创建示范窗口 实现“五化四零”的优质服务

　----弹子石街道创建优质服务窗口汇报材料

　弹子石街道劳动就业社会保障公共服务大厅成立于2003年1月，位于弹子石石桥一村41号，辖区内常住人口18342户，6.5万人，居民楼栋304栋，是典型的老城居民区。为提升劳动就业和社会保障服务大厅服务水平和工作质量，更好地服务辖区群众。街道秉承着“一切为群众服务 为群众服务一生”的理念，坚持开拓创新，不断改革发展，把精益求精的作风，真诚贴心的服务，化成绵绵春雨润泽着广大群众的心田，用最优质的服务打造最优质窗口。现将工作情况汇报如下：

　 一、加强内外环境基础建设，构建和谐有序的服务环境

　良好的服务环境是创建优质服务窗口的物质基础。街道在市、区人社局的鼎力支持和指导下，于年初投资了150万对服务大厅进行了提档升级改造，在升级改造中注重建设标准化、设施人性化、服务精细化、运作高效化、管理严格化，对服务大厅内外环境进行了全方位的改造和重新布局，实现了服务窗口的和谐有序和接待群众的零距离服务。

　 为方便群众办事和提高办事效率，在优化服务大厅内外环境及重新划分了大厅的功能布局，在服务大厅设置了12个为民服务窗口，1个咨询台，40个等候便民舒适座椅，1个档案室，1个群众信访接待室，会议室、卫生间等。配置了LED电子显示屏、触摸屏等先进的信息发布、查询设备，在办事大厅LED屏幕上滚动播放办事指南、办事程序、服务内容、窗口工作职责和就业招工信息，并将服务承诺、违诺违纪投诉及追究办法等事项向群众公开。做到了办事程序与流程公开、公正、透明，让办事群众在进入服务大厅就能感受到服务的温馨。同时，在服务大厅配备了雨伞、日常用品、老花眼镜、饮水机等各类便民设施，尽力为群众创造有序、和谐、舒适的办事环境，从过去的吵声变为现在的和谐声，使服务更加人性化、精细化。

　二、提升“软件”水平，打造高素质的服务队伍

　良好的服务环境是创建优质服务窗口的外部条件，在狠抓硬件基础服务设施的同时，还注重软实力的提升。优质的服务队伍是创建优质服务窗口的关键。为此，街道开展了为期三个月的“学教活动”，推行“四心服务”（接待群众热心、解释政策耐心、工作办事细心、对待老人贴心）、“四个统一”（统一衣着标识、统一文明用语、统一纪律要求、统一工作规范）、“四个对待”（对待群众要微笑、对待群众要礼貌、对待群众要亲切、对待群众要热情）。通过这些活动的开展，激发了服务大厅工作人员的爱岗敬业热情，从而增强了全体工作人员的战斗力和凝聚力。杜绝了“门难进、脸难看、话难听、事难办”，“不知道、不能办”的不良现象，实现了接待群众零距离，办理事务零差错，解释政策零失误，帮助群众零缺陷。服务大厅的服务水平有了质的飞跃，业务工作更加做细做精，服务行动上更加具有耐心、细心、责任心和真心。获得了广大群众的高度认可，平台从创建优质服务窗口以来无一例投诉案例，群众满意度迅速提高。

　 三、建立民生档案，准确掌握民情

　为掌握准确、及时的档案信息，使民生档案涉及方方面面，促进档案更加贴近民生、有益社会。

　 重点抓好与百姓自身利益密切相关的社会保险档案、就业人员档案、失业人员档案、家庭基本情况档案、城市拆迁档案、人口与计生管理档案、困难家庭和低保对象档案、居民健康保健档案、特殊群体档案及社会救助等重点民生档案的建设和管理。建成民生档案数据库，形成互动网络，既可节省时间、便捷工作、提高效率，实现信息资源共享，又能更好地服务社会、服务群众。

　四、业务迁移，一窗通办

　新型平台建好后，我街道通过多方位、多角度找问题，将所有业务进行了分类整合。在合理划分各工作事项，充实大厅人员的基础上，已将职工医保、城乡合作医疗保险、就失业证办理、档案管理，退休职工生存验证、证卡发放、4050申请和小额贷款等管理事项前移到大厅窗口岗位，让参保人员在大厅窗口一次性就能办理以上事项。2013年，我们的工作重点将放在“一窗通办”的实施。我街道拟将在王家沱社区、石桥社区、**坪惠工联合社区和**街社区推行“一窗通办”，这将解决过去居民办事"拥挤阻塞"现象，让群众真正尝到"一窗通办"的甜头，做到社会群众对办事效率的投诉基本消失。

　 五、健全制度保障，形成便捷高效的服务体制。

　 窗口代表政府的形象，健全的制度保障是创建优质服务窗口的坚强后盾。在硬件软件两手都要抓的同时，劳动就业保障公共服务大厅注重加强效能监督方面的制度。一是在每个服务窗口设置了服务评价器和意见簿，开设了投诉电话和投诉信箱等，方便群众反映问题、提出建议。在此基础上，实行每周工作例会制度，通过例会对一周的工作情况、窗口服务质量等进行考评，督促工作人员自查整改，不断提升服务水平。二是统一为窗口人员制作上岗证、工作服，设置监督台等，是党团员身份的要亮牌上岗，并落实工作服务的“首问责任制”，在办事大厅配备视频监控系统，实现全程有效监控，各项监督相辅相成，有利于工作人员的自我约束、相互提醒，对提高服务水平、工作效率、行风建设等方面都起到了积极作用。

　   六、体会及成效

　通过创建优质服务窗口，我们的主要体会是工作能够做到“五化四零”的优质服务，主要落脚到一个“情”字。体现在领导高度重视，教育培养我们为民服务的朴素感情，奖励机制激发我们投入真情，目标任务调动我们的工作激情，换来的是我们和老百姓的鱼水情和血肉情，表现出来的是对辖区信访稳定工作起到的作用巨大。为此，公共服务大厅多次接受市、区级领导检查调研，受到上级领导的一致赞扬和肯定。弹子石街道劳动就业社会保障公共服务大厅2006年被市人力资源和社会保障局评为首批“重庆市十佳平台”，2003-2011年连续8年被南岸区委、区府评为“就业再就业先进单位”，2012年6月被南岸区委评为2010-2012年创先争优“群众满意窗口”。

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