**州烟草专卖局（公司）科技创新项目评审推荐表

　（二〇一三年度）

　一、项目基本情况

　项目名称

　零售终端客户差异化服务

　申报小组

　项目负责人

　项目参与人

　**市营销部全体客户经理

　配合部门

　专卖科

　推荐单位（部门）

　（盖章）

　年   月   日

　项目起止时间

　起始：2013年3月  

　 完成 ：2014年3月  

　二、项目简介

　结合“135”工作法和《网络业务运行工具书》等的要求，将客户分为标准化服务、差异化服务、亲情化服务和增值化服务对象四大类，确定每类客户的拜访（培训）频次、服务内容、评价方式、服务响应等开展售前、售中和售后服务。

　 通过在客户分类中运用客户价值管理将客户进行评价细化，对不同类型客户开展不同的服务，将资源运用效率最大化，优化完善现有服务体系，同时将服务现代终端建设相结合，通过服务不断提升客户自我发展、自主经营、自我参与现代终端建设的意识，调动客户参与性和配合度。

　三、主要技术创新点

　本项目就是使终端零售户感受到不同于从前的崭新或新颖的内容，“差异化”则是强调以客户分类为基础，对不同类别的客户实施不同的服务，突显对优质客户的优先、优惠服务。

　 服务差异化以客户需求为导向的根本要求，本项目提供的服务内容需要随着不同的零售客户的不同需求相应地进行差异化。服务差异化主要体现为服务方式的差异化、服务时间差异化以及服务内容差异化。服务方式的差异化是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服务方式，主要有订货方式差异化、送货方式差异化、结算方式差异化、服务反馈方式差异化、拜访方式差异化等。服务时间差异化是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服务频率，主要有订货时间差异化、送货时间差异化和服务反馈、信息互动频率差异化。服务内容差异化是差异化服务的重点，其主要包括卷烟产品供给差异化（货源分配差异化供应、新品上市差异化投放等）；终端支持差异化；客户管理差异化；经营知识培训与指导差异化；投诉咨询服务差异化；增值服务差异化等。

　四、项目详细内容

　首先，对客户进行评价分类，以国家局“市场类型”划分标准为参考依据，将市场分为“城市”（A类市场）和“乡村”（B类市场）两种类型。以A、B两类“市场类别”为客户评价分类单元，每个市场类别内部分别分为一、二、三、四、五类客户。以营销部为单位，在同一“市场类别”内，按“客户得分”多少，达到某个“客户类别”分值，就确定为几类客户。具体如下：

　 评价得分与客户类别对应表

　市场类别

　客户类别

　客户类别辨识

　客户类别分值区间

　A类市场

　一类

　A1

　90分以上（含下线，下同）

　二类

　A2

　80—90分

　三类

　A3

　70—80分

　四类

　A4

　60—70分

　五类

　A5

　60分以下

　B类市场

　一类

　B1

　90分以上（含下线，下同）

　二类

　B2

　80—90分

　三类

　B3

　70—80分

　四类

　B4

　63—70分

　五类

　B5

　63分以下

　客户类别分级对应表

　客户分类

　客户类别辨识

　核心客户

　A1

　B1

　重要客户

　A2

　A3

　B2

　普通客户

　A4

　A5

　B3

　B4

　B5

　确定客户的分类后，各客户拜访周期按照“135”工作法的要求进行设置维护及实施。

　 接着，按照国家提出的“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求和构建“长期合作、平等互利、共同发展”的客我关系，将服务分为标准化、差异化、亲情化和增值性服务。

　 1、标准化服务：即每个客户均享有的基础服务。

　 2、差异化服务：在开展基础服务的同时，对不同类别的客户实施不同的服务，突显对优质客户的优先、优惠服务。差异化服务是“笼络”客户的一种重要手段，也是“评价”客户的一种直接效应。

　 3、 亲情化服务：通过情感营销，加强与零售客户的心理沟通和情感交流，赢得零售客户的信赖和支持。

　 4、增值性服务：为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。如开展生活关爱服务、金融支持服务（借贷卡办理）、物资支持服务等。

　 最后，根据客户评价结果对不同类型客户开展不同的服务，将资源运用效率最大化，优化完善现有服务体系。

　 客户分类                   服务分类

　核心客户

　重要客户

　普通客户

　A1

　B1

　A2

　A3

　B2

　A4

　A5

　B3

　B4

　B5

　服务分类

　标准化服务项目

　货源信息

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　订货服务

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　送货服务

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　退货服务

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　日常拜访

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　专卖支持

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　基础信息

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　咨询投诉

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　差异化服务项目

　经营指导

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　促销活动

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　客户培训

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　终端维护

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　重点拜访

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　特殊群体帮扶

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　亲情化服务项目

　重点关怀

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　个性化关怀

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　大众化关怀

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　增值服务

　物资提供

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　形象提升

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　个性政策

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　生活关爱

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　金融支持（借记卡）

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　五、推荐单位意见

　 推荐单位（部门）公章

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