客户满意度分析报告

　为进一步提升客户服务质量，接受客户的意见和建议，曲靖分行营业部从工单系统、客户意见簿、客户满意度调查表、大堂经理日志多重渠道了解客户的需求，力求最大限度的改善我行服务和业务能力的提升。从调查结果上看，我行较上一季度有了很大提高，没有客户对我行总体服务表示“不满意”。现将客户满意度分析报告如下：

　 一、基本情况

　本次从工单系统、客户意见簿、客户满意度调查表、大堂经理日志及厅堂服务人员五个方面展开分析。总体情况良好，没有出现客户“不满意”的情况。其中，从客户满意度调查表与大堂经理日志来看，总体情况良好，客户对我行服务工作给予充分肯定。现将一季度客户满意度分析报告如下：

　 （一）工单投诉方面

　一季度出现工单投诉一笔，于2018年2月13日上午11点20分和下午1点20分通过农业银行电子银行分别实时转账15万和500元，款项后续都退还到原付款的农行卡上，恒丰卡无法入账，页面无错误提示，为客户查询卡片状态正常，没有转为睡眠户，身份信息没有过期，客户确认账号、户名相符。经核实，客户的银行卡为移动终端上门开卡，客户银行卡未解除抑制，所以无法使用，2月14日上午致电客户，并为其解抑制。

　 （二）客户满意度调查问卷方面

　我部对一季度进行了全面的客户满意度调查，调查结果显示，我行的客户满意度没有“不满意”，总体情况良好，客户对营业部反馈大多数为“满意”，少数为“一般”。出现“一般”的情况主要体现在柜员的整体服务、投诉处理、金融产品种类、金融产品满足需求程度满意度四个方面。

　 （三）大堂经理日志方面

　《大堂经理日志》上客户的建议肯定了我们的优质服务，但是提出了一些硬件设备上的不足，当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈，客户也希望进一步提高办理业务的效率，加强硬件设施的配置和我行的宣传力度，提高我行本身的形象，才能更深得人心。听完客户的这些意见，我们也收获了许多，争取在以后的工作中做得更好，让客户体会到我们银行的用心。

　 （四） 厅堂人员服务方面

　大堂经理能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下，在厅堂内人流量较大的情况下，大堂经理可能会在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户，从而对某些客户的服务稍有疏忽。客户对理财经理总体印象普遍较好，理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情，较好地与客户沟通交流，并结合客户的理财需求，运用自己的理财专业知识，对客户进行业务评估，给予客户专业及合理的理财建议。客户对柜员总体来说是比较满意的，服务上没有什么问题，流程规范态度也比较好，相对于电话、网银、自助设备来说，在柜台办理业务是最为放心的，然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率

　。

　 二、 下一步工作计划及整改措施

　（一） 加强理论知识与实际运用的配合。从工单投诉的情况中看，问题主要出现在业务办理的流程不够熟悉，导致客户在开卡后无法正常使用。同时，在行内员工之间、员工与客户之间缺乏有效的沟通与解释，导致客户投诉。因此，下一步将加强员工理论知识及实操练习，熟练业务办理流程，服务好客户。

　 （二） 大力推广非柜台业务。大堂经理在人员流动性较大的情况下，要快速识别客户需求，提高自助业务使用效率，分流柜台业务。适时引导客户通过其他业务交易途径如网上银行、手机银行等设备办理业务。

　 （三） 不断改善柜台服务态度。我行柜员服务态度虽有很大改善，但仍存在许多尚待加强。提高专业知识的同时提高办事效率，切实转变服务态度，牢牢树立“客户至上”的观念。

　 服务工作需要坚持、配合，我会在以后的工作中持之以恒，和理财经理、柜员做好配合的工作，希望我行的服务会做的更好，得到更多人的肯定！