尝试对9个政务微信公众号留言，仅有两个政务微信公众号在第二天进行回应，其中一个政务微信公众号是自动回复，回复内容与问题相关性不大，另一个政务微信公众号则回复：“该公众号提供的服务出现故障，请稍后再试。”大部分政务微信公众号回应与反馈表现的不够积极。在民意征集方面，个别政务微信公众号并未涉及此项功能，民意得不到及时反馈，也会给政府公信力造成负面影响。

4.1 完善运营机制，提高信息内容质量

在信息化时代，政务微信公众号的首要功能就是为民众提供信息，让其及时了解政府动态。政务微信公众号的内容质量不仅关系民众的知情权，还会影响政府的公信力和权威性。

首先，应完善信息发布机制。信息发布机制的完善需要从采集实用的信息开始，了解民众需求，关注民生热点，拉近政民距离。之后最关键的是信息发布形式要创新，可以利用表情包、图片、音乐以及视频增加视觉冲击力，吸引读者阅读。

其次，优化政务微信公众号管理机制，完善信息审核机制，做到分级审核，先审后发，授权发布。信息发布应及时，当遇到重大突发事件时，应及时引导社会舆论，打破谣言，减少民众恐慌，完善网络治理。要加强网络安全，强化风险防范意识，健全网络相关法规，保护公共安全和个人隐私。另外，要建立政务微信公众号的考核体系，避免出现按指标下任务或只追求数据不注重质量的现象。对于运营管理排名靠前的政务微信公众号给予表扬，对于用户关注度低的微信号给予建议或进行迁移。

4.2 增强服务意识，提高服务效能

政务微信公众号作为新型的电子政务，需要强化相关工作人员的责任感与道德感，加强以用户需求为导向的服务意识，塑造可亲、可敬、可信的政府形象。可通过分析公众号文章的相关运营数据、电话访谈、问卷调查等多种形式调查民众使用政务微信公众号的满意度，了解不同地市民众对政务微信公众号服务的需求，解决民众的难题，为民众提供精准化服务，从而提升政务微信公众号的用户黏度。

打造一支高水平的政务微信公众号运营管理团队，吸纳专业的优秀人才是政务微信公众号长久发展的根本保障。首先工作人员要时刻牢记为人民服务的宗旨，与民众保持双向沟通与互动；
其次要加强对工作人员的培训，提高其灵活应用新技术和适应新技术不断变革的能力；
最后要做到专人专岗，合理配置人员，做到各司其职，提高工作效率。此外，还要加强部门间交流，畅通信息渠道，提高信息资源整合率，消除数据壁垒和“信息孤岛”。在查询、预约、反馈等功能上最大化满足民众的需求，实现“大数据+网格化”“小程序+行政服务”的新型服务模式[4]，为民众建立系统的服务体系，以提升服务效率。

4.3 强化沟通机制，加强政民互动

政务微信公众号为政民沟通提供了新渠道，政府对于民众的诉求需要及时做出回应，完善政务微信沟通体系，推动政府政务公开，打造透明公开的阳光政府[5]。首先，提高回应率。对于民众在政务微信公众号以及文章末尾的留言，都要及时进行回应与处理，增强民众对政府的信任感，提高政府的公信力。其次，可以尝试业务外包，依托专业的运营部门，打造个性化服务，提升传播效果和回应效果。

政务微信公众号在汇聚民意上具有巨大优势，通过设置在线征集民意功能，可以引导民众参与决策，有助于提升民众政治参与度，充分体现了人民民主的初心，使得政府的决策更加民主化、科学化。政府还应利用政务微信公众号进行民主监督和意见反馈，并将其反映至当地直接相关政府部门，以便高效精准地解决问题。除此之外，政务微信公众号运营者可以组织民众结合当地特色进行线下活动，缩短政府与民众之间的距离，加强政民互动。

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