西安大发展，我们怎么办？

　尊敬的各位领导、各位同事们：

　    大家下午好，今天我演讲的题目是：用心服务，做“五星级”服务员

　市委书记王**在十二届委员会的报告讲话结尾呼吁“今天西安发展的接力棒历史性地交到我们手中，全市上下要横下一条心、拧成一股绳、同唱一首歌，那就是：振兴大西安、再创新辉煌。”

　作为西安的一份子，我们应该与时俱进，不断提高自身素质，做“五星级”服务员，为西安“追赶超越”式发展贡献自己一份力量，实现自己的人生价值。

　首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其是现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。

　其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，舍身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。

　再次，服务要注重细节，要让客户觉得，我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。

　有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当之有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，培养换位思考和感恩的理念。

　作为邮储一名普通的前台柜员，在平凡而紧张的工作岗位上，尽管有时不免烦躁、平淡、矛盾、失落；但更多的是充实、兴奋、快乐、满足。我认真的完成每一件业务，这一件件业务堆积成我的一天，这一天天让我更加了解到这三尺柜台赋予我们的使命。柜台，是邮储银行展现给世人的窗口，这里是直面客户的沟通的桥梁，这里是展现我们邮储优质服务品牌的地方。

　我对优质服务的最深刻的理解，却源自于一次失误。就是元旦保险抢量的时候，我预约了一位客户购买保险，她从建行提的现金存入我行，可是元旦抢量那几天她并没有来，当时太忙我也忘记给她打电话了，当她来的时候产品已经卖完了，她很生气，说我是骗子，我当时特别委屈，眼泪就在眼眶里打转。后来下午下班后我给她发微信解释，跟她道歉。然后跟她讲解理财产品，帮她规划购买理财。

　后来，因错生缘，我与这位客户建立了工作上联系。理财到期时，我会及时提醒她，帮她规划好理财时间，做好她的理财顾问。每当这位

　姐打电话说，小郭啊，最近有没有什么收益好点的产品吗？我都会第一时间帮她查询，热心的给她回复介绍。今年春节时，她回复了我一条祝福的短信：“春节快乐，也祝你工作顺利！”收到短信，我心里不禁涌起一种前所未有的成就感。我们一直说，用优质的服务迎接客户；但很多时候，客户也在用一言一行教育着我们。客户带给我们的，不仅仅是效益，还有那份信任和体贴。我们还有什么理由去拒绝、去冷漠、去抱怨呢？我们还有什么理由不感恩、不微笑、不真诚呢？

　    当我为客户提供服务后总会问自己，我这样为客户服务是不是最好？有哪些问题我解释的不够详细？怎样能够用更尖端清楚的解释让客户明白该如何做？客户更需要哪些服务？在我不断想自己提问的过程中，我会发现有一些细节自己还不够清楚，或者有些地方做得还不够细致，这时，我就会向其他老员工请教。我相信，这就是一个提高的过程，通过这种过程，我所了解的知识在不断地积累。坚持这种自我反省和学习的过程是因为我希望自己在工作中能够做到全心全意、竭尽全力。全心全意，全心全意的学习、全心全意的工作、全心全意的服务。竭尽全力，竭尽全力的关怀，竭尽全力的帮助、竭尽全力的微笑。将每一位客户都视作我们的家人和朋友，珍惜客户为我们周到的服务发出的每一份衷心的感谢和每一个真诚的笑脸。

　    当然，在我们服务中也会遇见难处。有一个客户需要支取20万的大额存单，我告诉他要提前预约，今天先预约着，明天再来取，他很不理解的问我：“那我的存单到期了你们不知道吗，你们不是应该备好等我来取才对。这么大的银行连

　20万都没有，是不是该关门了。”我跟他解释银行对大额取款的规章制度以及缘由，那位客户根本听不进去，这时候我们支局长过来了，请他去大户室先坐会，说等有客户存大额时候就给他取，可是他根本就不肯离开窗口，反而开始谩骂，而且越来越凶，因为怕引起投诉后来实在没办法还是给他取了。我相信很多网点都有过类似的情况。

　我觉得这种过度服务就是纵容。如果我们一再的屈服妥协于这种客户，就会在客户心中形成“客户越强势，服务就越好”的条件发射，这样我们在提供服务的时候，往往是把最好的服务提供给了脾气最差、最暴躁、最出言不逊和最会投诉的客户。还使其他“优质”客户也形成了恶性的条件反射。

　既然有规章制度，那就得严格执行，我们要坚决对那些出言不逊、蛮横无理、甚至对企业员工进行人身攻击的客户说NO！相反，我们应该把最好的服务给那些态度最温和、最有礼貌的客户，帮助客户形成以一种“良性”的条件反射。

　著名经济学家林毅夫曾经说过，“满意度是今天的市场，忠诚是永恒的市场。”我们把客户需求作为个人工作目标，用真诚的态度让客户满意，不断创新服务水平，确保银行在激烈的竞争中立于不败之地。作为现金柜员，透过服务窗口，我也会踏踏实实的做好每一件小事，找准位置，明确方向，力争把优质的服务和踏实的作风变成我更高的标志，我相信我会紧跟着邮储银行的脚步一同进步，提高自身素质，做“五星级”服务员，为西安大发展贡献一份力量。

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