在医院创建省级文明单位动员大会上的讲话

　一、要统一思想，着眼全局

　医院建院11年来，在市委、市政府的领导下，在卫生局和市直各单位的关心指导支持下，经过全院职工的艰苦创业，医院持续健康快速发展，一年一个新台阶，综合实力不断增强，社会形象和影响力不断提升，干部职工的精神风貌也发生了很大变化。在全省地市级中医院中，我们虽然建院最晚，但发展较快，对此，各级领导和社会各界都给予了许多肯定、鼓励。2005年，我院成功创建为市级文明单位，这是我们医院整体形象和综合实力的一次展示。目前，我们已经连续6年保持这一荣誉。

　 文明单位是一项综合性的荣誉称号，省级文明单位就是在全省两个文明建设中最高的荣誉称号，是各行各业佼佼者。可以说，省级文明单位的牌子，是含金量最高的牌子。从这个意义讲，创建省级文明单位不是一件容易的事情，必须付出艰苦的努力。我们必须从科学发展、医院形象等方面充分认识创建省级文明单位的重要性。

　 首先，创建省级文明单位是我们的工作性质决定的。医院公益性的服务单位，也是社会文明体现的重要载体和窗口，担负着为人民群众健康服务的使命。医院的精神文明建设水平，不仅直接影响办院水平，而且对整个社会文明建设与和谐社会建设，起着重要的示范、影响和辐射作用。

　 第二，创建省级文明单位是我们医院事业发展的需要。随着市场经济体制的不断完善，人们的健康理念正在转变，医院的服务模式也发生了深刻的变化。过去医院提“以疾病为中心”，现在提“以病人为中心”，实行人性化服务。过去医院的服务是医生坐堂行医，现在变成了我们主动争取病人。这就要求我们医院和每一位医护人员，不仅要向患者提供良好的医疗服务，还要给患者提供一个安心、放心、舒适、价廉的人文环境。俗话说，好事传千里，实际上坏事不止臭千里。所以，技术水平和服务质量是立院之本，形象和声誉是医院的生命。文明单位的创建，不仅仅是一块牌子的问题，它涵盖了医院工作的所有方面，是一项综合性的工作，创建的过程，就是一个单位的发展过程。我们争创省级文明单位，就是要树立医院的良好形象和声誉，扩大医院的知名度，打造医院品牌，这是实现“第二次创业”目标，推动医院科学发展、跨越发展的需要。说到底，文明单位创建工作，不仅关系到医院的长远发展，关系到医院的经济效益和社会效益，也关系到每位干部职工的切身利益。

　 第三，创建省级文明单位是全面提升员工思想道德素质的需要。医院是高素质人才比较集中的地方，也是人类文明成果的重要汇聚地，同时也是展示文明的重要窗口。作为医院和医务工作者，在“四德”（社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德）建设方面应当率先垂范，走在社会前列。通过加强思想教育、道德养成教育和文明创建活动，提高全员素质。

　 总之，文明建设水平代表着一个单位的形象，反映了一个单位的风气，体现出一个单位的综**平，影响到一个单位的竞争力，关系到一个单位的生存和发展。全院上下一定要充分认识开展文明单位创建活动的重要意义，积极参与，把文明单位创建工作的具体要求转化为自觉行动。

　 二、要全员参与，营造氛围

　创建省级文明单位是一项复杂的系统工程，涉及到医院各个科室和全体职工。这是今年全院的一项重要工作。各科室要深入宣传，广泛发动，使全院干部职工都能了解文明单位创建工作的必要性、重要性和紧迫性，都能认识到自己在创建活动中的作用和责任，形成人人关心、支持、参与创建活动的良好氛围。同时，要注意发现、培养和树立典型，通过报纸、简报、内部网站等形式加强宣传，充分发挥先进典型的示范引导作用。另一方面，也要对工作进展不大、存在问题较多的科室点名批评，促其整改。每个职工都要建立专门的学习笔记，按要求做好学习记录。

