12333咨询年终个人工作总结

　2012年即将过去，回首这半年来的工作，感慨颇深。时光如梭，不知不觉中来人社局咨询中心已经半年有余了。在我看来，这是短暂又漫长的半年，短暂的是我还没有来得及掌握更多的工作技巧和专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的咨询员，今后的路还很漫长。

　 回顾当初从5月份的选拔，到6、7月份的岗位实地培训，再到9、10月份的理论培训，直到10月底的正式试运行，就如昨天发生的事情一样。不过如今的我已经从当初懵懂的学生变成了肩负工作职责的咨询中心一员，对咨询工作也由陌生变得熟悉。

　 很多人不了解12333咨询工作，认为它很简单、单调甚至无聊，不过是接下电话，回答一下问题，做下记录；其实不然，要做一名合格、称职的咨询员，需要具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的责任心与耐心，否则工作上就会出现许多失误、失职。人社局的部门众多，分管的事物也很多。不仅有制定政策的部门也有为市民办事的窗口部门。我们12333咨询员不仅要负责来电者各类办事指南咨询、投诉和建议采集，更要学习各类政策法规，以便为市民解答相关政策咨询。为提高工作效率，减少回电量，在做好每天的咨询工作之余，还要学习与人社局相关的各类政策法规。

　 以下是我在开始试运行以来的主要工作内容：

　 从10月22日开始接受咨询以来至今，总共接听1391个电话，其中养老552个，医疗359个，社保综合业务196个，生育保险96个，劳动监察77个，工伤52个，失业保险33个，劳动关系31个，仲裁11个，工资福利11个，就业服务与就业管理9个，军官安置7个，人才服务与市场监管5个，劳动标准1个，其他23个。

　 在如何做好12333咨询员工作总结以下几点：

　 第1，      扎实的专业知识。这是 必不可少的，只有扎实的专业知识，才可以很快速的解决来电者所咨询的问题。让来电者认为12333热线是为民办实事的民生工程。

　 第2，      换位思考的咨询思路。咨询中经常遇到一些比较着急，或者脾气比较大的市民

　。这时候，我们需要更耐心的倾听市民的需求，并且尽量做到马上为市民解决问题。不能因为市民的脾气不好，而也使自己态度不好。

　 第3，      对实时的政策要有一定的留意与关心。

　 第4，      聊天的技巧是非常重要的，隔着电话机，如何让市民感受到我们的专业性，需要一定的技巧，不同的人来咨询的问题是不一样，我们必须要反问来电者，用最快的时间了解咨询者所要咨询的问题，了解了市民真正想咨询的问题，我们才能找到重点，快速与准确的回答市民所咨询的问题。

　 第5，      良好的心态和热情的服务。永远记住我们是一个为市民解决问题的民生窗口。遇到刁难的市民，需要耐心的态度，让市民知道我们是倾听民生，并且在政策范围内解决市民的困难。永远不要和市民理论和争吵，需要用巧妙的语言转化，让市民了解到我们真诚的心。不能让市民感觉我们的服务态度差，这是我们咨询员应该做到的。

　 第6，      语言占据主动性，要让来电者在咨询过程中跟着我们的思路走。特别是在遇到一些讲故事类型的市民时，要适时的打断来电者的话，并且询问所要咨询的问题。

　 第7，      思路要清晰。在整个咨询过程中，自己心里要明白，我们在做什么，我们的目的是什么，我们要回答的是什么问题。

　 总之，咨询是了解咨询者具体问题，解答问题的过程。在以后的工作中，多学习，尽量避免咨询中出现错误，不停思考，遇到疑难问题及时记录。工作之余常常回顾之前的疑难问题。多听听自己的咨询语音，从中发现不足之处。这样在下一次的咨询过程中才会扬长避短，才能不停的进步。