物业外包服务五个关键点很重要！

　物业管理服务外包业务范围的合理确定

　物业管 理企业 通过外包 的方式 实现专 项服务 之前，应该认识到 外包的真 正目 的？

　明确什么样的专项服务需要实施外包、什么业务不宜外包？ 其业务范围应该如何界定？

　首 先 ，应 该 认 识 到 物 业 管 理 是 一 项 专 业 性 很 强 的 工 作 ，在 目 前 物 业 管 理 企 业 技术含 量还较 低的情况 下，服务的专业性 更多表 现在对业务管 理流程的 合理 分工和 有效监 控方面。高 技术含量的业务 是物业 管理企业需不 断巩固和 加强 的 内 容 ，但 对 劳 动 密 集 型 业 务 或 社 会 成 熟 型 业 务 ，企 业 要 更 多 地 通 过 社 会 的 专业分工，达到降低经营成本、提高工作效率、提升服务的目的。

　一些物 业基础 管理服务 项目，如 物业区域内的 公共场地 、楼宇内 的公共 走道 的环境卫生，以 及生活废弃物的日常清洁工作，可以委托给专业化的保洁服 务公司具体实施。公共绿地、公 用设施专用绿地，以及规定区域的鲜花、绿 色租摆 和节日 花坛租摆 工作，可以委托给 专业化 的绿地养护和 花木服务 公司 具体实施。其次，就是对于物业管理企业在实施专项服务时，需 要一次性投 入较大 资产项 目的决策 。由于市 场的波动变化 较大，很 多物业管 理企业 会考 虑今后 发展的 投资收益 和长期 利益，对在 物业管 理经营中无法 预期收回 的长 期投入会表现得十分谨慎。

　因 此 ，对 于 需 要 购 置 专 业 设 备 才 能 进 行 的 诸 如 ：高 档 石 材 的 结 晶 保 养 、楼 宇 外墙清洗等业务，通常物业管理企业也会委托给专业性服务商进行具体实 施。再有 ，就 是对 于一些 技术含 量较高 的专业服 务领域 和一些 垄断行 业，比 如：电梯系统、弱电系统设备的运行和维修管理服务、物业区域治安维护、 消防安全相关工作等，为 了规避经营风险，保 证服务质量，行业通常也是要 采取外 包的方 式实现专 项服务 的提供 。而与以 上三方面 内容相 反，对于 物业 管理中的最有价值的核心业务内容，如日常维修服务、水、电、气 、热的日 常供应与管理，则一般不宜进行外包。

　注重市场调查细节考察，用服务质量说话

　面对激烈的市场竞争环境，物业管理企业如果把资源分散到工作的每个环 节，必然会造成企业资源的浪费。采用专项服务外包的模式，则 有利于企业 集中资源，选择自己专长的领域，形成技术优势和规模优势，有 利于提升企 业的核心竞争力。也正因为如此，选 择专业服务供应商的好坏，会直接关系 到物业管理企业外包业务的成功与否。

　那么，如何选择合格的业务供应商呢？

　按照物 业管理 企业的通 常做法 ，在确定外包服 务项目后 ，首先要 进行的 工作 就是市场调查，然 而据实际情况来看，这一准备阶段的考察工作，也是物业 管理企 业最容 易出现把 握偏差 的环节 之一。原 因在于，很多物业 管理企 业都 会忽略 对外委 服务供应 商的前 期市场 调查和 现场参观考察，认 为真正的 工作 重点应 该放在 业务招投 标阶段 ，虽然想法不错 ，但是这 样做的结 果却往 往不 能真实反映被考察单位的实际情况与业务能力。

　为了避 免上述 情况的发 生，物业管理企业 应该着 力设计市场调 查考察阶 段的 工作内容，努力通过现场考察、座 谈、暗访等多种形式了解服务供应商的公 司实力、经营理念、人员管理、管理控制及效率、服务保障能力等项内容， 特别是 可以对 现场服务 细节进 行考察 ，比如员 工是否熟 悉业务 、对客服 务态 度，工作记录 表格填写等，通过这些实际工作中的“真情流露” （蜂巢物业 网注），有助于物业管理企业更加全面地了解外委服务供应商的企业真实情 况 ，从 而 弥 补 单 纯 依 靠 投 标 书 和 答 辩 环 节 了 解 外 委 企 业 情 况 的 不 足 ，尽 量 把 不合格的外委供应商排除在招投标工作之外。

