2024国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》期末试题及答案（试卷号：2312） 盗传必究 一、单项选择题（下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其序号填入括号中。每小题2分，共20分） 1．旅行社在其采购业务中必须遵循的首要原则是( )。

A．保证供应 B．保证质量 C．降低成本 D．互利互惠 2．旅游市场可分为美国市场、日本市场、韩国市场、新加坡市场、法国市场、德国市场等，根据的是( )。

A．地理变量 B．人口变量 C．心理变量 D．行为变量 3．某家旅行社为了回报旅游者，决定免费向社会公众推出一条旅游线路，结果报名者甚多，超出旅行社的初步预想及其接待能力，最终导致旅行社收回承诺，服务质量下降，给旅行社造成了负面影响。这种做法违背了旅行社公关策划的( )原则。

A．创新原则 B．时效原则 C．可行原则 D．道德原则 4. 1855年，托马斯·库克组织了世界上第一个出国包价旅游团，从英国来斯特出发前往( )。

A．意大利米兰 B．美国洛杉矶 C．德国柏林 D．法国巴黎 5. 1974年，华侨服务总社更名为( )。

A．中国旅行社 B．中国国际旅行社 C．中国青年旅行社 D．康辉旅行社 6．社会旅游资源不包括( )。

A．文物古迹 B．传统文化 C．民族风情 D．节庆 7．接待阶段的管理中，( )是一项重要内容。

A．建立接待总结制度 B．抽查和监督接待现场 C．委派适当的接待人员 D．处理旅游者的表扬和投诉 8．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，为跨省、自治区、直辖市范围旅游的旅行者提供全部旅程导游服务的人员被称为( )。

A．领队 B．全陪 C．地陪 D．定点陪同导游员 9．旅行社能否准确、可靠、稳定地为顾客提供期望的服务，反映了旅行社服务的( )。

A. 保证性 B．移情性 C．可靠性 D．反应性 10.工作丰富化，使员工保持较长时间的工作热情。此种激励属于( )。

A．精神激励 B．薪金激励 C．事业激励 D．情感激励 二、判断题（下列各题有对有错，对的打√，错的打×。每小题2分，共30分） 11. 1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。整个活动由全程陪同和地方导游引导游客活动。

( √ ) 12. 1984年以前，根据国家旅游局有关规定，全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅游外联的权力。( √ ) 13. 1990年，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游，19 91年，第一个出国探亲旅游团队成行，这是我国旅游业发展中的又一重大突破。( √ ) 14. 事业部制组织结构的优点是：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。由于每一个部门都有明确的业务分工，每一位员工对自己承担的任务都有明确了解，所以减少了部门内部和部门之间相互推诿扯皮的现象。( × ) 15.“综合性”是旅行社产品的重要特征。( √ ) 16.“可感知性”是旅行社产品的重要特征。( × ) 17. 购买团体包价旅游产品的游客，要在同一时间，乘坐同一航班、入住同一饭店、共进相同的餐食、游览相同的景点、观看相同的节目，这些都是包价旅游的优势。( × ) 18. 对于大众旅游者来说，“到未曾到过的地方，增广见闻，有多姿的旅程”的需求具有代表性和稳定性。( √ ) 19.“缺乏所有权”是旅行社产品的重要特征。( √ ) 20. 由于受设备条件和服务水平的限制，经营豪华旅游团困难较多，所以标准等旅游团一直是我国旅行社业的主要产品。( √ ) 21. 单项服务不包括代办签证服务。( × ) 22. 旅游服务的采购，是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。( √ ) 23. 直接预订渠道缺点之一：采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预订时要同它们联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间和人力。( √ ) 24. 委托地方接待社预订缺点之一：当地的接待社把饭店因旅行社批量采购所给予的折扣留下一部分作为其代订饭店的报酬。( √ ) 25. 渗透定价策略主要适用于优势明显的旅游新产品，其销售对象也主要是对价格不敏感和猎新猎奇的旅游消费者。( × ) 三、简答题（每小题10分，共30分） 26.旅行社在设计旅游线路时，如何选择旅游点？ 答：(1)尽量避免重复经过同一旅游点；
(2分) (2)点间距离适中；
（2分） (3)择点适量；
（2分） (4)顺序科学；
(2分) (5)特色各异。（2分） 27．旅游服务采购的任务是什么？ 答：(1)保证供应；
（5分） (2)降低成本。（5分） 28．简述旅游投诉的处理。

答：一要高度重视，平等对待；
二要仔细倾听，耐心对待；
三要尊重客人，查清事实；
四要积极反应，迅速答复；
五耍记录在案，积极改进。

四、案例分析（共20分） 29．旅行社餐饮服务的采购和管理 某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行3天的会议。早晨出发，中午到达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换菜。服务员不答应，还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不答应，原因是服务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意，说：“我们这儿就这样。”这样再次激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿，并支付房费餐费，而公司因旅行社的服务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司告到了旅游局，后经旅游局裁定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。

根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。

答：(1)严格选择餐馆（卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道的餐厅）；
(10分) (2)旅行社和餐馆之间要有协议；
有监督机制；
（10分） （以上2条，每条需稍作分析）