　 三、要突出重点，搞好结合

　省级文明单位的要求、标准很高。对照省级文明单位标准，我们还有很大差距，不管是硬件，还是软件，有许多工作要做。通过创建活动，推进医院事业又好又快发展，实现医院综合实力进一步增强、队伍整体素质大幅提升、环境面貌焕然一新、医院管理水平全面提升、专科特色突出、文化氛围浓厚、硬件设施齐备、医德医风高尚、工作环境有序、医患关系和谐，社会经济效益显著、业务指标在全省同级医院领先的省级文明单位。要把创建工作与医院的各项工作紧密结合起来，拓宽精神文明创建内容，深入扎实地抓好各项创建活动。重点要做到六句话：

　 一是创建优美医疗环境。随着新的病房大楼启用、科室布局调整之后，

　我们将从本着围绕病人、为了病人、方便病人、面向病人、满足病人的原则和理念，进一步改善诊疗环境，完善诊疗设施，搞好院内净化、美化、绿化。同时，要进一步规范各类标志标识，加强医院环境卫生整治，规范停车秩序，努力营造一个舒适的诊疗和工作生活环境。要加大投入，加强图书资料室、阅览室建设，设立阅报栏，建立各类文体活动室，开展一系列丰富多彩的职工文化活动。

　 二是养成优良医德医风。医院的兴衰，取决于质量、人才、技术、设施和医德医风状况。有个专家说过，如果把设施比作医院的骨架，人才比作医院的血液，质量比作医院的生命，那么医德医风就是医院的灵魂。良好的医德医风是无形的、宝贵的资源和财富。从某种意义上讲，一个医院如果没有良好得医德医风，即使有先进的设备、高水平的人员，也不会有长远的发展和良好的效益。可以说，医德医风建设问题，既是社会议论的热点，人们关注的焦点，又是纠正行业不正之风的难点，更是医院工作的重点。医德医风建设，一靠教育引导，二靠制度约束规范，三靠监督检查，四靠奖惩机制。关键还在于个人。

　 今天重点强调一下同情心问题。到医院求医的病人，精神上、肉体上都正遭受着疾病的折磨，尤其希望到医务人员的关心和爱护。我们要摆正位置，我们的工资收入来源于他们，他们才是我们的衣食父母。我们要经常站在病人的角度思考问题，多想想病人的不容易，特别是来自农村病人的艰辛，他们收入微薄，生活贫困，有的家徒四壁，是社会的弱者。得了病，不得已才来到医院，一场病就能花费几亩地的纯收入。大部分同志家在农村，即便不在农村，也有农村的亲戚。凭对他们这种朴素的感情和同情心，我们也应当尽心尽力的服务好。想到这些，我们责任感是不是就会油然而生，我们的服务态度是不是就会好很多，我们对病人的一些怨气和意见是不是就能够理解。《沙家浜》有句歌词，“摆开八仙桌，招待十六方，来的都是客”。来医院就诊的都是我们的客人，都是一个身份，就是病人。我们要平等对待病人，注意尊重病人的人格、意志和权利。对病人提出的合理要求，要尽量给予满足和解决。不能因病人文化水平、社会地位高低而另眼相看，不能因病人与我们的关系亲疏而有所差别。必须把病人摆在和自己平等的地位上，一视同仁。在病人面前、医务人员应保持端庄和应有的同情心，尤其不能在病人面前开玩笑、打闹。

　 三是培育优秀医院文化。医院文化，简单地说，就是在医疗经营过程中创造和形成的具有本单位特点的精神观念，这种精神观念全体职工都认同，并把这种精神观念体现和落实在医院工作的各个方面。所以，医院文化并不是几句简单的口号。一个医院，没有一种积极向上的 医院文化作为支撑，对内就会缺乏凝聚力和向心力，对外就无法树立良好形象，医院很难获得长久的生命力，就不会长大。医院要想获得持续健康快速发展，必须拥有真正意义上的核心竞争力，这就是优秀的医院文化。医院建院十多年，全体职工伴随着医院从艰难中一步步走来，创造了自己的鲜明个性特色，形成了“顾全大局、团结协作，爱岗敬业、乐于奉献、爱民惠民、服务至上，开拓创新、敢于争先”的精神，营造了一种充满热情、和谐融洽、催人奋进的氛围。这是一笔宝贵的精神财富，必须传承下去，并进一步发扬光大。各科室要持续不断地加强这方面的教育和灌输，科室负责同志要率先垂范，真正把这种精神融入全体职工的脑海，成为全体职工共同的价值观念和行为准则。通过加强医院文化建设，提升医院形象，提高医院核心竞争力。