　专项服务外包业务招标工作关键环节

　对于一 般工作 程序，行业 的通常做法是物 业管理 企业提出对外 委分包单 位的 资质要求 、服 务 范围和服 务标准 ，编制相 关的招 投标文 件或外委 专项服 务邀 请 函 ，通 过 采 购 服 务 程 序 进 行 采 购 活 动 。按 照 市 场 调 查 的 结 果 ，对 相 关 专 项 服务供 应商发 出招标材 料，物业管理企业 的评标 委员会根据预 先确定的 评标 标准和 评标办 法，对各服 务供应 商提交的投标 材料进行 综合评 价，最终 确定 服务质量高、保 障能力强且费用合理的供应商作为外委服务中标单位，并签 订外委服务合同。在此过程中，对 于优化的工作流程、评标准则的确定环节 需要特别关注。

　对于大 宗服务 的采购工 作是物 业管理 企业一 个比较敏感的话 题，它不仅 能反 映出一 个企业 的管理水 平，同时 ，也会直 接影响 物业管 理企业将 来为业 主提 供服务的能力。因 此，在采购服务之初，物业管理企业就应该确定一套经得 起检验 的招投 标全程优 化透明 管理工 作方法 与招标流程。其内 容要包括 对采 购服务日程安排的要求、招投标文件要求、相 关评定标准的审批要求等。强 调不能光凭感觉进行工作，要讲程序和规则，但 同时又要兼顾工作效率，规 则不能成为效率的负担。再有，就是对评标准则的选择。

　目前，在物业管理企业进行业务外包时的评分标准依据可以基本分为信誉 标 ，业 绩 标 ，服 务 标 ，价 格 标 等 ，分 值 各 占 一 定 权 重 ，以 加 权 平 均 数 作 为 定 标标准。但这种沿袭物业管理招投标的方式能否适用于外包服务还有待商 榷 。原 因 在 于 ，物 业 管 理 企 业 进 行 外 包 的 首 要 目 的 是 采 购 合 格 的 服 务 ，这 种 服务不仅是提供给物业管理企业的，它还会直接面对物业管理业主。据此， 这种服 务采购 更应注重 委托服 务的工 作质量 、保障能力 和整体 服务形 象。也 只有在此基础上再谈价格才会有意义，否则，仅 注重价格的高低，一旦投标 价格低 于服务 成本，势必 将造成 供应商提供服 务质量的 下降，而 这显然 背离 了物业管理企业的招标初衷。为此，在 实际工作中比较可行的办法是，物业 管理企 业采取 服务标与 价格标 分别报 送方式 进行操作，在确定 价格标的 权重 后 ，分 别 对 服 务 标 和 价 格 标 进 行 评 定 ，以 减 少 单 纯 的 价 格 因 素 对 整 个 招 标 工 作的影响。

　专项服务外包业务合同的草拟与签订

　在进行 物业专 项服务外 包工作 时，选择合 适的专 业性服务供应 商只是物 业管 理企业 外包业 务成功的 基本条 件，而认真 起草和 签订一份全面 的外包合 同或 协 议 ，不 仅 是 对 外 包 服 务 工 作 质 量 的 有 力 保 障 ，同 时 也 是 进 行 物 业 管 理 服 务 外包业 务的关 键。对于委 托合同 或协议的建立 ，有些物 业管理企 业存在 认识 误区，认 为合同 或协议是 用来规 范不诚信企业 之间的文 书，如 果 物业管 理企 业和服 务供应 商有着良 好的合 作关系 ，那 么一定 在这次合作时 会有着良 好的 相互服务关系。其 实，这种认识是错误的。合同或协议是规范双方行为的文 件，作为双方共同遵守的依据，保护的是双方的利益。其 内容应包含：合作 范围、运作方式、服务方案、实施计划、责任划分、杜绝转包、保险事宜、 合约修改与终止、付款方式、事故赔偿等事项。

　在合同 的草拟 与签订过 程中，首 先应该明确外 包后责任 的界定 。物业管 理企 业将自 己的专 项服务业 务外包 给其他 专业服 务供应商后，并不 能免除自 己根 据原物 业管理 合同对业 主应承 担的责 任和义 务。如果受委托的 专业供应 商的 服务达 不到原 物业管理 合同规 定的标 准和要 求，则物业管理企 业应当对 业主 承担违约责任。特 别要强调，在 合同或协议中应约定，专业性服务供应商提 供的专 业性服 务质量和 水平，不得低于物 业管理 服务合同中对 相关专业 性服 务质量和要求 的约定;同时还要约定专业性服务 供应商达不到服务质量 和要 求时的违约责任。其次，就 是对专项业务委托合同或协议期限的确定。这里 要强调 的是行 业内多数 企业的 普遍通 行做法 ，不一定就是 正确、有效 的做法 。

　由于物 业管理 服务工作 的长期 性、稳定性特点 ，外包合 同或协议 的签订 不一 定局限 在年度 或年度的 整数倍 。在行业内，对此 有效的 处理方法 是不同 的委 托合同 可视服 务内容的 权重差 别，签订不同的 合同期限 ，目的不 仅在于 可以 借此有 效地控 制服务供 应商的 行为，保证提供 高质量的 服务，从 而充分 降低 物业管 理企业 的管理风 险，避免 在一段时间内 有多个委 托合同 到期，因 谈判 时间不 足而导 致某些工 作的不 彻底或 不到位 。此外，有 效分散委 托合同 的截 至 日 期 ，在 相 关 委 托 合 同 到 期 时 ，可 以 给 物 业 管 理 企 业 留 有 充 分 的 谈 判 时 间 ， 就委托 服务方 的服务水 平作整 体和充 分的评 估，并给选择新的 服务供应 商留 有余地，从而引入全程市场竞争机制，保证提供高质量的服务。

　物业管理服务外包业务的日常管控

　实施专 项服务 业务外包 作为一 种新型 的物业 管理模式，体现了 传统物业 管理

　向现代 化物业 管理转型 过程中 物业管 理职能 社会化、专 业化、市 场化和 经营 化的必然发展趋势。当 然，外 包和几乎所有业务外包一样，如果管理不当也

　会给物业管理企业带来风险，表现为如果外包业务、项 目的内容、外延定义 不清，则容易 带来运营混乱与责任不 清，甚至引起企业内部更大的矛盾 ;可 能会使物业管 理理企业部分员工对专 项服务产生一定程度的依赖;物业 管理 企业对 外委分 包单位管 理松散 ，以包代管 ，权限不 清、责任推 诿等不 良现象 。

　因而，建立物业管理企业与专项服务业务外包单位之间长期双赢的互动关 系 ，就 成 为 营 造 良 好 企 业 外 部 环 境 、实 现 物 业 管 理 企 业 价 值 链 管 理 流 程 所 要 面对的 重要课 题。应该明 确物业管理企业 和外委 单位建立的不 仅仅是一 种简 单的商业合作关系，其 中更多的内容是相互信任、互 相依靠、双 方要承诺风 险 共 担 ，利 益 共 享 ，双 方 应 在 充 分 沟 通 与 相 互 理 解 的 基 础 上 加 强 合 作 与 协 调 ， 使业务 流程顺 利进行。物 业管理 企业不仅是一 个社会资 源组织 者，还应 该运 用真正 意义上 的专业化 管理成 为系统 集成商 ，物 业管理企业的 管理职能 和专 业化程 度需要 更加强化 ，将管理 要求及管理理 念准确传 递，在保 证管理 效果 的同时帮助分包服务企业提升服务质量并创造更多价值。还有一点值得注 意，在履约过程中，物 业管理企业对专业性服务企业既不能约束过紧，影 响 他们积极性的发挥，也不能放任自流，影 响外包业务的质量。物业管理企业 应把专业性服务企业纳入自身的整体管理体系之中，通过目标制定、监 督检 查 、有 效 评 估 、绩 效 考 核 、及 时 改 进 等 手 段 完 成 对 日 常 业 务 的 有 效 管 控 ，实 现物业管理工作整体服务目标。