　 四是建立良好工作规范。以科学管理、文明规范为重点，健全和完善各项管理制度，抓好各项制度的落实，建立良好的工作秩。结合开展创先争优、医院管理年、创建三甲医院等活动，进一步强化医疗业务管理，努力提升医疗质量和效率。建立优良有序的诊疗秩序，健全服务承诺公示制、首问负责制等，公开服务内容、服务标准、服务流程。

　 五是提供优质高效服务。优质服务是医院永恒的主题。我们必须靠不断提升医疗水平，突出服务优势，来打造医院的品牌。要把提高医务人员素质、增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率、塑造良好形象作为重点，强化“以人为本”理念，围绕“病人就医是否方便”，坚持从细微处着眼、从点滴处做起，以“方便、快捷、优质、规范、温馨”为总体要求，积极开展诚信服务、便民服务、规范服务、个性化服务和特色服务，进一步提高患者的满意度。要建立健全投诉处理机制和反馈机制，推行“首诉责任制”，畅通投诉反馈渠道。一是加强门诊管理，保证按时出诊、规范诊疗，按专业收治病人；二是提供方便快捷的窗口服务，围绕减少病人等候时间、提高窗口服务水平、完善便民服务设施、规范和简化退费手续等开展活动。三是要提供高效便捷的医疗服务。临床、医技科室要在提高诊断水平、主动服务病人、增强服务意识上下功夫。要具体告知病人手术时间，规范术前、术中、术后诊疗、沟通。四是进一步完善一站式服务中心、导医、陪检护送，为病人提供主动温馨的便民服务。围绕住院病人生活需求，重点是进一步提高食堂伙食质量，满足病员个性化需求，解决家属、陪客的就餐问题。五是要开展亲情化、人性化服务，从电话接听、仪容仪表入手，规范各类人员服务行为。六是要实行院务公开，规范医疗和收费行为，重点做好价格公示、清单工作，尊重患者的知情权、选择权、隐私权，主动接受群众监督。医务人员应主动了解患者的需求，掌握患者对医疗服务的期望和疑虑，提高与患者沟通的意识和技巧，努力减少医患双方由于信息严重不对称造成的不信任。

　 六是营造和谐医院氛围。在医院内部，要大力提倡团队协作，构建和谐的人际关系；建立公平、公正的竞争平台，发挥每个人的积极性和创造性。要规范诊疗活动，加强医患沟通，增进相互理解，把“一切以病人为中心，一切为病人着想，一切让病人满意”的要求落实到医疗服务的每一个环节，营造和谐的医患关系。医患关系不和谐，最大的症结就是医疗服务质量不高、医务人员服务不到位、医疗质量有缺陷等，这就迫切需要提高医疗质量和服务层次，减少医疗服务中的差错和缺陷。卫生部长陈竺同志讲，医患关系的实质是“利益共同体”。因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。不断拓宽医患沟通渠道和内容，使病患者及家人对病情、治疗方案、费用等信息增加了解，从而增进其对医务人员的理解和信任。

　 四、要落实责任，强化督查

　今年已经快过去两个月了，创建省级文明单位任务重，工作量大，时间紧迫。要以倒计时的办法抓好各项工作的落实。医院已成立了创建工作领导小组，并下设办公室，抓落实、抓协调、抓督查。

　 一是要对照标准找差距。

　 二是要明确任务和责任。

　 三是要加强调度和督查。

　 四是要与绩效考核挂钩。

　今天的会议，既是动员会，也是誓师会。全院广大干部职工要立即行动起来，全力以赴地投入到创建省级文明单位的工作中，高质量、高标准地完成创建工作的各项任务，确保创建省级文明单位的目标实现。我相信，在上级文明委、市卫生局党委的正确指导和帮助下，经过全院干部职工的共同努力，我们的目标就一定能够实现！

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